文/費(fèi)鴻翔 李琳 余飛 王辰昊

上海市第十人民醫(yī)院通過(guò)加強(qiáng)醫(yī)德檔案精細(xì)化管理，進(jìn)一步提升醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)效能，取得了良好的效果。

醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)作為醫(yī)院管理中一項(xiàng)長(zhǎng)期性工作，對(duì)提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量具有重要推進(jìn)作用。隨著信息化時(shí)代的到來(lái)，公立醫(yī)院現(xiàn)代化管理手段和高科技醫(yī)療水平得到迅速發(fā)展，而醫(yī)院的醫(yī)德檔案管理卻仍處于傳統(tǒng)管理狀態(tài)，存在不少弊端。在此背景之下，上海市第十人民醫(yī)院在基于多元評(píng)價(jià)主體的醫(yī)德檔案管理平臺(tái)基礎(chǔ)上，進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)德檔案精細(xì)化管理，深化醫(yī)務(wù)職工思想政治工作，從而進(jìn)一步提升醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)效能，取得了良好的效果。

本文通過(guò)對(duì)醫(yī)院試點(diǎn)科室實(shí)施醫(yī)德檔案精細(xì)化管理進(jìn)行效果評(píng)價(jià)，探討醫(yī)德檔案精細(xì)化管理對(duì)醫(yī)生思想政治工作及服務(wù)效能的影響。

上海市第十人民醫(yī)院在基于多元評(píng)價(jià)主體的醫(yī)德檔案管理平臺(tái)基礎(chǔ)上，進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)德檔案精細(xì)化管理，深化醫(yī)務(wù)職工思想政治工作，從而進(jìn)一步提升醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)效能，取得了良好的效果。

對(duì)醫(yī)德檔案實(shí)施兩項(xiàng)管理對(duì)比情況

作者選取了醫(yī)院的心內(nèi)科、消化內(nèi)科、普外科、骨科49例醫(yī)務(wù)人員為研究對(duì)象，進(jìn)行醫(yī)德檔案精細(xì)化管理試點(diǎn)工作。其中2020年1月至2020年12月實(shí)施醫(yī)德檔案精細(xì)化管理后為實(shí)驗(yàn)組，2019年1月至2019年12月未實(shí)施醫(yī)德檔案精細(xì)化管理為對(duì)照組，在研究對(duì)象中，男26人，女23人；年齡30～58歲；學(xué)歷：本科9人，研究生24人，博士16人；職稱(chēng)：主任5人，副主任12人，主治16人，住院16人。

在實(shí)施醫(yī)德檔案常規(guī)管理模式過(guò)程中，通過(guò)實(shí)行科主任負(fù)責(zé)制，由科主任全面負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)該科室成員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)工作；各醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德檔案評(píng)分情況每月反饋一次到科室。將醫(yī)德檔案中存在的問(wèn)題及分析結(jié)果，統(tǒng)一反饋給科主任，由科主任在科室內(nèi)進(jìn)行監(jiān)督與整改；醫(yī)德檔案考核與科室考核相掛鉤。

在對(duì)醫(yī)德檔案精細(xì)化管理模式過(guò)程中，一是以床位主診醫(yī)生負(fù)責(zé)制為抓手，床位主診醫(yī)生負(fù)責(zé)制是由一名具有副主任醫(yī)師以上資格人員擔(dān)任診療小組組長(zhǎng)，全權(quán)負(fù)責(zé)患者在住院期間的醫(yī)療服務(wù)工作，并對(duì)患者醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量把關(guān)的診療管理模式。由“主診醫(yī)生”全面負(fù)責(zé)該治療組中各級(jí)醫(yī)生醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的指導(dǎo)、監(jiān)督。

二是醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德檔案評(píng)分情況每月反饋一次到主診醫(yī)生。并將職工的手機(jī)納入信息管理系統(tǒng)，運(yùn)用信息化管理，通過(guò)手機(jī)端及時(shí)準(zhǔn)確將評(píng)價(jià)信息反饋至組內(nèi)各級(jí)醫(yī)生。三是醫(yī)德檔案考核與治療組的考核相掛鉤，并與組內(nèi)各級(jí)醫(yī)生的崗位聘用、職稱(chēng)晉升、評(píng)優(yōu)評(píng)先和定期考核相掛鉤。

本次研究由醫(yī)院自制臨床醫(yī)德檔案考評(píng)項(xiàng)目與評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)對(duì)醫(yī)生進(jìn)行評(píng)分，評(píng)分為百分制，得分與醫(yī)生醫(yī)德情況呈正相關(guān)。包括5大類(lèi)別：接受職業(yè)道德類(lèi)相關(guān)培訓(xùn)類(lèi)（職業(yè)道德、醫(yī)學(xué)倫理知識(shí)、法律法規(guī)），患者滿(mǎn)意度相關(guān)指標(biāo)類(lèi)（保護(hù)患者隱私、一人一診室、服務(wù)態(tài)度、語(yǔ)言行為規(guī)范、尊重患者權(quán)益），違反勞動(dòng)紀(jì)律情況類(lèi)（考勤、儀容儀表），患者表?yè)P(yáng)與投訴類(lèi)（表?yè)P(yáng)信、錦旗、有效投訴、投訴反饋）、參與社會(huì)公益事業(yè)類(lèi)（公益活動(dòng)、獻(xiàn)血）?？己酥芷跒槊磕甑?月1日至12月31日。

根據(jù)一票否決情況統(tǒng)計(jì)，醫(yī)生在2019、2020年內(nèi)是否存在一票否決情況發(fā)生。包括意識(shí)形態(tài)相關(guān)、學(xué)術(shù)造假、衛(wèi)生行政部門(mén)處罰、收受紅包與賄賂。并應(yīng)用SPSS 22．0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，用配對(duì)樣本t檢驗(yàn)方法進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

通過(guò)對(duì)實(shí)施前后評(píng)分總體比較，分析表明，在實(shí)施醫(yī)德檔案精細(xì)化管理前，統(tǒng)計(jì)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德檔案評(píng)分為92.38分。實(shí)施醫(yī)德檔案精細(xì)化管理后，統(tǒng)計(jì)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德檔案評(píng)分為94.42分。實(shí)驗(yàn)組醫(yī)德檔案評(píng)分高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)。

對(duì)實(shí)施前后各類(lèi)指標(biāo)分值比較，在實(shí)施醫(yī)德檔案精細(xì)化管理后，試點(diǎn)科室醫(yī)務(wù)人員在“接受職業(yè)道德類(lèi)相關(guān)培訓(xùn)類(lèi)”“患者滿(mǎn)意度相關(guān)指標(biāo)類(lèi)”“患者表?yè)P(yáng)與投訴類(lèi)”“參與社會(huì)公益事業(yè)類(lèi)”指標(biāo)評(píng)分方面，實(shí)驗(yàn)組評(píng)分均高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。在“違反勞動(dòng)紀(jì)律類(lèi)”指標(biāo)方面，實(shí)驗(yàn)組評(píng)分均高于對(duì)照組，但差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。詳見(jiàn)表1。

表1 試點(diǎn)科室實(shí)施醫(yī)德檔案精細(xì)化管理前后醫(yī)生醫(yī)德檔案評(píng)分變化一覽表

另外，對(duì)實(shí)施前后一票否決情況分析表明，實(shí)施前后均未出現(xiàn)一票否決情況。

實(shí)施醫(yī)德檔案精細(xì)化管理前后總結(jié)分析

第一，管理精細(xì)到組，強(qiáng)化督查指導(dǎo)力度。在醫(yī)院實(shí)施精細(xì)化管理變革的實(shí)踐過(guò)程中，床位主診醫(yī)生負(fù)責(zé)制被證明是比較有效的一種管理模式。醫(yī)院的醫(yī)德檔案在施行主診醫(yī)生負(fù)責(zé)制精細(xì)化管理后，對(duì)職工個(gè)人的管理由科主任下沉到主診醫(yī)生，首先提升主診醫(yī)生的責(zé)任意識(shí)，進(jìn)而加強(qiáng)對(duì)下級(jí)醫(yī)生醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的督查、指導(dǎo)力度。其次，主診醫(yī)生更易發(fā)現(xiàn)下級(jí)醫(yī)生存在的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問(wèn)題，能及時(shí)對(duì)其“耳提面命”，并采取糾風(fēng)行動(dòng)。醫(yī)務(wù)人員參加職業(yè)道德、醫(yī)學(xué)理論知識(shí)、法律法規(guī)培訓(xùn)的次數(shù)均有所增加，通過(guò)這些課程教育能有效地改善醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

第二，考核下沉到人，營(yíng)建良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍。過(guò)去醫(yī)德檔案考核參照傳統(tǒng)的“院-科模式”，即醫(yī)院對(duì)科室考核，考核未下沉到人，以致醫(yī)德檔案在實(shí)際運(yùn)用中形成了與醫(yī)務(wù)人員個(gè)人關(guān)系不密切的尷尬局面，無(wú)法真正起到促進(jìn)改善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)之舉措。在施行醫(yī)德檔案精細(xì)化考核后，考核直接與醫(yī)生個(gè)人崗位聘用、職稱(chēng)晉升、獎(jiǎng)懲等相掛鉤，切實(shí)感受到了醫(yī)德檔案與自身聯(lián)系，從而思想上重視、行動(dòng)上落實(shí)。其效果體現(xiàn)在參與社會(huì)公益活動(dòng)、獻(xiàn)血等的參加次數(shù)均有所增加。

第三，反饋問(wèn)題迅速，提升思政工作效率。之前醫(yī)德檔案采用反饋的形式，僅在電腦端查詢(xún)，其弊端有兩點(diǎn)：一是反饋時(shí)效性不強(qiáng)；二是操作不方便，發(fā)現(xiàn)糾正問(wèn)題不及時(shí)。施行醫(yī)德檔案精細(xì)化管理后，通過(guò)手機(jī)端將評(píng)價(jià)信息實(shí)時(shí)反饋至每位醫(yī)生。在實(shí)際應(yīng)用中，普遍感受到信息反饋及時(shí)、操作方便，大幅度提升了糾正職工醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的時(shí)效性，避免不良事件重復(fù)出現(xiàn)，以及避免了一些簡(jiǎn)單問(wèn)題的發(fā)酵擴(kuò)散，進(jìn)而整體提升了醫(yī)院思政工作的效率。

第四，溝通細(xì)致入微，促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系。如何進(jìn)一步改善醫(yī)患關(guān)系，增進(jìn)醫(yī)患溝通是關(guān)鍵。實(shí)施醫(yī)德檔案精細(xì)化管理后，患者滿(mǎn)意度相關(guān)指標(biāo)評(píng)分均有提高，收獲患者表?yè)P(yáng)信、致謝錦旗數(shù)量明顯增加，投訴率較前減少。分析原因可見(jiàn)，在實(shí)施精細(xì)化管理后，主診醫(yī)生能直接了解到患者不滿(mǎn)原因的問(wèn)題指向，能更有效地促進(jìn)與患者之間的溝通；切實(shí)從患者角度出發(fā)，以解決根本問(wèn)題為導(dǎo)向，主診醫(yī)生再對(duì)組內(nèi)各級(jí)醫(yī)生進(jìn)行針對(duì)性的醫(yī)療服務(wù)指導(dǎo)，能更有效地提升醫(yī)療服務(wù)效能，從而提高患者滿(mǎn)意度。