范瑜俊
摘要:供電所處于城鄉(xiāng)接合部或農(nóng)村,點多、面廣、戰(zhàn)線長,且工作環(huán)境相對復雜。近年來年輕及高學歷職工多被充實到公司其他部門,所以供電所內(nèi)很多員工思想意識和技能水平還停留在粗放式的管理階段,存在營銷服務業(yè)務不精、流程不順、管控不力現(xiàn)象。隨著地方經(jīng)濟的快速發(fā)展、客戶維權意識的提高,目前營銷服務水平難以適應公司發(fā)展的需要,如何激發(fā)供電所活力和提升供電所營銷服務水平,成為當前迫切需要解決的問題。
關鍵詞:營銷服務;精益化;供電所;管理;分析
1供電所營銷服務管理中的注意事項
1.1業(yè)擴報裝業(yè)務展開過程中需要的注意事項
展開業(yè)擴報裝業(yè)務的時候,要提前關注一些用戶是否會存在未交電費的現(xiàn)象,為了避免電力企業(yè)回收電費的風險,應當結合用戶的用電和繳費情況,制定科學合理的措施,提前預交電費。相關的業(yè)擴報裝工作人員,要保證客戶所提供各種信息的準確性和完整性,及時和準確地錄入信息內(nèi)容,為后期的工作打好基礎。對于用戶辦理業(yè)擴報裝業(yè)務的效率要及時關注,結合用戶所提供的信息內(nèi)容,快速確定供電路徑,提前準備好一體化的信息系統(tǒng)為其提供保障,還要展開符合預測與規(guī)劃準備。除此之外,供電雙方之間應當進行有效的溝通與配合,為后期工作的順利展開打好基礎。
1.2供電所進行抄核收業(yè)務時的注意事項
對于供電所來說,抄核收業(yè)務部門起著核心作用,在展開電表抄核收的過程中,這些工作人員們往往會直接觀測到存在的一些問題。這些工作人員要及時發(fā)現(xiàn)問題,并上報給相關的領導部門。領導部門也應當重視抄核收人員所提出的問題,為用戶們提供更加安全穩(wěn)定的電力資源環(huán)境,同時,能夠促進工作人員們對待工作的積極性。
1.3計量和用電檢查業(yè)務展開過程中的注意事項
電量計量以及用電情況的具體檢查之間有著密切的關聯(lián),這兩者之間相輔相成共同作用,對供電所電力營銷有著重要的影響。相關的工作人員必須要嚴格地對待一些違法用電的行為,一旦發(fā)現(xiàn)這種行為,要與各個部門之間進行配合和信息共享。政府在展開某些工作需要實行停電處理工作的時候,必須要與政府部門之間進行信息核對,為工作的順利展開提供保障,同時,也要避免對其他用戶正常用電的影響,盡可能地減少各種問題的發(fā)生。
2以人為本實現(xiàn)人與企業(yè)共同發(fā)展
2.1激發(fā)工作活力,核心崗位競爭化
供電所的崗位競選體現(xiàn)了“能者上,庸者下”的用人原則。公司通過競爭激勵機制的實施,充分調(diào)動廣大員工的積極性和創(chuàng)造性,大幅度提高了全員勞動生產(chǎn)效率,解決了職責不清、管控不力的問題,促使每位員工主動查找問題、分析現(xiàn)存薄弱環(huán)節(jié),進一步掃除去“肓點”、整改問題。
2.2提升綜合素質,業(yè)務培訓多樣化
一是以授課的形式,將一些知識點、工作標準、思維理念傳授灌輸給員工,讓他們從理論上掌握培訓內(nèi)容;二是演示性培訓,針對具體工作中出現(xiàn)的問題,通過演示將正確的方法傳授給員工;三是例會式培訓,營銷服務專業(yè)人員在例會中對開展中的工作進行總結,點清問題,說明如何改進,使培訓更加具體化、現(xiàn)實化、日?;?四是觀摩性培訓,通過參觀其他市縣優(yōu)秀供電所,效仿先進的管理理念和工作方法,提升分中心郊區(qū)供電所營銷服務水平;五是充分利用競賽評比、網(wǎng)上培訓、案例教學等方式,強化員工的認知性,掌握知識,提高其工作方法和技術技能。
2.3加強文化建設,職工生活豐富化
通過各項活動的有效開展,供電所員工既鍛煉了身體又放松了身心,同時也加強了相互之間的交流,拉近了員工之間的距離,增強了公司內(nèi)部的凝聚力和向心力,為供電企業(yè)快速穩(wěn)定發(fā)展奠定良好基礎。
3加強過程管控促進企業(yè)良性發(fā)展
3.1供電所同業(yè)對標,工作業(yè)績最優(yōu)化
公司立足于營銷服務,以精益化管理為目標,以同業(yè)對標為手段,構建面向客戶的供電所營銷服務對標體系,指標考核依據(jù)用電信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)資源,真實客觀、準確唯一,易測量、易分析,一方面最大限度地滿足供電區(qū)域內(nèi)用戶的服務需求,另一方面追求供電企業(yè)自身效益最大化,指標選取既體現(xiàn)服務水平,又能體現(xiàn)管理水平,即業(yè)績指標和管理指標。通過對業(yè)績考評,在供電所內(nèi)形成學先進、找差距、爭業(yè)績的比學趕超良好氛圍。通過營銷服務專業(yè)對標,引導供電所發(fā)揚成績,提升短板、突出重點,不斷改進提高工作水平,推動供電所管理再上新臺階,提升了供營銷服務水平。
3.2管家式服務,客戶服務個性化
公司及時解決客戶在用電過程中產(chǎn)生的問題,建立信息明確、渠道暢通、反應迅速的管家式服務。一是以供電臺區(qū)網(wǎng)格化管理為手段,全面張貼供電服務公示牌,暢通服務渠道,提高客戶滿意度;二是發(fā)放便民服務卡至每位用電客戶手中,確保網(wǎng)格化服務持續(xù)深入推進;三是在服務卡背面印制河南電力微信二維碼和國網(wǎng)掌上電力二維碼,加大網(wǎng)上交費宣傳力度,提升電子化交費客戶比例;四是臺區(qū)管家式服務向大工業(yè)客戶、衛(wèi)生院、養(yǎng)殖戶、學校等重要用戶延伸。通過管家式服務,及時掌握重點企業(yè)、重要小區(qū)等客戶的用電需求,有效解決了用電客戶的用電問題和訴求,避免了輿情和投拆等敏感事件的發(fā)生。
3.3拓展新型業(yè)務,服務過程信息化
近年來,國網(wǎng)公司營銷業(yè)務信息化的快速發(fā)展為新型用電服務平臺提供了技術支撐。公司深化電能信息采集系統(tǒng)應用,以市場和客戶為導向,全面推廣“互聯(lián)網(wǎng)”+線上服務,在日常工作管理中,利用“互聯(lián)網(wǎng)+同事群”,把“掌中微信”建成了“信息高速公路”,一是做到工作即時提醒到位,讓群內(nèi)各位干部員工及時了解工作進展,掌握工作動向,目標清晰,流程準確;二是工作安排及信息反饋及時準確,必要時現(xiàn)場圖片報送真實直觀,提升了工作執(zhí)行力;三是異常問題解決資源共享,同一問題解決方案一經(jīng)發(fā)布,各供電所即可全部執(zhí)行,避免同類問題重復反饋和解決,減輕了專業(yè)管理人員和供電所人員的工作量。
4結論
綜上所述公司還修訂完善標準制度,持續(xù)規(guī)范業(yè)務開展,通過在線監(jiān)控和內(nèi)稽外查工作使“人情電”“關系電”無機可乘,震懾了“電耗子”的違約用電及竊電現(xiàn)象,防控因員工責任心不強等原因造成的工作差錯,促進了營業(yè)場所人員服務行為規(guī)范,降低了企業(yè)經(jīng)營風險,控制了經(jīng)營成本。
參考文獻
[1]潘福榮.縣級供電企業(yè)供電所多種管理體制對比研究[D].華北電力大學,2015.
[2]聶巾幗.ZHT供電公司服務差異化戰(zhàn)略研究[D].山東理工大學,2014.