閻婷

從客戶訂車(chē)的那一刻，一個(gè)專屬服務(wù)團(tuán)隊(duì)便隨之建立了。專屬客戶經(jīng)理、銷(xiāo)售顧問(wèn)、客服專員、理賠顧問(wèn)、續(xù)保專員、維修技師等人共同服務(wù)一位客戶，日常溝通在一個(gè)專屬微信服務(wù)群中進(jìn)行。一方面，客戶可以在群里與服務(wù)人員進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通;另一方面，專屬客戶經(jīng)理也可以根據(jù)客戶用車(chē)習(xí)慣與特點(diǎn)，主動(dòng)對(duì)車(chē)主進(jìn)行用車(chē)溫馨提示，為客戶提供個(gè)性化、智能便捷的用車(chē)服務(wù)。這就是廣汽Honda 率先提出的專屬客戶經(jīng)理制。

本刊有幸來(lái)到廣汽Honda 標(biāo)桿客戶經(jīng)理制示范店——北京中汽店，實(shí)地探訪專屬客戶經(jīng)理“背后”的服務(wù)故事。

初見(jiàn)，開(kāi)啟專屬服務(wù)體驗(yàn)

在北京中汽店喜悅交車(chē)區(qū)，朱強(qiáng)正耐心向一名新車(chē)主說(shuō)明用車(chē)特別注意事項(xiàng)。作為一名專屬客戶經(jīng)理，朱強(qiáng)用心服務(wù)每一位客戶。

他會(huì)協(xié)調(diào)整個(gè)團(tuán)隊(duì)，為客戶定制專屬的檔案，以及每?次維修?案、保養(yǎng)計(jì)劃。此外，他還會(huì)組織服務(wù)團(tuán)隊(duì)為客戶制作專屬用車(chē)寶典。

無(wú)論是一無(wú)所知的“用車(chē)小白”還是久經(jīng)車(chē)場(chǎng)的“老司機(jī)”，寶典上都會(huì)擁有他們關(guān)注的用車(chē)事宜，并會(huì)貼心地附上服務(wù)人員的介紹和聯(lián)系方式，讓客戶感到整個(gè)專屬服務(wù)團(tuán)隊(duì)隨時(shí)隨地都在他們的身邊。

印象，整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)陪伴您

“自從買(mǎi)了車(chē)，就像進(jìn)入了一個(gè)大家庭，一直有‘家人陪伴左右。他們?我更懂我的?，因此，我可以?憂出?。”

去年疫情期間，李女士長(zhǎng)時(shí)間未駕車(chē)出行。一天，著急外出的她卻突然發(fā)現(xiàn)車(chē)輛無(wú)法起動(dòng)了，便立馬聯(lián)系了她的專屬客戶經(jīng)理朱強(qiáng)。朱強(qiáng)和維修技師常善鵬溝通了情況，第一時(shí)間上門(mén)為李女士解決了問(wèn)題。朱強(qiáng)和服務(wù)團(tuán)隊(duì)身體力行，讓客戶坦途無(wú)憂。

與李女士一樣享受到及時(shí)專屬關(guān)懷的還有魏先生。那是一個(gè)陽(yáng)光明媚的晌午，魏先生正在店內(nèi)等待愛(ài)車(chē)完成保養(yǎng)。一陣急促的手鈴聲響起，魏先生接到電話，需要緊急外出解決突發(fā)狀況。他連忙找到了專屬客戶經(jīng)理朱強(qiáng)。朱強(qiáng)立刻安排了代步車(chē)，將魏先生送往目的地，解了他的燃眉之急。

類似的關(guān)懷故事還有很多——為張女士提供緊急道路救援服務(wù)更換換備胎，讓鄭先生享受足不出戶的智能鑰匙系統(tǒng)升級(jí)服務(wù)……車(chē)主一切的用車(chē)需求，在專屬客戶經(jīng)理這里都可以得到快速響應(yīng)。“這是我們應(yīng)該做的，也是必須要做的?！敝鞆?qiáng)笑道。

在廣汽Honda 車(chē)主眼中，專屬客戶經(jīng)理猶如“貼身管家”。他們是陪伴在客戶身邊的朋友，一位無(wú)論何時(shí)何地都可以及時(shí)回應(yīng)的朋友。當(dāng)然，他們的背后有整個(gè)特約店團(tuán)隊(duì)的?縫配合與?撐，?起陪伴每?位?主的?? ?活。