邢莉

2021年是朱妮佳在銀行業(yè)工作的第15個(gè)年頭，自2007年畢業(yè)以后，出于對財(cái)富管理的興趣她選擇了這個(gè)行業(yè)，十幾的時(shí)間朱妮佳從基層員工一步步成長為興業(yè)銀行北京分行朝陽私人銀行中心總經(jīng)理。

從業(yè)以來，朱妮佳以其特有的耐心和沉穩(wěn)，細(xì)心和熱情，成為客戶心中的“鄰家女”。她以服務(wù)質(zhì)量好、業(yè)務(wù)素質(zhì)高、陽光干練的工作作風(fēng)贏得了團(tuán)隊(duì)成員的稱贊。

當(dāng)前，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們對理財(cái)產(chǎn)品了解的逐步深入，保險(xiǎn)產(chǎn)品業(yè)越來越成為被客戶青睞理財(cái)方式。選擇什么樣的保險(xiǎn)產(chǎn)品才能真正讓投資者放心呢？

朱妮佳認(rèn)為，目前市面上有很多的保險(xiǎn)公司，專業(yè)度、集團(tuán)優(yōu)勢、公司品牌都是選擇時(shí)候應(yīng)該考慮的因素。像中信保誠的它們的保險(xiǎn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)理念，是比較能夠切實(shí)解決客戶的需求。對接的人員專業(yè)素質(zhì)較高，對接客戶需求時(shí)也非常及時(shí)。

公開資料顯示，中信保誠人壽成立于2000年，由中國中信集團(tuán)和英國保誠集團(tuán)聯(lián)合發(fā)起創(chuàng)建，總部設(shè)在北京，注冊資本金為23.6億元。自成立以來，中信保誠人壽始終遵循行業(yè)發(fā)展規(guī)律，堅(jiān)持“穩(wěn)中求進(jìn)”的戰(zhàn)略方針，堅(jiān)持高質(zhì)量發(fā)展，突出價(jià)值經(jīng)營，近年來一直保持較高的業(yè)績增長。

敬畏市場，選擇中信保誠等值得信賴的機(jī)構(gòu)

作為一名從業(yè)多年的專業(yè)財(cái)富顧問，提及關(guān)于理財(cái)?shù)慕ㄗh時(shí)，朱妮佳表示，“要敬畏市場，如果有客戶都會想要既沒風(fēng)險(xiǎn)收益又很高的這種產(chǎn)品，從專業(yè)角度來說，與市場規(guī)律是不匹配的。作為財(cái)富顧問更多的工作其實(shí)是要幫客戶做資產(chǎn)組合，即在同等的風(fēng)險(xiǎn)下能幫客戶做一些收益提升?！?/p>

與此同時(shí)，選擇值得信賴的機(jī)構(gòu)也同樣重要。朱妮佳表示，像中信保誠這樣的機(jī)構(gòu)有比較好的律師、稅務(wù)師的合作伙伴，他們不僅僅只是從銷售角度去給客戶來銷售保險(xiǎn)，很多時(shí)候站在比較中立的態(tài)度，真正幫助客戶來解決實(shí)際問題。”

近日，中信保誠人壽上半年成績單出爐。2021年上半年，中信保誠人壽除了保持充足的償付能力水平和不俗的風(fēng)險(xiǎn)管理能力以外，在經(jīng)營業(yè)績方面也可圈可點(diǎn)。另據(jù)了解，2021年上半年，中信保誠人壽實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入140.4 億元，同比增長11%；實(shí)現(xiàn)新單年繳化保費(fèi)57.9億元，同比增長29%；實(shí)現(xiàn)歸母凈利潤 12.2 億元，同比增長57%，凈資產(chǎn)收益率（年化）（ROE）達(dá)19.8%。截至2021年6月30日，中信保誠人壽總資產(chǎn)達(dá)1636億元。

中信保誠人壽堅(jiān)持“以客戶為中心”的產(chǎn)品發(fā)展理念，通過持續(xù)推動保險(xiǎn)保障型產(chǎn)品發(fā)展，穩(wěn)健經(jīng)營分紅、投連等新型產(chǎn)品業(yè)務(wù)，針對不同類型客戶打造全方位產(chǎn)品體系，為客戶提供全生命周期綜合保險(xiǎn)解決方案。

成立20年以來，中信保誠人壽始終堅(jiān)持“保險(xiǎn)姓保”，130多款在售產(chǎn)品覆蓋客戶全方位需求。圍繞人民群眾關(guān)心的重大疾病保障、保證續(xù)保型醫(yī)療保障、長期養(yǎng)老保障等需求，推陳出新，為客戶提供更加豐富的健康保障組合選擇。

中信保誠注重在健康保障產(chǎn)品方面的開拓創(chuàng)新，創(chuàng)新推出20年保證續(xù)保長期醫(yī)療險(xiǎn)「安逸」醫(yī)療，從客戶需求出發(fā)為客戶提供長期保證續(xù)保的醫(yī)療費(fèi)用賠付責(zé)任，并與其它長期險(xiǎn)產(chǎn)品相互配合，促進(jìn)公司產(chǎn)品體系對客戶完整生命周期價(jià)值保障的全覆蓋；響應(yīng)國家號召，對老年人等特殊群體提供商業(yè)保險(xiǎn)支持，推出帶有體檢服務(wù)的老年百萬醫(yī)療產(chǎn)品「安然無憂」，對身體健康狀況較好的人群免費(fèi)升級保障責(zé)任，鼓勵(lì)全民健身，促進(jìn)客戶加強(qiáng)自我健康管理；同時(shí)緊跟國家政策，積極參與深圳市基本醫(yī)療保險(xiǎn)參保人專屬醫(yī)療保險(xiǎn)項(xiàng)目等政策性保險(xiǎn)項(xiàng)目，促進(jìn)當(dāng)?shù)囟鄬哟吾t(yī)療保障體系的健全和完善。

在個(gè)人財(cái)富管理方面，公司力求為不同生命階段、具有不同投資風(fēng)險(xiǎn)偏好的客戶提供個(gè)性化、差異化的年金保險(xiǎn)產(chǎn)品。一方面，公司發(fā)揮投連險(xiǎn)經(jīng)營優(yōu)勢，打造項(xiàng)目型投連產(chǎn)品「智尚」C款，通過賬戶間的資金分配實(shí)現(xiàn)中長期凈值財(cái)富管理和長期養(yǎng)老目標(biāo)；另一方面，公司不斷豐富、細(xì)分長期分紅年金產(chǎn)品線，有針對性地為客戶提供子女教育、長期年金、養(yǎng)老金領(lǐng)取等財(cái)富管理規(guī)劃。

回顧在這15年一路走來的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，朱妮佳認(rèn)為自己是非常幸運(yùn)的。

畢業(yè)之后就到了銀行，那個(gè)時(shí)候的朱妮佳對于銀行沒有太深刻的理解，“和大多數(shù)人一樣，當(dāng)時(shí)覺得銀行朝九晚五，主要的業(yè)務(wù)是柜面業(yè)務(wù)。真正入行之后，才發(fā)現(xiàn)銀行的業(yè)務(wù)內(nèi)容很多，絕大多數(shù)客戶接觸的是零售的個(gè)人業(yè)務(wù)，但實(shí)際上可能銀行有很多投行業(yè)務(wù)、公司業(yè)務(wù)、同業(yè)業(yè)務(wù)等，包括像后期做財(cái)富管理業(yè)務(wù)。”

興趣永遠(yuǎn)是最好的老師，工作則是一個(gè)跟自己賽跑的過程。憑著對財(cái)富管理這一事業(yè)的喜愛以及個(gè)人的出色表現(xiàn)，朱妮佳從一線做起，在招行支行做了近六年的理財(cái)經(jīng)理后，朱妮佳轉(zhuǎn)崗到私人銀行，之后近十年都一直處于私人銀行的業(yè)務(wù)。2018年來到興業(yè)銀行財(cái)富與私人銀行部。

在這個(gè)過程中，朱妮佳接觸到了形形色色的私人銀行客戶。在朱妮佳看來，客戶群體中行業(yè)精英非常多，高凈值客戶有非常高的專業(yè)素質(zhì)，故而能成為行業(yè)的精英，但這些客戶的對于金融的認(rèn)知是不同的?！胺?wù)他們的過程中，一方面幫他們把資產(chǎn)組合做好，我個(gè)人獲得成就感。一方面，我還從這些優(yōu)秀的人身上還能學(xué)到很多，包括為人處世的道理，對于事物的看法等，非常有助于自身的成長。”

吃虧是福，站在客戶角度去思考

私人銀行從業(yè)十年，朱妮佳對于行業(yè)有著自己獨(dú)到的理解。在她看來，國內(nèi)財(cái)富管理還是一個(gè)比較大的趨勢，可做的內(nèi)容也比較多。作為私人銀行的客戶經(jīng)理其應(yīng)站在客戶的角度，去做一個(gè)類似財(cái)富管家式的服務(wù)。

取得客戶的信任是服務(wù)客戶的第一步，然而萬事開頭難，這第一步邁出去并不容易。朱妮佳告訴記者?！捌鋵?shí)有些客戶確實(shí)并不容易信任別人，但是當(dāng)他們遇到困難的時(shí)候幫他去想一些辦法，切實(shí)可行地去解決一些問題。這時(shí)候需要客戶經(jīng)理在前期做有效的溝通，充分了解他們的需求，后續(xù)業(yè)務(wù)才能開展?！?/p>

吃虧是福，一直是朱妮佳信奉的座右銘。她在采訪中坦陳：“在服務(wù)客戶過程中，有時(shí)客戶可能更多的讓你去幫他解決一些事情，這可能并不能給自己帶來直接收益，但其實(shí)維護(hù)好客戶，就要去想他所想，作為客戶經(jīng)理要站在客戶的角度去思考，私行客戶一般不會只固定選擇一家銀行，誰的服務(wù)用心，客戶是有明顯感知的?！?/p>

在從業(yè)生涯中，朱妮佳印象深刻的體驗(yàn)，其實(shí)也是幫客戶解決問題的過程。朱妮佳服務(wù)的時(shí)間最久的客戶，從入行時(shí)一直跟隨她。興業(yè)私行這個(gè)平臺，也為她服務(wù)客戶賦予了足夠能力。如針對個(gè)人資產(chǎn)方面，如財(cái)富傳承、風(fēng)險(xiǎn)隔離、資產(chǎn)配置，可借助一些香港分行來解決跨境業(yè)務(wù)需求。此外，高凈值客戶有特殊性，可能是企業(yè)主或者企業(yè)高管，興業(yè)私行也可以幫他們在相關(guān)業(yè)務(wù)方面去做牽線解決。

憑借多年的工作經(jīng)驗(yàn)，朱妮佳也總結(jié)出了一套行之有效的服務(wù)模式。

對于一些非金融行業(yè)的客戶而言，客戶的要求會相對簡單。但是不同的機(jī)構(gòu)會告訴他們不同方案，這些方案對于他們來說可能就會非常難以抉擇。在這個(gè)時(shí)候，作為客戶經(jīng)理應(yīng)該是站在客戶的角度，用比較中立的態(tài)度去幫他選擇好的方案，而不是簡單地賣一些理財(cái)產(chǎn)品。

遇到金融專業(yè)性較強(qiáng)的投資者，客戶經(jīng)理首先應(yīng)該通過充分溝通了解他想要的是什么，同時(shí)給他匹配一個(gè)相應(yīng)的資源。興業(yè)私人銀行“投行加商行”的模式，也讓客戶經(jīng)理在服務(wù)過程中更有底氣，“不論是在投資、還是在稅務(wù)、法律等等方面，其實(shí)除了我們自己之外，我們背后還有更為專業(yè)團(tuán)隊(duì)的。”

此外，一般而言，高凈值客戶會比較關(guān)注他自己從事的行業(yè)，但是作為比較有資歷的客戶經(jīng)理，實(shí)際上在多年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)中，會接觸很多像他這樣財(cái)富等級的客戶?？蛻艚?jīng)理可以跟客戶做一些實(shí)際的分享，遇到相似的問題，其他客戶是怎么樣去安排怎樣去做的，這樣一般也是能夠得到客戶的認(rèn)可的方式。

與自己賽跑，團(tuán)隊(duì)管理要形成合力把事情干成

作為興業(yè)私行中心的總經(jīng)理，團(tuán)隊(duì)的主導(dǎo)者是朱妮佳目前更為重要的角色。從事管理工作多年，朱妮佳認(rèn)為帶團(tuán)隊(duì)更多的其實(shí)大家合力把事情干成。管理的主要內(nèi)容可以分兩部分：一部分是在團(tuán)隊(duì)的管理中營造融洽的工作氛圍，另一部分則是員工自我成長的問題。

在日常的管理中，朱妮佳是非常注重團(tuán)隊(duì)的氛圍。團(tuán)隊(duì)成員有好的案例一定會及時(shí)分享，遇到問題大家也會一起出謀劃策。目前團(tuán)隊(duì)在工作中，有問題時(shí)大家能共同去探討、共同解決，比如說客戶有企業(yè)需求，單人力量沒有辦法解決時(shí)，私行中心可以聯(lián)合協(xié)調(diào)并組成一個(gè)團(tuán)隊(duì)去幫助客戶解決。

幫助團(tuán)隊(duì)成員共同進(jìn)步，也是團(tuán)隊(duì)管理者的職責(zé)。在朱妮佳看來，對于剛畢業(yè)的同事，以及工作經(jīng)驗(yàn)比較少的同事來講，幫助他們培養(yǎng)較好的工作習(xí)慣，對于他們未來的工作會起到非常大的作用。在從業(yè)年限方面，朱妮佳在團(tuán)隊(duì)中從業(yè)年限是較長的。在面對一些比較極端客戶、相對棘手的難題時(shí)非常有經(jīng)驗(yàn)。在客戶維護(hù)和解決方案方面，朱妮佳可以幫助大家來做一部分提升。

此外，興業(yè)銀行本身的培訓(xùn)機(jī)制也起到了非常重要的作用。朱妮佳告訴記者：“客戶經(jīng)理也是要定期去總行做培訓(xùn)的，培訓(xùn)內(nèi)容包括對市場的分析，客戶的資產(chǎn)增長中做的建議書是否合理，這些其實(shí)是在持續(xù)的更新的，總行也會為我們提供季度、月度以及每周市場解讀的參考，這些都會讓大家的專業(yè)性不斷提高?！?/p>

在她看來，目前大部分銀行都采用了混業(yè)經(jīng)營模式，未來產(chǎn)品、服務(wù)的同質(zhì)化或?qū)⒃絹碓絿?yán)重。對私人銀行來講，更多的是對人的一個(gè)考驗(yàn)，即對客戶經(jīng)理本身素質(zhì)的考驗(yàn)。