李曉羚 陳海生 劉連軍 陳遠權(quán) 莫榮康

（廣西南亞熱帶農(nóng)業(yè)科學研究所，廣西 崇左 532415）

一、前言

按照百度詞典解析，滿意度是一種心理狀態(tài)，是指一個人對一段關系質(zhì)量的主觀評價。滿意度最初起源于“顧客滿意”，1965年由美國學者Cardozo引入商業(yè)領域，率先從西方國家興起，歷經(jīng)50多年發(fā)展，共產(chǎn)生了10代調(diào)研技術(shù)。中國從21世紀初開始進行滿意度調(diào)研，最初適用于商業(yè)領域，后因企事業(yè)單位認識到服務質(zhì)量的重要性，逐步引入內(nèi)部管理，作為績效考評、服務管理的重要措施，引導企事業(yè)單位服務管理的發(fā)展。

第10代滿意度調(diào)研技術(shù)為“建立服務管理體系-滿意度+服務管理”，它以滿意度調(diào)查為核心，作為有效的服務管理工具，以建立系統(tǒng)的服務管理體系為目的。文章立足第10代滿意度調(diào)查技術(shù)，研究A單位滿意度調(diào)研技術(shù)運用情況，旨在為農(nóng)業(yè)科研事業(yè)單位推行滿意度調(diào)研技術(shù)和測評體系提供借鑒。

二、A單位滿意度測評體系的構(gòu)建與運用

第10代滿意度調(diào)查“通過滿意度調(diào)研，管理者可建立VOC系統(tǒng)、服務改進系統(tǒng)、服務績效評估系統(tǒng)，輕松有效地傾聽客戶聲音，了解服務現(xiàn)狀發(fā)現(xiàn)服務短板，評價服務績效，推進服務提升[1]”。A單位作為一家農(nóng)業(yè)科研事業(yè)單位，依據(jù)第10代滿意度調(diào)查在發(fā)現(xiàn)服務短板、服務績效評估的作用，以健全績效管理體系為核心，以滿意度調(diào)查為方式，構(gòu)建滿意度調(diào)查、測評體系。

1.體系構(gòu)建

2016年，A單位開始引入滿意度調(diào)查和測評體系，作為績效考評重要手段。在構(gòu)建滿意度測評體系時，A單位被測評對象包括兩類，一類是行政輔助部門的滿意度測評，一類是黨群部門的滿意度測評，均以工作績效為測評導向。

2.框架設計

A單位每年制定“年度績效考評行政輔助部門（個人）滿意度測評工作方案”，并隨著機構(gòu)設置的調(diào)整、績效考評方案的修訂、人員的變動，實行動態(tài)調(diào)整。

（1）組織領導

成立滿意度工作小組，統(tǒng)籌負責方案制定、通知、模板設計、測評、統(tǒng)計、公示、結(jié)果運用、存檔等工作。

（2）樣本選擇

針對不同部門性質(zhì)，選擇不同的測評人員及其數(shù)量，組成四個樣本進行測評，但都通用一套測評體系。一是行政輔助部門的滿意度測評，從行政輔助部門、科研部門抽取30人構(gòu)成滿意度人員樣本，其中行政線人數(shù)占40%、科研線人數(shù)占60%。二是科研輔助部門滿意度測評，從科研部門抽取30人作為樣本測評。三是黨群部門滿意度測評，抽取30人組成樣本測評，行政線占40%、在職的黨員占60%。四是駐省辦事處滿意度測評，抽取10~20名退休人員組成樣本測評。

（3）檔次劃分

A單位滿意度調(diào)查采取“非常滿意（5分）”“滿意（3分）”“基本滿意（2分）”“不滿意”四個檔次，按各檔百分比計算總分。滿意度調(diào)查中出現(xiàn)“不滿意”，且客觀屬實的在最終測評分值基礎上每次扣3分。

（4）分值計算

A單位滿意度測評得分以樣本為依據(jù)，依據(jù)檔次劃分進行計算，最后得分=∑（所屬檔次人員/樣本容量×滿分檔分值）﹣扣分項。

例如，在滿意度測評中，樣本容量為30，獲得非常滿意檔次10票，滿意檔次15票，基本滿意檔次5票，不滿意0票，則最后得分=（10/30×5+15/30×3+5/30×2）-0=3.50分（保留兩位小數(shù)），3.50分就是滿意度最終測評分。

（5）測評樣式

A單位滿意度測評實行表格測評，具體如下圖：

三、結(jié)果運用

1.關聯(lián)績效考評

管理者的實踐經(jīng)驗認為，提高員工滿意度可以調(diào)動工作積極性、提升工作績效[2]。A單位基于滿意度對工作績效的作用，在績效考核表中設定職工滿意度/工作態(tài)度指標，設置5分分值。部門領導與部門滿意度等次掛聯(lián)，部門員工檔次直接使用評定結(jié)果，以此提升職工的工作績效。

2.影響崗位設置

1959年，美國行為學家赫茲伯格提出雙因素理論，該理論認為滿意的對立面是沒有滿意，不滿意的對立面是沒有不滿意，赫茲伯格將影響員工工作滿意度的因素分為激勵因素和保健因素，其中激勵因素是調(diào)動員工在工作上的興趣，讓員工在工作上能夠獲得滿意感，而保健因素是由于工作條件或關系而引起員工不滿意，該理論在人力資源管理中得到廣泛應用[3]。A單位基于滿意度對員工的“雙因素”作用，對人力資源管理的促進作用，對三類崗位設置辦法進行了修訂，將“滿意度測評排名”情況作為輔助崗位晉升申報的條件之一，充分保障崗位層次晉升和崗位縱向發(fā)展通道。

A單位部門及個人XX年度滿意度測評表

四、測評成效

1.服務管理體系逐步形成

國內(nèi)外許多研究證實工作滿意度與工作績效有顯著的正相關關系[2，4]，A單位自實施滿意度調(diào)查、測評5年來，輔助部門服務態(tài)度、辦事效率大大提高，對提出的建議和問題的解決率達到了90%以上，為A單位形成“測評-建議-整改-完善-提升”的服務體系提供了有效輔助。

2.績效考核優(yōu)秀導向逐步明確

測評結(jié)果顯示，自實施滿意度測評以來，A單位行政輔助部門、黨群部門及其個人的滿意度逐步提高。其中以業(yè)務量大的部門及其個人滿意度提升較為明顯，獲評優(yōu)秀次數(shù)較多，逐步打破了“多做多得罪人”的劣幣驅(qū)逐良幣現(xiàn)象。

五、存在的問題

1.感情色彩影響測評實效

人是滿意度測評的主體，人作為感情動物，在評價時往往帶有主觀情感，導致測評結(jié)果事與愿違，走形變樣，有些工作努力、成績較多但不善于交際的員工分數(shù)較低，測評成效打折扣。

2.指標設置量化權(quán)重較低

滿意度測評指標的設置尤為關鍵，量化指標應當占較大權(quán)重。但在具體操作中，滿意度測評指標的設定往往偏重等次和定性指標，忽略量化指標，滿意度測評只知其然不知所以然。

3.測評對象范圍過于單一

滿意度測評僅用于測評輔助服務，范圍較窄。測評結(jié)果作為參照，對提升輔助職能質(zhì)量有益，服務受體科研部門沒有涉及。服務受體應當參與“被測評”，推行雙向的約束，整體管理質(zhì)量才能有更大提升。

六、解決對策

1.拓寬測評范圍

探索推行雙向測評體系，對測評對象的范圍擴容，增加測評體量，轉(zhuǎn)變單一的測評現(xiàn)狀，每一位職工都應當成為“測評”“被測評”的對象，保證測評實效。

2.量化測評指標

審慎思考測評指標設置，提高精準性，強化量化考量，細化測評內(nèi)容，具體到實際工作、問題和建議，使測評的結(jié)果更可觀、更可操作。

3.推行大數(shù)據(jù)測評

紙質(zhì)化的滿意度測評已不適應高效管理的需要，一旦樣本容量過大，統(tǒng)計將是一項艱巨、繁瑣的過程，且容易測算錯誤。應當探索推行大數(shù)據(jù)測評，借鑒社會服務部門滿意度測評方法，引入網(wǎng)絡小程序、APP等測評軟件，增加測評樣本容量，提升統(tǒng)計效率。

4.增設測評方式

增設隨機抽查環(huán)節(jié)，在整體測評的基礎上，設定比例，隨機抽查部分作為等次指標測算的基礎材料，擴大“不確定性”，擠干滿意度測評“水分”，讓“滿意度測評”真正體現(xiàn)實績、引導實干，

七、結(jié)語

滿意度測評作為績效考評的一種輔助措施，在績效管理重視程度逐步提高的今天，產(chǎn)生的作用不言而喻，是包括農(nóng)業(yè)在內(nèi)的科研企事業(yè)單位不可忽視的測評方法，它的實踐運用將進一步豐富績效考評體系，提高績效管理質(zhì)量，對績效考評的整體優(yōu)化、體系升級有重大作用，是今后農(nóng)業(yè)科研企事業(yè)單位可探索、可運用的一種措施。