武金明 中國石油化工股份有限公司滄州分公司

國有企業(yè)在食堂管理和食堂文化建設方面投入了更多關(guān)注度。通過食堂管理質(zhì)量可以反映出國有企業(yè)的綜合管理水平，也會對員工的用餐安全和用餐質(zhì)量產(chǎn)生關(guān)鍵影響。盡管目前我國國有企業(yè)已經(jīng)著手開展了一系列食堂管理工作，但從整體上來看，食堂管理水平和服務質(zhì)量仍然有比較大的提升空間。

一、國有企業(yè)食堂管理和服務質(zhì)量存在的問題

（一）食堂存在食材浪費問題

目前我國很多國有企業(yè)都會為員工提供免費餐食待遇，這樣就會導致很大一部分員工在食堂用餐過程中，缺少足夠高的節(jié)約意識，錯誤的認為“反正也不花個人腰包”，從而出現(xiàn)多拿多占但又無法做到“光盤”，很多食物最后都留在餐盤中，最終被倒掉產(chǎn)生浪費，根據(jù)筆者調(diào)查，2017年度某企業(yè)食堂浪費的飯菜就占到其用餐總量的約15%。另外，由于部分國有企業(yè)各個部門缺少員工用餐報告制度，導致食堂部門無法精準把握備餐數(shù)量，再加上口味不好、員工不喜歡吃等問題，也會造成大量食物浪費。無論從經(jīng)濟角度，還是“節(jié)約糧食”的公民義務角度來看，食堂出現(xiàn)食物浪費，就是食堂管理水平偏低的集中體現(xiàn)。

（二）食堂存在服務質(zhì)量問題

很多國有企業(yè)的食堂都屬于外包經(jīng)營，很多服務人員并未接受過專業(yè)培訓，甚至只是經(jīng)過短暫的講解就上崗工作，對于如何控制個人情緒、如何主動向他人提供服務等方面能力存在明顯的欠缺。食堂工作人員的服務意識和服務能力偏低，在就餐人員比較集中的時間段，經(jīng)常出現(xiàn)服務態(tài)度不好的投訴事件，而且部分食堂服務人員還存在工作效率嚴重低下等問題。另外，食堂餐食方面的大量投訴，也暴露出來國有企業(yè)食堂當前服務質(zhì)量存在較多問題。食物口味差、種類和口味單一、餐品數(shù)量少等問題比較集中，很多國企員工由于地域特色、身體條件等因素很難在食堂餐品中選擇到稱心的食物，最終影響到就餐質(zhì)量。

（三）食堂存在管理漏洞較多

國有企業(yè)食堂普遍存在管理工作漏洞較多的問題，無論是企業(yè)自主管理還是外包管理，管理水平都明顯偏低。首先，在食堂備料、運行維護等環(huán)節(jié)，存在貪污問題，很多采購人員會選擇一些品質(zhì)偏差的原料食材以次充好，從而在食材采購環(huán)節(jié)獲得大量私利；其次，食堂在招募員工時并未有嚴格的招聘制度，很多員工都是“走后門”進入到食堂工作，但是其自身并不具備食堂工作能力。而且食堂也未定期開展員工培訓工作，這樣也會導致很多員工的實際工作水平遠低于食堂崗位工作要求；第三，食堂對于工作人員未能落實考核評價機制，導致很多員工存在嚴重的工作惰性問題，無論是個人工作能力，還是整個食堂的服務質(zhì)量都有較大提升空間。

另外，很多國有企業(yè)食堂雖然需要經(jīng)過招投標環(huán)節(jié)確定最終的承包單位，但是由于很多人都認為國有企業(yè)食堂“油水”較大，因此，在招投標環(huán)節(jié)存在暗箱操作行為，很多承包人員都是國企高管的親屬，這樣就嚴重削弱了國有企業(yè)食堂經(jīng)營競爭效果，甚至出現(xiàn)了壟斷經(jīng)營問題，最終導致服務質(zhì)量偏低、管理質(zhì)量不高[1]。

二、提高國有企業(yè)食堂管理與服務質(zhì)量策略

（一）引入競爭機制

食堂管理歷來是各企業(yè)比較難做的工作，人為因素突出，環(huán)節(jié)管控難度大，即使投入一定的人力物力來加強管控，也是杯水車薪。要想徹底的改變這種狀況，首先要獲得企業(yè)領(lǐng)導層的支持，打破固有的食堂運行模式，引入競爭機制。所謂競爭，就是企業(yè)把食堂業(yè)務同時分包給兩個或兩個以上承包商來完成，通過機制的改革擺脫各環(huán)節(jié)的直接管控，通過市場競爭提高供餐質(zhì)量、服務水平。首先企業(yè)通過食堂的運行費用和入口標準，測算出單餐結(jié)算標準，同時制定出原材料的標準和品牌范圍作為發(fā)包條件，職工可以在兩個食堂間任意選擇就餐，兩個食堂通過飯菜質(zhì)量和服務水平來吸引職工就餐，每月按每個食堂職工的就餐份數(shù)來結(jié)算費用，企業(yè)只需派專人對食品原材料和其他安全等問題做好監(jiān)管就可以了。一般的國有企業(yè)體量都比較大，人員眾多，在滿足企業(yè)職工的就餐需要外，還可以給承包商對外經(jīng)營的權(quán)利，承包商在企業(yè)獲得合理的利潤外，還可以在對外經(jīng)營中獲得額外的收入，這樣就能更好的激發(fā)承包商的主觀能動性，更好的為企業(yè)做好餐飲服務工作。

（二）提高食堂經(jīng)營招投標管理力度

對于需要對外承包的國有企業(yè)食堂來說，要想從根本上提升食堂管理水平，保證比較高的服務質(zhì)量，必須要有真正負責任的單位和機構(gòu)進行管理。針對國有企業(yè)需要經(jīng)過招投標環(huán)節(jié)才能確定最終承包人或者承包單位的這一情況，為了從根本上打擊招投標的暗箱操作行為，需要國有企業(yè)相關(guān)部門制定詳細的食堂經(jīng)營權(quán)招投標管理制度。只有真正將食堂交給有能力實現(xiàn)高水平、高質(zhì)量經(jīng)營目標的承包單位，才能確保食堂管理和服務質(zhì)量保持在比較理想的狀態(tài)。

在招投標過程中需要始終保持透明、公開、公正的基本原則，堅決不允許出現(xiàn)串標等行為，確保每個投標企業(yè)或者投標單位都能公平合理競爭食堂經(jīng)營權(quán)。為了選擇出更優(yōu)秀的外包經(jīng)營單位，最好要確保有三家以上企業(yè)或者單位參與競標，國有企業(yè)還需要對每個企業(yè)或者單位的自身實力和經(jīng)營能力進行調(diào)查和評估，主要調(diào)查承包單位是否有過國有企業(yè)食堂承包經(jīng)驗、社會信譽和社會口碑是否足夠高、是否有專業(yè)的管理隊伍和服務隊伍、是否有健全的管理體系、是否有穩(wěn)定的資金鏈等。

（三）制定詳細的食堂管理工作制度

食堂要想全面提升管理質(zhì)量和服務質(zhì)量，需要國有企業(yè)根據(jù)實際情況，制定詳細、健全的食堂管理工作制度。首先，國有企業(yè)需要為食堂制定詳細的食品、食材采購管理制度，確保食物材料都符合質(zhì)量標準，對于違規(guī)采購甚至采購質(zhì)量低劣食材和食品的行為，要嚴厲進行打擊，必要時可以追究相關(guān)人員的法律責任，堅決避免在采購環(huán)節(jié)出現(xiàn)貪腐問題。最好與原材料供應商保持比較高的關(guān)聯(lián)度，在保證食材新鮮、品質(zhì)的基礎上，選擇價格最低的原材料供應商，從而控制食堂經(jīng)營成本；其次，國有企業(yè)食堂必須要做好食材的質(zhì)量檢查工作，對于大米、玉米等容易發(fā)霉變質(zhì)且會產(chǎn)生毒素的食材，需要做好質(zhì)量檢查，堅決避免食用變質(zhì)的食物，更要防止變質(zhì)發(fā)霉的食物進入食堂、擺上餐桌；另外，國有企業(yè)食堂必須要制定詳細的人員活動管理制度，比如，哪些時間是服務人員、后廚人員可以自由活動的時間，哪些時間段是必須要保證在崗，而且后廚必須要出臺健全的管理制度，比如，衛(wèi)生管理制度、安全用火用水管理制度、人員進出管理制度[2]。

（四）做好食堂管理與服務質(zhì)量檢查

國有企業(yè)食堂管理是一項比較復雜的工作，主要是涉及到的工作內(nèi)容比較多且繁瑣。做好食堂管理工作是保證國有企業(yè)員工用餐安全、舒心用餐的主要措施，為此，國有企業(yè)應當定期深入食堂開展全面的管理工作質(zhì)量和服務質(zhì)量檢查。比如，對食堂的環(huán)境衛(wèi)生進行檢查，確保每個企業(yè)員工都能夠在安全、健康的環(huán)境下用餐；對于食堂餐品種類、數(shù)量和口味進行檢查，確保企業(yè)員工有足夠多的菜品可供選擇，尤其要滿足不同類型群體的進餐要求，比如，設置糖尿病餐口、孕婦和哺乳期婦女餐口等，提升國有企業(yè)員工的就餐滿意度。

在對國有企業(yè)食堂管理和服務質(zhì)量進行檢查時，可以委派1-2名人員進行暗訪檢查，對于食堂各個崗位服務人員的服務質(zhì)量進行檢查和評估，然后進行詳細的記錄和分析。針對當前社會全面提倡和要求的“節(jié)約糧食”基本原則，國有企業(yè)需要從全局角度上進行檢查，對食堂后廚是否存在傾倒食物、員工就餐完畢后餐盤中是否殘留大量食物等行為進行檢查，對于浪費糧食的人員要采取相關(guān)處罰措施。為了能夠提升食堂工作人員和就餐人員節(jié)約糧食的意識和行為，需要在食堂各個區(qū)域設置“節(jié)約糧食”“光盤行動”等告示欄和宣傳欄。

（五）制定健全的食堂管理責任體系

國有企業(yè)必須要設計科學、健全的食堂管理工作體系，確定具體責任人，明確每個部門和崗位承擔的責任和義務。首先要確定以總經(jīng)理為第一負責人的責任體系，下屬1-2名副總經(jīng)理，分別負責食堂的行政工作、廚管工作、采購工作和物流運輸工作。行政工作主要負責食堂環(huán)境建設、會計和出納管理、人事總務；廚管工作主要負責廚房的人力調(diào)派、人員培訓與考核、衛(wèi)生管理等；采購工作主要負責食品和食材采購；物流運輸管理工作主要負責食堂原材料的配送、倉儲、加工和驗收等工作。如圖1。

圖1 國有企業(yè)食堂管理責任體系

另外，還需要注意的是，國有企業(yè)食堂管理中，必須要推進人員培訓與考核工作，這是提升食堂管理水平和服務質(zhì)量的關(guān)鍵所在。食堂不僅要嚴格控制后廚人員和服務人員的選拔，還需要制定詳細的人員教育培訓機制，同時定期對相關(guān)人員進行業(yè)務考核，針對培訓結(jié)果和考核結(jié)果優(yōu)秀的人員可以給予適當?shù)莫剟睿鴮τ谂嘤柡涂己瞬贿^關(guān)的人員需要重新組織學習，直到順利通過考核后方可上崗[3]。

三、結(jié)語

國有企業(yè)食堂管理本身就是一項復雜的企業(yè)管理工作，要想真正做好食堂管理并不斷提升服務質(zhì)量，不僅要制定詳細、健全的管理責任體系，還要有完善的管理制度作為依托，同時不斷提升食堂管理人員和服務人員的綜合水平。

滄州煉化公司職工食堂在現(xiàn)任領(lǐng)導的大力支持下，于2019年完成了引入競爭機制改革，改革前與改革后相比，不但就餐標準提高了，每年還節(jié)約費用50多萬元，職工投訴大大減少、滿意率明顯提升，以前，職代會每年關(guān)于食堂方面不滿意的提案多達20多項，現(xiàn)在為零。