林穗，胡新苗，許建威

（1.廣東工業(yè)大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院，廣州510006；2.廣東訊飛啟明科技發(fā)展有限公司，廣州510700）

0 引言

經(jīng)過20多年的發(fā)展，我國(guó)政府部門已被電子政務(wù)所普及，對(duì)于政務(wù)效率的提高方面有著關(guān)鍵性的作用[1]。但由于這些政務(wù)系統(tǒng)存在著分散、異構(gòu)、封閉等問題，因此在實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享時(shí)，使這些系統(tǒng)形成了一個(gè)個(gè)信息孤島[2]。政府業(yè)務(wù)量的逐漸增多，也致使管理方面復(fù)雜化，跨部門的業(yè)務(wù)協(xié)同需求方面也相應(yīng)突顯出來[3]。

鑒于政府部門的組織結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，隨之而來的就是“部門墻”[4]產(chǎn)生，因此在公眾服務(wù)的效率方面也有了一定的阻礙。而作為業(yè)務(wù)流程管理思想的核心內(nèi)容，即“端到端”流程管理[5]，它在提升公眾服務(wù)效率方面有著很強(qiáng)的保證，在需求和流程的執(zhí)行結(jié)果方面也能達(dá)到使公眾滿意的效果，同時(shí)也與我國(guó)政府政務(wù)管理的目標(biāo)相一致[6]。信息技術(shù)的發(fā)展下，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理方面有ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）提供功能支撐，而在流程的建模優(yōu)化和調(diào)度處理方面有業(yè)務(wù)流程管理，使企業(yè)在流程方面實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化和信息化[7-11]。業(yè)務(wù)流程管理在技術(shù)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、組織形式、企業(yè)文化等方面都有涉及，它作為企業(yè)業(yè)務(wù)過程管理的整體解決方案，需要統(tǒng)一的框架整合各層面的業(yè)務(wù)過程管理，從而將信息技術(shù)與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)有效結(jié)合[12-14]。

目前，政府內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)雖然完整，在職責(zé)、制度流程等方面也有相應(yīng)的說明，但部門與部門之間出現(xiàn)業(yè)務(wù)協(xié)作時(shí)，合作、流程效率、決策時(shí)間等方面就會(huì)出現(xiàn)相對(duì)應(yīng)的問題。鑒于制度流程不夠精細(xì)化，流程執(zhí)行不到位等問題，政府應(yīng)利用業(yè)務(wù)流程管理方式，構(gòu)建統(tǒng)一的業(yè)務(wù)梳理模型以及業(yè)務(wù)梳理方法，將業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行準(zhǔn)確定義和識(shí)別，實(shí)現(xiàn)工作流程的標(biāo)準(zhǔn)化。

1 政府信息化業(yè)務(wù)流程管理

政府信息化項(xiàng)目是當(dāng)前政府投資的重要部分，因此政府信息化系統(tǒng)也在政府的各個(gè)領(lǐng)域開始建設(shè)。由于信息化水平在全社會(huì)的不斷提高，隨之政府信息化水平也有了顯著提升，因此，在政府的業(yè)務(wù)方面信息系統(tǒng)上的支撐也隨之而來[15-16]。在信息系統(tǒng)的建設(shè)方面，企業(yè)與政府是不同的，企業(yè)是通過信息系統(tǒng)改善業(yè)務(wù)方式，達(dá)到為企業(yè)宗旨服務(wù)；而政府業(yè)務(wù)不是通過信息系統(tǒng)，它是在法律法規(guī)的嚴(yán)格要求下而形成的一套規(guī)范的操作，它不會(huì)根據(jù)信息系統(tǒng)的建設(shè)而進(jìn)行調(diào)整，從而使電子政務(wù)系統(tǒng)對(duì)政府業(yè)務(wù)有了信息化支撐。

業(yè)務(wù)流程管理是一種以規(guī)范化的構(gòu)造端到端的業(yè)務(wù)流程為中心，以提高組織業(yè)務(wù)績(jī)效為目的系統(tǒng)化方法，也是對(duì)企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)外部的業(yè)務(wù)流程的整個(gè)生命周期進(jìn)行系統(tǒng)性管理體系。通過管理規(guī)范提升，建立一套較完善、全面的流程和標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一的符合電子政務(wù)系統(tǒng)實(shí)施的業(yè)務(wù)梳理模型和業(yè)務(wù)梳理方法。把業(yè)務(wù)流程管理技術(shù)建設(shè)作為改進(jìn)和提升公眾服務(wù)滿意度為出發(fā)點(diǎn)，使職、責(zé)、權(quán)分明，運(yùn)轉(zhuǎn)有序，加大對(duì)流程運(yùn)行環(huán)節(jié)的監(jiān)督力度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，查找原因，有針對(duì)性地進(jìn)行解決，從而提高工作人員的工作效率和執(zhí)行力。

2 業(yè)務(wù)梳理模型

業(yè)務(wù)梳理模型是業(yè)務(wù)流程管理中的重要概念，先通過圖示和文字等建立好業(yè)務(wù)梳理模型，以便具體描述包括業(yè)務(wù)分工、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)信息等方面的業(yè)務(wù)內(nèi)容。依照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《GB/T19487-2004電子政務(wù)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)方法通用規(guī)范》，業(yè)務(wù)流程就需要4種模型來描述，分別是用分工組成模型、職責(zé)執(zhí)行模型、業(yè)務(wù)協(xié)作模型和數(shù)據(jù)關(guān)系模型，而構(gòu)成這一方法的基本模型也可以簡(jiǎn)稱為“一樹兩圖”?！耙粯洹北硎痉止そM成結(jié)構(gòu)樹，“兩圖”則表示業(yè)務(wù)協(xié)作流程圖和職責(zé)執(zhí)行流程圖。

2.1 分工組成結(jié)構(gòu)樹

鑒于政府部門機(jī)構(gòu)崗位繁多，職、責(zé)、全不分明等問題，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范創(chuàng)建分工組成結(jié)構(gòu)樹模型時(shí)，首先從前期調(diào)研政府的機(jī)構(gòu)設(shè)置、崗位設(shè)置，確定分工組成樹種行為單元是什么。在分工組成樹中的每個(gè)層次都是由行為單元節(jié)點(diǎn)來組成的，而行為單元的基本類型可以依次為“組織-部門-工作崗位-崗位職責(zé)-活動(dòng)步驟”，其中“機(jī)構(gòu)、部門、工作崗位、崗位職責(zé)”還可叫做組織單元或者活動(dòng)主體，因此，分工組成結(jié)構(gòu)樹的層次關(guān)系就隨之構(gòu)成。最終確認(rèn)之后應(yīng)用到分工組成結(jié)構(gòu)樹的模型上，建成和政府部門實(shí)際組織組成一一對(duì)應(yīng)的組成結(jié)構(gòu)樹，如圖1所示。

圖1 分工組成結(jié)構(gòu)樹

2.2 業(yè)務(wù)流程圖

由于政府跨部門協(xié)作的業(yè)務(wù)增多，信息資源整合和分享也逐漸提升，這就更加需要理清各部門崗位之間的業(yè)務(wù)情況和崗位職責(zé)，在實(shí)際工作時(shí)可以分別從業(yè)務(wù)協(xié)作流程圖和職責(zé)執(zhí)行流程圖兩個(gè)方面來完成。

首先明確參與協(xié)作的活動(dòng)主體、事件以及伴隨著事件而來的業(yè)務(wù)信息，并將它們按序的方式排列起來，便于用來全面描述業(yè)務(wù)協(xié)作關(guān)系。活動(dòng)主體指活動(dòng)的承擔(dān)者，為法人機(jī)構(gòu)、部門、崗位等；事件是伴隨業(yè)務(wù)信息的，同時(shí)它也指活動(dòng)主體或職責(zé)之間進(jìn)行的業(yè)務(wù)關(guān)系；業(yè)務(wù)信息指業(yè)務(wù)文件或業(yè)務(wù)表格等方面的業(yè)務(wù)信息。業(yè)務(wù)協(xié)作流程如圖2所示。

圖2 業(yè)務(wù)協(xié)作流程

職責(zé)執(zhí)行也是活動(dòng)執(zhí)行，主要具體是每個(gè)工作崗位自身職責(zé)的執(zhí)行步驟描述。將每個(gè)崗位自身執(zhí)行階段所發(fā)生的事件以及事件所攜帶的業(yè)務(wù)信息有序鏈接起來，最終形成職責(zé)執(zhí)行圖，如圖3所示。

圖3 職責(zé)執(zhí)行流程

3 業(yè)務(wù)需求梳理方法

業(yè)務(wù)流程管理技術(shù)在政府信息化項(xiàng)目的應(yīng)用，主要還是針對(duì)方便以后電子政務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)。業(yè)務(wù)需求梳理方法就是在對(duì)業(yè)務(wù)流程描述的基礎(chǔ)上，同時(shí)對(duì)流程的規(guī)范上也有了進(jìn)一步的改進(jìn)，以及將未來的流程表達(dá)清楚，并制作出清晰的業(yè)務(wù)流程，方便以后工作人員和軟件開發(fā)人員在后續(xù)的工作中使用。在實(shí)施業(yè)務(wù)梳理時(shí)，可以從業(yè)務(wù)框架梳理、業(yè)務(wù)流程梳理、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)梳理3個(gè)方面來完成，按照“循序漸進(jìn)”的原則進(jìn)行，一次梳理一個(gè)方面或一部分業(yè)務(wù)，最終覆蓋部門所有業(yè)務(wù)。

3.1 業(yè)務(wù)框架梳理

為了對(duì)政府部門業(yè)務(wù)進(jìn)行全方位的掌握，業(yè)務(wù)框架的梳理主要從職能關(guān)系角度，通過劃分問題域、工作對(duì)象、行政范圍、輸入/輸出、關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)、上下級(jí)部門等要素來準(zhǔn)確界定部門的職能，描述其職責(zé)。將這些詳細(xì)梳理分析后，就可以進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)框架梳理工作，形成由業(yè)務(wù)域、業(yè)務(wù)線和業(yè)務(wù)事項(xiàng)組成的業(yè)務(wù)框架圖。

3.2 業(yè)務(wù)流程梳理

業(yè)務(wù)流程的梳理是對(duì)業(yè)務(wù)事項(xiàng)中的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行刻畫，描述怎樣執(zhí)行。通常我們根據(jù)業(yè)務(wù)分工組成和業(yè)務(wù)流程兩個(gè)方面進(jìn)行業(yè)務(wù)梳理。

（1）業(yè)務(wù)分工組成方面。首先，將需要梳理的政府部門及與之有業(yè)務(wù)聯(lián)系的部門、崗位、職責(zé)一一列舉出來；然后，將需要梳理的職責(zé)中的活動(dòng)步驟列舉出來；其次，將職責(zé)中的活動(dòng)步驟分解成子活動(dòng)步驟，并逐一處理業(yè)務(wù)信息欄目；最后，再將在逐一處理業(yè)務(wù)信息欄目的活動(dòng)步驟中所用的處理方法將其逐次分解成子活動(dòng)步驟。

（2）業(yè)務(wù)流程方面。首先，將所有涉及的政府業(yè)務(wù)流程的名稱列舉出來；然后，將在業(yè)務(wù)協(xié)作流程圖中以業(yè)務(wù)流程中發(fā)生的事件作為為主線，并將業(yè)務(wù)往來事件及其伴隨著事件攜帶的業(yè)務(wù)信息按業(yè)務(wù)流程順序描述出來；其次，在職責(zé)執(zhí)行流程圖中再現(xiàn)分工組成結(jié)構(gòu)中的職責(zé)或活動(dòng)步驟,并使用信息操作權(quán)限指示線將操作業(yè)務(wù)信息欄目的活動(dòng)步驟與業(yè)務(wù)信息欄目的操作關(guān)系逐條描繪出來；最后，將業(yè)務(wù)往來事件與活動(dòng)步驟的聯(lián)系以及各級(jí)活動(dòng)步驟之間的邏輯流程關(guān)系描繪出來。

3.3 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)梳理

業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的梳理是對(duì)業(yè)務(wù)事項(xiàng)中涉及到的用來說明職能行為和工作對(duì)象的信息內(nèi)容及其屬性進(jìn)行格式化表達(dá)，描述按照怎樣的方式來執(zhí)行。

業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)梳理，即業(yè)務(wù)梳理結(jié)果表單清單圖，該圖把表單實(shí)體的字段描述以圖形化表示，而表清單圖中的表單名稱和字段均以跨部門的數(shù)據(jù)共享需求描述作為唯一來源，以便這些業(yè)務(wù)表單在業(yè)務(wù)協(xié)作流程圖和職責(zé)執(zhí)行流程圖中可以清晰地處理。業(yè)務(wù)表單如圖4所示。

圖4 業(yè)務(wù)表單

4 應(yīng)用案例

業(yè)務(wù)流程管理技術(shù)需應(yīng)用到政府信息化項(xiàng)目中，來檢測(cè)業(yè)務(wù)流程管理技術(shù)是否如預(yù)期描述政府的業(yè)務(wù)的流程與運(yùn)行狀況，掌握部門業(yè)務(wù)職責(zé)、明晰崗位職責(zé)，嚴(yán)格落實(shí)責(zé)任制，實(shí)現(xiàn)“職責(zé)清”。

現(xiàn)以筆者參與的某市人大議案建議管理系統(tǒng)為例，議案建議管理系統(tǒng)，由于業(yè)務(wù)需求變化，為適應(yīng)信息化技術(shù)發(fā)展新形勢(shì)，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維，著手建立網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，并對(duì)議案建議工作提出了新的要求，方便代表不受時(shí)空、地域等條件的限制實(shí)時(shí)跟蹤監(jiān)督議案建議全過程，發(fā)揮主體作用；區(qū)人大、選聯(lián)委、市政府督辦處、承辦單位即時(shí)處理議案建議，互動(dòng)交流，更好地提高議案建議工作效率和辦理質(zhì)量，強(qiáng)化代表履職服務(wù)的支撐和保障以及加大人大工作的公開性和透明度，從而推動(dòng)人民代表大會(huì)制度的與時(shí)俱進(jìn)。圖5用分工組成樹描述了人大議案建議包括的6個(gè)業(yè)務(wù)事項(xiàng)。

圖5 議案建議業(yè)務(wù)事項(xiàng)

由于篇幅有限，下面以第三階段市選聯(lián)工委審核、交辦或移交建議為例，在分析系統(tǒng)所支撐的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，可對(duì)其業(yè)務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行如下業(yè)務(wù)梳理分析：

根據(jù)查詢業(yè)務(wù)素材可知，此階段就是選聯(lián)工委根據(jù)區(qū)人大校核通過的議案建議進(jìn)行審核，并確認(rèn)是否移交給市政府督辦處。因此，我們可以用業(yè)務(wù)模型和業(yè)務(wù)梳理方法梳理出部門崗位之間的關(guān)系，確定“組織-部門-工作崗位-崗位職責(zé)-活動(dòng)步驟”，并應(yīng)用相應(yīng)的業(yè)務(wù)模型描述出來。業(yè)務(wù)模型描述中的分工組成結(jié)構(gòu)樹，業(yè)務(wù)協(xié)作流程圖，職責(zé)執(zhí)行流程圖分別如圖6—圖10所示。

圖6 選聯(lián)工委·代表聯(lián)絡(luò)處分工組成結(jié)構(gòu)樹

圖7 選聯(lián)工委·代表聯(lián)絡(luò)處·崗位1分工組成結(jié)構(gòu)樹

圖8 業(yè)務(wù)協(xié)作流程

圖10 選聯(lián)工委·代表聯(lián)絡(luò)處·崗位1-職責(zé)執(zhí)行流程

圖9 選聯(lián)工委·代表聯(lián)絡(luò)處-職責(zé)執(zhí)行流程

根據(jù)上面整理出的“一樹兩圖”得出該審核建議項(xiàng)目業(yè)務(wù)事項(xiàng)由選聯(lián)工委·代表聯(lián)絡(luò)處、選聯(lián)工委·代表聯(lián)絡(luò)處·崗位1協(xié)同完成。首先選聯(lián)工委·代表聯(lián)絡(luò)處進(jìn)行審核建議，并給出審核說明，然后發(fā)送給選聯(lián)工委·代表聯(lián)絡(luò)處·崗位1，經(jīng)由此崗位交辦或移交建議，從而完成本職能工作。因此業(yè)務(wù)梳理在電子政務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用，可以清晰地整理出政府部門各個(gè)崗位職責(zé)關(guān)系以及它們跨部門之間的業(yè)務(wù)協(xié)同關(guān)系。

5 結(jié)語

政府業(yè)務(wù)梳理是規(guī)范和創(chuàng)新政府管理的基礎(chǔ)，也是建設(shè)電子政府的前提。如今，電子政務(wù)已經(jīng)發(fā)展到了一定階段，電子政務(wù)系統(tǒng)建設(shè)也已經(jīng)成為主流。業(yè)務(wù)流程管理技術(shù)針對(duì)為了保證電子政務(wù)系統(tǒng)開發(fā)過程中，有效處理政府部門之間的梳理工作，在業(yè)務(wù)流程管理的背景下，提出的統(tǒng)一的業(yè)務(wù)梳理模型和業(yè)務(wù)梳理方法，已成功應(yīng)用到某市電子政務(wù)系統(tǒng)中去。隨著電子政務(wù)在各個(gè)省份的不斷普及，此成果同樣也適用于同等的政府信息化項(xiàng)目。因此，為了保證電子政務(wù)的有效發(fā)展，符合業(yè)務(wù)梳理的業(yè)務(wù)流程管理技術(shù)同樣需要不斷更新完善，從而為電子政務(wù)項(xiàng)目建設(shè)提供更好的支撐。