陳芳

摘要：隨著市場(chǎng)需求的不斷變化，煙草行業(yè)市場(chǎng)波譎云詭，企業(yè)之間的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈。在此情況下，煙草企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定發(fā)展就要優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系，革新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式和理念，打造高質(zhì)量、精細(xì)化的服務(wù)，以消費(fèi)者需求為中心提高客戶的滿意程度，從而不斷提升自身核心競(jìng)爭(zhēng)力。為此，本文就新時(shí)代背景下面向消費(fèi)者的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)展開(kāi)探討。

關(guān)鍵詞：消費(fèi)者;煙草行業(yè);營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)

1.營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的相關(guān)概念和重要性

1.1營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的相關(guān)概念

所謂的服營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)是一種以市場(chǎng)為導(dǎo)向，關(guān)注消費(fèi)者的需求，滿足其需求，最終實(shí)現(xiàn)使他人從中受益、獲得滿足感的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)，最終企業(yè)獲取適當(dāng)?shù)睦麧?rùn)和公司長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。在新時(shí)代背景下，煙草行業(yè)要全面掌握消費(fèi)者需求，增強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)意識(shí)，制定一系列滿足消費(fèi)者需求的活動(dòng)，推動(dòng)煙草行業(yè)產(chǎn)品的專業(yè)化和升級(jí)。首先，產(chǎn)品服務(wù)需求的不斷增加，導(dǎo)致消費(fèi)者的需求呈現(xiàn)了一個(gè)多元化的發(fā)展趨勢(shì)，在此背景下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生，實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品服務(wù)和與消費(fèi)者之間的互動(dòng)交流，通過(guò)提高營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量可以幫助煙草企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。其次，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)已成為煙草企業(yè)謀取市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要手段之一，通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)分散點(diǎn)的分布和范圍，從而為消費(fèi)者提供便利，增強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)效果。

1.2營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的重要性

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，煙草行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。為了實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期的生存與發(fā)展，煙草企業(yè)更關(guān)注于服務(wù)的質(zhì)量，都在積極主動(dòng)的完善營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系，創(chuàng)新企業(yè)的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)方式，力求滿足消費(fèi)者需求，可以有效的得到消費(fèi)者的信任。另一方面，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量的好壞可以直接影響企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)通過(guò)將營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)兩者進(jìn)行有效的結(jié)合，增強(qiáng)了產(chǎn)品的附加值，讓消費(fèi)者獲得了增值服務(wù)，極大的滿足了消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)，有利于幫助企業(yè)在市場(chǎng)中占據(jù)重要位置。其次，傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)方式需要通過(guò)層層嚴(yán)密的渠道，具有一定的復(fù)雜性，在這個(gè)過(guò)程會(huì)浪費(fèi)大量的人力和物力，造價(jià)成本較高。新時(shí)代的不斷發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)在全球范圍內(nèi)的應(yīng)用和普及改變了傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)模式，實(shí)現(xiàn)了信息搜索發(fā)布、渠道開(kāi)拓、品質(zhì)價(jià)值延伸與拓展等功能，有利于滿足顧客的服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，當(dāng)消費(fèi)者對(duì)該產(chǎn)品比較滿意就會(huì)形成二次購(gòu)買(mǎi)的趨勢(shì)，增強(qiáng)周?chē)巳嘿?gòu)買(mǎi)這種產(chǎn)品的力度，從而在消費(fèi)者中獲得良好的口碑，提高產(chǎn)品的滿意度，推動(dòng)企業(yè)品牌形象的提高，增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的信任。

2.面向消費(fèi)者的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)存在的問(wèn)題

2.1煙草企業(yè)缺乏對(duì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的重視

就目前來(lái)看，一些煙草企業(yè)缺乏對(duì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作的重視，不能給予企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作高度的關(guān)注和資金投入，人力物力資源得不到有效的落實(shí)。另一方面，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)作為企業(yè)運(yùn)營(yíng)發(fā)展中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，具有重要的影響和作用。但是，一些煙草企業(yè)缺乏對(duì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員的專業(yè)化的培訓(xùn)，工作人員不能掌握專業(yè)化的服務(wù)理念和技能，在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)過(guò)程中很容易出現(xiàn)問(wèn)題。其次，一些煙草企業(yè)不能結(jié)合實(shí)際情況制定一個(gè)完善的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理制度，仍然采用傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方法，管理制度體系比較落后，不能結(jié)合產(chǎn)品特點(diǎn)制定個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略，影響了營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平。

2.2營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)意識(shí)淡薄

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展進(jìn)步，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)觀念也發(fā)生了一定的改變，但是一些煙草企業(yè)仍然保持落后的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)觀念，無(wú)法把握消費(fèi)者的需求，甚至營(yíng)銷(xiāo)觀念存在一定的偏差，對(duì)消費(fèi)者提供個(gè)性化服務(wù)方面還有待完善。其次，一些營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作人員主觀意識(shí)存在問(wèn)題，工作懶散，缺乏足夠的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)方法，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平有所欠缺，影響了煙草企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)效果。

3.新時(shí)代背景下面向消費(fèi)者的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)探索

3.1以客戶需求為核心，提高客戶滿意度

煙草企業(yè)面向零售終端和消費(fèi)者服務(wù)體系建設(shè)必須從客戶真實(shí)需求入手，，制定優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略。首先，煙草企業(yè)要提高對(duì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的重視，給予該項(xiàng)工作足夠的資金投入，讓資金貫徹到不營(yíng)銷(xiāo)工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，積極招聘專業(yè)化的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員，定期對(duì)其進(jìn)行專業(yè)化的培訓(xùn)和實(shí)踐技能方面的培養(yǎng)，在對(duì)其進(jìn)行考核后才能讓其上崗工作，提高其服務(wù)水平。另一方面，健全的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理體系是開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)服務(wù)工作的基礎(chǔ)。因此，煙草企業(yè)要制定嚴(yán)格的規(guī)章制度來(lái)進(jìn)行約束，制定完善的消費(fèi)者需求反饋機(jī)制，保證營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作的順利開(kāi)展，全面提高客戶的滿意度。其次，面對(duì)市場(chǎng)的新環(huán)境，煙草企業(yè)在為客戶提供便捷服務(wù)的同時(shí)，要了解消費(fèi)者消費(fèi)行為的變化趨勢(shì)，做好企業(yè)品牌培訓(xùn)服務(wù)、煙草專賣(mài)法律法規(guī)、投訴受理及反饋服務(wù)、客戶滿意度調(diào)查等工作，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，提高客戶對(duì)煙草企業(yè)的忠實(shí)度。

3.2以多元化服務(wù)為渠道，提高品牌競(jìng)爭(zhēng)力

煙草企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)最終目標(biāo)就是為消費(fèi)者提供滿意的煙卷產(chǎn)品。在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)過(guò)程中，營(yíng)銷(xiāo)人員是和消費(fèi)者直接面對(duì)面交流的，其服務(wù)水平可以直接影響消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)效果，這就要求營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員不斷提高其自身的工作方法和能力，提高其服務(wù)水平。同時(shí)，煙草企業(yè)要借助互聯(lián)網(wǎng)打造多種消費(fèi)入口和服務(wù)手段，拓展煙草企業(yè)和消費(fèi)者之間的溝通渠道，利用多元化的方式增強(qiáng)和消費(fèi)者之間的互動(dòng)交流。

4.結(jié)語(yǔ)

營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)作為煙草企業(yè)運(yùn)營(yíng)發(fā)展中的一個(gè)重要工作環(huán)節(jié)，具有重要的影響和作用。面對(duì)新時(shí)代背景，煙草企業(yè)要更新其運(yùn)營(yíng)發(fā)展模式以及營(yíng)銷(xiāo)理念，順應(yīng)消費(fèi)者消費(fèi)需求，打造消費(fèi)者滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，以市場(chǎng)為導(dǎo)向制定科學(xué)合理的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略，提高服務(wù)專業(yè)化程度，提高煙草企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。

參考文獻(xiàn)：

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