北京的俞女士因突發(fā)疫情，決定取消旅行計(jì)劃，向某在線旅游平臺申請退票。按平臺要求，俞女士將目的地疫情管控的相關(guān)文件作為證明材料提交上去，但平臺以不符合航空公司全額退款原則拒絕了俞女士的全額退票申請。

這樣一來，她要么選擇“自主退款”被扣掉大部分費(fèi)用，要么等航空公司的政策出臺后再申請全額退款。

杭州市民小佳原計(jì)劃去海南旅游，單位發(fā)出“非必要不出省”的建議，小佳響應(yīng)號召決定不出游并馬上在平臺上申請退票。結(jié)果，總價(jià)1840元的機(jī)票被扣掉了1566元，票價(jià)的85%作為退票費(fèi)也實(shí)在太高了，小佳很委屈但也無計(jì)可施。

那么，受疫情或其他不可控因素影響導(dǎo)致機(jī)票退改，消費(fèi)者到底要不要承擔(dān)責(zé)任？其實(shí)早在2020年2月新冠疫情暴發(fā)初期，全國人大法工委相關(guān)負(fù)責(zé)人就表示：消費(fèi)者因受疫情影響，要求解除與平臺簽訂的合同并退還訂單費(fèi)用合情合理，平臺和供應(yīng)商應(yīng)積極做好取消訂單，退還錢款的工作。遇到疫情或?yàn)?zāi)難等不可控因素時(shí)，國家層面上早就對退票或改簽有相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)全額退票。

不過，航空公司和在線旅游平臺在落實(shí)政策時(shí)有延時(shí)，所以才出現(xiàn)諸多糾紛。消費(fèi)者有權(quán)拿到全額退款，但不應(yīng)操之過急，而是等到政策出臺后再申請退款。