李翠翠　王崇東

中圖分類號：TB472 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編碼：1672-7053（2021）09-0121-02

1 移動端概述

移動端是指通過無線網(wǎng)絡(luò)技術(shù)接入互聯(lián)網(wǎng)的終端設(shè)備，主要起到移動上網(wǎng)的作用。 隨著科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展，移動端的發(fā)展趨向?yàn)橛脩籼峁┤轿环?wù)和體驗(yàn)。

2 服務(wù)設(shè)計(jì)概述

服務(wù)設(shè)計(jì)是一種設(shè)計(jì)思維方式，是系統(tǒng)性的、跨學(xué)科的交叉領(lǐng)域，為“人”創(chuàng)造服務(wù)體驗(yàn)，這些服務(wù)體驗(yàn)會隨著時(shí)間的轉(zhuǎn)移發(fā)生在不同的接觸點(diǎn)上。國際設(shè)計(jì)研究理事會認(rèn)為服務(wù)設(shè)計(jì)就是從用戶的角度出發(fā)，確保服務(wù)是否可靠;從服務(wù)者的角度出發(fā)，確保服務(wù)是否高效、獨(dú)特。服務(wù)設(shè)計(jì)可以是有形的，也可以是無形的;服務(wù)設(shè)計(jì)將人與其他比如環(huán)境、物料、行為等相互融合。在服務(wù)設(shè)計(jì)的過程中，服務(wù)設(shè)計(jì)的方法、故事版、服務(wù)旅程圖和服務(wù)藍(lán)圖等起著非常重要的作用，可以幫助設(shè)計(jì)師從宏觀的視角、全方位地了解掌握整個(gè)服務(wù)關(guān)系。

在國內(nèi)，服務(wù)設(shè)計(jì)才剛剛起步，但這并不妨礙服務(wù)設(shè)計(jì)在中國的發(fā)展。中國服務(wù)市場還有巨大需求，以及設(shè)計(jì)以人為本的觀念的普及，也預(yù)示著中國服務(wù)設(shè)計(jì)行業(yè)的極大潛力。此外，國內(nèi)的一些學(xué)者也都紛紛開始致力于服務(wù)設(shè)計(jì)相關(guān)內(nèi)容的研究。

3 外賣餐具回收現(xiàn)狀分析

隨著O2O這種新型消費(fèi)模式的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)訂餐已經(jīng)成為了新時(shí)代的一種生活消費(fèi)方式，但隨之而來的外賣餐具回收難、回收利用率低的問題日益凸顯。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截止2020年底，我國外賣用戶規(guī)模接近5億人，同時(shí)也催生了超出想象的外賣垃圾。此外，出于成本考慮，商家使用的外賣餐具多是不可回收的一次性產(chǎn)品，如PS類、PP類、紙質(zhì)類、鋁箔類等，其中PP、PS類外賣餐盒很難被生物降解。雖然目前我國已經(jīng)采取了多種措施減少塑料污染，外賣送餐企業(yè)也十分關(guān)注餐具垃圾問題，像美團(tuán)外賣啟動了“青山計(jì)劃”，餓了么則啟動了“藍(lán)色星球”計(jì)劃，在以前的基礎(chǔ)上添加“無需餐具”備注選項(xiàng)，但取得的效果卻不太理想。

4 基于移動端的外賣餐具回收系統(tǒng)服務(wù)設(shè)計(jì)意義

4.1 減少污染且節(jié)約資源據(jù)統(tǒng)計(jì)，外賣餐盒消耗量將達(dá)450億個(gè)，催生了超出想象的外賣垃圾。基于移動端的外賣餐具回收系統(tǒng)服務(wù)設(shè)計(jì)，有助于完善外賣餐具的回收渠道，減少對環(huán)境的污染，保護(hù)環(huán)境，并能促進(jìn)資源的節(jié)約和再利用。

4.2 增強(qiáng)回收便利性并促進(jìn)外賣行業(yè)良性發(fā)展

基于移動端的外賣餐具回收系統(tǒng)服務(wù)設(shè)計(jì)的優(yōu)勢是提供一整套的解決方案，其中最重要的是提供服務(wù)者和用戶的交流互動?；谝苿佣说姆?wù)設(shè)計(jì)相較于普通的傳播方式更有效、更有特定性。通過建立線上線下一體化的外賣餐具回收系統(tǒng)服務(wù)模式，使整個(gè)服務(wù)流程從單線變成可以循環(huán)再利用的閉環(huán)形式，從而提高使用者對外賣餐具回收的積極性，減少污染，促進(jìn)外賣行業(yè)的綠色、可持續(xù)發(fā)展。

5 用戶調(diào)研分析

5.1 調(diào)查問卷分析

通過采用隨機(jī)抽樣法對外賣餐具回收系統(tǒng)進(jìn)行問卷調(diào)查，調(diào)查對象的年齡較多集中在18歲～30歲，本問卷調(diào)查共設(shè)計(jì)了8個(gè)問題，最終得到127份有效問卷。在“外賣餐具使用后處置的方式”中可以看出，大多數(shù)人都選擇“扔到垃圾桶中”， 而對于“餐具回收系統(tǒng)的態(tài)度以及意見”中可以看出很多人還是很關(guān)心環(huán)境問題，也很支持外賣餐具的回收。

5.2 用戶訪談分析

結(jié)合問卷調(diào)研的結(jié)果，將外賣餐具所涉及的各類參與者的關(guān)系進(jìn)行梳理，制作關(guān)鍵人物地圖，如圖1。對關(guān)鍵人物就外賣餐具回收系統(tǒng)設(shè)計(jì)的問題進(jìn)行了深度訪談，在訪談的過程中發(fā)現(xiàn)，對于外賣餐具回收系統(tǒng)的問題，不同的參與人員有不同的關(guān)注點(diǎn)。根據(jù)訪談反饋的結(jié)果，在關(guān)鍵人物地圖的基礎(chǔ)上做成問題情緒版，讓問題一目了然，如圖2。

5.3 用戶角色模型

用戶角色是一種非常有效的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)工具，它是所有目標(biāo)用戶的關(guān)鍵特性的集合體，通過人物角色能讓設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)時(shí)刻將用戶放在首位，由此深入挖掘目標(biāo)用戶的潛在需求，指導(dǎo)設(shè)計(jì)過程。如美團(tuán)外賣數(shù)據(jù)顯示，經(jīng)常點(diǎn)外賣的用戶多為20歲～34歲的院校學(xué)生和上班族;城市人口聚集地是外賣消費(fèi)的主要區(qū)域，如學(xué)校、居民住宅區(qū)、企業(yè)寫字樓。

5.4 用戶體驗(yàn)地圖

用戶體驗(yàn)地圖是一種從用戶角度出發(fā)，把服務(wù)系統(tǒng)和體驗(yàn)用戶兩者聯(lián)系起來的工具。通過用戶體驗(yàn)地圖去研究外賣餐具的使用、回收、處理情況以及分析整個(gè)用戶的人物、地點(diǎn)、事物之間的關(guān)系，可以分析在服務(wù)過程中的問題并發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)新機(jī)會。將被用戶使用的外賣餐具進(jìn)行分類，分別是：下單前、下單中、下單后三大階段，根據(jù)用戶的不同使用場景，并對他們在不同使用狀態(tài)下不同服務(wù)接觸點(diǎn)的行為、態(tài)度和情緒進(jìn)行分析，站在用戶的立場去了解使用者的需求、痛點(diǎn)，只有這樣才能正確設(shè)計(jì)出外賣餐具回收服務(wù)系統(tǒng)。

從圖3可以看出，在整個(gè)外賣餐具使用的流程中，各個(gè)觸點(diǎn)之間都是以一對一的傳遞方式。移動端的點(diǎn)餐軟件只包括一些基本信息：商家和用戶的地址、配送騎手的信息以及配送信息，沒有包含外賣餐具使用后的回收信息及處理方式。

6 基于移動端的外賣餐具回收系統(tǒng)服務(wù)設(shè)計(jì)思路

6.1 增加移動端外賣餐具回收提示信息

首先，本著服務(wù)流程設(shè)計(jì)的創(chuàng)新性，需要在移動端的軟件上增加外賣餐具回收信息，比如利用文字、動畫和語音等提示用戶外賣餐具回收點(diǎn)、回收方法等;其次，還應(yīng)注意消息提醒方式，以尋求有效的信息交流和反饋效果。

6.2 強(qiáng)調(diào)回收的人性化設(shè)計(jì)

首先，要根據(jù)實(shí)際情況設(shè)計(jì)出人性化的回收平臺，增加用戶體驗(yàn);其次，在回收平臺中應(yīng)使用易懂的語言或者圖形，明確外賣餐具回收的去向，以便讓用戶放心使用;最后，隨時(shí)關(guān)注用戶使用設(shè)備的情況，在用戶提出建議或意見時(shí)，需要及時(shí)優(yōu)化，只有這樣才能增加用戶使用回收平臺的積極性。

6.3 形成外賣餐具回收系統(tǒng)的激勵(lì)機(jī)制

可以設(shè)置一些獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，如用戶在完成外賣餐具回收行為之后，得到商家發(fā)出的消費(fèi)券，以便在下次訂餐時(shí)使用，這樣不僅為商家增加了訂單，而且也加強(qiáng)了用戶餐具回收的意識。

7 結(jié)語

文章站在宏觀視角介紹了外賣餐具回收系統(tǒng)服務(wù)設(shè)計(jì)思路，包括用戶行為與接觸點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)問題與機(jī)會點(diǎn)，通過建立線上線下一體化的外賣餐具回收系統(tǒng)服務(wù)模式，使整個(gè)服務(wù)流程從單線變成可以循環(huán)再利用的閉環(huán)形式，通過研究希望能為外賣餐具回收系統(tǒng)提供新的解決思路，以推動外賣行業(yè)的綠色、可持續(xù)發(fā)展。