湖南大學公共管理學院 李麗東

一、問題的提出

隨著社會的發(fā)展，商品房數(shù)量的增加，物業(yè)服務(wù)企業(yè)迎來了迅速發(fā)展，物業(yè)公司進小區(qū)也成為普遍現(xiàn)象，小區(qū)的安保、綠化清潔以及共有部分的維護等工作均由物業(yè)公司承擔。同時，社區(qū)中的一些老大難問題，例如業(yè)主大會成立難、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)督等都對社區(qū)治理提出了新的要求，須將物業(yè)服務(wù)企業(yè)納入社區(qū)治理，以加強對其的管理。事實上，一個小區(qū)的生活質(zhì)量與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理水平息息相關(guān)，同樣的，社區(qū)的治理水平與社區(qū)內(nèi)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)密不可分，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在實際發(fā)展過程中已然成為社區(qū)治理的一部分。

在現(xiàn)有的基層社會治理體系中，已有的政府派出機構(gòu)——街道辦，基層群眾性自治組織——居委會，同時還有一些自發(fā)的非營利組織、志愿者，在這樣具有多方主體參與的條件下，社區(qū)的問題依舊沒有得到較好的解決。政府組織“越位”“錯位”的現(xiàn)象仍時有發(fā)生；自治組織自治性不足；非營利性組織在一些事情中表現(xiàn)出的不專業(yè)性等；這些都是社區(qū)老問題、疑難問題無法解決的重要原因。在政府、社會紛紛失靈的情況下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為營利性的經(jīng)濟性組織，作為市場的力量，可以發(fā)揮“看不見的手”的作用，為社區(qū)治理注入競爭、效率，激發(fā)出基層社會治理的效能與活力。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在現(xiàn)實發(fā)展中儼然成為社區(qū)治理的一個重要組成部分，為此，必須對物業(yè)服務(wù)企業(yè)融入社區(qū)治理加以討論，這既順應(yīng)了時代發(fā)展的需要，也回應(yīng)了現(xiàn)實的需要，對于推動基層社會治理的發(fā)展具有重要意義。

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)融入社區(qū)治理的可能性

疫情讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)從幕后走向臺前。新冠肺炎疫情的暴發(fā)，給我國的社區(qū)治理帶來了全新的挑戰(zhàn)。在原有的基層社會治理體系中，街道辦、居委會及志愿組織都為疫情防控作出了各自的貢獻；而此前尚未被納入基層社會治理體系中的物業(yè)管理企業(yè)更是在疫情防控中承擔了大多數(shù)的任務(wù)，為疫情防控的第一線做出了不可替代的貢獻。在本次疫情的“大考”中，物業(yè)管理企業(yè)克服了人手短缺、物資不足、政策扶持不夠等困難，進行了信息的傳遞和宣傳、承擔了管理區(qū)域內(nèi)的消殺管控工作、對小區(qū)內(nèi)的人員進行出入管理、做好疑似患者的隔離及處置工作，與此同時，保證居民的日常生活?？梢?，在疫情期間，物業(yè)管理企業(yè)各項服務(wù)工作為社區(qū)搭建起防疫的屏障，憑借著有效措施，物業(yè)管理企業(yè)成為了防疫的主力軍之一。物業(yè)管理企業(yè)在疫情中向公眾展示出了“責任面前不低頭”的精神，憑借著大無畏精神和有力的管控措施，物業(yè)管理企業(yè)一改在人們心中的形象，贏得了良好、正面的評價。

疫情中建立的信任感得以延續(xù)。由于在疫情中與居民建立起了較好的信任與合作關(guān)系，在2020年開展的第七次全國人口普查中，物業(yè)管理企業(yè)積極鼓勵居民參與人口普查、自覺上報身份信息，居民也較為配合，人口普查工作得以順暢開展。無論是在新冠肺炎疫情、人口普查這樣的特殊節(jié)點，還是在日常的生活中，物業(yè)管理在社區(qū)中都承擔著重要的角色，發(fā)揮著不可替代的作用，可以說，物業(yè)管理已經(jīng)成為社區(qū)治理中不可分割的一部分。這既是物業(yè)服務(wù)企業(yè)融入社區(qū)治理的必要性因素，也是可能性條件，在疫情中的積極表現(xiàn)使得物業(yè)服務(wù)企業(yè)樹立起較好的形象，也使得人們逐漸意識到物業(yè)在社區(qū)中的作用?；诖耍笠咔闀r期是物業(yè)服務(wù)企業(yè)融入社區(qū)治理的良好時間節(jié)點，為其提供了可能性。

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)融入社區(qū)治理的本質(zhì)

時代機遇和現(xiàn)實發(fā)展情況都對物業(yè)管理融入社區(qū)治理起到了推動作用，在此過程中，有必要對社區(qū)內(nèi)的主體進行梳理，從而厘清物業(yè)管理融入社區(qū)治理的本質(zhì)。一般而言，社區(qū)治理過程中涉及的主體有街道辦、居委會、業(yè)主，隨著商品房的增加，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也逐漸走入人們的視野。其中，街道辦作為政府的派出機構(gòu)，其扮演的是行政的角色；社區(qū)居民委員會是居民自我管理、自我教育、自我服務(wù)的基層群眾性自治組織，業(yè)主則是作為個體參與其中，而物業(yè)服務(wù)企業(yè)是通過與業(yè)主締結(jié)契約，以合同的方式將小區(qū)內(nèi)的物業(yè)委托給物業(yè)服務(wù)公司，向物業(yè)公司購買服務(wù)的過程，因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在其中實際上是市場的角色。

因此，從本質(zhì)上來看，強調(diào)物業(yè)服務(wù)企業(yè)要融入社區(qū)治理其實就是調(diào)整社區(qū)內(nèi)政府、市場與社會的關(guān)系。在過去的社區(qū)管理中，往往只涉及政府與社會的關(guān)系，有學者把兩者的關(guān)系總結(jié)為：“強政府——弱社會”，“強政府——弱社會”是建立在政府與社會已然形成二元分立的結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)之上而得出的一個結(jié)論，但就事實而言，社區(qū)內(nèi)政府與社會的關(guān)系不是分立的二元結(jié)構(gòu)，而是呈現(xiàn)出政府控制社會的基本形態(tài)。作為居民自治代表的居委會實際上并非完全自治，并不具備自治的條件，它自始自終是作為政府服務(wù)基層的一個工具或說橋梁存在，是一個依賴政府資源的寄生組織，是政府的控制與社會民主自治的博弈，造成它身份不一致的原因糅雜了自身、基層社會、制度內(nèi)外多方面的因素。放管服改革是從管理型政府轉(zhuǎn)向服務(wù)型政府的一個重要標志和要求，要求政府做到簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)，這一要求應(yīng)在社會各層面得到體現(xiàn)，作為基層社會治理重要單元的社區(qū)，亦應(yīng)如此。推動物業(yè)服務(wù)企業(yè)融入社區(qū)旨在充分發(fā)揮市場的作用，讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供專業(yè)高效的產(chǎn)品和服務(wù)，從而提升整體的物業(yè)管理水平，這實際上就是在社區(qū)中引入市場角色，打破以往政府控制社會的局面，強調(diào)社區(qū)的多元共治，發(fā)揮各主體的優(yōu)勢，以取長補短，形成良好的基層社會治理格局。

四、SFIC模型內(nèi)涵及適用性分析

SFIC模型是由Ansell和Gash提出的，通過對不同國家和學科137個協(xié)同案例的分析，提出影響協(xié)同治理效果的最為重要的四個因素，包括起始條件S(Starting Condition)、催化領(lǐng)導(dǎo)F(Facilitative Leadership)、制度設(shè)計I(Institutional Design)、協(xié)同過程C(Collaborative Process)，這四個因素共同影響協(xié)同效果。四個因素的相互作用進而達到良好的治理效果,在這五個部分中，協(xié)同過程居于核心地位，其他部分是對其的有益補充和影響因素。

SFIC模型是協(xié)同治理領(lǐng)域的一個重要的模型，在已有的研究中，SFIC模型被應(yīng)用于共享單車、網(wǎng)約車、審計、鄉(xiāng)村振興、垃圾分類等多領(lǐng)域的協(xié)同治理分析中，體現(xiàn)出良好的適用性。社區(qū)治理涉及多個主體，各主體間相互協(xié)同、共同遵守規(guī)章制度則會形成較好的治理效果，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)融入社區(qū)治理進行探討本身就屬于協(xié)同治理的范疇，因此，文章通過SFIC模型來探討物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何融入社區(qū)治理是可行的（如圖1所示）。

圖1 SFIC模型框架圖

五、物業(yè)服務(wù)企業(yè)融入社區(qū)治理的SFIC模型分析

（一）起始條件

在起始條件中，三個關(guān)鍵變量產(chǎn)生著影響，分別是權(quán)力或資源的不對稱性、參與動機和合作/糾紛史。在協(xié)同治理中，由于信息不對稱或相關(guān)的主體尚未形成有力的組織等因素，可能會導(dǎo)致不同的主體之間所擁有的資源和權(quán)力并不均衡。各主體參與的動機與自身所擁有的權(quán)力、資源有一定的聯(lián)系，與此同時，也與利益相關(guān)程度和治理預(yù)期相關(guān)。合作/糾紛史則是指在參與協(xié)同治理之前，主體之間如果有過合作史，則彼此之間積累了一定的信任感，比較容易開展協(xié)同合作；而此前如果存在糾紛，則不易開展協(xié)同。

結(jié)合物業(yè)服務(wù)企業(yè)融入社區(qū)治理來看，首先，各方所擁有的權(quán)力和資源是不對等的，政府長期在社區(qū)中處于主導(dǎo)地位，居委會很大程度上是落實政府的政策，很多業(yè)主對社區(qū)的事務(wù)表現(xiàn)出不關(guān)心、不愿意花費時間精力的態(tài)度，而物業(yè)服務(wù)企業(yè)此前是作為賣方為小區(qū)提供物業(yè)管理服務(wù)，游離在社區(qū)事務(wù)的邊緣，但其可以提供專業(yè)高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因此具有一定的資源優(yōu)勢。其次，從參與動機上來看，推動物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與社區(qū)治理有利于激發(fā)活力，提高基層社會治理的水平，從這一點來看，各方是具備參與動機的。從合作/糾紛史來看，以往物業(yè)公司和業(yè)主之間存在著一定的矛盾，因此存在業(yè)主對物業(yè)公司好感度較低，合作意愿不強烈的情況。

（二）催化領(lǐng)導(dǎo)

領(lǐng)導(dǎo)力對于制定和維持明確的基本規(guī)則、建立信任、促進對話、探索互惠互利的共贏結(jié)果至關(guān)重要。在原模型中，催化領(lǐng)導(dǎo)注重主體間的授權(quán)和激勵，在中國情境中催化領(lǐng)導(dǎo)更多的是居于領(lǐng)導(dǎo)地位的主體是否有足夠的領(lǐng)導(dǎo)力調(diào)動各主體的積極性，是否能做出可靠的、有說服力的決策，從而建立彼此之間的信任感。

在物業(yè)服務(wù)企業(yè)融入社區(qū)治理這一命題中，居于領(lǐng)導(dǎo)地位的應(yīng)當是代表著政府角色的街道辦，雖然在許多事務(wù)中，居委會有權(quán)自主決定，但是街道辦對其有著指導(dǎo)、管理、扶持和建設(shè)的責任。結(jié)合實際而言，無論是平常還是像疫情這樣的特殊時期，街道辦在社區(qū)中都具備相當?shù)脑捳Z權(quán)，能夠得到其他主體的認可。北京在修訂《物業(yè)管理條例》時，賦予街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）對轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和監(jiān)督管理等職責，具體履行指導(dǎo)和監(jiān)督業(yè)主大會、業(yè)委會、物管會的組建和運行等，這便為街道賦了權(quán)，有利于形成催化領(lǐng)導(dǎo)是氛圍。

（三）制度設(shè)計

制度設(shè)計是協(xié)同過程的重要保障，良好的制度本身應(yīng)該是清晰的，能使各主體無障礙地進入?yún)f(xié)同過程中，同時制度的設(shè)計和各主體的參與、協(xié)同過程應(yīng)當是公開的、透明的，各主體對于制度是認可的。

目前社區(qū)治理的制度設(shè)計不完善，一方面，協(xié)同治理的機制尚未建立，各主體開展協(xié)同治理仍存在著障礙；另一方面，由于協(xié)同制度本身未建立，因此協(xié)同的公開性和透明性則無從談起。

（四）協(xié)同過程

協(xié)同過程是SFIC模型四個影響因素中最為重要的一個，處于核心地位，對起始條件、催化領(lǐng)導(dǎo)和制度設(shè)計都有著影響，對于協(xié)同效果更是至關(guān)重要。協(xié)同過程是一個循環(huán)結(jié)構(gòu)，包含了面對面對話、建立信任、對過程的承諾、達成共識及階段性成果五個部分。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)要想融入社區(qū)治理當中，首先各主體之間應(yīng)充分認識到物業(yè)服務(wù)企業(yè)的重要性和不可替代性，給予角色認同。在此基礎(chǔ)上，開展面對面的對話，通過面對面的對話建立起相互間的信任，對于協(xié)同過程做出承諾，這意味著各主體充分認可協(xié)同過程，在協(xié)同過程中，各主體必須就某一問題達成共識，形成共同的價值或利益取向，從而采取積極行動以取得階段性的成果。

六、推動物業(yè)服務(wù)企業(yè)融入社區(qū)治理的路徑

（一）起始條件：強化參與動機，促進合作意識

一是要強化各方參與社區(qū)治理的動機，尤其要強調(diào)居民和自治組織的參與。社區(qū)的事務(wù)從本質(zhì)上來說是居民自治的事務(wù)，必須要在居民中選出一批關(guān)心社區(qū)事務(wù)、熱心公共事務(wù)的人，帶動居民逐步地參與到治理過程當中，從而激發(fā)居民參與的意識；作為居民自治代表的組織——居委會也要發(fā)揮自身的優(yōu)勢，充分做到自我管理和自我服務(wù)，不斷提高社區(qū)事務(wù)自治的自主性。而作為要融入社區(qū)治理的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，最重要的是發(fā)揮自己的專業(yè)性和提供服務(wù)，凸顯自身在社區(qū)中不可替代的價值，不僅要保證商住小區(qū)的物業(yè)全覆蓋，對于老舊小區(qū)，要通過籌建、合建的形式引入物業(yè)服務(wù)企業(yè)，進行老舊小區(qū)的全面改造，真正提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二是堅持黨建引領(lǐng)，調(diào)節(jié)各方關(guān)系。在我國完善共建共治共享社會治理制度的改革進程中，黨建引領(lǐng)已成為推動多方主體協(xié)同共治和提升基層治理體系整體治理能力的重要制度安排。強調(diào)黨建引領(lǐng)物業(yè)管理是新時期的必然要求，這既符合當前社區(qū)治理仍乏力的現(xiàn)實，也滿足了加強黨的領(lǐng)導(dǎo)的需要。堅持黨建引領(lǐng)則要完善黨的基層組織建設(shè)，目前物業(yè)層面的黨建引領(lǐng)簡單表現(xiàn)為在物業(yè)服務(wù)企業(yè)里建黨支部，缺乏后續(xù)的發(fā)展，為改變這一現(xiàn)狀，必須嚴格加以落實，在發(fā)展物業(yè)服務(wù)企業(yè)黨員、建立黨支部的同時，嚴格落實會議制度。發(fā)揮好黨員的先鋒帶頭模范作用，與普通居民相比，黨員應(yīng)當具備更高的思想覺悟，具有為社區(qū)事務(wù)貢獻力量的精神，因此，強調(diào)黨建引領(lǐng)不能忽視黨員這一重要力量，基于群眾對于黨員的信任，將黨員作為融合劑和粘合劑，協(xié)調(diào)好居委會、業(yè)委會與物業(yè)管理企業(yè)之間的關(guān)系，從而形成合作的起始條件。

（二）催化領(lǐng)導(dǎo)：堅持服務(wù)導(dǎo)向，創(chuàng)造協(xié)同條件

第一，加強政策供給，創(chuàng)造雙向融入的條件。在社區(qū)的協(xié)同治理中，街道辦無疑發(fā)揮著重要的作用，在中國情景下，催化領(lǐng)導(dǎo)幾乎等同于街道辦的角色。從物業(yè)服務(wù)企業(yè)融入社區(qū)治理這一議題來看，需要更高一級的行政主管部門給予支持。結(jié)合國家政策來看，國家愈發(fā)強調(diào)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的重要性，鼓勵其積極參與社區(qū)當中。以養(yǎng)老為例，“十四五規(guī)劃”中提到要完善社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，推進公共設(shè)施適老化改造，推動專業(yè)機構(gòu)服務(wù)向社區(qū)延伸，整合利用存量資源發(fā)展社區(qū)嵌入式養(yǎng)老；2020年11月，住建部、發(fā)改委、民政部等六部門聯(lián)合發(fā)布意見推動物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)，強調(diào)推行“物業(yè)服務(wù)＋養(yǎng)老服務(wù)”居家社區(qū)養(yǎng)老模式。值得注意的是，在強調(diào)物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與的同時，更應(yīng)該給予切實的支持，需加強政策供給，國家層面應(yīng)出臺相關(guān)的指導(dǎo)意見，推動物業(yè)服務(wù)企業(yè)與社區(qū)資源的對接，盤活現(xiàn)有資源存量，逐步將物業(yè)服務(wù)企業(yè)納入社區(qū)，形成交融的態(tài)勢。

第二，加快人才培養(yǎng)，做好高校與社區(qū)的銜接。目前，物業(yè)服務(wù)行業(yè)的專業(yè)性人才缺口仍然較大，受傳統(tǒng)的擇業(yè)觀影響，許多人對物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工的直觀印象為錢少事多，因此從業(yè)意愿較小。事實上，社區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理相關(guān)工作需要專業(yè)的知識，需熟悉《民法典》中的物權(quán)編和《物業(yè)管理條例》，才能回答諸如成立業(yè)主大會、業(yè)主委員會、動用維修資金等重要問題，如果缺乏專業(yè)素養(yǎng)，那么在處理物業(yè)管理問題時則會捉襟見肘，良好的社區(qū)治理也就無從談起?？梢姡囵B(yǎng)物業(yè)管理方面的人才是必要且緊迫的，而政府應(yīng)積極承擔起這一重任。一方面，既要做好引導(dǎo)工作，實現(xiàn)人與崗的適配，另一方面，又要做好高校與社區(qū)的銜接，鼓勵社區(qū)治理相關(guān)專業(yè)的學生到社區(qū)去，深入基層社會治理，將理論知識切實運用到現(xiàn)實問題中，實現(xiàn)兩者的對接。

（三）制度設(shè)計：消除制度障礙，堅持公開透明

第一，適時修訂《物業(yè)管理條例》，建立協(xié)同機制。正如前文所言，良好的制度設(shè)計應(yīng)是公開透明，獲得各主體認可的。在制度設(shè)計方面，各地應(yīng)依據(jù)自身的發(fā)展情況，適時修訂本省市的《物業(yè)管理條例》，從制度設(shè)計上創(chuàng)造物業(yè)服務(wù)企業(yè)融入社區(qū)治理的良好條件。結(jié)合北京的實踐來看，其《條例》中明確了物業(yè)管理中街道與社區(qū)的職責，解決了不愿管、不敢管、不會管等問題，同時賦予街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）對轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和監(jiān)督管理等職責，具體履行指導(dǎo)和監(jiān)督業(yè)主大會、業(yè)委會、物管會的組建和運行等。廣西也結(jié)合自身情況，對《條例》進行了修訂，進一步強化了基層政府在物業(yè)管理中的職責，規(guī)定街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府協(xié)調(diào)和處理轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理綜合事務(wù)和糾紛，負責指導(dǎo)和監(jiān)督業(yè)主大會、業(yè)主委員會籌備、成立、選舉、換屆等工作，指導(dǎo)和監(jiān)督業(yè)主大會、業(yè)主委員會的日常工作，負責組織召開物業(yè)管理工作聯(lián)席會議，研究處理物業(yè)管理工作的有關(guān)問題等。從這兩地的實踐來看，都借助《條例》，從法律上明確了社區(qū)治理中的多元主體（包括居委會、業(yè)委會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)等）相互間參與協(xié)同治理的機制，在調(diào)解矛盾、兼顧彼此間利益的同時，鼓勵各主體積極參與社區(qū)治理，力求共同合作、相互監(jiān)督，以形成社區(qū)治理合力。

第二，實施交叉任職制度，協(xié)調(diào)各方利益。目前，許多地方開始了社區(qū)與物業(yè)的交叉任職的探索，積極推動著物業(yè)服務(wù)企業(yè)與社區(qū)治理實現(xiàn)雙向融入。交叉任職從本質(zhì)上來而言便是換位思考，充分發(fā)揮人的作用，其主要做法是通過建立工作機制的形式，選派居委會成員到物業(yè)服務(wù)企業(yè)擔任相匹配的職位，同時從物業(yè)服務(wù)企業(yè)中選派人員到居委會擔任一定的職務(wù)，與此同時，不收取報酬，也不占編制。對于交叉任職的人員本身而言，更多的是責任，居委會成員必須充分發(fā)揮組織優(yōu)勢，同時充當黨建指導(dǎo)員，切實解決物業(yè)服務(wù)企業(yè)與居民之間的糾紛與難題；而物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工則要發(fā)揮自己的專業(yè)性，積極配合社區(qū)的工作安排。交叉任職充分發(fā)揮了各自的優(yōu)勢，也有助于建立相互聯(lián)系、相互協(xié)調(diào)的協(xié)同機制，在此過程中，也能協(xié)調(diào)主體間的利益，減少不必要的矛盾和糾紛，推進社區(qū)治理進程。

（四）協(xié)同過程：加強溝通交流，達成協(xié)同共識

協(xié)同過程是SFIC模型中的一個重要環(huán)節(jié)，與起始條件、催化領(lǐng)導(dǎo)、制度設(shè)計相比占據(jù)更為核心的地位，因此，從協(xié)同過程推動物業(yè)服務(wù)企業(yè)融入社區(qū)治理是至關(guān)重要的。這一過程包含了面對面交流、建立信任、對過程的承諾、達成共識與階段性成果。

要通過交流建立彼此之間的信任。尤為重要的便是通過溝通與交流使物業(yè)服務(wù)企業(yè)獲得相應(yīng)的身份認同，經(jīng)過疫情的考驗，物業(yè)這支隊伍已經(jīng)成為當之無愧的抗疫主力軍，在此基礎(chǔ)之上，則需要街道辦、居委會和居民給予物業(yè)服務(wù)企業(yè)身份認可，將其視作社區(qū)治理的重要一股力量，在此過程中，建立起彼此間的信任感。同時，對過程的承諾也是必須的，為此，各主體之間應(yīng)秉承契約精神，在社區(qū)治理中承擔各自的角色，發(fā)揮自身的優(yōu)勢，達成合作，以取得階段性的成果，逐步推進社區(qū)協(xié)同治理的進程。