謝素鳳，龍雪微，金躍玲

(廣州市白云區(qū)第二人民醫(yī)院客服中心，廣東 廣州 510450)

0 引言

隨著疫情的發(fā)展，對公眾的生命和財產(chǎn)安全造成了巨大的威脅，引發(fā)相應群體的應激性反應，表現(xiàn)為心理、認知、活動形態(tài)的改變及神經(jīng)、消化道等的生理癥狀，同時會引發(fā)甚至加重原有疾病，提高疾病致死率和增加意外發(fā)生率[1]。受新型冠狀病毒肺炎疫情影響下所產(chǎn)生投訴案例主要以致電12345政府熱線反映問題，提出個人意見及要求，給醫(yī)院帶來很大的壓力。為此，本文旨在通過對新型冠狀病毒肺炎疫情影響下所產(chǎn)生投訴人員的心理分析，探究投訴行為與投訴人心理的內(nèi)在聯(lián)系，以期建立有效的心理疏導和服務補救，更好地化解醫(yī)患矛盾、防止投訴行為升級，為修復受損的醫(yī)患關系奠定基礎。

1 資料來源和方法

1.1 一般資料

通過查閱某醫(yī)院客服中心2020年1月至12月期間通過12345政府熱線、來訪、公開投訴電話及來信等途徑，集中受理的投訴案例共73例，現(xiàn)將以上投訴接待處理資料作為分析來源。

1.2 方法

運用回顧性調查法，對新型冠狀病毒肺炎疫情影響下投訴者的基本信息、投訴內(nèi)容及要求等進行分類分析，通過結構相對數(shù)表示不同因素所占的比例進行總結，分析概括投訴人投訴行為與心理動機的相關性。(詳見表1～3)。借此確立本文探究如何將投訴人的心理輔導作為切入點，從而妥善處理患者投訴和服務補救措施的基本思路。

表1 73例患者投訴原因

表2 投訴方式

表3 73例患者投訴處理處置情況

2 投訴原因分析

2.1 心理因素

突然暴發(fā)的疫情，公眾對傳染病的應激反應可能出現(xiàn)不同的心理問題。由于網(wǎng)絡的信息紛雜，一些自媒體及網(wǎng)民散布不實言論，營造恐慌氛圍，加重了公眾的焦慮、恐懼情緒，一些群眾盲目囤積醫(yī)療及生活物資，疫情期間，一則不實的“雙黃連能夠有效抑制COVID-19”的消息，引發(fā)了群眾大面積的哄搶[1]。由于個別患者對新型冠狀病毒肺炎的認知不足，不了解發(fā)病原因，治療手段，有沒有特效藥物，更擔心自己是否安全，如何做才能保證安全。公眾只是知道被傳染后需要隔離和治療，如果得不到及時治療直接會危及到生命。在重大疫情前，個別患者由于無知帶來的恐懼心理使得其做出非理性行為，將就診過程中的焦慮、恐慌心理以投訴的方式發(fā)泄。

2.2 防控因素

疫情期間按照上級要求及標準防護要求，入院患者需有核酸檢測結果，急診患者需單間隔離。同時為控制人員密度及安全流動，疫情防控期間住院患者實施一人一陪護，禁止探視以及定人全程陪護的管理要求，導致陪護人員的情緒不穩(wěn)定、易激惹情況等，引發(fā)投訴。

門診就診流程管理嚴格，醫(yī)生接診過程中嚴格執(zhí)行“一患一診一室”，嚴禁陪同人員進入診室；實行非急診全面預約掛號、預約檢查；因環(huán)節(jié)增多、就診時間增長、流程繁瑣，導致患者對就醫(yī)流程不滿意。

個別患者存在僥幸?guī)淼倪^度自信心理，感覺疾病離自己很遙遠，在就診過程中不配合個人防護，如測量體溫、佩戴口罩、預約掛號等。而人與人之間保持1米安全距離措施的執(zhí)行，導致個別患者認為對其不尊重而引發(fā)投訴。

2.3 溝通因素

根據(jù)疫情防控需要，按照上級主管部門疫情期間的醫(yī)療安全保障實施方案要求，凡屬高風險的操作應完善相關檢查，如肺部影像學檢查、核酸檢測等，由于醫(yī)療費用增加，而個別醫(yī)生在接診時未做好解釋工作，導致部分患者認為醫(yī)院的收費不合理或者存在亂收費現(xiàn)象。

3 應對疫情投訴的對策

疫情期間，隨著醫(yī)院就診流程、人員管控、安全管理等制度的應急調整，患者的就醫(yī)需求、投訴內(nèi)容、來電咨詢的問題等也發(fā)生了變化。同時投訴患者更多表現(xiàn)為緊張、焦慮、恐懼等，投訴方式以非現(xiàn)場形式為主，避免在醫(yī)院停留時間過長?；谝咔榈挠绊懀瑸樽龊靡曰颊邽橹行?，重視各種原因造成的投訴，院部積極溝通、認真協(xié)調解決，采取了心理干預、優(yōu)化流程、政策解讀等整合式處理的多措并舉模式。

3.1 加強患者心理疏導及心理干預，積極賦能

疫情早期為了防止疫情進一步擴散，多地嚴格落實防控制度，普遍采取阻止人口流動和聚焦的辦法，對疫情嚴重地區(qū)實行了封閉管理，限制出行。疫情下的社會心態(tài)又與平常有所不同，其突出特征在于受疫情緊急和風險程度高的影響，這一階段的社會心態(tài)往往表現(xiàn)得更為突出和外顯，更容易隨著事態(tài)發(fā)展而快速發(fā)生變化[2]?；诨颊咴谕对V時常懷有渴望得到尊重和發(fā)泄負面情緒的心理，我們要加強患者心理疏導及心理干預，認真聽取患者的意見和建議，保持其情緒渲泄時的暢通，做好患者情緒安撫，積極給予患者賦能。

3.2 優(yōu)化就診流程，強化優(yōu)質服務理念

結合疫情防控要求優(yōu)化就診流程，減少患者走彎路。(1)明確院內(nèi)標識指引，關閉部分通道，指定出入通道路線，在患者必經(jīng)之路增設醒目的導引標識，分流發(fā)熱患者、急診患者和普通患者。(2)強化預檢分診人員服務意識，在分診時耐心做好解釋工作。(3)在醫(yī)院門診大廳增加志愿者服務人員，幫助及指引老年人微信預約掛號，全面實行非急診預約掛號、預約檢查，正確指引患者有序就醫(yī)。(4)強化就診秩序管理，主動向就診患者做好候診區(qū)及診室管理的解釋工作。

根據(jù)上述數(shù)據(jù)顯示，由于疫情的影響醫(yī)患交流溝通不充分、不緊密，使得患者就醫(yī)體驗不佳，易引起患者的不滿情緒。為避免醫(yī)患糾紛、減少患者投訴，應強化優(yōu)質服務理念民。對醫(yī)護人員，尤其是門診醫(yī)師，強化職業(yè)道德建設，提高對醫(yī)患關系得重視程度，改善接待患者的態(tài)度，組織學習溝通技巧，落實“以人來本”的醫(yī)療理念[3,4]。

3.3 加強宣傳與告知，緩解患者不良情緒

突發(fā)公共衛(wèi)生事件的沖擊會引發(fā)個體或群體的恐懼、焦慮、抱怨等心理應激反應。院內(nèi)通過宣傳手冊、電子顯示屏等途徑，讓患者正確認識和預防新型新型冠狀病毒感染，提高自我防范意識和能力。做好心理健康知識普及和國家政策解讀，及時疏導廣大群眾因長期隔離帶來的負面情緒，營造強信心、暖人心、聚民心的社會氛圍。同時提高醫(yī)務人員服務意識，改善服務態(tài)度以，加強醫(yī)患之間的溝通與交流，增強醫(yī)患之間的信任度，促進醫(yī)患關系和諧。

4 小結

在應對重大疫情過程中，公眾表現(xiàn)出緊張、焦慮、恐懼等反應；而醫(yī)療機構為保障廣大人民群眾生命健康，采取了各項嚴密的科學防控措施，改進就醫(yī)流程和防控環(huán)節(jié)。由于就醫(yī)模式臨時性的調整和強制性規(guī)范的執(zhí)行，導致部分患者參醫(yī)院服務產(chǎn)生不滿引發(fā)投訴。針對疫情期間所引起的投訴事件，對其進行統(tǒng)計、分析和總結，查找服務流程中的不足之處，提供人性化且符合疫情防控要求的就醫(yī)服務。同時結合疫情公眾的心理變化做出相應的心理干，通過增加心理輔導更有利于矛盾的化解，維持良好的就醫(yī)秩序，營造和諧的醫(yī)療氛圍，降低投訴的發(fā)生率。