張建新

摘要：近年來，通過對大客戶業(yè)擴報裝服務的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，業(yè)擴報裝考核機制的不完善、工作責任不夠明確、流程過于復雜等，都會給業(yè)擴報裝服務質(zhì)量造成極大的影響，對此必須采取有效的改進措施，對此，本文主要對新形勢下大客戶業(yè)擴報裝服務問題進行分析。

關(guān)鍵詞：大客戶;業(yè)擴報裝;服務

1大客戶業(yè)擴報裝服務存在的問題

1.1業(yè)擴報裝考核機制不完善

業(yè)擴報裝是為了滿足大客戶的用電需求而實施的業(yè)務，當然，在業(yè)擴報裝開展的過程中，為了給客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務，應通過考核機制的實施來對業(yè)擴報裝各個崗位工作人員的工作狀態(tài)進行綜合性的評價，不斷提升崗位人員的服務水平。然而，筆者在對業(yè)擴報裝考核機制運行調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，業(yè)擴報裝考核機制還不夠完善，未能充分體現(xiàn)出考核機制的督促、鼓勵員工的作用，對崗位人員自律能力的培養(yǎng)也極為欠缺，這些都是在新形勢下必須要進行改進的地方。

1.2業(yè)擴報裝服務責任不夠明確

業(yè)擴報裝中存在諸多流程，而每個工作環(huán)節(jié)中都有著相應的工作任務，同時，對大客戶業(yè)擴報裝的開展也應有一定的服務性，而這些都需要客戶經(jīng)理明確負責，對自身的服務崗位進行定位，從而有效提升供電企業(yè)業(yè)擴報裝的服務質(zhì)量。然而，在實際業(yè)擴報裝工作中，由于客戶經(jīng)理責任落實不夠明確，甚至出現(xiàn)一個客戶經(jīng)理負責多個大客戶，致使大客戶業(yè)擴報裝服務質(zhì)量大幅度下降，不利于業(yè)擴報裝服務水平的提升。

1.3業(yè)擴報裝流程過于復雜

正常情況下，業(yè)擴報裝工作在進行的過程中，都應有著相應的工作流程，才能確保電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作的有序進行。然而，在對業(yè)擴報裝工作流程進行調(diào)查的過程中發(fā)現(xiàn)，其中有很多業(yè)務流程可有可無，將其加入到整體流程中，無疑是給業(yè)擴報裝工作增加了負擔，使得業(yè)擴報裝流程變得復雜起來，從而耽誤了大量的申報時間。另外，業(yè)擴報裝工作流程中存在一些可以并行的環(huán)節(jié)卻單獨運行，增加了審批時間，從而影響到業(yè)擴報裝的服務質(zhì)量。

2大客戶業(yè)擴報裝服務改進措施

2.1完善業(yè)擴報裝考核機制

業(yè)擴報裝的開展主要是為了更好地滿足客戶的用電需求，當前業(yè)擴報裝考核機制還不夠完善，使得業(yè)擴報裝服務中很多責任落實不到位，從而對業(yè)擴報裝的服務質(zhì)量造成影響，對此，應不斷完善業(yè)擴報裝考核機制。①應對現(xiàn)階段運行的業(yè)擴報裝考核機制進行全面的剖析，了解當前業(yè)擴報裝考核機制中存在的不足，以便對其采取針對性的改進措施。②應對業(yè)擴報裝考核機制進行完善，尤其是各個崗位必須落實責任制，并做到崗位有責任、責任有目標、目標有考核，實現(xiàn)責任到人的考核，對業(yè)擴報裝服務的各個崗位職責進行監(jiān)督。③應培養(yǎng)各個崗位人員自我約束能力，并對自身的行為進行監(jiān)督、檢查、監(jiān)察等，全面提升業(yè)擴報裝各個服務崗位人員的自律能力，一旦發(fā)現(xiàn)違紀現(xiàn)象，需嚴格對其進行處理，避免對企業(yè)形象以及利益造成損失。④應完善獎罰制度，主要針對工作人員的服務評價對其采取獎罰措施，例如對于工作人員工作效率不佳的要給予一定的處罰，對于一些服務評價較高的工作人員，應給予一定的鼓勵，從而有效地提升業(yè)擴報裝服務質(zhì)量。

2.2實施客戶經(jīng)理負責制

大客戶是電力企業(yè)的主要經(jīng)濟來源，因此，對大客戶的業(yè)擴報裝服務必須重視起來，通過以上的分析了解到，在對大客戶業(yè)擴報裝服務的過程中，由于客戶經(jīng)理責任制落實力度不足，從而影響到對大客戶的服務質(zhì)量，針對這類現(xiàn)象，應實施客戶經(jīng)理責任制。首先供電企業(yè)必須重視大客戶業(yè)擴報裝服務，并根據(jù)市場的發(fā)展形勢不斷地轉(zhuǎn)變觀念，在電力營銷中應將客戶作為主體，圍繞客戶進行經(jīng)營服務，并將計劃部門、生產(chǎn)部門以及基建部門等進行有效的結(jié)合。其次，應完善業(yè)擴報裝龍頭服務體系，并不斷完善客戶經(jīng)理負責制度，對大客戶實施一對一的服務，全面提升客戶經(jīng)理的責任意識、服務意識，為大客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務。另外，實施客戶經(jīng)理責任制，不僅有效地解決了以往大客戶業(yè)擴報裝難、業(yè)擴報裝工程不到位等問題，同時也對解決工程管理的混亂問題有著極大的作用，從而有效地提升大客戶業(yè)擴報裝的服務水平和工作效率，推動電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

2.3簡化業(yè)擴報裝的工作流程

在大客戶業(yè)擴報裝服務中，很多大客戶對業(yè)擴報裝服務不滿，大多數(shù)原因都出在業(yè)擴報裝工作流程過于復雜，客戶在進行業(yè)擴報裝的過程中，需要經(jīng)過多個申報流程才能審批，耽誤了客戶大量的時間，對此，應簡化業(yè)擴報裝的工作流程。首先，應對業(yè)擴報裝流程進行梳理，將以往業(yè)擴報裝流程中存在的可有可無的環(huán)節(jié)進行刪減，并不斷地對業(yè)擴報裝流程進行完善，實施單節(jié)點審批環(huán)節(jié)，對于一些可以并行的環(huán)節(jié)應同時運行，為客戶節(jié)省大量的時間。其次，應積極做好家電下鄉(xiāng)的報裝工作，如用電增容、報裝接電工作等，同時，應將業(yè)擴報裝的服務窗口移動到前線，對客戶提供全面的業(yè)擴報裝服務，并對其開展業(yè)務指導，在條件允許的情況下，應對客戶采取一對一的優(yōu)質(zhì)服務，這也是新形勢下大客戶業(yè)擴報裝服務發(fā)展的必然趨勢。再次，應不斷地完善服務功能，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務，例如在現(xiàn)場確定客戶的供電方案等，為了提升大客戶業(yè)擴報裝的服務質(zhì)量，應積極做好相應的存檔工作，以便于根據(jù)以往經(jīng)驗來為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務。另外，由于各個地區(qū)供電企業(yè)發(fā)展程度的不同，業(yè)擴報裝的工作流程也應有一定的差異性，根據(jù)供電企業(yè)以及大客戶業(yè)擴報裝的開展情況對業(yè)擴報裝流程進行不斷的改進和完善，同時要將工作流程更嚴格地落實下去。

3結(jié)語

業(yè)擴報裝對于電力企業(yè)的發(fā)展起到重要的推動作用，從經(jīng)濟效益的角度上來講，它能夠有效地提高電力企業(yè)的經(jīng)濟效益，因此，在電力企業(yè)未來的發(fā)展中，應加大業(yè)擴報裝工作投入，全心全意做好客戶業(yè)擴報裝工作，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務。業(yè)擴報裝主要以大客戶為主，因此，應根據(jù)大客戶的用電需求，對其開展一對一服務，提高客戶滿意率。通過本文對新形勢下大客戶業(yè)擴報裝服務問題的分析，希望能夠提升業(yè)擴報裝服務水平，促進電力企業(yè)的良好發(fā)展。

參考文獻

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