萬(wàn) 寧

（江蘇經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，江蘇 南京 210000）

近20年來(lái)，我國(guó)大學(xué)科技園的發(fā)展進(jìn)入了穩(wěn)定、快速、增長(zhǎng)階段，大學(xué)科技園的物業(yè)管理不同于普通高校的校園管理，面對(duì)的服務(wù)對(duì)象多為各種各樣的大中小型企業(yè)。所以，對(duì)于擁有科技園的高校來(lái)說(shuō)，科技園的物業(yè)管理無(wú)疑是一個(gè)新的課題，無(wú)論是學(xué)校自組物業(yè)，還是對(duì)外招聘相對(duì)比較成熟的物業(yè)公司而言，為了更好地服務(wù)園區(qū)，讓大學(xué)科技園得到有效長(zhǎng)足的發(fā)展，將量化考核這一管理方式引入都是必要的。本文將結(jié)合我國(guó)高校與物業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，對(duì)量化考核在物業(yè)管理中的作用進(jìn)行闡述。

一、大學(xué)科技園物業(yè)管理工作制定量化考核標(biāo)準(zhǔn)的必要性

1.大學(xué)科技園的物業(yè)管理工作具有高度的可量化性

通常我們會(huì)認(rèn)為服務(wù)性行業(yè)的工作內(nèi)容難以進(jìn)行量化，服務(wù)對(duì)象是否滿意，服務(wù)質(zhì)量的好壞通常帶有非常大的主觀性。但是在實(shí)際工作中我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，與最終結(jié)果的好壞緊密相關(guān)的工作過(guò)程，很多指標(biāo)都是可以量化的。實(shí)踐證明，大學(xué)科技園物業(yè)工作的所有延伸服務(wù)始終會(huì)圍繞時(shí)效性以及頻率兩個(gè)重要的核心不變，而大學(xué)科技園的服務(wù)對(duì)象往往也會(huì)針對(duì)以上兩點(diǎn)為重要參考依據(jù)，對(duì)物業(yè)工作的好壞做出相對(duì)客觀的評(píng)價(jià)。隨著我國(guó)服務(wù)行業(yè)的高速發(fā)展，管理方式也越來(lái)越現(xiàn)代化、科學(xué)化，物業(yè)工作的時(shí)效性以及頻率都是可以簡(jiǎn)單地進(jìn)行量化，直觀地反映在管理者面前的。

2.量化考核可以提高物業(yè)管理工作人員的工作熱情及活力

對(duì)物業(yè)工作進(jìn)行量化考核，可以使得工作目標(biāo)更加明確，最大化地排除考核工作中的主觀因素以及人為因素，無(wú)論是中層管理人員還是基層工作人員，都有相對(duì)明確的可供完成的工作目標(biāo)以及標(biāo)準(zhǔn)。避免了在高校中普遍存在的工作關(guān)系化，獎(jiǎng)懲人情化的弊端。由上至下讓每一個(gè)工作人員都可以保持對(duì)工作的熱情，激勵(lì)員工主動(dòng)地提高工作積極性和主動(dòng)性。管理層通過(guò)量化考核做到更加公正權(quán)威，樹(shù)立良好的領(lǐng)導(dǎo)形象，有利于各項(xiàng)工作的積極開(kāi)展。

3.量化考核可以更加有效地對(duì)相關(guān)工作進(jìn)行分解分配

以往高校工作中普遍存在大鍋飯的現(xiàn)象，工作分工不標(biāo)準(zhǔn)，個(gè)人職責(zé)不明確，最后往往是“三個(gè)和尚沒(méi)水吃”。通過(guò)對(duì)物業(yè)公司下轄業(yè)務(wù)進(jìn)行量化，可以更加準(zhǔn)確地將工作按照下屬員工的個(gè)人能力與崗位職責(zé)進(jìn)行二次分配，將責(zé)任明確到個(gè)人。管理層可以更有效地監(jiān)督工作完成情況，并按照工作量對(duì)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督，而不是被動(dòng)地從結(jié)果反思過(guò)程，造成物業(yè)工作的被動(dòng)。物業(yè)工作不再是以往的從業(yè)主的反饋中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，改正問(wèn)題，而是在實(shí)施的過(guò)程中就將路線修正。

二、大學(xué)科技園物業(yè)管理工作量化的初步設(shè)計(jì)

1.時(shí)效性量化

現(xiàn)在社會(huì)已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)高速發(fā)展的時(shí)期，相對(duì)于高校工作的程式化與規(guī)律性不同，大學(xué)園區(qū)內(nèi)往往引入的都是具有高科技含量的科技型企業(yè)，這類企業(yè)更加注重速度與效率。這類業(yè)主對(duì)物業(yè)工作的評(píng)價(jià)中有非常重要的一條就是處理問(wèn)題的速度以及對(duì)于突發(fā)性事件的反應(yīng)時(shí)間。按照以往高校的管理模式，往往無(wú)法讓企業(yè)感到滿意。同時(shí)，傳統(tǒng)物業(yè)公司在面對(duì)業(yè)主的時(shí)候，往往也沒(méi)有一個(gè)很具體的規(guī)范化模板，處理問(wèn)題的速度經(jīng)常要取決于員工的個(gè)人能力和對(duì)工作的態(tài)度，這就容易讓物業(yè)工作的開(kāi)展顯得非常被動(dòng)。當(dāng)我們采取工作量化考核的方法之后，相關(guān)工作就可以進(jìn)行非常具體地拆分為如下的形式（如圖1）。

圖1

如果企業(yè)對(duì)處理問(wèn)題的期望時(shí)間單位是X，那么我們就可以直接將X量化為X=a+b+f或者X=a+c+f等，將固定的X量化后拆分成若干的碎片時(shí)間，然后分配到各個(gè)二級(jí)部門，之后可在二級(jí)部門進(jìn)行繼續(xù)的拆分，當(dāng)a，b，c，d等被賦予了明確的時(shí)間之后，就完成了相關(guān)工作的量化，不同層次的管理層都可分別對(duì)各自負(fù)責(zé)的部門工作進(jìn)行量化監(jiān)督，從而保證X的工作能夠及時(shí)完成，將整理完成時(shí)間控制在企業(yè)滿意度的最低要求之內(nèi)。以此類推，物業(yè)工作中任何對(duì)時(shí)間有要求的工作，都可以通過(guò)量化的方法進(jìn)行碎片化形成非常明確的時(shí)間節(jié)點(diǎn)。

2.工作頻率的量化

現(xiàn)在企業(yè)業(yè)主對(duì)于物業(yè)公司工作的判斷除了從時(shí)效性之外的另一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)就是工作頻率，無(wú)論是保潔清掃的次數(shù)，還是公共區(qū)域內(nèi)巡查的次數(shù)，甚至是接觸到物業(yè)人員的次數(shù)，都是業(yè)主對(duì)物業(yè)工作評(píng)價(jià)的又一個(gè)重要的因素。如果只從結(jié)果出發(fā)來(lái)安排工作，就會(huì)出現(xiàn)周邊環(huán)境臟了才打掃，垃圾滿了才清理，公共設(shè)施壞了才維修等等一系列負(fù)面評(píng)價(jià)。對(duì)于這類常規(guī)性的工作，就不能只看結(jié)果，而需要將工作的過(guò)程進(jìn)行量化，對(duì)頻率也就是工作次數(shù)進(jìn)行核定，假設(shè)我們將多個(gè)常規(guī)工作的需求頻率定義為ABCD，在實(shí)際工作中通過(guò)不斷的總結(jié)摸索，將A，B，C，D等頻率最終確定下來(lái)。這樣可以讓物業(yè)的常規(guī)性工作由原本的根據(jù)結(jié)果再進(jìn)行安排轉(zhuǎn)變?yōu)榭刂七^(guò)程從而得出具體結(jié)果，由原先的被動(dòng)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)。同時(shí)，將不同分工的員工的工作量進(jìn)行固定，通過(guò)量化考核，由原先根據(jù)結(jié)果來(lái)判斷員工的業(yè)績(jī)轉(zhuǎn)變?yōu)榭己艘粋€(gè)員工更為具體的工作量。這個(gè)具體量需根據(jù)業(yè)主反饋綜合以往工作經(jīng)驗(yàn)來(lái)最終確定，最后形成如下表改變。

量化前的工作模式 量化后的工作模式發(fā)現(xiàn)環(huán)境臟亂及時(shí)處理 每天固定打掃（A）次垃圾滿了及時(shí)清理 每天固定清理（B）次發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)派人解決 每天固定巡查（C）次獲報(bào)公共設(shè)施損壞及時(shí)修理 每天對(duì)公共設(shè)施檢查（D）次…… ……

三、量化大學(xué)科技園物業(yè)管理工作的幾點(diǎn)建議

（1）大學(xué)科技園的服務(wù)主體是企業(yè)型的業(yè)主，有別于高校內(nèi)部環(huán)境，高校對(duì)待科技園的物業(yè)工作往往容易以一種慣性的思維模式按照高校管理的方式方法去對(duì)待物業(yè)工作，往往無(wú)法按照企業(yè)業(yè)主的需求提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，對(duì)提升大學(xué)科技園的檔次形成阻礙。對(duì)于物業(yè)工作來(lái)說(shuō)，要拋開(kāi)以往等著工作上門，等著業(yè)主提出訴求的思維模式，一個(gè)優(yōu)秀的大學(xué)科技園物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)都要做到主動(dòng)，服務(wù)于前，這也就意味著傳統(tǒng)的、根據(jù)結(jié)果進(jìn)行的績(jī)效考核模式在大學(xué)科技園物業(yè)服務(wù)工作中是行不通的。只有通過(guò)引入量化考核的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督，才能真正地做好高校大學(xué)科技園的物業(yè)服務(wù)工作。

（2）在大學(xué)科技園物業(yè)服務(wù)工作量化的過(guò)程中，高校需要充分尊重與企業(yè)接觸最為密切的物業(yè)公司的意見(jiàn)，大學(xué)科技園物業(yè)服務(wù)最終目標(biāo)是讓企業(yè)業(yè)主滿意。物業(yè)公司在長(zhǎng)期的與企業(yè)業(yè)主接觸的過(guò)程中，相比高校的管理層，更加能夠契合實(shí)際，對(duì)企業(yè)的需求以及期望度有著更加準(zhǔn)確的把握。在對(duì)物業(yè)公司的量化考核工作中，高校的角色應(yīng)該更加傾向于一個(gè)規(guī)則的執(zhí)行者和監(jiān)督者而不是規(guī)則的制定者。盡量減少對(duì)物業(yè)工作具體如何量化的干涉。

（3）大學(xué)科技園物業(yè)工作的量化考核標(biāo)準(zhǔn)并不是一成不變的，企業(yè)對(duì)大學(xué)科技園相關(guān)物業(yè)服務(wù)的要求不斷地發(fā)生變化，不同企業(yè)對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的訴求也不盡相同，高校管理層在對(duì)物業(yè)服務(wù)進(jìn)行量化考核的同時(shí)也要及時(shí)根據(jù)業(yè)主的意見(jiàn)以及物業(yè)公司的反饋對(duì)量化標(biāo)準(zhǔn)做出調(diào)整、修改。為了適應(yīng)環(huán)境與時(shí)代的發(fā)展，為企業(yè)量身定做一套量化指標(biāo)同時(shí)應(yīng)兼具可行性。

四、結(jié)語(yǔ)

隨著時(shí)代的發(fā)展和進(jìn)步，大學(xué)科技園的物業(yè)管理水平也要緊緊跟上時(shí)代的步伐，不斷提升。優(yōu)質(zhì)的企業(yè)需要優(yōu)質(zhì)的大學(xué)科技園，優(yōu)質(zhì)的大學(xué)科技園需要有優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。高校作為大學(xué)科技園的主人，考核物業(yè)公司的好壞不能再按照高校自身的績(jī)效考核模式，需將量化考核機(jī)制引入物業(yè)服務(wù)，量化物業(yè)工作，才能更加準(zhǔn)確、客觀地考核物業(yè)公司的好與壞，才能更好地提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，以便更好地為園區(qū)企業(yè)服務(wù)。