摘要：博物館與觀眾之間通過講解進行有效溝通，出色的講解工作能夠更好地發(fā)揮博物館的社會教育功能，起到畫龍點睛的重要作用。本文通過心理學(xué)的方法研究觀眾需求，獲取觀眾在參觀過程中的意愿、情感、態(tài)度、期望等心理因素，以期提升講解藝術(shù)水平，讓觀眾在參觀過程中感受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而增強博物館教育功能。

關(guān)鍵詞：博物館;觀眾心理學(xué);講解藝術(shù)

一、研究博物館觀眾心理學(xué)的意義

博物館不僅僅是一個研究館藏文物的機構(gòu)，更是一個利用其收藏研究的功能來實現(xiàn)對社會公眾的“教育與欣賞”的場所。博物館的館藏文物、陳列展覽通過宣傳教育產(chǎn)生社會效益，這種社會效益需要通過觀眾作為中介表現(xiàn)出來。所以博物館在對館藏文物和展品等“物”的研究的同時，也要重視對“人”的研究，更加充分了解博物館觀眾心理，雙管要齊下。

心理學(xué)是研究人的心理的科學(xué)，博物館觀眾心理學(xué)要把博物館的服務(wù)對象作為研究對象。博物館的服務(wù)對象群體具有多樣性和廣泛性的特點，包括不同國別、不同年齡、不同職業(yè)、不同文化素養(yǎng)等多種人群。“人”的研究成為心理學(xué)與博物館學(xué)研究的交集點。只有深入地研究觀眾，了解其需求，才能實現(xiàn)更有針對性的講解服務(wù)，提升博物館的服務(wù)水平和社會效益。

二、博物館講解工作中常見的問題

（一）講解內(nèi)容單一

講解內(nèi)容單一主要表現(xiàn)在，很多講解員并沒有把講解工作當(dāng)成一項重要的服務(wù)工作去對待，只是任務(wù)式地熟悉一份講解稿，流利背誦。在不同的講解場合中，針對不同的群體，都是千篇一律的講解內(nèi)容。比如針對成年大學(xué)生和針對理解力相對較弱的小朋友，用完全相同的講解詞可能會讓觀眾覺得講解無趣或者難以理解。這種任務(wù)式的講解沒有關(guān)注觀眾的感受和接受程度，講解不能引起觀眾的共鳴。

（二）講解形式生硬

講解形式生硬主要表現(xiàn)在部分講解員只關(guān)注講解內(nèi)容的準(zhǔn)確性，注重自身的內(nèi)容輸出，忽略表達形式的靈活性。在語言表達上沒有抑揚頓挫，與觀眾之間也沒有眼神的交流。這種類似發(fā)音機器人的講解會讓觀眾感覺參觀體驗感差，以致影響博物館形象。

三、觀眾心理學(xué)研究內(nèi)容及方法

（一）研究內(nèi)容

博物館觀眾心理學(xué)研究就是研究不同觀眾的心理狀態(tài)、心理反映、心理特征，概括來說可以從兩個方面進行研究：一方面是研究觀眾對講解服務(wù)的興趣取向、情緒變化等心理過程;另一方面是研究觀眾的個體個性即習(xí)慣、性格、喜好等個體心理特征。研究過程中要秉行客觀和實事求是的原則，避免主觀臆測，這樣才能有客觀科學(xué)的研究結(jié)果。

（二）研究方法

科學(xué)的研究任務(wù)需要以科學(xué)的方法論為指導(dǎo)，心理學(xué)的研究方法包括觀察法、調(diào)查法、比較法、個案法等多種研究方法。經(jīng)筆者實踐總結(jié)，可以將以上方法運用到博物館講解技巧上，通過對觀眾心理學(xué)的研究，調(diào)整講解內(nèi)容和方法，從而達到提高博物館講解藝術(shù)性的效果。

1.以觀察法選擇講解方式。學(xué)會觀察是講解員必備的工作素質(zhì)之一，通過觀察研究觀眾的外在表現(xiàn)，可以了解被講解對象的心理活動。講解對象也就是博物館觀眾的言談、行為等外部表現(xiàn)是對博物館服務(wù)以及信息傳播的一種“潛意識的評價”，所以我們在講解過程中要善用應(yīng)用觀察法了解觀眾，見微知著，及時搜集觀眾知覺和感覺方面的信息，作為我們講解方式調(diào)整的依據(jù)。

2.以調(diào)查法改進服務(wù)機制。調(diào)查法主要是針對一些重要的講解接待或者具有群體特點的接待，講解員要做好前期的調(diào)研工作，通過多種方式有計劃、有目的地對接待群體進行前期的調(diào)查了解。常見的方法有詢問、發(fā)問卷、社會統(tǒng)計、民意測驗等方式，在調(diào)研的基礎(chǔ)上對材料進行具體研究，以形成特定群體有關(guān)心理活動規(guī)律的方法，比如說老年人群體、青少年群體、專家群體等不同群體的特定需求。博物館可通過調(diào)查法搜集觀眾對博物館服務(wù)的信息反饋，熟悉服務(wù)對象，及時發(fā)現(xiàn)問題，改進服務(wù)機制，在講解時才能準(zhǔn)確把握不同群體觀眾的需求，做到游刃有余。

3.以比較法提高講解針對性。博物館的觀眾群體構(gòu)成具有多樣性的特點，所以作為講解員不僅要了解不同群體之間的共性，也要了解群體之間的差異性。通過比較法對不同性別、年齡、不同職業(yè)或不同國家的觀眾群體進行歸類比較研究，得出每個群體共性和個性的心理特征和情感需求，從而使博物館講解服務(wù)工作能有的放矢。

4.以個案法研究特定觀眾群體。個案法也是心理學(xué)研究方法的一種，同樣可以運用到博物館宣教工作中，主要指針對某個或某些穩(wěn)定的觀眾群體進行較長時間的了解，研究其心理發(fā)展變化的心理學(xué)方法。比如通過對博物館協(xié)會、博物館志愿者群體進行研究了解;通過座談會等形式聽取特定觀眾群體意見、獲得信息反饋，通過對比較穩(wěn)定的博物館觀眾進行研究和分析，形成有價值的工作參考材料。

四、講解藝術(shù)的實際策略

博物館的講解不僅僅是一項專業(yè)技術(shù)工作，也是一門藝術(shù)，講解者在充分了解參觀者的類型和心理特點基礎(chǔ)上，須提供以觀眾為中心的講解服務(wù)，保證講解服務(wù)滿足觀眾的需要和期望，從而完成高質(zhì)量高水平的講解。

（一）藝術(shù)演繹，提升解說魅力

講解是一門藝術(shù)，需要講解員的聲音和情感的演繹，講解員在講解過程中要利用聲音的明暗度交替，讓講解更生動有趣，讓觀眾感受到聲音的美感。同時要根據(jù)觀眾聽解說時的反應(yīng)調(diào)整語速，如果觀眾對某個展品表現(xiàn)出特別的興趣，對某一展品持久關(guān)注或長時間佇立展品前觀看，講解員就要及時放慢講解的語速，詳細緩慢地解說;當(dāng)看到觀眾的注意力不集中，或者人群比較分散，講解員就要適當(dāng)加快講解的節(jié)奏并插入觀眾感興趣的細節(jié)解說，營造輕松有趣的氛圍或者更有情感的講解，抓住觀眾的注意力。好的講解可以感染觀眾的情緒，讓觀眾全身心融入到講解員的解說中，對講解留下深刻的印象，對展品豐富的內(nèi)涵也有更深刻的了解。

（二）因人施講，注重科學(xué)講解

作為傳播文化、思想和觀念的載體，講解員要具有豐富的博物館專業(yè)知識技能和良好的語言與口語能力。除此之外講解員在面對不同年齡、不同職業(yè)、不同區(qū)域、不同文化背景交談時，要根據(jù)游客的不同身份進行必要的話術(shù)調(diào)整。要求講解員對講解內(nèi)容的側(cè)重角度、感情運用、表達方式、詳略選擇等方面“因人施講”，比如對于小學(xué)生，講解員在講解時要抓住其心理特點，時刻關(guān)注其表情、反應(yīng)，講解時要盡量具體形象化，語調(diào)抑揚頓挫，從他們所熟知的常識和事物來引導(dǎo)，并且多采用講故事和提問的方式來吸引他們的注意力，及時給與鼓勵和表揚。面對具有一定知識素養(yǎng)的大學(xué)生，講解內(nèi)容要活潑有趣，找到他們感興趣的話題作為切入點，引起共鳴，大學(xué)生接受新事物的能力強，講解內(nèi)容的深度和節(jié)奏都要根據(jù)他們給予的反應(yīng)做出相應(yīng)的調(diào)整，把握合適的講解內(nèi)容和節(jié)奏;對于重要的政府工作人員或社會知名人士等觀眾，參觀時間一般比較緊迫，且視察工作是這類觀眾的主要參觀目的，講解接待時要用正式的禮儀迎接和準(zhǔn)確、高度概括的語言來講解。對于一些重要的外賓，講解員要提前做好準(zhǔn)備工作，在了解外賓的身份、生活習(xí)慣、文化背景、風(fēng)俗差異等情況之后，確定好講解思路、內(nèi)容和講解風(fēng)格，提前預(yù)演，講解時做到胸有成竹。

（三）增加互動，及時歸納反思

在講解時，講解員要善于和觀眾互動，互動也就是雙向溝通。心理學(xué)家萊維特（H.J.Leawitt）通過研究時發(fā)現(xiàn)，雙向溝通比單向溝通更準(zhǔn)確。通過雙向溝通，雙方可以不斷地就不一致的信息進行討論，信息發(fā)出者能夠不斷修正信息1。我國的博物館學(xué)者也逐漸意識到“博物館是通過為觀眾自我學(xué)習(xí)提供服務(wù)而實現(xiàn)教育目的的”2，因此講解員在講解時不能只是講解員進行單向傳播信息，而是在交流互動過程中幫助觀眾“學(xué)”。講解員從觀眾的表情、言談和姿勢中了解觀眾的反應(yīng)：他們是否聽懂了內(nèi)容，存在哪些疑問，是否產(chǎn)生參觀疲勞，滿意程度怎么樣，及時獲得觀眾的信息反饋。在解說時注意運用引導(dǎo)和啟發(fā)式講解，讓觀眾在自主獲取信息的同時獲得新的認知能力和審美體驗，而不是被動地聽取講解內(nèi)容，通過這種互動性強的講解方式營造有啟發(fā)性的、愉悅的博物館參觀體驗。

在參觀結(jié)束后，講解員要及時進行思考，對參觀時了解和捕捉到的觀眾參觀體驗感進行分析，對觀眾聽完講解后的滿意程度和建議及時歸納總結(jié)，從而形成一系列改進講解工作的行之有效的方法。

五、結(jié)語

“如果說館藏文物是博物館的心臟，教育是她的靈魂，講解員則是掌握靈魂的人?！?講解員擔(dān)負著宣傳教育的重要職能，在新時代，講解工作被賦予了更多的期待和要求。

參考文獻：

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作者簡介：

羅丹，工作單位：佛山市禪城區(qū)博物館，文博館員，本科學(xué)歷，研究方向：文物博物館管理、宣傳教育、傳統(tǒng)文化