鄒曉冬

（長沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院，湖南 邵陽 411000）

前言

一提到“死亡”“喪葬”，大眾往往避而不談，諱莫如深。事實上殯葬服務(wù)與其他服務(wù)行業(yè)一樣，做的是為社會服務(wù)的工作。殯葬包括對死者遺體的文明處理方式以及處理前后所進(jìn)行的社會活動。隨著經(jīng)濟(jì)水平的提高，國民對的美好生活的需求更上一層樓，推動殯葬行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級以適應(yīng)現(xiàn)代化社會，已成為社會主義建設(shè)的一部分。殯葬行業(yè)與信息技術(shù)的緊密結(jié)合，可以提高殯葬服務(wù)的效率，為大眾帶來方便，為社會帶來全新的空氣。這是殯葬行業(yè)實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的必然趨勢，能更好地滿足社會需求。

一、大數(shù)據(jù)背景下殯葬行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

（一）政策環(huán)境

中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)不久前公布，截至2020 年12 月，全中國互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)量高達(dá)9.89 億人，超過全國人口總量的百分之七十，這說明大數(shù)據(jù)時代已然到來。與此同時，中國人口老齡化程度只增不減，死亡人數(shù)總量還在上漲，這給殯葬管理服務(wù)提出了更高的要求。2015年7月，國務(wù)院明確提出篇開展“互聯(lián)網(wǎng)+殯葬”模式提出了要求。2016年2月19日，民政部等部門提出關(guān)于“著力提高節(jié)地生態(tài)安葬服務(wù)水平”“推進(jìn)大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)與殯葬服務(wù)融合發(fā)展”的指導(dǎo)意見。可見，利用信息技術(shù)來推進(jìn)殯葬行業(yè)改革是大勢所趨。

（二）產(chǎn)業(yè)環(huán)境

當(dāng)前，我國處于大數(shù)據(jù)時代下的老齡化社會之中，這將直接影響殯葬產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。2000年中國就已經(jīng)進(jìn)入了人口老齡化社會，老齡人口超過1億，占比高達(dá)人口總量的一成。如圖1 顯示，從2010—2020 十年間，各省老齡人口數(shù)量和全國老齡人口占總?cè)丝诘谋戎囟汲试鲩L態(tài)勢。

表1 各省老齡人口變動

2021 年中國人均預(yù)期壽命達(dá)到77.3 歲，在人口老齡化的環(huán)境下，殯葬行業(yè)的發(fā)展會保持一個高需求狀態(tài)，如圖2 所示。

在互聯(lián)網(wǎng)時代的大數(shù)據(jù)背景下，人們希望殯葬管理信息共享、服務(wù)項目公開、服務(wù)透明、收費標(biāo)準(zhǔn)，要求規(guī)范殯葬基本服務(wù)流程。因而，要滿足人民群眾對“數(shù)字民政，數(shù)字喪葬”的需求，加快推動殯葬行業(yè)轉(zhuǎn)變服務(wù)模式、提高效率和服務(wù)質(zhì)量，會是未來該行業(yè)發(fā)展的主要方向。

（三）社會環(huán)境

由于殯葬行業(yè)的社會關(guān)注度、會認(rèn)可度和自我認(rèn)可度普遍不高，殯葬行業(yè)長期被遺忘在信息化社會之外，殯儀單位信息化設(shè)施落后，導(dǎo)致我國當(dāng)下還未形成完整的居民死亡信息錄入系統(tǒng)，容易造成社會資源浪費。

同時，受傳統(tǒng)觀念的影響，人們不愿意主動了解與殯葬相關(guān)的常識和法規(guī)。全國的殯葬宣傳期集中在清明前后，且宣傳方式單一，僅以公益廣告、報紙等途徑宣傳，很少與數(shù)字化新媒體對接，使得宣傳效果不理想，殯葬知識對人們來說仍然十分陌生。

在高等教育、職業(yè)教育普及的時代，與殯葬相關(guān)的專業(yè)仍然寥寥無幾，而當(dāng)前的大部分從業(yè)人員未受過系統(tǒng)化的職業(yè)教育，同時人們對殯葬業(yè)的好感度低，使得該行業(yè)的后繼人才少之又少。殯葬行業(yè)目前仍然處于社會的邊沿。

二、大數(shù)據(jù)對殯葬行業(yè)發(fā)展的推動作用

（一）簡化工作程序，減少失誤

近幾年出現(xiàn)的幾則與喪葬有關(guān)的新聞，人們常持調(diào)侃中帶著不滿的態(tài)度。究其背后的原因，主要還是該行業(yè)的信息系統(tǒng)不夠完善，沒有及時更新居民的死亡信息，造成親者氣憤、有關(guān)單位尷尬的局面。過去的人口信息的資料都由人工錄入，在人口眾多的中國工作量十分龐大，還容易出現(xiàn)錯漏。由于信息統(tǒng)計方式不統(tǒng)一，不同的人的統(tǒng)計方式不同，常導(dǎo)致信息前后不銜接，而且人口資料十分龐雜，查找、分類、更新非常麻煩，極其容易出現(xiàn)工作失誤。信息化時代能夠很好地改善這一情況，通過計算機建立殯葬管理系統(tǒng)，信息錄入就變得很簡便，而且流程簡單、固定、規(guī)范，操作時有數(shù)字監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)督，這樣能減小操作失誤的概率，提高工作效率，節(jié)省人力，實現(xiàn)機器化辦公，不僅對環(huán)境友好，還提高了為群眾服務(wù)的效率和質(zhì)量。

（二）智能化管理，優(yōu)化管理體系

1.通過殯葬管理系統(tǒng)的信息化管理，殯葬服務(wù)流程得以規(guī)范，企業(yè)和單位的專業(yè)性提高了，在群眾心中的認(rèn)可度就能有所提高。

2.通過電子管理系統(tǒng)，領(lǐng)導(dǎo)可以實現(xiàn)隨時、遠(yuǎn)程辦公，清理管理的死角，達(dá)到全方位監(jiān)督和管理。如充分安排資源，合理調(diào)配車輛、冷藏棺、告別廳等殯葬資源，使工作全面有序地展開，降低資源沖突而產(chǎn)生錯誤的機率。

3.由于中國人口眾多，居民點密集，殯葬信息數(shù)據(jù)量總是很龐大，難以做到精確把握每一個數(shù)據(jù)，管理系統(tǒng)可以根據(jù)所設(shè)置的參數(shù)，對錯誤的操作和到期欠費冰柜、骨灰存放格位自動發(fā)送提示消息，工作人員就能第一時間掌握單位資源的使用情況，及時作出合理安排，避免資源浪費。

4.還可運用殯葬信息系統(tǒng)得知每個項目應(yīng)收取的費用、已收取費用的欠費情況，以及項目的總收入，這樣就能清晰的得知客戶的繳費情況，實現(xiàn)人性化服務(wù)。

5.通過信息管理系統(tǒng)可以讓客戶了解業(yè)務(wù)流程，告別喪葬服務(wù)宣傳長期停留在口頭和紙上，宣傳期服務(wù)流程和項目不公開，收費和產(chǎn)品不透明等服務(wù)形式，對逝者的告別儀式、焚化、寄存、掩埋等項目流程可以在客戶端實時查詢，實時跟進(jìn)逝者業(yè)務(wù)的辦理情況，讓親屬放心。

（三）實現(xiàn)資源共享，提高政府執(zhí)政效能

“互聯(lián)網(wǎng)+殯葬”管理模式，能夠集中所要的殯葬管理信息與同一個平臺，幫助整合同行業(yè)的人力、物資資源、客戶反饋等信息，形成全面的服務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)對資源進(jìn)行優(yōu)化整合，進(jìn)行整體規(guī)劃和布局，實現(xiàn)資源節(jié)約，提高殯葬管理的科學(xué)性。此外，殯葬信息還可以通過數(shù)據(jù)交流平臺傳遞法律、輿論、援助等業(yè)務(wù)相關(guān)的信息，實現(xiàn)自動化提醒有關(guān)部門做好戶口注銷、停止發(fā)放低保等事項，提高各政府部門的工作效率。

（四）利用網(wǎng)絡(luò)展開多元化宣傳

利用互聯(lián)網(wǎng)可以加大對殯葬行業(yè)的宣傳力度，通過殯葬服務(wù)部門的官方網(wǎng)站、官方公眾號、官方微博公共賬號，創(chuàng)新宣傳形式，大力宣傳殯葬改革，積極傳達(dá)舉行海葬、花壇葬、樹葬等低碳文明的喪葬形式。同時特別要重視與街道辦和社區(qū)合作，實現(xiàn)殯葬管理和殯葬改革法律法規(guī)信息的及時傳播，讓文明殯葬宣傳進(jìn)入到千家萬戶。

三、大數(shù)據(jù)背景下的殯葬行業(yè)的新形態(tài)

（一）二維碼墓牌

二維碼墓牌運用了二維碼技術(shù)和移動互聯(lián)新技術(shù)，以電子數(shù)據(jù)方式，將離世者生平的重要信息通過文字、圖片和視頻的方式記錄下來，方便探望者快速了解，具有較強的追思功能、人文紀(jì)念功能，以及生命教育功能。二維碼墓牌的運用，有效提高了人們對生態(tài)葬的接受程度，提高了生態(tài)安葬率。

（二）一站式殯儀服務(wù)

傳統(tǒng)殯葬行業(yè)長期存在資源儲備不齊、容納度小、服務(wù)流程和服務(wù)價格不夠公開透明、宣傳不到位、選擇空間小等問題，創(chuàng)造大數(shù)據(jù)服務(wù)新模式，打造一站式殯儀服務(wù)平臺能夠較好地克服這些傳統(tǒng)的問題。在線上公開產(chǎn)品和收費標(biāo)準(zhǔn)，能夠讓產(chǎn)品質(zhì)量和費用優(yōu)勢一目了然，能夠擴大消費者的選擇空間，放心購買。消費體驗結(jié)束后，客戶能進(jìn)行線上評價、交流體驗感受，殯葬企業(yè)能夠了解消費者額真實想法，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，增加競爭優(yōu)勢。如上海福壽園集團(tuán)在人文紀(jì)念園成功應(yīng)用了VR技術(shù)，為殯葬行業(yè)運用大數(shù)據(jù)新技術(shù)提供了可借鑒的成功經(jīng)驗。

（三）“祭奠”形式升級到移動大數(shù)據(jù)

隨著移動大數(shù)據(jù)時代的到來，家庭電子計算機落入千家萬戶，現(xiàn)代化祭奠方式快速生成并加速普及開來，如網(wǎng)上吊唁、敬獻(xiàn)電子鮮花、參加網(wǎng)上葬禮等?！凹赖臁边@一傳統(tǒng)、莊重的喪葬流程將從PC 大數(shù)據(jù)換代到移動大數(shù)據(jù)。如今已經(jīng)有大數(shù)據(jù)公司將“移動祭奠”方式投入業(yè)務(wù)范圍進(jìn)行試用。根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果顯示，從2008 年以來的近13 年里，每年清明節(jié)就有4 億人集中掃墓，并且數(shù)量還在不斷增加，這無疑會帶來公共安全隱患、踩踏事件、交通擁堵和蠟燭紙幣燃燒造成的大氣污染等一系列社會問題。對此，推動“祭奠”與互聯(lián)網(wǎng)融合發(fā)展，正是應(yīng)運而生的有效解決辦法。

四、大數(shù)據(jù)背景下殯葬行業(yè)未來發(fā)展方向

（一）加速形成新的服務(wù)形態(tài)，滿足群眾對殯葬服務(wù)的多元需求

近些年來，“綠色殯葬”已成為行業(yè)共識，通過整改農(nóng)村不符合規(guī)范的墓地、制定限制燃香燃炮等法規(guī)，推廣采用墓地、花葬、樹葬、草坪葬等方式來改善環(huán)境，改變?nèi)藗儗λ劳龊凸砩竦拿孕庞^念。同時，利用“互聯(lián)網(wǎng) +殯葬服務(wù)”技術(shù)，創(chuàng)新殯葬服務(wù)，推出遠(yuǎn)程告別儀式、家族追思房間等祭祀方式，既能讓無法歸家的親朋盡追懷之情，又兼具現(xiàn)場感和莊重感。

（二）加大新技術(shù)的使用范圍，規(guī)范服務(wù)模式，為現(xiàn)代化殯葬行業(yè)樹立新形象

提高服務(wù)質(zhì)量，要做到線下和線上同步發(fā)展。線下推出一鍵預(yù)約、一次受理、管家式跟蹤提醒，情緒撫慰服務(wù)等業(yè)務(wù)，從細(xì)節(jié)打動客戶。線上提供人工全天咨詢服務(wù)、線上報名、線上付款、政策指南、直播間等服務(wù)，縮短預(yù)約流程，提高辦事效率。

（三）重視殯葬行業(yè)的發(fā)展，培養(yǎng)現(xiàn)代殯葬新人才

從2020 年7 月的調(diào)研數(shù)據(jù)來看，殯葬從業(yè)者中，專科以上學(xué)歷人員占比57.36%，而具大學(xué)本科及以上學(xué)歷僅占16.3%。為解決人才短板，政府、高校與行業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)同合作，推動本科層次的殯葬專業(yè)人才培養(yǎng)，加強從業(yè)人員的在職培訓(xùn)力度，以適應(yīng)行業(yè)發(fā)展需求。

（四）加大現(xiàn)代化喪葬知識宣傳力度，支持相關(guān)的政策法規(guī)創(chuàng)新

宣傳上，企業(yè)和政府應(yīng)加強節(jié)地生態(tài)安葬宣傳引導(dǎo)，全方位多角度宣傳現(xiàn)代化安葬觀念，可利用公益廣告、電視臺、APP 短視頻、微信公眾號等推送節(jié)葬宣傳片、公益廣告。

政策上，目前許多地區(qū)只有少數(shù)人群可以享受免除基本殯葬服務(wù)費用的政策。許多低收入地區(qū)的農(nóng)村，為節(jié)省埋葬陳本，常常選擇就近土葬，使得殯葬信息和管理混亂。由此可見，殯葬監(jiān)管機制亟待完善。監(jiān)管殯葬領(lǐng)域的多個部門應(yīng)當(dāng)形成合力整合資源，實施殯葬優(yōu)惠政策，給愿意捐獻(xiàn)人體器官、見義勇為等死者親屬予以費用減免，打開相互配合、齊抓共管的工作格局。

結(jié)語

死亡是人們永遠(yuǎn)無法避免的，殯葬服務(wù)關(guān)系到每一個民眾的切身利益，加速殯葬行業(yè)轉(zhuǎn)型是時代所趨。在大數(shù)據(jù)時代，只有充分利用互聯(lián)網(wǎng)資源來改革殯葬行業(yè)，創(chuàng)建立科學(xué)合理的殯葬信息化體系，才能改變?nèi)藗儗浽岱?wù)的意見，提高殯葬服務(wù)的質(zhì)量，滿足參與殯葬活動的各種主體的不同需求，促進(jìn)社會的和諧與進(jìn)步。