■貴州電網(wǎng)有限責(zé)任公司遵義供電局 倪 妮 劉修理

供電所管理的營配分離，在增強(qiáng)了專業(yè)管理水平的同時，凸顯了專業(yè)協(xié)調(diào)的不對稱。本著以提升縣區(qū)級供電企業(yè)運(yùn)營各環(huán)節(jié)的運(yùn)轉(zhuǎn)效率為目的，遵義供電局以遵義播州供電局和遵義湄潭供電局為試點(diǎn)成立供電運(yùn)營指揮中心，不斷探索新的管理模式，打造具有協(xié)調(diào)、服務(wù)、監(jiān)控的管理中臺，以剖析數(shù)據(jù)背后的問題為導(dǎo)向，打破專業(yè)之間壁壘，構(gòu)建了“數(shù)字業(yè)務(wù)化”快速復(fù)電服務(wù)體系。

工作實(shí)施的時代背景

響應(yīng)大數(shù)據(jù)時代供電服務(wù)模式構(gòu)建的需求

習(xí)近平在黨的十九大報告中明確要求，“要善于運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和信息化手段開展工作”“要推動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能和實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合”。數(shù)據(jù)時代的到來為供電企業(yè)基層供電服務(wù)帶來了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)的服務(wù)方式已不能滿足客戶多樣化用電需求，如何充分利用信息數(shù)據(jù)提升服務(wù)質(zhì)量成為電力企業(yè)未來的發(fā)展方向。

推進(jìn)南網(wǎng)公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型落地的需求

在南方電網(wǎng)公司年初工作會議明確將智能電網(wǎng)運(yùn)營商改為數(shù)字電網(wǎng)運(yùn)營商的戰(zhàn)略調(diào)整。南方電網(wǎng)公司孟振平董事長指出，要緊密聚焦用戶需求，以打造前中后臺現(xiàn)代組織架構(gòu)為重點(diǎn)，推動現(xiàn)代供電服務(wù)體系。南方電網(wǎng)公司曹志安總經(jīng)理指出，數(shù)字化轉(zhuǎn)型要真正讓數(shù)據(jù)跑、讓機(jī)器操作、讓客戶收益、讓企業(yè)增效。

解決面臨的問題促使工作方式調(diào)整成為必須

生產(chǎn)運(yùn)行模式轉(zhuǎn)變造成的缺位急需解決：一是縣區(qū)局缺乏對電網(wǎng)、設(shè)備運(yùn)行的實(shí)時監(jiān)控；二是供電所與配電所部分運(yùn)維管理職責(zé)不清，信息溝通不暢，導(dǎo)致停電處置不及時，影響客戶滿意度。

缺乏管理“眼睛”造成的不透明問題急需解決：生產(chǎn)、營銷數(shù)據(jù)分布在不同的系統(tǒng)，不易直觀快速地掌握數(shù)據(jù)變化情況，缺乏數(shù)據(jù)管控的及時性，缺乏有效的監(jiān)督者和統(tǒng)籌的管理者。

大數(shù)據(jù)運(yùn)用缺失不適應(yīng)現(xiàn)代管理需求的問題急需解決：在信息化手段逐步介入，電力系統(tǒng)擁有海量的客戶數(shù)據(jù)，而我們沒有深挖掘數(shù)據(jù)背后的價值，各領(lǐng)域數(shù)據(jù)應(yīng)用聯(lián)動不夠，導(dǎo)致數(shù)據(jù)應(yīng)用價值未取得實(shí)效。

核心內(nèi)涵和解決問題的方向

基于縣區(qū)級供電企業(yè)面臨的現(xiàn)狀問題，順應(yīng)大數(shù)據(jù)管理時代，以強(qiáng)化數(shù)據(jù)應(yīng)用，打通專業(yè)壁壘，促進(jìn)各業(yè)務(wù)領(lǐng)域高度協(xié)同，提升工作效能，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)指標(biāo)與服務(wù)水平“雙提升”為目標(biāo)，采用“三臺聯(lián)動”（前臺、中臺、后臺）管理機(jī)制，充分發(fā)揮監(jiān)控服務(wù)中臺的作用，做好數(shù)據(jù)分析、監(jiān)督管控。以監(jiān)控運(yùn)營平臺和大數(shù)據(jù)分析為2大核心載體，從數(shù)據(jù)分析和監(jiān)控指揮2方面著手，按“合縱連橫”的管理方式，構(gòu)建“縣區(qū)局運(yùn)營指揮現(xiàn)代化服務(wù)體系”，全面提升工作效率，優(yōu)化供電服務(wù)質(zhì)量。

圖1 管理中存在的問題

主要工作推進(jìn)措施和做法

在大數(shù)據(jù)管理的基礎(chǔ)上，按照打造縣區(qū)供電局敏捷前臺，快速響應(yīng)政府和客戶需求，構(gòu)建現(xiàn)代化服務(wù)體系模式為主要思路，結(jié)合遵義播州供電局、遵義湄潭供電局試點(diǎn)成果，探索構(gòu)建出“2＋5＋4”（即明確2個發(fā)展目標(biāo)、抓好5項(xiàng)核心職能、建立4項(xiàng)閉環(huán)機(jī)制）的工作體系，確保構(gòu)建思路得以落實(shí)、推廣應(yīng)用按期推進(jìn)、機(jī)制構(gòu)建取得實(shí)效。

明確2個發(fā)展目標(biāo)，搭建全方位管理服務(wù)體系建設(shè)基礎(chǔ)

通過健全組織機(jī)構(gòu)和明確建設(shè)方案在全網(wǎng)區(qū)傳遞出清晰的目標(biāo)和要求。

明確組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)定位?？偨Y(jié)播州和湄潭的經(jīng)驗(yàn)，指導(dǎo)各縣區(qū)級供電局結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行組建。主要運(yùn)用地調(diào)自動化、配調(diào)集約化、資產(chǎn)系統(tǒng)、計量自動化系統(tǒng)、停電系統(tǒng)、低電壓分析系統(tǒng)、現(xiàn)場作業(yè)工具臺等系統(tǒng)，對公司主營業(yè)務(wù)活動、核心資源進(jìn)行全面監(jiān)測和分析。

遵義播州供電局結(jié)合供電區(qū)域大、客戶數(shù)量多、分布廣、中壓運(yùn)維集中的實(shí)際情況明確建設(shè)數(shù)據(jù)運(yùn)用監(jiān)控中心定位，主要聚焦在“配搶及應(yīng)急服務(wù)指揮中心”“客戶問題協(xié)同處置中心”“停電信息流轉(zhuǎn)中樞”“運(yùn)營決策管理之眼”“數(shù)據(jù)分析運(yùn)用中心”5個方面。在部門內(nèi)部設(shè)置了3個班組：營配監(jiān)控班、數(shù)據(jù)監(jiān)控班、配搶服務(wù)調(diào)度班，配置了生產(chǎn)指揮作業(yè)員、運(yùn)營指揮作業(yè)員、數(shù)據(jù)監(jiān)控作業(yè)員、信息技術(shù)作業(yè)員、配搶調(diào)度作業(yè)員、服務(wù)調(diào)度作業(yè)員等崗位，負(fù)責(zé)監(jiān)控電網(wǎng)及設(shè)備運(yùn)行情況，數(shù)據(jù)指標(biāo)監(jiān)督、搶修及服務(wù)調(diào)度等業(yè)務(wù)。

圖2 “2”縣局運(yùn)營指揮現(xiàn)代化服務(wù)體系模式

圖3 遵義湄潭供電所供電服務(wù)監(jiān)控中心業(yè)務(wù)流程圖

明確發(fā)展建設(shè)藍(lán)圖和規(guī)劃。運(yùn)營指揮監(jiān)控中心主要通過監(jiān)控各項(xiàng)數(shù)據(jù)主動發(fā)現(xiàn)運(yùn)營中存在的異動和問題，及時傳遞給專業(yè)管理部門，由專業(yè)管理部門牽頭組織涉及部門整改并協(xié)調(diào)解決，打通縱向和橫向溝通2個渠道，監(jiān)督管理閉環(huán)流程。同時對綜合績效、發(fā)展能力、競爭能力、風(fēng)險管控等方面進(jìn)行運(yùn)營分析，提出管理建議，促進(jìn)安全、有序、健康、高效運(yùn)營。

抓好5項(xiàng)核心職能，構(gòu)建可量化的指標(biāo)和業(yè)務(wù)管理體系

發(fā)揮運(yùn)行監(jiān)視職能，變“事后處置”為“事前管控”。數(shù)據(jù)運(yùn)營指揮中心通過對電網(wǎng)運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)視，精準(zhǔn)掌握客戶用電狀態(tài)，主動發(fā)現(xiàn)問題，主動解決問題，讓“事后處置”變成“事前管控”，確保客戶用電有保障。

一是開展電網(wǎng)運(yùn)行狀態(tài)和風(fēng)險監(jiān)視。監(jiān)視縣（區(qū)）域范圍內(nèi)各電壓等級變電站內(nèi)主設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)，讓監(jiān)控人員對電網(wǎng)方式、母線電壓、主變負(fù)載率、線路負(fù)載率等工況“盡收眼底、一目了然”。同時利用地、配調(diào)自動化系統(tǒng)對因線路停電、運(yùn)行方式改變等因素帶來的設(shè)備運(yùn)行風(fēng)險進(jìn)行研判并及時向職能部門傳遞。二是開展電壓監(jiān)視。利用主、配調(diào)自動化系統(tǒng)，監(jiān)視縣（區(qū)）域范圍內(nèi)（110、35、10 kV）母線電壓，及時將末端低電壓而母線電壓在合格范圍的情況反映給配調(diào)。三是開展配網(wǎng)運(yùn)行監(jiān)視。綜合利用配調(diào)自動化與計量自動化系統(tǒng)，監(jiān)視10 kV線路與配變運(yùn)行情況（專、公用），重點(diǎn)是低電壓、重過載臺區(qū)和頻繁停電線路。四是開展負(fù)責(zé)監(jiān)測。利用主、配調(diào)自動化系統(tǒng)，監(jiān)視縣（區(qū)）域范圍內(nèi)電網(wǎng)負(fù)荷、電量情況，特別是10 kV及以上專線用戶的啟停、負(fù)荷電量變化情況。

2020年，遵義供電局結(jié)合2家試點(diǎn)單位運(yùn)行情況組織開發(fā)了“停電信息系統(tǒng)”，通過停電信息系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)分支線故障精準(zhǔn)定位、大面積停電一鍵傳遞等功能，提前發(fā)現(xiàn)故障并傳遞至配電所，在減少人工查找故障時間方面取得了長足進(jìn)步。

發(fā)揮配搶服務(wù)調(diào)度職能，提升應(yīng)急響應(yīng)能力和處置效率。建立以客戶需求為導(dǎo)向的“優(yōu)先級”搶修服務(wù)調(diào)度機(jī)制，通過系統(tǒng)數(shù)據(jù)應(yīng)用，逐步形成“主動感知、主動搶修、主動告知”三主動搶修服務(wù)機(jī)制。

一是主動研判，減少故障停電時間。利用計量自動化系統(tǒng)、EMS系統(tǒng)、現(xiàn)場作業(yè)工具等對配變臺區(qū)以上的故障停電進(jìn)行監(jiān)測研判，并將研判結(jié)果傳遞至生產(chǎn)班組，避免了配網(wǎng)線路支線開關(guān)跳閘及單臺配變掉電后無人發(fā)現(xiàn)的情況。二是研判、轉(zhuǎn)派報障工單。負(fù)責(zé)接收來自95598、電力調(diào)度、搶修人員等渠道的報障信息并填報報障工單，研判后派發(fā)（轉(zhuǎn)派）至相應(yīng)搶修機(jī)構(gòu)，并做好工單的閉環(huán)管控監(jiān)督，減少因消單不規(guī)范、超時等導(dǎo)致的工單回退問題。同時每月定期開展95598客戶工單分析，查找客戶問題聚焦點(diǎn)和矛盾點(diǎn)，篩選出頻繁撥打95598客戶，納入供電所敏感客戶提供差異化服務(wù)。三是開展停電全過程監(jiān)督，提高處置效率。開展故障和計劃停電全過程監(jiān)督和跟蹤，協(xié)調(diào)供電所、職能部門、輸變巡維中心聯(lián)動，確保停電處置資源保障、信息流暢。

結(jié)合播州供電局工單分析情況組織開發(fā)了“客戶畫像系統(tǒng)”，通過對所有95598工單數(shù)據(jù)進(jìn)行精準(zhǔn)分析，找準(zhǔn)客戶問題熱點(diǎn)、難點(diǎn)，分析出高敏問題、高敏客戶、高敏區(qū)域，透過數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)管理短板、由職能部門圍繞問題精準(zhǔn)施策。

發(fā)揮生產(chǎn)指揮職能，為生產(chǎn)管理提供決策依據(jù)。一是督促停電檢修計劃執(zhí)行。負(fù)責(zé)監(jiān)督供配電所停電檢修計劃執(zhí)行情況，對未準(zhǔn)時開展停復(fù)電及工作變更的情況進(jìn)行統(tǒng)計。二是督促維護(hù)檢修計劃執(zhí)行。負(fù)責(zé)監(jiān)督供配電所維護(hù)檢修計劃執(zhí)行情況，對工作變更的情況進(jìn)行統(tǒng)計。三是突出問題追蹤。全過程跟蹤高故障線路、薄弱線路、重過載及低電壓整治等突出問題，督促問題整治的及時性。

發(fā)揮指標(biāo)監(jiān)督職能，有效提升縣區(qū)局管理水平。緊盯關(guān)鍵指標(biāo)和重點(diǎn)任務(wù)的過程監(jiān)控，聚焦運(yùn)營關(guān)鍵指標(biāo)、短板指標(biāo)，分重點(diǎn)、分層級開展監(jiān)控，讓運(yùn)營和決策“耳聰目明”，運(yùn)營水平“一目了然”。

一是生產(chǎn)指標(biāo)監(jiān)督。負(fù)責(zé)監(jiān)測供電可靠率、電壓合格率等結(jié)果指標(biāo)，配電線路及配變重過載、電壓異常、三相不平衡等過程指標(biāo)，以預(yù)警工單的形式將監(jiān)測結(jié)果傳遞至專業(yè)部門，持續(xù)做好跟蹤后續(xù)處置情況，形成掛號銷號清單。二是營銷指標(biāo)監(jiān)督。負(fù)責(zé)監(jiān)測電量、線損、服務(wù)等結(jié)果指標(biāo)，線路線損、臺區(qū)線損、集抄運(yùn)行、終端運(yùn)行、業(yè)擴(kuò)工單等過程指標(biāo)，定期將監(jiān)測結(jié)果報送至專業(yè)部門與決策層，并跟蹤異常指標(biāo)的后續(xù)處置情況。三是基建指標(biāo)監(jiān)督。負(fù)責(zé)監(jiān)督縣區(qū)供電局配網(wǎng)建設(shè)進(jìn)度指標(biāo)，定期將結(jié)果報送至專業(yè)部門與決策層，并跟蹤異常指標(biāo)的后續(xù)處置情況。

發(fā)揮數(shù)據(jù)質(zhì)量治理及價值挖掘職能，推動業(yè)務(wù)數(shù)字化創(chuàng)新。開展數(shù)據(jù)分析、應(yīng)用，挖掘數(shù)據(jù)應(yīng)用價值為“前臺”精準(zhǔn)提供支撐和導(dǎo)向，為客戶提供增值服務(wù)，推動業(yè)務(wù)數(shù)字化創(chuàng)新發(fā)展。

圖4 數(shù)據(jù)質(zhì)量治理監(jiān)測

圖5 客戶用電狀態(tài)監(jiān)控流程圖

一是定期統(tǒng)計數(shù)據(jù)問題。監(jiān)督電子化移交完成率、站線變戶關(guān)系一致率、客戶檔案信息準(zhǔn)確率、賬實(shí)一致率、圖實(shí)一致率等數(shù)據(jù)質(zhì)量，督促專業(yè)部門整改。二是數(shù)字化專業(yè)管理。承接信息專業(yè)業(yè)務(wù)，牽頭開展護(hù)網(wǎng)行動，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)安全職責(zé)、信息資產(chǎn)運(yùn)維、IT本地運(yùn)維服務(wù)（包括桌面、網(wǎng)絡(luò)、安全設(shè)備、信息系統(tǒng)權(quán)限配置）等工作。三是開展增值服務(wù)。對功率因素不達(dá)標(biāo)的企業(yè)進(jìn)行多維度比對，引導(dǎo)企業(yè)安裝、投入無功裝置，為企業(yè)節(jié)約用電成本，提升客戶滿意度。同時提高線路末端供電質(zhì)量，有效避免公線后端低電壓問題的發(fā)生。

建立4項(xiàng)閉環(huán)機(jī)制，常態(tài)化開展管控，固化研究成果

問題發(fā)現(xiàn)機(jī)制。各縣區(qū)供電局結(jié)合網(wǎng)架、管理等條件因素，確定相關(guān)指標(biāo)門檻值，供電運(yùn)營指揮中心負(fù)責(zé)按照分類指標(biāo)的門檻值開展監(jiān)視業(yè)務(wù)，及時將異常指標(biāo)通報相關(guān)責(zé)任主體。

信息通報機(jī)制。供電運(yùn)營指揮中心負(fù)責(zé)將所監(jiān)控的數(shù)據(jù)、指標(biāo)等統(tǒng)計匯總，以日報、周報、月報等形式及時向領(lǐng)導(dǎo)班子匯報，向?qū)I(yè)部門和直屬機(jī)構(gòu)通報。

早報——是對配網(wǎng)停運(yùn)情況及即將超時工單進(jìn)行提醒通報。

日報——是輸出日管控指標(biāo)及客戶用電狀態(tài)異常預(yù)警。

周報——是基于日監(jiān)控的周小結(jié)，將指標(biāo)化小周期來管控，通過周環(huán)比數(shù)據(jù)來體現(xiàn)基層班組各項(xiàng)指標(biāo)的管控進(jìn)度及重點(diǎn)任務(wù)落實(shí)情況，為職能部門、決策層提供有力數(shù)據(jù)支撐。

月報——匯總、分析當(dāng)月監(jiān)控發(fā)現(xiàn)的問題，強(qiáng)化問題的閉環(huán)解決。

跟蹤督辦機(jī)制。供電運(yùn)營指揮中心負(fù)責(zé)跟蹤督辦專業(yè)部門和直屬機(jī)構(gòu)對工單、問題數(shù)據(jù)、異常指標(biāo)的整改落實(shí)情況，設(shè)置預(yù)警閾值和問責(zé)細(xì)則，按月輸出監(jiān)控結(jié)果，提交業(yè)務(wù)主管部門，實(shí)施約談、考核。做到緊盯不放、剛性執(zhí)行，確保每一項(xiàng)監(jiān)控業(yè)務(wù)有結(jié)果、有問責(zé)、有閉環(huán)。

分析查找機(jī)制。定期組織召開月度例會，針對月度監(jiān)控結(jié)果進(jìn)行分析，查找在運(yùn)營管理過程中存在的問題并制定管控措施，持續(xù)提升管理水平，為下一步工作開展指明方向。

工作成效

遵義供電局在14家縣區(qū)局企業(yè)均結(jié)合實(shí)際建立了監(jiān)控指揮中心。主要在節(jié)約人力資源投入、縮短搶修時間、減少客戶投訴工單數(shù)量等方面取得了良好效果。

暢通各專業(yè)部門之間的溝通渠道，管理水平得到提升

數(shù)據(jù)運(yùn)營監(jiān)控中心建立以來，通過“三臺聯(lián)動”模式構(gòu)建了信息高效傳遞通道，打破了原來各職能部門之間“各自為政”、缺乏有效監(jiān)管渠道的問題。

創(chuàng)新建立“優(yōu)先級”搶修服務(wù)調(diào)度機(jī)制，客戶滿意度得到提升

建立以客戶需求為導(dǎo)向的“優(yōu)先級”搶修服務(wù)調(diào)度機(jī)制，及時統(tǒng)籌資源配置，協(xié)調(diào)解決問題，主動感知客戶“用電狀態(tài)”。關(guān)鍵信息得到了互聯(lián)互通、高效流轉(zhuǎn)，營配工作更加協(xié)同，讓八小時外、節(jié)假日的停電情況和現(xiàn)場搶修情況依然井然有序，不出現(xiàn)盲點(diǎn)。主動感知故障停電次數(shù)占總數(shù)的40%，故障定位準(zhǔn)確率達(dá)到89%，為搶修贏得“黃金時間”，客戶滿意度得到提升。

提前安排部署任務(wù)，提升解決客戶用電問題能力

通過數(shù)據(jù)監(jiān)控功能及管理協(xié)調(diào)機(jī)制，提前暴露問題并及時處置，切實(shí)解決客戶用電問題。以遵義播州供電局2020年全年數(shù)據(jù)為例，發(fā)起重過載、超額定電流臺區(qū)紅色預(yù)警86單，風(fēng)險提醒492次，處置率為83.3%、及時處置率93.3%，重過載臺區(qū)處置率達(dá)94.7%；超額定電流數(shù)處置率達(dá)80%；春節(jié)前，有序更換、配變增容16臺，割接負(fù)荷44臺，確保春節(jié)期間正常用電，未發(fā)生因重過載引起的配變燒毀，截至2021年6月已無持續(xù)過載臺區(qū)。

2020年通過計量系統(tǒng)主動研判電壓在160 V以下，160～198 V之間臺區(qū)，啟動紅色預(yù)警151單，整改完成119個臺區(qū)，處置率達(dá)78.81%，主動解決了1370戶低電壓用戶的用電問題，剩余32臺已明確整改措施和時限，納入跟蹤督辦。啟動黃色預(yù)警498臺，已對478臺負(fù)荷不平衡進(jìn)行調(diào)整，剩余20臺通過新增布點(diǎn)解決。

遵義供電局積極探索“數(shù)字業(yè)務(wù)化”快速復(fù)電服務(wù)體系構(gòu)建新模式，以數(shù)據(jù)運(yùn)營監(jiān)控中心對業(yè)務(wù)領(lǐng)域工作進(jìn)行全過程監(jiān)督，得到了各級領(lǐng)導(dǎo)的肯定。