◆摘? 要：鐵路在我國的交通運(yùn)輸方式中占據(jù)著重要的位置，也是人們?nèi)粘３鲂凶畛Ｓ玫囊环N交通工具。隨著人民生活質(zhì)量的提高，出行時對鐵路客運(yùn)人員的服務(wù)質(zhì)量要求也越來越高。因此，本文我們圍繞鐵路客運(yùn)工作人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了進(jìn)行具體的分析與研究，并從多個角度出發(fā)，全面了解鐵路客運(yùn)服務(wù)工作的開展情況，針對問題提出相應(yīng)有效的服務(wù)策略，從而加強(qiáng)我國鐵路客運(yùn)工作的服務(wù)質(zhì)量。

◆關(guān)鍵詞：鐵路;客運(yùn)服務(wù);服務(wù)質(zhì)量;策略

在日常出行過程中，人們大部分會選擇乘坐鐵路交通運(yùn)輸工具。但是我國部分鐵路客運(yùn)部門的服務(wù)管理體系已經(jīng)落后，不再適應(yīng)當(dāng)代社會的現(xiàn)代化管理模式。如何全面提高我國鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量等問題，已經(jīng)成為了當(dāng)前鐵路客運(yùn)管理環(huán)節(jié)中最為重要的問題。

1鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量存在問題的主要原因

1.1客運(yùn)人員缺乏差異化服務(wù)

乘坐鐵路出行已經(jīng)是人們出行非常大眾化的方式，對于鐵路客運(yùn)工作人員的服務(wù)禮儀培訓(xùn)，也要根據(jù)不同地區(qū)的生活習(xí)慣進(jìn)行有針對性、差異化的培訓(xùn)指導(dǎo)。部分客運(yùn)工作人員由于沒有受到專業(yè)化的培訓(xùn)鍛煉，在工作中不能根據(jù)不同旅客的不同要求進(jìn)行及時反饋，這就導(dǎo)致了乘車旅客的不滿，也對客運(yùn)服務(wù)工作產(chǎn)生了很大的負(fù)面影響。

1.2客運(yùn)人員素質(zhì)不高

總體來說，我國鐵路客運(yùn)工作人員的綜合能力和個人素質(zhì)都在不斷提升，但是在日常工作過程中，依然還會有很多問題出現(xiàn)。比如：部分客運(yùn)工作人員缺乏積極主動服務(wù)旅客的意識，思想觀念比較落后，對待旅客的態(tài)度是管理而不是主動服務(wù)。

1.3客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量影響因素眾多

完整的鐵路運(yùn)輸過程是需要各個相關(guān)部門進(jìn)行有效的配合，每個環(huán)節(jié)都離不開各個部門的人員遵守相應(yīng)的崗位職責(zé)，同時在鐵路運(yùn)輸過程中，不僅會受到惡劣天氣的影響，還會受到人為等多種因素的影響。

2提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的有效途徑

2.1提高客運(yùn)服務(wù)意識

2.1.1提高主動服務(wù)意識

強(qiáng)化客運(yùn)服務(wù)意識培訓(xùn)，組織客運(yùn)人員學(xué)習(xí)列車服務(wù)規(guī)范，推行列車文明用語，去除怕投訴、怕考核心態(tài)，發(fā)自內(nèi)心的為旅客服務(wù)。建立完善的客運(yùn)部門培訓(xùn)機(jī)制，不斷完善培訓(xùn)模式，形成網(wǎng)絡(luò)化、實(shí)景化、現(xiàn)場化互為補(bǔ)充的豐富載體，現(xiàn)場管理和作業(yè)的適應(yīng)性、有效性顯著提升的培訓(xùn)內(nèi)容。

2.1.2提高崗位責(zé)任意識

建立完善的培訓(xùn)制度，加強(qiáng)對鐵路客運(yùn)工作人員進(jìn)行理論知識、專業(yè)技能的培訓(xùn)，確保每一位職工都經(jīng)過專業(yè)系統(tǒng)的培訓(xùn)才能正式上崗。同時也要不定期的對客運(yùn)工作人員進(jìn)行職業(yè)技能、規(guī)章業(yè)務(wù)、服務(wù)規(guī)范、禮儀接待等專業(yè)培訓(xùn)，以此提升鐵路客運(yùn)工作人員的總體服務(wù)質(zhì)量，打造出高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊。

2.1.3提高溝通交流意識

深化培訓(xùn)內(nèi)容，對近年來典型列車投訴案例進(jìn)行匯總，并提出有效的策略，為客運(yùn)工作人員提供一定的參考，減少投訴事件的發(fā)生。在培訓(xùn)內(nèi)容中加入一些心理學(xué)的內(nèi)容，為鐵路客運(yùn)工作人員在與旅客進(jìn)行溝通交流的過程中能夠避免出現(xiàn)不必要的投訴問題，使鐵路客運(yùn)工作人員與旅客建立良好的關(guān)系，給旅客留下良好的服務(wù)印象。

2.2完善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建考核機(jī)制

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的健全完善，主要體現(xiàn)在兩個方面。首先，調(diào)研市場和旅客的實(shí)際需要，在研究分析的前提下，把旅客對客運(yùn)工作人員服務(wù)的滿意程度作為導(dǎo)向，建立以服務(wù)質(zhì)量為主的運(yùn)輸管理系統(tǒng)。其次，管理時提倡科學(xué)化、高效和人文化等多重管理形式。除此之外，還需要有效建立服務(wù)時的監(jiān)督檢查機(jī)制，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題要及時做出改進(jìn)，進(jìn)而不斷提高整體服務(wù)質(zhì)量。所以，鐵路應(yīng)該不斷完善有關(guān)的考核評價制度，在各個部門做好旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理的考評。

3重視分階段推進(jìn)，提高服務(wù)效率

我國高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量可以分為如下幾個階段，且各階段都有自己的管理重點(diǎn)。

第一階段重視結(jié)果質(zhì)量提高以及旅客的感知服務(wù)質(zhì)量，確保能夠達(dá)到安全運(yùn)營的目的，同時在對客運(yùn)產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)計時，還需要不斷優(yōu)化資源配置，充分滿足旅客的實(shí)際需要。

第二階段重視環(huán)境質(zhì)量，提高旅客感知服務(wù)質(zhì)量，不斷對旅客體驗(yàn)進(jìn)行優(yōu)化，有效結(jié)合旅客需要，對乘車環(huán)境加以改善，整體提高旅客在高速鐵路出行時的便利。

第三階段重視以互動質(zhì)量去提高旅客的感知服務(wù)質(zhì)量，把旅客的忠誠度視為主要達(dá)到的目的，在創(chuàng)建服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上應(yīng)該加以重視，增強(qiáng)個性化服務(wù)，提高旅客服務(wù)滿意度，并將服務(wù)的忠誠度也建立起來。

4完善服務(wù)技術(shù)，加強(qiáng)智能化服務(wù)

我國鐵路客運(yùn)服務(wù)管理系統(tǒng)、技術(shù)支持系統(tǒng)的完善，應(yīng)該定期對系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)并管理好鐵路的基礎(chǔ)硬件設(shè)施，有效減少因設(shè)備、設(shè)施損壞等原因，影響到旅客日常出行的現(xiàn)象，進(jìn)而提高旅客出行對鐵路客運(yùn)服務(wù)的滿意度。作為車站的信息來講，應(yīng)該及時更新通知，保證每一位旅客都能夠迅速了解出行情況，進(jìn)而使旅客能夠減少時間上的損失。要想做到不浪費(fèi)旅客時間，不僅需要依靠廣播通知，還可以利用郵箱，短信和微信平臺等多種多樣的方式給旅客發(fā)信息的提示，有利于旅客提前安排好候車時間。

5結(jié)語

總的來說，隨著近年來我國交通運(yùn)輸行業(yè)的快速發(fā)展，給鐵路客運(yùn)工作也帶來了巨大的挑戰(zhàn)，盡管動車、高鐵的發(fā)展已經(jīng)為我國鐵路客運(yùn)注入了新鮮活力，但是，仍然需要我們不斷改進(jìn)鐵路客運(yùn)工作人員的整體服務(wù)質(zhì)量，為旅客創(chuàng)建良好的乘車環(huán)境。在增強(qiáng)鐵路客運(yùn)人員服務(wù)管理能力的過程中，需要全面健全、完善客運(yùn)服務(wù)體系，通過制定高效的服務(wù)管理模式，不斷提高客運(yùn)工作人員的工作效率。本文從多個角度出發(fā)，通過提高客運(yùn)工作人員的職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)質(zhì)量，以此推動我國鐵路運(yùn)輸行業(yè)更快、更好的向前發(fā)展。

作者簡介

王賀（1993—），男，吉林榆樹人，碩士研究生學(xué)歷，助教，研究方向：交通運(yùn)輸規(guī)劃與管理。

基金項(xiàng)目：2020年吉林鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院院級一般課題;基于客流疏散選擇模型的鐵路客運(yùn)樞紐疏散能力研究，立項(xiàng)編號：2020SKD014。