梁冬

東京迪士尼對(duì)清潔員工非常重視，即便這些掃地的員工是暑假打工的學(xué)生，只掃兩個(gè)月的時(shí)間，迪士尼也要用3天的時(shí)間來(lái)培訓(xùn)他們。

第一天上午要培訓(xùn)如何掃地。掃地需要用3種掃把：一種是用來(lái)扒樹(shù)葉的，一種是用來(lái)刮紙屑的，一種是用來(lái)?yè)刍覊m的，這3種掃把的形狀都不一樣。怎樣掃樹(shù)葉才不會(huì)讓樹(shù)葉飛起來(lái)?怎樣刮紙屑才能把紙屑刮得很好?怎樣撣灰才不會(huì)讓灰塵飄起來(lái)?這些看似簡(jiǎn)單的動(dòng)作卻都要嚴(yán)格培訓(xùn)。掃地時(shí)也另有規(guī)定：開(kāi)門(mén)時(shí)、關(guān)門(mén)時(shí)、中午吃飯時(shí)、距離客人15米以?xún)?nèi)等情況下都不能掃。第一天下午要學(xué)照相。十幾臺(tái)世界最先進(jìn)的數(shù)碼相機(jī)擺在一起，各種不同的品牌，每臺(tái)都要學(xué)。因?yàn)榭腿藭?huì)讓員工幫忙照相，可能會(huì)帶世界上最新的照相機(jī)來(lái)這里度蜜月、旅行。如果員工不會(huì)照相，不知道這是什么東西，就不能照顧好顧客，所以照相要學(xué)一個(gè)下午。

第二天要學(xué)怎么給小孩子包尿布。孩子的媽媽可能會(huì)叫員工幫忙抱一下小孩，如果員工不會(huì)抱小孩，動(dòng)作不規(guī)范，不但不能給顧客幫忙，反而會(huì)增添顧客的麻煩。不但要會(huì)抱小孩，還要會(huì)替小孩換尿布。給小孩換尿布時(shí)要注意方向和姿勢(shì)，應(yīng)該把手?jǐn)[在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面別上別針，這些地方都要認(rèn)真培訓(xùn)，嚴(yán)格規(guī)范。

第三天要學(xué)辨識(shí)方向，有人要上洗手間，“右前方，約50米，第三號(hào)景點(diǎn)東，那個(gè)紅色的房子”；有人要喝可樂(lè)，“左前方，約150米，第七號(hào)景點(diǎn)東，那個(gè)灰色的房子”：有人要買(mǎi)郵票，“前面約20米，第十一號(hào)景點(diǎn)，那個(gè)藍(lán)條相間的房子”……顧客會(huì)問(wèn)各種各樣的問(wèn)題，所以每一名員工要把整個(gè)迪士尼的地圖都熟記在腦子里，對(duì)迪士尼的每一個(gè)方向和位置都要非常明確，訓(xùn)練3天后，發(fā)給員工3把掃把，開(kāi)始掃地。

如果在迪士尼里面碰到這種員工，人們會(huì)覺(jué)得很舒服，下次會(huì)再來(lái)迪士尼。也就是引客回頭，這就是所謂的員工面對(duì)顧客。對(duì)此，《基業(yè)長(zhǎng)青》的作者柯林斯寫(xiě)道：“沃爾特·迪士尼把他在軍隊(duì)對(duì)秩序和控制的熱愛(ài)轉(zhuǎn)化成了有形的做法，從個(gè)人儀容、招聘和培訓(xùn)的過(guò)程、對(duì)實(shí)際布置最細(xì)微部分的注重都制定出了一絲不茍的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，力求保持迪士尼每一個(gè)角色的一貫性和嚴(yán)整性，”正是這種艱苦的磨煉，像訓(xùn)練軍隊(duì)一樣的操練，才使得這個(gè)團(tuán)隊(duì)保持了競(jìng)爭(zhēng)精神和戰(zhàn)斗力。