葉柄宏

【全文要旨】

旅行社組織和安排旅游活動，應(yīng)當(dāng)與旅游者訂立合同，包價旅游合同應(yīng)當(dāng)采用書面形式，并載明法律法規(guī)規(guī)定的要素和內(nèi)容。旅行社應(yīng)將已簽署好的合同及時交還旅游者，并在旅游行程開始前向旅游者提供旅游行程單。旅行社和導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照旅游合同（合旅游行程單）的約定履行義務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行旅游行程安排，不得擅自變更旅游行程。

【基本案情】

2020年10月，旅游者王某報名參加A旅行社組織的北京游，出行日期為2020年10月2日-5日，共計4天，團費總計人民幣2760元。在游玩結(jié)束后，王某認為，首先旅行社沒有提供合同、發(fā)票，并且旅行社擅自更改行程，壓縮行程中約定景點的游玩時間，還有旅行社安排的住宿和約定住宿情況不一樣，而且導(dǎo)游在行程中服務(wù)態(tài)度差，出現(xiàn)問題后不及時解決拖延處理等，遂將上述問題投訴至質(zhì)監(jiān)所。

【質(zhì)監(jiān)所處理及結(jié)果】

旅游者在調(diào)解過程中表示：1.旅行社與其簽署合同后把合同收走了，行程是通過銷售人員微信告知獲悉的：2.旅行社在服務(wù)過程中擅自更改行程，遺漏景點，縮短游覽時間，有些景點只是一帶而過;3.旅游者表示旅行社銷售人員在介紹旅游項目中的酒店標(biāo)準(zhǔn)時，使用“準(zhǔn)四”稱謂等問題;4.導(dǎo)游存在服務(wù)質(zhì)量問題。

旅行社在調(diào)解過程中表示，當(dāng)時與旅游者簽署過合同，并且在游玩結(jié)束后通過電子郵箱發(fā)送了電子版發(fā)票，并不存在沒有簽署合同或沒有開具發(fā)票的問題;旅游者在行程開始后，入住酒店當(dāng)天就提出酒店衛(wèi)生環(huán)境差、沒有熱水等問題，旅行社表示旅游者實際入住酒店為旅行社行程單中所提供的酒店;導(dǎo)游確實存在處理問題不到位的問題。

最終，經(jīng)過質(zhì)監(jiān)所調(diào)解，旅行社認可旅游者所提出景點遺漏和壓縮行程中的景點問題，并且對入住酒店的情況進行適當(dāng)補償，提供合同并補開發(fā)票，同時導(dǎo)游對旅游者進行道歉，旅游者表示接受，雙方達成和解。

【質(zhì)監(jiān)所案例評析】

就本案旅游者所提出的四個問題分析來說：

一、關(guān)于合同問題，依照《中華人民共和國旅游法》（以下簡稱《旅游法》）第五章中對簽訂旅游合同做出明確規(guī)定，旅行社組織和安排旅游活動，應(yīng)當(dāng)與旅游者訂立合同，并且要在合同中注明旅行社旅游者基本信息、行程安排，交通、住宿、餐飲等旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，游覽、娛樂等項目的具體內(nèi)容和時間等相關(guān)事項，訂立包價旅游合同時，應(yīng)當(dāng)載明法律規(guī)定的合同要素和內(nèi)容。在《旅行社條例》中第二十八條、第二十九條中，也明確表示旅行社與旅游者簽訂旅游合同時，應(yīng)當(dāng)對旅游合同的具體內(nèi)容做出真實、準(zhǔn)確、完整的說明。特別強調(diào)的是旅行社與旅游者簽訂的旅游合同約定不明確或者對格式條款的理解發(fā)生爭議的，應(yīng)當(dāng)按照通常理解予以解釋;對格式條款有兩種以上解釋的，應(yīng)當(dāng)作出有利于旅游者的解釋;格式條款和非格式條款不一致的，應(yīng)當(dāng)采用非格式條款。與旅游者依法簽訂旅游合同后，旅行社一方面應(yīng)當(dāng)合理保存簽署好的旅游合同;另一方面，應(yīng)當(dāng)將其中一份已簽署好的合同及時交還旅游者。避免因為操作不規(guī)范導(dǎo)致旅行社面臨未與旅游者簽訂書面合同的行政處罰風(fēng)險。

二、關(guān)于旅行社擅自變更行程的問題，根據(jù)《旅游法》和《旅行社條例》的規(guī)定，旅行社與旅游者訂立包價旅游合同應(yīng)當(dāng)將旅游行程安排向旅游者詳細說明，同時旅行社應(yīng)當(dāng)在旅游行程開始前向旅游者提供旅游行程單，旅游行程單是包價旅游合同的組成部分，旅行社應(yīng)當(dāng)按照行程單中的行程為旅游者安排行程，不得擅自變更旅游行程安排。在本次調(diào)解中，旅游者表示旅行社帶其游玩過程中存在遺漏景點和壓縮景點瀏覽時間的問題就屬于擅自變更行程，在其他案例中也存在旅行社與旅游者簽署合同中寫到“本公司在保證不減少行程的前提下，保留調(diào)整行程的權(quán)利”這樣的約定，明顯不符合《旅行社條例》中的規(guī)定，旅行社及其委派的導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊人員不得有非因不可抗力改變旅游合同安排的行程，包括遺漏景點、壓縮景點瀏覽時間及擅自調(diào)換游覽順序等。此外，要注意在旅游行程中，多數(shù)旅游者表示要更改行程。但有少數(shù)旅游者表示不同意更改行程，在旅游活動中，少數(shù)服從多數(shù)的原則是不適用的，旅行社以少數(shù)服從多數(shù)的方式更改合同中約定行程，對少數(shù)旅游者構(gòu)成了違約，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。

三、關(guān)于本次調(diào)解中旅游者表示，在旅游過程中旅行社安排的住宿和實際情況不一樣的問題，根據(jù)《旅游法》中第三十二條：旅行社為招徠、組織旅游者發(fā)布信息，必須真實、準(zhǔn)確，不得進行虛假宣傳，誤導(dǎo)旅游者;《旅游法》中第五十條：旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品和服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。旅游經(jīng)營者取得相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等級的，其設(shè)施和服務(wù)不得低于相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn);未取得質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等級的，不得使用相關(guān)質(zhì)量等級的稱謂和標(biāo)識。旅行社在描述酒店時不應(yīng)使用該酒店未取得的相關(guān)質(zhì)量等級標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)規(guī)定，旅行社所稱“準(zhǔn)四”酒店明顯不符合相關(guān)法律規(guī)定。

四、關(guān)于旅游者所提出導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量存在的問題，導(dǎo)游作為旅行社的工作人員，作出的行為代表旅行社，所提供的服務(wù)都應(yīng)按照合同約定進行，在本案中旅游者所反映的問題就說明對于導(dǎo)游的服務(wù)態(tài)度產(chǎn)生不滿，對于出現(xiàn)的問題不是妥善去解決而是拖延不處理，進一步導(dǎo)致旅游者對旅行社整體服務(wù)和印象的負面情緒，所產(chǎn)生的違約責(zé)任將由旅行社承擔(dān)。除此之外，導(dǎo)游是旅行社是對外的窗口，無論何時都應(yīng)當(dāng)遵守職業(yè)道德，在《旅游法》《旅行社條例》《導(dǎo)游管理條例》中都有顯著的說明，明確導(dǎo)游在從業(yè)過程中不得實施擅自變更行程、擅自安排購物、強迫購物、賺取人頭費等不正當(dāng)?shù)膹臉I(yè)行為的同時也對這些行為進行了法律責(zé)任的規(guī)定，違反規(guī)定的領(lǐng)隊、導(dǎo)游和旅行社都將面臨處罰。

綜上所述，服務(wù)質(zhì)量是旅游者在選擇旅行社過程中所關(guān)注的重要問題，旅行社不僅要在行程上下工夫，也要在服務(wù)質(zhì)量上進行提高，同時要規(guī)范簽署旅游合同，保障自身及旅游者的合法權(quán)益。