文/凌利 楊淇山

一、疫情防控與物業(yè)管理人員素質(zhì)的關(guān)系

從物業(yè)管理人員與疫情防控工作的關(guān)系看，物業(yè)管理人員的日常工作是控制與登記人員出入以及檢修小區(qū)內(nèi)部分設(shè)備，在疫情防控中的工作轉(zhuǎn)換相對于其他人員更具有優(yōu)勢。從疫情防控與人際交流的關(guān)系看，物業(yè)管理人員在日常生活中與業(yè)主的接觸更為頻繁，在實(shí)際的疫情防控工作中可以更好地根據(jù)小區(qū)內(nèi)業(yè)主的實(shí)際情況合理地進(jìn)行疫情防控工作。

疫情防控常態(tài)化背景下的高素質(zhì)物業(yè)管理人員應(yīng)具備兩個特征。首先，物業(yè)管理人員應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)貙Υぷ?，不能根?jù)個人習(xí)慣更改疫情防控的客觀要求。其次，疫情防控期間的物業(yè)管理任務(wù)較為繁重，對物業(yè)管理人員身體素質(zhì)提出了較高的要求。

二、我國物業(yè)管理人員素質(zhì)概況

（一）老齡化現(xiàn)象普遍

老齡化已經(jīng)成為國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)的一個普遍現(xiàn)象。物業(yè)管理企業(yè)在招募員工時會首先考慮在家無事的年齡較大者。這類人群對于薪資待遇的要求有限，且追求較為閑適的工作環(huán)境，物業(yè)管理工作的特點(diǎn)恰好與之契合。然而，在使用年齡較大者完成工作時，業(yè)主往往會對其服務(wù)態(tài)度產(chǎn)生一定的不滿，進(jìn)而減少物業(yè)費(fèi)的繳納，這使物業(yè)管理公司只能繼續(xù)壓縮成本，最終造成物業(yè)管理人員的年齡持續(xù)變大，形成惡性循環(huán)。

（二）專業(yè)性較差

物業(yè)管理人員普遍未接受過系統(tǒng)的培訓(xùn)，專業(yè)性較差。其一，國內(nèi)職業(yè)教育對于物業(yè)管理專業(yè)的關(guān)注不夠，學(xué)習(xí)者在選擇行業(yè)時往往不會選擇工作壓力較小、薪資待遇較差且門檻較低的物業(yè)管理行業(yè)，從而造成從事物業(yè)管理理論研究的人才較多，而實(shí)際的物業(yè)管理人員較少。企業(yè)在招聘物業(yè)管理人員時所開具的薪資也不足以吸引專業(yè)性較強(qiáng)的物業(yè)管理人員。

（三）服務(wù)質(zhì)量與態(tài)度問題

國內(nèi)物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量整體較差，部分物業(yè)管理人員，在工作中并未考慮到業(yè)主的感受，小區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生狀況差而無人問津、出現(xiàn)治安事件時無人管理的情況屢見不鮮。通過調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)，物業(yè)管理者對于業(yè)主所提出的問題往往會推卸責(zé)任。物業(yè)管理人員的態(tài)度問題成為業(yè)主與物業(yè)管理人員出現(xiàn)糾紛的主要原因之一。

三、由疫情防控期間的物業(yè)管理人員素質(zhì)狀況引發(fā)的思考

（一）物業(yè)管理人員無明顯積極性

在山東省內(nèi)隨機(jī)抽檢7個小區(qū)，疫情防控常態(tài)化后，物業(yè)管理人員的工作并未表現(xiàn)出較強(qiáng)的積極性。物業(yè)管理人員僅僅根據(jù)相關(guān)要求簡單完成其任務(wù)，僅有少部分物業(yè)管理人員自發(fā)地進(jìn)行疫情防控的日常監(jiān)督，但也逐漸放松警惕。物業(yè)管理人員從事疫情防控工作的積極性降低很大程度上與疫情持續(xù)時間較長且已趨緩平穩(wěn)有關(guān)，但在疫情突發(fā)時，消極的防控態(tài)度將難以保證小區(qū)內(nèi)業(yè)主的安全。

（二）物業(yè)管理人員素質(zhì)帶來的潛在安全隱患

1.直接隱患。物業(yè)人員素質(zhì)較差，將直接對業(yè)主的安全造成一定的影響。當(dāng)物業(yè)管理人員無法根據(jù)要求阻攔外來人員時，危險因素可能會進(jìn)入小區(qū)。此外，若物業(yè)管理人員自身不注重防護(hù)，與業(yè)主進(jìn)行密切接觸時也可能危害業(yè)主安全。

2.間接隱患。登記錯誤、無法辯識業(yè)主、信息接收不及時等將會給物業(yè)實(shí)時管理帶來一定的問題。地方出現(xiàn)疫情時，政府需要根據(jù)物業(yè)管理人員所登記的具體信息公示感染者行動路線，以使密切接觸者看到消息后及時就診，保證疫情防控工作的有效進(jìn)行。當(dāng)物業(yè)管理人員的記錄出現(xiàn)錯誤時，輕則引發(fā)一定的社會恐慌，重則導(dǎo)致感染者無法及時就醫(yī)，從而對疫情防控產(chǎn)生負(fù)面影響。

（三）物業(yè)管理人員信息獲取的主動性問題

物業(yè)管理人員信息獲取不具有主動性。在疫情出現(xiàn)時，物業(yè)管理人員不會根據(jù)實(shí)時情況改變自身的管理策略。

四、疫情防控常態(tài)化背景下的物業(yè)管理人員素質(zhì)優(yōu)化建議

（一）提高物業(yè)管理人員的招聘標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)管理企業(yè)在招聘物業(yè)管理人員時，應(yīng)該擺脫高齡化與低成本取向，招聘年齡較小、專業(yè)性較強(qiáng)、個人素質(zhì)較優(yōu)的物業(yè)管理人員，進(jìn)而提高物業(yè)管理費(fèi)用的繳納標(biāo)準(zhǔn)，逐步提高物業(yè)管理人員的素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量。

（二）重視物業(yè)管理人員培訓(xùn)

在企業(yè)無法承受更換物業(yè)管理人員的成本時，應(yīng)對物業(yè)管理人員進(jìn)行一定的訓(xùn)練，其中包括疫情防控期間的外來人員登記與管理、個人的日常防護(hù)、接觸業(yè)主時應(yīng)采取的防護(hù)措施等。

物業(yè)管理人員培訓(xùn)是提升已招聘物業(yè)管理人員素質(zhì)的主要方法。一般情況下，對物業(yè)管理人員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)的成本相對較低。物業(yè)管理人員經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)后，其服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度都會有較大的提升。

（三）制定相應(yīng)的物業(yè)管理制度

企業(yè)制定的物業(yè)管理制度是對疫情防控常態(tài)化背景下物業(yè)管理人員的最低要求。以制度的形式彌補(bǔ)物業(yè)管理人員的素質(zhì)與能力上的不足，這是目前最為可行的做法。制度應(yīng)從三個方面加以規(guī)范，即日常的行為規(guī)范、對工作表現(xiàn)突出的實(shí)際獎勵以及對工作過程中出現(xiàn)問題的懲罰。

結(jié)束語

物業(yè)管理人員的個人素質(zhì)直接決定了物業(yè)管理工作的質(zhì)量。疫情防控常態(tài)化背景下的物業(yè)管理工作雖然仍然是物業(yè)管理工作，但與普通物業(yè)管理工作相比，更為重視工作的嚴(yán)謹(jǐn)性與細(xì)致度。