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        基于大客戶業(yè)擴報裝服務問題分析及改進措施的研究

        2021-09-17 09:47:25張建新
        電子樂園·上旬刊 2021年2期
        關(guān)鍵詞:服務

        張建新

        摘要:近年來,通過對大客戶業(yè)擴報裝服務的調(diào)查中發(fā)現(xiàn),業(yè)擴報裝考核機制的不完善、工作責任不夠明確、流程過于復雜等,都會給業(yè)擴報裝服務質(zhì)量造成極大的影響,對此必須采取有效的改進措施,對此,本文主要對新形勢下大客戶業(yè)擴報裝服務問題進行分析。

        關(guān)鍵詞:大客戶;業(yè)擴報裝;服務

        1大客戶業(yè)擴報裝服務存在的問題

        1.1業(yè)擴報裝考核機制不完善

        業(yè)擴報裝是為了滿足大客戶的用電需求而實施的業(yè)務,當然,在業(yè)擴報裝開展的過程中,為了給客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務,應通過考核機制的實施來對業(yè)擴報裝各個崗位工作人員的工作狀態(tài)進行綜合性的評價,不斷提升崗位人員的服務水平。然而,筆者在對業(yè)擴報裝考核機制運行調(diào)查中發(fā)現(xiàn),業(yè)擴報裝考核機制還不夠完善,未能充分體現(xiàn)出考核機制的督促、鼓勵員工的作用,對崗位人員自律能力的培養(yǎng)也極為欠缺,這些都是在新形勢下必須要進行改進的地方。

        1.2業(yè)擴報裝服務責任不夠明確

        業(yè)擴報裝中存在諸多流程,而每個工作環(huán)節(jié)中都有著相應的工作任務,同時,對大客戶業(yè)擴報裝的開展也應有一定的服務性,而這些都需要客戶經(jīng)理明確負責,對自身的服務崗位進行定位,從而有效提升供電企業(yè)業(yè)擴報裝的服務質(zhì)量。然而,在實際業(yè)擴報裝工作中,由于客戶經(jīng)理責任落實不夠明確,甚至出現(xiàn)一個客戶經(jīng)理負責多個大客戶,致使大客戶業(yè)擴報裝服務質(zhì)量大幅度下降,不利于業(yè)擴報裝服務水平的提升。

        1.3業(yè)擴報裝流程過于復雜

        正常情況下,業(yè)擴報裝工作在進行的過程中,都應有著相應的工作流程,才能確保電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作的有序進行。然而,在對業(yè)擴報裝工作流程進行調(diào)查的過程中發(fā)現(xiàn),其中有很多業(yè)務流程可有可無,將其加入到整體流程中,無疑是給業(yè)擴報裝工作增加了負擔,使得業(yè)擴報裝流程變得復雜起來,從而耽誤了大量的申報時間。另外,業(yè)擴報裝工作流程中存在一些可以并行的環(huán)節(jié)卻單獨運行,增加了審批時間,從而影響到業(yè)擴報裝的服務質(zhì)量。

        2大客戶業(yè)擴報裝服務改進措施

        2.1完善業(yè)擴報裝考核機制

        業(yè)擴報裝的開展主要是為了更好地滿足客戶的用電需求,當前業(yè)擴報裝考核機制還不夠完善,使得業(yè)擴報裝服務中很多責任落實不到位,從而對業(yè)擴報裝的服務質(zhì)量造成影響,對此,應不斷完善業(yè)擴報裝考核機制。①應對現(xiàn)階段運行的業(yè)擴報裝考核機制進行全面的剖析,了解當前業(yè)擴報裝考核機制中存在的不足,以便對其采取針對性的改進措施。②應對業(yè)擴報裝考核機制進行完善,尤其是各個崗位必須落實責任制,并做到崗位有責任、責任有目標、目標有考核,實現(xiàn)責任到人的考核,對業(yè)擴報裝服務的各個崗位職責進行監(jiān)督。③應培養(yǎng)各個崗位人員自我約束能力,并對自身的行為進行監(jiān)督、檢查、監(jiān)察等,全面提升業(yè)擴報裝各個服務崗位人員的自律能力,一旦發(fā)現(xiàn)違紀現(xiàn)象,需嚴格對其進行處理,避免對企業(yè)形象以及利益造成損失。④應完善獎罰制度,主要針對工作人員的服務評價對其采取獎罰措施,例如對于工作人員工作效率不佳的要給予一定的處罰,對于一些服務評價較高的工作人員,應給予一定的鼓勵,從而有效地提升業(yè)擴報裝服務質(zhì)量。

        2.2實施客戶經(jīng)理負責制

        大客戶是電力企業(yè)的主要經(jīng)濟來源,因此,對大客戶的業(yè)擴報裝服務必須重視起來,通過以上的分析了解到,在對大客戶業(yè)擴報裝服務的過程中,由于客戶經(jīng)理責任制落實力度不足,從而影響到對大客戶的服務質(zhì)量,針對這類現(xiàn)象,應實施客戶經(jīng)理責任制。首先供電企業(yè)必須重視大客戶業(yè)擴報裝服務,并根據(jù)市場的發(fā)展形勢不斷地轉(zhuǎn)變觀念,在電力營銷中應將客戶作為主體,圍繞客戶進行經(jīng)營服務,并將計劃部門、生產(chǎn)部門以及基建部門等進行有效的結(jié)合。其次,應完善業(yè)擴報裝龍頭服務體系,并不斷完善客戶經(jīng)理負責制度,對大客戶實施一對一的服務,全面提升客戶經(jīng)理的責任意識、服務意識,為大客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務。另外,實施客戶經(jīng)理責任制,不僅有效地解決了以往大客戶業(yè)擴報裝難、業(yè)擴報裝工程不到位等問題,同時也對解決工程管理的混亂問題有著極大的作用,從而有效地提升大客戶業(yè)擴報裝的服務水平和工作效率,推動電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

        2.3簡化業(yè)擴報裝的工作流程

        在大客戶業(yè)擴報裝服務中,很多大客戶對業(yè)擴報裝服務不滿,大多數(shù)原因都出在業(yè)擴報裝工作流程過于復雜,客戶在進行業(yè)擴報裝的過程中,需要經(jīng)過多個申報流程才能審批,耽誤了客戶大量的時間,對此,應簡化業(yè)擴報裝的工作流程。首先,應對業(yè)擴報裝流程進行梳理,將以往業(yè)擴報裝流程中存在的可有可無的環(huán)節(jié)進行刪減,并不斷地對業(yè)擴報裝流程進行完善,實施單節(jié)點審批環(huán)節(jié),對于一些可以并行的環(huán)節(jié)應同時運行,為客戶節(jié)省大量的時間。其次,應積極做好家電下鄉(xiāng)的報裝工作,如用電增容、報裝接電工作等,同時,應將業(yè)擴報裝的服務窗口移動到前線,對客戶提供全面的業(yè)擴報裝服務,并對其開展業(yè)務指導,在條件允許的情況下,應對客戶采取一對一的優(yōu)質(zhì)服務,這也是新形勢下大客戶業(yè)擴報裝服務發(fā)展的必然趨勢。再次,應不斷地完善服務功能,為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務,例如在現(xiàn)場確定客戶的供電方案等,為了提升大客戶業(yè)擴報裝的服務質(zhì)量,應積極做好相應的存檔工作,以便于根據(jù)以往經(jīng)驗來為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務。另外,由于各個地區(qū)供電企業(yè)發(fā)展程度的不同,業(yè)擴報裝的工作流程也應有一定的差異性,根據(jù)供電企業(yè)以及大客戶業(yè)擴報裝的開展情況對業(yè)擴報裝流程進行不斷的改進和完善,同時要將工作流程更嚴格地落實下去。

        3結(jié)語

        業(yè)擴報裝對于電力企業(yè)的發(fā)展起到重要的推動作用,從經(jīng)濟效益的角度上來講,它能夠有效地提高電力企業(yè)的經(jīng)濟效益,因此,在電力企業(yè)未來的發(fā)展中,應加大業(yè)擴報裝工作投入,全心全意做好客戶業(yè)擴報裝工作,為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務。業(yè)擴報裝主要以大客戶為主,因此,應根據(jù)大客戶的用電需求,對其開展一對一服務,提高客戶滿意率。通過本文對新形勢下大客戶業(yè)擴報裝服務問題的分析,希望能夠提升業(yè)擴報裝服務水平,促進電力企業(yè)的良好發(fā)展。

        參考文獻

        [1]劉宏國,翟曉卉.提高業(yè)擴報裝服務水平工作探討[J].中國電力教育,2013.

        [2]鄭洋.電力企業(yè)業(yè)擴報裝存在的問題與對策[J].科技與創(chuàng)新,2014.

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