唐 義，楊 洋（．福建師范大學(xué)社會歷史學(xué)院；2．廣州市鐵一中學(xué)圖書館）

社會力量參與公共文化服務(wù)是現(xiàn)代公共文化服務(wù)的重要特征之一，推動社會力量參與公共文化服務(wù)是我國完善公共文化服務(wù)體系和文化管理體制、提高文化軟實力的重要途徑［1］。作為社會力量的重要組成部分之一，志愿者在公共圖書館等公共文化機構(gòu)發(fā)揮著越來越重要的作用。由于受諸多因素影響，我國公共圖書館志愿服務(wù)仍有較大提升空間。

美國公共圖書館志愿服務(wù)歷史悠久，早在2007—2008財年，洛杉磯郡公共圖書館就有2,177名志愿者，全年累計提供了近12萬個小時的志愿服務(wù)［2］。當(dāng)前，美國公共圖書館的志愿服務(wù)活動仍然方興未艾，絕大多數(shù)公共圖書館官網(wǎng)上都有“Volunteers”欄目，發(fā)布志愿者服務(wù)需求、申請信息、服務(wù)時間、服務(wù)內(nèi)容等，且志愿者們參與志愿活動積極性相當(dāng)高。因此，筆者選擇美國部分規(guī)模較大的公共圖書館為調(diào)研對象，對其志愿服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查分析，以期為我國公共圖書館志愿服務(wù)活動的深入開展提供可資借鑒之處，充分發(fā)揮志愿者這一重要的社會力量在補充公共圖書館人力資源、知識資源及智力資源等方面的重要作用。

1 文獻(xiàn)調(diào)研

為了全面了解公共圖書館志愿服務(wù)領(lǐng)域的研究現(xiàn)狀，2020年5月1日，筆者通過中國知網(wǎng)、WoS等數(shù)據(jù)庫獲取國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)，并通過引文檢索獲取更多相關(guān)文獻(xiàn)。通過分析已有研究成果發(fā)現(xiàn)，美國公共圖書館的志愿服務(wù)于20世紀(jì)70年代已廣泛開展［3］，而我國對于公共圖書館志愿服務(wù)的研究始于20世紀(jì)90年代末［4-5］。

（1）志愿者參與公共圖書館志愿服務(wù)的動機。探究志愿者參與公共圖書館志愿服務(wù)的動機對推動公共圖書館志愿服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展意義重大。Driggers等認(rèn)為，志愿者參與志愿服務(wù)的動機主要是學(xué)習(xí)新技能，并為社區(qū)做貢獻(xiàn)［6］；Mchenry提出，志愿者通過參與志愿服務(wù)可以獲得成就感［7］。因此，有研究者指出，為了推動公共圖書館志愿服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展，需要根據(jù)志愿者的參與動機建立激勵和保障機制［8］。

（2）公共圖書館引入志愿者的意義。志愿者參與公共圖書館服務(wù)既能滿足自身精神或?qū)W習(xí)需求，也有利于公共圖書館更好地為讀者服務(wù)：①有利于增強公共圖書館與社區(qū)之間的雙向互動，得到志愿者所在社區(qū)的支持，吸引更多的志愿者參與公共圖書館的志愿服務(wù)［9］；②有效補充圖書館的人力資源，緩解圖書館的財政壓力；③有利于拓寬圖書館服務(wù)內(nèi)容，Casselden等針對公共圖書館的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于得到更多人力、智力資源的支持，公共圖書館志愿服務(wù)的范圍在近些年大大增加，從參考咨詢、讀者指引等常規(guī)服務(wù)擴大到網(wǎng)絡(luò)信息檢索、計算機使用指導(dǎo)等數(shù)字化服務(wù)［11］。

（3）公共圖書館引入志愿服務(wù)的工作流程。建立完善的志愿服務(wù)工作流程，可推進(jìn)公共圖書館志愿服務(wù)長效化、機制化。①志愿者招募信息可通過報紙、電視、網(wǎng)絡(luò)等多種形式向社會公開發(fā)布；②志愿者培訓(xùn)，美國公共圖書館通常通過組織各種培訓(xùn)來提升志愿者服務(wù)的質(zhì)量，圖書館在制訂培訓(xùn)計劃時要根據(jù)不同水平的志愿者定制適宜的培訓(xùn)計劃［12］；③志愿者管理，圖書館可以通過使用志愿者管理系統(tǒng)來對志愿者進(jìn)行管理［13］；④志愿者激勵，圖書館需要重視對志愿者的激勵，如可通過發(fā)放補助金的方式進(jìn)行物質(zhì)獎勵［14］；⑤志愿者評估，國外公共圖書館大都建立了志愿者服務(wù)評價管理查詢系統(tǒng)，圖書館在對志愿者服務(wù)進(jìn)行評估時可以參考第三方評估機構(gòu)的評估方法［15］。

（4）美國公共圖書館志愿服務(wù)特點。薛靜認(rèn)為，美國公共圖書館重視志愿者服務(wù)工作，志愿者服務(wù)規(guī)范化、制度化，志愿者服務(wù)項目種類多樣、內(nèi)容豐富、服務(wù)高端［16］；任新蕊等發(fā)現(xiàn)美國城市圖書館的志愿者服務(wù)具有對志愿者年齡的要求趨于年輕化、服務(wù)時長規(guī)定可協(xié)商、對志愿者的技能與經(jīng)驗要求較為寬松等特點［17］。

（5）中美兩國公共圖書館志愿者服務(wù)差異。郭英對比了中美兩國16所公共圖書館志愿者服務(wù)的現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)中美兩國公共圖書館志愿者服務(wù)內(nèi)容基本相同，但在志愿者的人數(shù)、年齡結(jié)構(gòu)、職業(yè)及身份等方面存在較大差異［5］。馬宜對比了中美兩國公共圖書館志愿者的人數(shù)和年齡結(jié)構(gòu)、志愿服務(wù)內(nèi)容及志愿者服務(wù)保障，建議我國盡快出臺志愿者服務(wù)法，進(jìn)一步完善志愿者保障機制［18］。郝小娟將公共圖書館志愿服務(wù)的內(nèi)容分為基礎(chǔ)服務(wù)、教育服務(wù)及社區(qū)服務(wù)三類，并分析了中外公共圖書館的志愿服務(wù)，建議我國公共圖書館應(yīng)該開展創(chuàng)新性志愿服務(wù)項目［19］。

綜上，已有研究普遍側(cè)重從志愿者管理的角度探究公共圖書館志愿服務(wù)，而對公共圖書館志愿服務(wù)的具體內(nèi)容以及志愿者招募情況的研究較少。因此，筆者擬對美國公共圖書館進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，試圖在全面介紹美國公共圖書館志愿服務(wù)相關(guān)情況的基礎(chǔ)上，總結(jié)其對我國公共圖書館志愿服務(wù)發(fā)展的啟示，為推動更多志愿者參與我國公共圖書館服務(wù)提供理論支持。

2 調(diào)查概述

2.1 調(diào)查對象

服務(wù)人口數(shù)量是美國各州建立公共圖書館的主要依據(jù)，圖書館館舍面積、圖書館運行費用、館員數(shù)量、館藏文獻(xiàn)數(shù)量等都和圖書館服務(wù)的人口數(shù)量密切相關(guān)。美國博物館與圖書館服務(wù)協(xié)會（Institute of Museum and Library Services，IMLS）發(fā)布的《公共圖書館調(diào)查報告》調(diào)查了該國九千多個公共圖書館發(fā)展情況［20］。限于篇幅，本研究選擇該報告里服務(wù)人口數(shù)量排名前十的公共圖書館作為調(diào)查對象，并按照服務(wù)人口數(shù)量降序排列（見表1）。

表1 調(diào)查對象統(tǒng)計

2.2 調(diào)查方法與調(diào)查內(nèi)容

2020年4月18日—30日，筆者通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的方式，對調(diào)查對象開展的志愿服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包括志愿者人數(shù)、志愿者招募方式、志愿者招募標(biāo)準(zhǔn)、志愿服務(wù)內(nèi)容、志愿者管理情況，在此基礎(chǔ)上總結(jié)美國公共圖書館志愿服務(wù)的內(nèi)容及特征。

3 調(diào)查結(jié)果與分析

3.1 調(diào)查結(jié)果

3.1.1 志愿服務(wù)活躍程度

根據(jù)《2020中國志愿服務(wù)年度發(fā)展報告》，志愿服務(wù)組織的活躍程度是指組織在本地區(qū)的活躍度（服務(wù)活動效度、參與服務(wù)的志愿者人數(shù)、服務(wù)的時間）和服務(wù)的社會效益（服務(wù)對象人數(shù)、服務(wù)成效、媒體報道和社會影響力）［21］，衡量公共圖書館志愿服務(wù)活躍度同樣可以采用“志愿者人數(shù)”或“志愿服務(wù)時長”等指標(biāo)來衡量，前者體現(xiàn)了志愿服務(wù)的規(guī)模，后者反映了志愿服務(wù)活動的價值和時間。筆者通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)查這10所美國公共圖書館2019財年年報和門戶網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)，1所公布了志愿服務(wù)時長（馬里科帕圖書館，28,237小時），5所公布了志愿者人數(shù)（從1,500人到5,000人不等），包括洛杉磯公共圖書館、紐約公共圖書館、洛杉磯縣圖書館、布魯克林公共圖書館及皇后區(qū)公共圖書館。由調(diào)查數(shù)據(jù)來看，服務(wù)人口越多的圖書館，其志愿者數(shù)量越多，志愿服務(wù)活躍度就越高。

3.1.2 志愿者申請方式

美國公共圖書館提供的申請成為志愿者的方式有多種，如在線申請以及通過電子郵件、電話、現(xiàn)場等申請。在10所被調(diào)查的美國公共圖書館中，有7所提供了在線申請的方式、5所提供了發(fā)送郵件的申請方式、3所提供了現(xiàn)場申請的方式、2所提供了電話申請的方式?？梢钥闯?，美國公共圖書館提供了多種申請成為志愿者的渠道，其中在線申請最為普遍。同時，10所圖書館均在官網(wǎng)的志愿者版塊標(biāo)明了申請志愿者的渠道，這說明美國公共圖書館對志愿者的管理較為規(guī)范和透明，公眾能及時準(zhǔn)確地獲取圖書館招募志愿者的信息。

3.1.3 志愿者招募要求

筆者調(diào)查的10所美國公共圖書館均在官網(wǎng)詳細(xì)介紹了志愿者招募要求（見表2）。其中，8所需要申請者填寫圖書館規(guī)定的申請信息，如聯(lián)系方式、年齡、首選圖書館分館、志愿者崗位、可服務(wù)時間等。此外，一些圖書館會讓志愿者填寫個人興趣特長，如是否會多種語言、是否會使用電子計算機、是否擅長手工藝品制作等，這些信息能夠幫助圖書館判斷志愿者是否與志愿者崗位相匹配。一些圖書館對于不同崗位提出了具體的要求，如芝加哥公共圖書館、皇后區(qū)公共圖書館和邁阿密-戴德縣公共圖書館系統(tǒng)均強調(diào)志愿者的個人能力與崗位需求要有較高的匹配度。

表2 志愿者招募要求統(tǒng)計

值得一提的是，被調(diào)查的10所公共圖書館中，有7所對志愿者是否為未成年人進(jìn)行了特別區(qū)分，要求未成年人在申請成為志愿者時提供監(jiān)護(hù)人基本的信息并征得其同意。同時，圖書館還將對與未成年人一起工作的成年人進(jìn)行背景調(diào)查及指紋記錄，反映了美國公共圖書館對未成年人保護(hù)的高度重視。除此之外，哈里斯縣公共圖書館還需要志愿者簽署圖書館發(fā)布個人信息（包括姓名、照片等）的同意書。

皇后區(qū)公共圖書館在志愿者申請版塊特別注明：志愿者完成在線申請后，圖書館會邀請申請人完成個人面試，面試過程中項目主管將會和申請人討論志愿服務(wù)要求、時間表、具體職責(zé)和任務(wù)等。面試完成后，圖書館會給通過面試的申請人發(fā)送正式錄用通知書，申請人必須回復(fù)接受或拒絕該職位。一旦申請人接受職位，圖書館必須在志愿服務(wù)開始之前對18歲及以上的申請人進(jìn)行背景調(diào)查，包括犯罪記錄和納稅情況。此外，申請人必須參加在線培訓(xùn)，才能成為一名正式的志愿者。除皇后區(qū)公共圖書館外，其他被調(diào)查的圖書館大多也有類似的規(guī)定和要求。這說明美國公共圖書館志愿者招募流程規(guī)范化、制度化，能在較大程度上保證志愿者的可靠性、專業(yè)性。

3.1.4 志愿服務(wù)內(nèi)容

美國公共圖書館志愿服務(wù)的具體內(nèi)容會隨著圖書館業(yè)務(wù)的發(fā)展而調(diào)整。在筆者調(diào)查的10所公共圖書館中，9所介紹了志愿服務(wù)的具體內(nèi)容，8所在圖書館網(wǎng)站注明了志愿者崗位，如家庭作業(yè)助手、排架志愿者、成人掃盲志愿者、青少年志愿者等常見的圖書館志愿者崗位，以及故事敘述和閱讀志愿者、社區(qū)口述歷史志愿者等特殊項目志愿者崗位（見表3）。在10所被調(diào)查的圖書館中，6所設(shè)置了家庭作業(yè)助手崗位，這說明規(guī)模較大的美國公共圖書館普遍開展了針對青少年的家庭作業(yè)助手項目，這些公共圖書館在青少年的教育過程中發(fā)揮著重要作用。

由表3可見，美國公共圖書館志愿服務(wù)內(nèi)容包括書籍整理、閱讀推廣、幫助讀者使用圖書館資源等基本的圖書館服務(wù)，也包括家庭作業(yè)輔導(dǎo)、西班牙語家教、成人掃盲等教育服務(wù)，還包括選民登記、行政任務(wù)等社區(qū)服務(wù)。2018年，皇后區(qū)公共圖書館、布魯克林公共圖書館、紐約公共圖書館曾聯(lián)合舉辦選民登記活動，鼓勵公民參與公共事務(wù)，行使公共權(quán)利［22］，民眾可至圖書館服務(wù)臺索取選民登記表，并提供多種語言的登記表。這表明，美國公共圖書館在參與社會性事務(wù)中發(fā)揮著較為重要的作用。

表3 志愿服務(wù)內(nèi)容統(tǒng)計

3.1.5 志愿者管理情況

是否設(shè)置了專門的志愿者管理機構(gòu)是衡量公共圖書館志愿者管理規(guī)范化的重要參考依據(jù)。在筆者調(diào)查的10所美國公共圖書館中，8所設(shè)置了專門的管理機構(gòu)，如“圖書館之友”“義工辦公室”“義工資源”等，芝加哥公共圖書館將圖書館志愿者管理歸至“兒童服務(wù)中心”，馬里科柏縣圖書館未說明是否設(shè)置了志愿者管理機構(gòu)。

由專門的管理機構(gòu)來管理大規(guī)模的圖書館志愿活動更有利于保障志愿活動的可持續(xù)發(fā)展。其中，“圖書館之友”是常見的圖書館志愿者管理機構(gòu)，“圖書館之友”作為由熱愛圖書館事業(yè)的人士組成的非營利性社會組織，在招募和管理志愿者為圖書館日常事務(wù)和業(yè)務(wù)活動中發(fā)揮著重要作用，也在為圖書館爭取基金會、企業(yè)和社會團(tuán)體的贊助、幫助圖書館擴大影響力和獲取更多公眾支持等方面意義重大。

3.2 美國公共圖書館志愿服務(wù)的特點

（1）志愿者招募信息與政策信息易獲取。筆者調(diào)查的10所美國公共圖書館均在圖書館門戶網(wǎng)站或“圖書館之友”網(wǎng)站設(shè)有專門的志愿者版塊，便于用戶獲取志愿者招募信息。志愿者招募信息易獲取意味著大部分有意成為圖書館志愿者的公眾能夠及時獲取完整、有效、準(zhǔn)確的圖書館志愿者招募信息。同時，還能節(jié)省圖書館工作人員在解答公眾關(guān)于志愿者招募情況咨詢時的時間和精力，使圖書館招募到更多符合需求的志愿者。此外，調(diào)查對象中大部分圖書館均在門戶網(wǎng)站“志愿者”版塊公布了志愿者工作要求和管理方法、背景調(diào)查表、承諾協(xié)議等，也就是說，圖書館志愿服務(wù)的相關(guān)文件對于用戶來說也是易獲取的。

（2）志愿者招募要求具體。調(diào)查對象均在門戶網(wǎng)站公布了志愿者招募的具體要求。一般情況下，要求申請人提供個人聯(lián)系方式、年齡、首選分館、志愿者崗位、可服務(wù)時間等基本信息；針對專業(yè)性較強的崗位，圖書館則會提出更具體的招募要求。如，邁阿密-戴德公共圖書館系統(tǒng)在招募社交媒體崗位志愿者時，要求申請人具備WordPress、Photoshop、Dreamweaver、網(wǎng)頁制作的知識。另外，圖書館也會針對崗位需求設(shè)定年齡要求，如成人掃盲志愿者需要年滿18周歲、青少年志愿者年齡需在12—18歲。

（3）志愿者申請方式多樣。筆者調(diào)查的10所美國公共圖書館均為用戶提供了多種志愿者申請方式，大部分圖書館支持在線申請，用戶僅需在線填寫并提交報名表即可完成申請。對于用戶而言，提交申請可以不受圖書館工作時間的限制；對于圖書館工作人員而言，可以收集到申請人完整且規(guī)范的個人信息。除了在線申請，大部分圖書館還可以通過電話、電子郵件、現(xiàn)場申請等多種途徑，極大地提高了申請成為志愿者的便捷性，最大限度地保障了志愿者服務(wù)規(guī)模。

（4）志愿者招募和管理規(guī)范化。美國各公共圖書館都有一套自己的招募流程。例如，皇后區(qū)公共圖書館在官網(wǎng)的“志愿者”版塊公開了圖書館招募的完整流程，包括志愿者搜索崗位、提交申請、處理申請、面試、崗位匹配、背景調(diào)查、入職培訓(xùn)7個環(huán)節(jié)，并特別聲明申請人在接到正式錄取通知書后必須回復(fù)接受或拒絕，且所有通過審核的志愿者必須強制性參加入職培訓(xùn)。值得關(guān)注的是，圖書館會對18周歲以上的申請人進(jìn)行背景調(diào)查，當(dāng)申請人申請的崗位會和兒童接觸時，需要申請人提供指紋，未成年人在申請成為志愿者時也需要提供監(jiān)護(hù)人聯(lián)系方式和知情同意書。除此之外，大部分圖書館都設(shè)置了專門的志愿者管理機構(gòu)對志愿活動進(jìn)行管理，也制定了關(guān)于志愿者招募和管理的文件和標(biāo)準(zhǔn)。志愿者招募和管理的規(guī)范化有利于圖書館對志愿者進(jìn)行了解和篩選、提高志愿者招募效率，也有利于讓用戶認(rèn)同圖書館的招募過程，規(guī)避在志愿者招募和管理過程中的風(fēng)險。

（5）志愿服務(wù)內(nèi)容豐富。美國公共圖書館提供包括圖書館基本服務(wù)、教育服務(wù)和社區(qū)服務(wù)在內(nèi)的3種志愿服務(wù)。調(diào)查對象中均針對不同的志愿服務(wù)內(nèi)容設(shè)置了專門的志愿者崗位，并詳細(xì)介紹了志愿者服務(wù)的內(nèi)容，且半數(shù)以上設(shè)置了10個及以上的志愿者崗位，為各個年齡段的讀者提供有針對性的服務(wù)。志愿者可以根據(jù)個人興趣愛好、技能以及地理位置等選擇合適的志愿者崗位。

4 對我國公共圖書館志愿服務(wù)的啟示

4.1 重視志愿服務(wù)宣傳

美國大部分公共圖書館都會在圖書館官網(wǎng)和“圖書館之友”網(wǎng)站設(shè)置專門的“志愿者”版塊，對志愿服務(wù)進(jìn)行詳細(xì)介紹，體現(xiàn)了美國公共圖書館對志愿活動宣傳的重視。而我國絕大多數(shù)公共圖書館都沒有在官網(wǎng)上設(shè)置志愿者版塊［23］，在一定程度上阻礙了公共圖書館志愿服務(wù)的發(fā)展。因此，公共圖書館應(yīng)盡量將志愿活動信息放在門戶網(wǎng)站的突出位置，加強對志愿活動的宣傳，使更多用戶注意到圖書館的志愿活動。公共圖書館可以將志愿者崗位、招募要求、申請方式、相關(guān)文件等公布于門戶網(wǎng)站，幫助用戶方便、快捷地獲取圖書館志愿服務(wù)相關(guān)信息，增進(jìn)用戶對志愿服務(wù)的了解，吸引更多用戶積極主動參與公共圖書館志愿服務(wù)。

4.2 明確志愿者招募要求

圖書館在介紹志愿者崗位及工作內(nèi)容時，需要明確招募對象應(yīng)具備的可服務(wù)時間、專業(yè)技能，準(zhǔn)確描述志愿者招募的要求，及時更新志愿者崗位招募情況。明確志愿者招募要求能幫助圖書館提高招募效率，也能幫助申請人選擇合適的志愿者崗位。在招募志愿者的過程中，圖書館應(yīng)與志愿者協(xié)商好具體的工作時間，明確工作內(nèi)容與責(zé)任。對于所需專業(yè)技能不多的崗位，可以適當(dāng)放寬招募要求，吸引更多用戶參與圖書館志愿服務(wù)，提升公眾參與圖書館志愿服務(wù)的積極性。

4.3 提供更多申請方式

公共圖書館可以在建立并完善線上申請方式的同時，提供郵件、電話、現(xiàn)場申請等多種方式，也可設(shè)立專門的組織對志愿者申請進(jìn)行篩選。提供更多的申請方式能夠方便不同年齡段的人群參與圖書館志愿服務(wù)，幫助圖書館招募到更多的志愿者。除此之外，圖書館可以提供規(guī)范的志愿者申請表單，列出需要了解的志愿者申請人的相關(guān)信息，以幫助圖書館員進(jìn)行快速篩選。

4.4 拓展志愿服務(wù)內(nèi)容

目前，我國大多數(shù)公共圖書館提供的志愿服務(wù)類型主要是基礎(chǔ)的圖書館志愿服務(wù)，如架位整理、閱讀推廣等。其實，公共圖書館可以在開展基礎(chǔ)服務(wù)的同時，拓展志愿服務(wù)的內(nèi)容，如開展教育服務(wù)、提供家庭作業(yè)指導(dǎo)、開展成人教育項目、進(jìn)行語言/計算機培訓(xùn)等，也可以結(jié)合本地區(qū)的社會需求開展特殊服務(wù)，如手工藝培訓(xùn)、親子活動、烹飪培訓(xùn)、政策法規(guī)普及、特別項目建設(shè)等。

4.5 規(guī)范志愿者招募和管理

公共圖書館在招募和管理志愿者時，應(yīng)制訂完整可行的流程和操作方案，完善相應(yīng)的規(guī)章制度，設(shè)立專門的志愿服務(wù)管理機構(gòu)或職位。規(guī)范招募流程可提高志愿者招募效率，幫助圖書館規(guī)避招募過程中可能出現(xiàn)的風(fēng)險?？蓞⒖济绹矆D書館對志愿者申請人進(jìn)行背景調(diào)查和指紋記錄的做法：背景調(diào)查可以幫助圖書館評估該申請人的可靠性。在招募青少年志愿者時，需要留存監(jiān)護(hù)人的個人信息及聯(lián)系方式，還需獲取監(jiān)護(hù)人的同意，以便在特殊情況下及時聯(lián)系監(jiān)護(hù)人。必要時，應(yīng)提前與志愿者簽署文件，如同意圖書館發(fā)布志愿者姓名/照片的同意書、損壞圖書館物品應(yīng)提供賠償?shù)呢?zé)任書等。規(guī)范志愿者招募和申請的流程有利于節(jié)約圖書館員的時間和精力，推動公共圖書館志愿服務(wù)可持續(xù)發(fā)展。