楊濤 包杏恩

摘要：本文介紹了采取管理措施提升營銷系統(tǒng)異常復(fù)核工單處理質(zhì)量，以及時與客戶溝通的方式提升客戶滿意度。文中簡要介紹了對處理分散復(fù)核工單的具體要求及考核辦法。通過管控辦法的實(shí)施，在異常發(fā)生的客戶群體中，發(fā)生客戶撥打客戶統(tǒng)一電話的頻數(shù)有了明顯下降。

關(guān)鍵詞：異常工單;分散復(fù)核;管控措施

貴州營銷信息系統(tǒng)電費(fèi)自動化核算功能上線后，系統(tǒng)根據(jù)規(guī)則對客戶的電量電費(fèi)進(jìn)行篩查，將電量電費(fèi)出現(xiàn)異常的客戶自動分發(fā)至分縣局，由人工進(jìn)行核查處理，及時糾正出現(xiàn)差錯的電費(fèi)賬單。但由于部分分縣局異常核實(shí)處理人員未到客戶現(xiàn)場核實(shí)或核實(shí)不認(rèn)真，將確實(shí)存在的錯誤反饋，同時電費(fèi)核算員因無法到現(xiàn)場核實(shí)，往往根據(jù)異常核實(shí)處理人員的反饋意見輕易將錯誤的電量電費(fèi)發(fā)行出去，導(dǎo)致時常出現(xiàn)差錯電費(fèi)賬單出門，引起客戶不滿，對客戶滿意度提升工作受到嚴(yán)重影響。

1異常分散復(fù)核目前存在的問題

1.1從上述數(shù)據(jù)表可知2020年1-7月異常復(fù)核工單總量為152385單，通過查找和比對，在這些工單中發(fā)生客戶撥打95598客戶電話有1731起，占異常復(fù)核工單總量的1.14%。說明基層供電企業(yè)異常分散復(fù)核處理工作人員存在復(fù)核不認(rèn)真負(fù)責(zé)、不到位的情況，同時發(fā)生電量突變等異常后客戶經(jīng)理與客戶溝通不到位的情況，導(dǎo)致客戶撥打客戶電話咨詢、投訴以及提出意見，引起客戶不滿，嚴(yán)重影響客戶滿意度提升工作。

1.2由于異常工單處理不及時或遇到休息日審批人員未及時審核推進(jìn)流程，引起大量異常工單囤積，導(dǎo)致異常分散復(fù)核工單處理超時，影響了電費(fèi)發(fā)行時間。

2管控措施

針對上述問題，地區(qū)供電企業(yè)專業(yè)管理部門組織專業(yè)班組制定有效的管控措施和辦法，提高系統(tǒng)異常工單的處理質(zhì)量及時限

2.1分縣局異常受理人員應(yīng)認(rèn)真分析系統(tǒng)自動下發(fā)的異常，初步進(jìn)行判斷異常屬有效或無效，對電量突變類異常必須下發(fā)給運(yùn)維人員現(xiàn)場核查處理。

2.2對電量突變類異常運(yùn)維人員必須到現(xiàn)場核實(shí)，經(jīng)現(xiàn)場核實(shí)后電量突變與現(xiàn)場屬實(shí)的，按照以下閥值做好客戶的溝通工作，及時告知客戶當(dāng)月的用電情況、必須讓客戶知悉和理解自己當(dāng)月的用電量。需通知客戶的條件閥值：居民用戶當(dāng)月電量超過600度，且當(dāng)月電量超過前三個月平均值三倍以上;其他低壓用戶當(dāng)月電量超過3000度，且當(dāng)月電量超過前三個月平均值兩倍以上;專變用戶當(dāng)月電量超過6000度，且當(dāng)月電量超過前三個月平均值三倍以上。

2.3運(yùn)維人員現(xiàn)場核實(shí)相應(yīng)異常時，必須收集客戶現(xiàn)場用電的相關(guān)信息圖片，需收集的信息包括（不限于）：客戶現(xiàn)場電能表實(shí)時讀數(shù)和資產(chǎn)號、互感器變比、用電性質(zhì)等。

2.4分縣局處理及審批人員在推進(jìn)異常復(fù)核流程時必須按照實(shí)際情況填寫詳細(xì)意見。

2.5電費(fèi)核算員針對電量突變類異常用戶電費(fèi)發(fā)行前必須與現(xiàn)場運(yùn)維人員再次電話核實(shí)后方可發(fā)行電費(fèi)。

2.6分縣局必須按時限要求及時（異常分發(fā)后兩日內(nèi)）處理完成分散復(fù)核工單并及時反饋。

2.7供電服務(wù)中心電費(fèi)核算班每月按比例抽查異常復(fù)核工單，對不符要求的分散復(fù)核工單提出處理和考核意見。

3考核辦法

針對上述管控措施，制定如下考核辦法：

3.1系統(tǒng)篩查出并下發(fā)的異常，因分縣局受理人員不認(rèn)真分析直接將流程推向?qū)徟?、現(xiàn)場運(yùn)維人員未核實(shí)或核實(shí)處理不到位形成錯誤賬單出門，導(dǎo)致客戶撥打95598客服電話的，按照新增數(shù)據(jù)質(zhì)量上報(bào)信息中心進(jìn)行考核。

3.2電量突變類異常運(yùn)維人員經(jīng)現(xiàn)場核實(shí)后電量突變與現(xiàn)場屬實(shí)的，未按照閥值做好客戶的溝通工作，導(dǎo)致客戶撥打95598客服電話的，按照新增數(shù)據(jù)質(zhì)量上報(bào)信息中心進(jìn)行考核。

3.3異常分散復(fù)核工單處理或?qū)徟庖娞顚懖辉?，按照新增?shù)據(jù)質(zhì)量上報(bào)信息中心進(jìn)行考核。

3.4異常分散復(fù)核工單處理反饋超時的，按照新增數(shù)據(jù)質(zhì)量上報(bào)信息中心進(jìn)行考核。

4復(fù)核工單管控措施實(shí)施后的效果

加強(qiáng)管控后異常分散復(fù)核工單及發(fā)生客戶撥打客服電話的數(shù)據(jù)見表二：

從2020年8月份起地區(qū)電網(wǎng)企業(yè)加強(qiáng)異常復(fù)核工單核實(shí)處理質(zhì)量管控后后，對出現(xiàn)的異常引起客戶撥打客戶電話咨詢、投訴及提出意見的情況有了明顯下降，8月、9月客戶在異常復(fù)核工單中發(fā)生客戶撥打95598客戶電話分別為103、89起，占異常復(fù)核工單總量的0.50%和0.42%。即系統(tǒng)篩查出異常后，經(jīng)過運(yùn)維人員認(rèn)真及時處理，及時與客戶進(jìn)行溝通告知，營銷信息系統(tǒng)發(fā)生異常的客戶撥打客服電話數(shù)量有了明顯下降。通過此種管控，使地區(qū)供電企業(yè)的客戶滿意度得到提升。

5結(jié)論

本文提出了多項(xiàng)對營銷系統(tǒng)異常復(fù)核工單處理的管控措施，進(jìn)一步提升異常工單的處理質(zhì)量，以及時與客戶溝通的方式提升客戶滿意度。文中簡要介紹了對處理分散復(fù)核工單的具體要求及考核辦法。通過管控辦法的實(shí)施，在異常發(fā)生的客戶群體中，發(fā)生客戶撥打客戶統(tǒng)一電話的頻數(shù)有了明顯下降。