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        以人為本 讓閃送更有溫度

        2021-10-21 16:35:08李顗張雪濤
        中國名牌 2021年10期
        關鍵詞:用戶服務

        李顗 張雪濤

        從2014年創(chuàng)立至今,北京閃送科技有限公司(簡稱閃送)同城一對一急送服務的品牌定位,不斷挖掘用戶各個場景的遞送需求,并在服務用戶的同時積極踐行社會責任。9月11日是第22個世界急救日,在閃送與北京市紅十字會舉辦100名閃送員急救培訓活動并成立“閃送紅十字愛心志愿服務隊”后,《中國名牌》記者對閃送副總裁杜尚骉進行了專訪。

        用戶口碑是最好的推廣

        平均1分鐘響應,10分鐘取件,1小時送達,閃送通過對時間賦值,成為同城即時速遞行業(yè)一對一急送服務的開拓者。

        閃送創(chuàng)始團隊在確定探索同城一對一急送服務業(yè)務后,只用7天時間便做出業(yè)務模型,同時設計并完成了用戶下單頁面。

        “手機、尺子和地圖,三件看似不相關的物品,卻是閃送業(yè)務起步時的必備品?!倍派畜T說,“當時,我們安排了專職人員負責接聽用戶電話并記錄用戶下單信息,將訂單信息以手機短信形式傳遞給閃送員,閃送員若想接下這一訂單則要回撥電話至公司,等待測量人員利用尺子在地圖上手動測量距離后,再核實閃送員是否處于取件地最近距離?!遍W送正是依靠看起來略‘笨的方法,快速驗證了市場需求,這是閃送發(fā)展過程中的關鍵一步?!?/p>

        “一把鑰匙開啟了閃送的大門。”杜尚骉說,“當時,一位先生出差回家,發(fā)現沒帶鑰匙,而妻子正有重要會議無法返回,多數快遞服務無法在短時間內送達。妻子在百度上搜到閃送,抱著試一試的心態(tài)提交了訂單。40分鐘后,先生便收到了鑰匙,閃送服務的快速、高效令這對夫妻感到驚訝?!?/p>

        從創(chuàng)立至今的近七年時間里,閃送始終聚焦一對一遞送,聚焦用戶體驗,收獲了用戶的認可與口碑。杜尚骉表示:“閃送起步階段,主要依靠用戶間的口碑傳播。我曾經連續(xù)接了三天電話,大部分的來電用戶均表示是經朋友推薦的。”

        這種“自來水效應”在明星群體中也擴散開來,2016年,某明星發(fā)微博稱“閃送小哥拯救了我的婚姻”。當時,這位明星即將在國外舉行婚禮,到達機場后,發(fā)現將頭紗遺忘在家中,立即選擇閃送下單,約40分鐘后,閃送小哥便將頭紗送到了機場,使其可以毫無遺憾的完成婚禮。

        正是因為一心一意的點對點服務,閃送實現了七天內成功上線;第三個月就獲得了400萬美元融資;連續(xù)十八個月,每周業(yè)務環(huán)比增長都在20%以上。

        隨著市場的不斷擴大、用戶群體的多樣化,配送需求也日益多元化。在創(chuàng)新方面,閃送繼續(xù)聚焦一對一遞送領域,不斷深化并細分業(yè)務。杜尚骉說:“我們將用戶需求進行標簽化分類,更有助于供需兩端的匹配,在提升配送速率的同時,也能從多個維度提升用戶的體驗感?!?/p>

        “以手機為例,當用戶選擇手機品類,系統(tǒng)便將安全性默認為用戶第一訴求,其次才是快速,后臺在匹配閃送員時,會優(yōu)先安全性再考慮距離等因素?!倍派畜T說,“未來,閃送將針對不同行業(yè)的不同業(yè)務進行更加精細化的分類,例如將建立專門配送像蛋糕類這種不易配送物品的隊伍?!?h3>用善良遞送 踐行“小善行動”

        在日常業(yè)務經營之外,閃送將品牌定位中的善良元素始終貫徹到每一次配送過程中。2018年,閃送啟動了長效公益項目“小善行動”,旨在集合全國閃送員力量,化身“閃送小善騎士”投入公益事業(yè),幫扶更多社會群體,積極承擔企業(yè)反哺社會的責任。

        今年9月,閃送與北京市紅十字會合作的急救培訓“小善行動”亦是如此。杜尚骉表示:“此次合作培訓,一方面可以培養(yǎng)閃送員的急救技能,快速有效地解決其自身可能面臨的緊急問題;另一方面也可以讓閃送員能夠在危急時刻幫到他人,也是閃送‘助他、助人企業(yè)核心文化的體現?!?/p>

        多年來,閃送積極投身于社會公益行動,通過抗疫救災、提供靈活就業(yè)機會等多維度公益之舉獲得了公眾的認可。

        新冠肺炎疫情暴發(fā)后,閃送第一時間啟動了系列應急方案和援助計劃,從國內外緊急采購了一批緊缺醫(yī)療物資,包括6萬只進口N95口罩、醫(yī)用口罩及批量消毒器具緊急運往武漢,捐贈給武漢協和醫(yī)院,免費發(fā)放給當地閃送員。隨后,閃送又向武漢慈善總會捐款100萬元現金,用于新冠肺炎疫情的專項救助。

        “閃送還成立了志愿者團隊,專門幫助雙醫(yī)療職工家庭解決老人孩子的一些切實問題?!倍派畜T說。

        受到疫情沖擊較大的餐飲、旅游等行業(yè)從業(yè)者失去了經濟來源,為了幫助相關人員渡過難關,閃送為他們提供了靈活就業(yè)機會。杜尚骉表示:“閃送開啟綠色就業(yè)通道,讓餐飲與旅游行業(yè)從業(yè)者經快速培訓后可馬上成為閃送員,保障其經濟收入。單位復工后,他們可以快速回歸到原崗。”

        降低焦慮感 提升安全感

        當前的快遞服務多是價格導向,盈利模式為薄利多銷。閃送則強調品質導向,通過一次品質配送解決用戶的需求,這種品質導向體現在每位閃送員身上。

        外賣小哥與時間賽跑的背后,是積壓在身上的諸多訂單。當其中一個訂單出現問題,難免對其后訂單的時間安排造成連鎖破壞,其將面臨著收入受損失的后果。相反,閃送員在同一時間只服務一單,只需在規(guī)定時間內送達即可。

        “閃送一對一的業(yè)務模式在充裕的時間范圍內,保證了閃送員的安全。同時降低了閃送員的焦慮感。此外,每一位閃送員都有相應的保險服務,除了醫(yī)療保險,每一單的配送也都有保險支撐。”杜尚骉說。疫情期間,除了口罩、酒精的發(fā)放,閃送還為每一位閃送員免費提供“閃送疫情保障專項險”,最大限度地提升了閃送員們的安全感。

        閃送員的子女也在閃送的幫助下享受到了助學服務。杜尚骉表示:“對考上大學的閃送員子女,閃送提供了助學計劃,即幫助其繳納一年的學費?!?/p>

        作為服務商,閃送幫助用戶有效解決了同城緊急遞送成本高、時間長和耗費精力大的痛點問題;作為企業(yè)公民,閃送在保障經濟收益的同時積極投身公益,踐行了社會責任;作為公司,閃送將業(yè)務與員工精準匹配,做足了人文關懷。閃送的企業(yè)基因是善良,閃送員將這種基因帶到城市的每個角落,傳遞著品牌的溫度。

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