李倩男

“社區(qū)服務(wù)既便民又人性化，我們不用一遍遍跑去社區(qū)柜臺(tái)辦理啦！”近日，家住滸墅關(guān)鴻文雅苑的李女士發(fā)出由衷地贊嘆。原來(lái)，得知李女士還在月子中不方便出門辦理新生兒社保，社區(qū)網(wǎng)格員主動(dòng)入戶服務(wù)，按照政策給李女士的孩子辦理了相關(guān)手續(xù)。由于雙方提前通過(guò)微信溝通過(guò)所需準(zhǔn)備的材料，現(xiàn)場(chǎng)整個(gè)辦理時(shí)間不到十分鐘，李女士一次也不用跑，只要坐在家中就辦好了新生兒社保。

上門為居民辦理新生兒社保，只是滸墅關(guān)網(wǎng)格化管理的一個(gè)縮影。一直以來(lái)如何進(jìn)一步提高辦事效率，提升服務(wù)效能是擺在社區(qū)面前的一道難題，滸墅關(guān)不斷探索網(wǎng)格化治理，以文昌社區(qū)為試點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)格內(nèi)居民全方位覆蓋、精細(xì)化管理和服務(wù)。

“柜臺(tái)+網(wǎng)格”，探索基層治理新模式

“陳主任，又來(lái)檢查工作啦？”“陳主任，家里遇到了一些困難，社區(qū)能幫幫忙嗎？”……小區(qū)里，文昌社區(qū)副主任兼瓏灣和梧桐樹(shù)花園的網(wǎng)格長(zhǎng)陳坤群帶著網(wǎng)格員進(jìn)行著日常的巡查工作。居民們一見(jiàn)到她，總要親切地上前打個(gè)招呼，有的訴說(shuō)著自己的近況，有的則想要尋求社區(qū)幫助。

半年前想在社區(qū)里見(jiàn)到陳坤群的身影還是比較難的，或許只有在社區(qū)便民服務(wù)中心的“柜臺(tái)”上才能找到她。一直以來(lái)，社區(qū)工作人員承擔(dān)著便民服務(wù)中心服務(wù)窗口的工作。“以前，往往在柜臺(tái)上一坐就是一整天?！闭f(shuō)起社區(qū)窗口服務(wù)，有著16年坐“柜臺(tái)”經(jīng)驗(yàn)的陳坤群比較有話語(yǔ)權(quán)?！?6年里，不管是最初的‘專窗專人’、‘一專多能’模式，還是后來(lái)的‘全科社工’模式，社區(qū)工作人員只能守在‘柜臺(tái)’上被動(dòng)地等居民前來(lái)辦理業(yè)務(wù)，卻很少有時(shí)間主動(dòng)深入社區(qū)?！?/p>

今年2月，文昌社區(qū)包括陳坤群在內(nèi)的5名“柜臺(tái)”工作人員的工作迎來(lái)了巨大的轉(zhuǎn)變。社區(qū)把便民服務(wù)中心的柜臺(tái)服務(wù)全部外包給第三方“幸福基業(yè)”，在經(jīng)過(guò)系統(tǒng)全面的培訓(xùn)后，“幸?；鶚I(yè)”的4名工作人員正式上崗。目前，月均窗口業(yè)務(wù)辦件量在460件左右。

自從告別“柜臺(tái)”，下沉到社區(qū)開(kāi)展網(wǎng)格工作，陳坤群坦言：“工作更加充實(shí)有意義，與居民們的關(guān)系也更加親近了！”

貼心高效服務(wù)，提升居民幸福感

按照500戶一個(gè)網(wǎng)格的標(biāo)準(zhǔn)，文昌社區(qū)12個(gè)小區(qū)被織成了24個(gè)網(wǎng)格。駱菊紅每天巡訪的上河花園北區(qū)便是其中之一。37歲的駱菊紅，是上河花園的居民，同時(shí)也是該小區(qū)的一名專職網(wǎng)格員。每天早上9點(diǎn)，她戴著口罩、掛著工作牌、拎著裝有宣傳資料、信息登記冊(cè)等物品的藍(lán)色環(huán)保袋開(kāi)始了一天的工作。

“等一下，公告欄背后有一堆雜物?！眲傔M(jìn)小區(qū)沒(méi)多久，駱菊紅就停下了腳步，一邊自言自語(yǔ)一邊掏出手機(jī)拍照上傳。順著她手指的方向看過(guò)去，公告欄背后竟藏匿著一袋垃圾?！白鳛榫W(wǎng)格員，日常巡查可要‘眼觀六路，耳聽(tīng)八方’。”駱菊紅稱，巡訪中一旦發(fā)現(xiàn)垃圾亂堆放、車輛隨意停放等問(wèn)題，她就要用手機(jī)一一記錄下來(lái)，及時(shí)向相關(guān)部門反饋并解決問(wèn)題。

“以前大事小事都是跑居委會(huì)去解決，現(xiàn)在有問(wèn)題跟網(wǎng)格員反映就好了，可以少跑好多路呢！”說(shuō)到社區(qū)的網(wǎng)格化管理，居民們紛紛伸出了大拇指。在居民生活的方方面面，文昌社區(qū)通過(guò)網(wǎng)格員力量大大提高了辦事效率及服務(wù)質(zhì)量。

精細(xì)化服務(wù)，讓社區(qū)每個(gè)角落都“在線”

除日常排查和幫辦事項(xiàng)外，網(wǎng)格員也在細(xì)致入微地觀察小區(qū)內(nèi)的細(xì)微變化，小到連誰(shuí)家房子換了租戶、哪戶來(lái)了遠(yuǎn)房親戚，他們都一清二楚。

在常態(tài)化疫情防控的形勢(shì)下，社區(qū)內(nèi)有部分從外地來(lái)蘇需要自行居家隔離的住戶，網(wǎng)格員在地毯式排摸、疫情防控宣傳、居家隔離服務(wù)等工作中發(fā)揮了重要作用。

不久前，有個(gè)從山西老家來(lái)蘇州務(wù)工的小伙子租住在鴻文雅苑社區(qū)。按照防疫要求，小伙需要進(jìn)行集中隔離。等付完集中隔離的費(fèi)用，他已經(jīng)身無(wú)分文，迫于生計(jì)只好把唯一值錢的電動(dòng)車也賣掉了。了解到他當(dāng)時(shí)在居家觀察期，也不具備外出打工的條件，于是積極調(diào)動(dòng)黨建聯(lián)盟單位的一家愛(ài)心企業(yè)給小伙捐贈(zèng)了餅干、雞蛋、方便面等物資，隨即由社區(qū)網(wǎng)格員送到家門口，解決了小伙的基本生活需求。

“這是社區(qū)精細(xì)化服務(wù)的一個(gè)生動(dòng)寫(xiě)照。”文昌社區(qū)黨委書(shū)記、居委會(huì)主任李穎說(shuō)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格化管理之后，每位社區(qū)工作人員都有了自己的一份“責(zé)任田”，每天在網(wǎng)格中察民情、訪民意、解民憂?！皩?duì)于現(xiàn)場(chǎng)能解決的問(wèn)題，都由網(wǎng)格員第一時(shí)間現(xiàn)場(chǎng)解決;對(duì)于不能解決的問(wèn)題，由網(wǎng)格員上報(bào)網(wǎng)格長(zhǎng)和社區(qū)，通過(guò)共同協(xié)商解決。這樣做到‘小事不出網(wǎng)格，大事不出社區(qū)’，實(shí)現(xiàn)社區(qū)網(wǎng)格化管理全覆蓋。”

文昌社區(qū)的試點(diǎn)工作，正在探索構(gòu)建“新都市村落”的路徑，下一步將在滸墅關(guān)范圍內(nèi)逐步推廣。“我們希望，小區(qū)里既有高效精準(zhǔn)的現(xiàn)代服務(wù)和治理體系，又有傳統(tǒng)村落式的人脈紐帶和鄰里關(guān)系。”滸墅關(guān)經(jīng)開(kāi)區(qū)社區(qū)管理辦公室負(fù)責(zé)人表示。