胡甦 劉浩源 孫馳

2020年，一場突如其來的新冠肺炎疫情，讓天津某商業(yè)銀行社?？I(yè)務(wù)遇到了前所未有的巨大壓力。該行管理層直面挑戰(zhàn)，冷靜分析，果斷決策，依靠全轄員工的堅強(qiáng)意志，同心協(xié)力，不畏艱險，在危機(jī)中謀新機(jī)，一步一個腳印負(fù)重前行。特別是奮戰(zhàn)在業(yè)務(wù)拓展一線的基層網(wǎng)點(diǎn)更是頂住壓力，重新調(diào)整部署，展現(xiàn)了該行員工良好的戰(zhàn)斗力和執(zhí)行力。在疫情有所放緩的時刻，該行個人業(yè)務(wù)條線通過大量的數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)管轄行A網(wǎng)點(diǎn)的社保卡數(shù)量呈現(xiàn)快速增長態(tài)勢，但當(dāng)筆者走進(jìn)其網(wǎng)點(diǎn)的整個業(yè)務(wù)大廳卻靜悄悄，沒有多少客戶在辦理業(yè)務(wù)，在聽完網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的情況介紹后，許多疑問頓時消融，調(diào)研過程中的諸多亮點(diǎn)立刻凸顯。

在后續(xù)多家網(wǎng)點(diǎn)的跟蹤、調(diào)查和比較中，具有“樓宇型”特征的A網(wǎng)點(diǎn)，在社?？I(yè)務(wù)拓展中把營銷拓展的主攻目標(biāo)確立為一直被市場暫時忽略的社區(qū)街道的老年客群，更為關(guān)鍵是，他們勇于走出工作的舒適區(qū)，想方設(shè)法破解業(yè)務(wù)發(fā)展難題。這種源自基層員工內(nèi)心的渴望與沖勁，其實(shí)就是該行百年文化傳承的底蘊(yùn)所在，更是該行業(yè)務(wù)發(fā)展與創(chuàng)新驅(qū)動力的關(guān)鍵所在。本文把該網(wǎng)點(diǎn)員工轉(zhuǎn)身走出辦公大樓進(jìn)駐社區(qū)街道營銷和服務(wù)老年人的社?？ㄗ鳛橛^察的主戰(zhàn)場，聚焦時代變遷、思想變革、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、隊伍管理、精準(zhǔn)營銷等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，并以全景式描述展示該網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型之變

市場之變挑戰(zhàn)文化繼承者的歷史責(zé)任

早在22年前，該行A網(wǎng)點(diǎn)作為最早一批“樓宇型”網(wǎng)點(diǎn)，其定位目標(biāo)就是緊盯樓內(nèi)以B集團(tuán)為核心的大客戶，同時也為樓內(nèi)“公私聯(lián)動”代發(fā)薪個人客戶做好存匯兌等廳堂服務(wù)。該網(wǎng)點(diǎn)曾經(jīng)為該行創(chuàng)造了許多輝煌業(yè)績。但隨著近幾年天津經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化，B集團(tuán)戰(zhàn)略重心也在調(diào)整中實(shí)施有序轉(zhuǎn)移，其絕大部分的核心業(yè)務(wù)已遷至廣州或上海。悄然來臨的市場變局，也讓該行A網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)單一性的問題逐漸暴露，給網(wǎng)點(diǎn)日常經(jīng)營管理造成的“缺口”，短時間內(nèi)很難用簡單的數(shù)量“增減”來對沖彌補(bǔ)，顯然依靠原有“壘大戶”的經(jīng)營發(fā)展模式已經(jīng)難以為繼，尤其遇到市場巨變波動沖擊時，其網(wǎng)點(diǎn)的核心對公業(yè)務(wù)以及個人存款業(yè)務(wù)就會出現(xiàn)連鎖反應(yīng)，全量資產(chǎn)呈現(xiàn)急劇下滑的走勢，而且有一種“墻倒難扶”的壓迫感，這對網(wǎng)點(diǎn)可持續(xù)性經(jīng)營極為不利，發(fā)展的后勁也明顯不足，形勢異常嚴(yán)峻，繼續(xù)依賴這種“大集團(tuán)”單一結(jié)構(gòu)性質(zhì)的營銷拓展渠道已經(jīng)基本走不通了。于是，一直比較高大上的“樓宇型”網(wǎng)點(diǎn)，陷入進(jìn)退兩難的困境之中。

思維之變激發(fā)文化挖掘者的時代膽識

目前該網(wǎng)點(diǎn)共有員工10人，平均年齡34歲，團(tuán)隊也是機(jī)緣巧合由“一名黨員男主管+9名女員工”組成面對市場巨變，其營銷實(shí)戰(zhàn)的攻擊力來自哪里？如何從過去每天習(xí)以為常、按部就班的“舒適區(qū)”，進(jìn)入較少接觸且?guī)в刑魬?zhàn)的“學(xué)習(xí)區(qū)”？特別是經(jīng)營業(yè)務(wù)指標(biāo)形勢逼著他們必須走出氣派漂亮的大廈，進(jìn)入喧囂雜亂的社區(qū)街道，并俯下身段用微笑貼近民眾，而且還有可能稍有不慎，就會露出他們對新業(yè)務(wù)拓展的生疏，以及固有的營銷套路。但要讓員工們迅速轉(zhuǎn)變原有的思想觀念也不是一蹴而就的簡單過程，80、90后個性思維的多樣性和差異性，以及與團(tuán)隊協(xié)調(diào)統(tǒng)一的執(zhí)行力還需要時間來磨合。面對風(fēng)生水起、競爭激烈的天津社?？ㄊ袌?，大家還樂意去嘗試一下新鮮事物、練練身手，就已經(jīng)很了不起。至于諸多不適應(yīng)的自我困頓問題，只能在市場摔打演練中，不斷迎接挑戰(zhàn)，在相互鼓勵中，彼此共同成長。

行動之變助推文化擔(dān)當(dāng)者的現(xiàn)實(shí)魄力

該網(wǎng)點(diǎn)在面對個人業(yè)務(wù)拓展中所遇到的許多不利條件，尤其是分行業(yè)務(wù)部門下達(dá)的有關(guān)廳堂客戶流量型考核指標(biāo)，比如，社?？敖橘|(zhì)轉(zhuǎn)換完成數(shù)量，對于長期駐守在居民區(qū)的老網(wǎng)點(diǎn)來講，或許就是舉重若輕，只要有效地把控住存量客戶的基本情況，并在網(wǎng)點(diǎn)廳堂進(jìn)行積極主動的滲透式營銷即可。但對于A網(wǎng)點(diǎn)來講，如何解決這些問題，只能召集員工研究分析，暢談各自的想法并建言，一開始大家談客觀困難較多，談自身問題也各種多樣，但如何開辟市場新渠道尋找到目標(biāo)客源，大家還是一籌莫展。時間不等人，不能再拖延下去了。否則，不僅耽誤時間，還會喪失網(wǎng)點(diǎn)后續(xù)發(fā)展的有利時機(jī)。

大道至簡，人心齊才是員工內(nèi)心世界最為重要的文化紐帶，銀行網(wǎng)點(diǎn)許多工作都需要耐下心來，慢慢融合才能聚力。通過新目標(biāo)的逐漸確立，逼著基層管理者必須從原有的傳統(tǒng)思維模式中擺脫出來，探索和形成新業(yè)務(wù)生態(tài)的發(fā)展機(jī)會，要引導(dǎo)團(tuán)隊積極思考、不斷進(jìn)取，用點(diǎn)滴積累法不斷學(xué)習(xí)市場拓客營銷技巧，勇于面對業(yè)務(wù)經(jīng)營中所遇到的各種困難，改變業(yè)務(wù)發(fā)展思路，共同朝著正確的方向去努力，才能另辟蹊徑破解銀行網(wǎng)點(diǎn)所面臨的棘手問題;更要善于結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的比較優(yōu)勢，努力挖掘每名員工的專長、經(jīng)驗(yàn)及內(nèi)心所蘊(yùn)藏的潛在能量，并始終堅信前行中的辦法總比困難多。一旦團(tuán)隊目標(biāo)一致、思想統(tǒng)一，每名員工就能發(fā)揮出難以想象和不可低估的主觀能動作用。

成效之變彰顯文化創(chuàng)新者的時空張力

按照網(wǎng)點(diǎn)確立的營銷行動方案，積極發(fā)現(xiàn)和聯(lián)系社?？ㄍ馔厍溃珳?zhǔn)定位目標(biāo)客群，重點(diǎn)以老年人居多的老舊社區(qū)為“安營”扎寨點(diǎn)，然后采取簡捷有效的公關(guān)方式，并以社區(qū)共建或慰問疫情值守人員為突破口，在獲得社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)、門衛(wèi)和居民的信任后，將該行更換社保卡業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化為社區(qū)老年人提供“志愿者”專項(xiàng)服務(wù)的一種社會責(zé)任。在不斷與社區(qū)進(jìn)行溝通且協(xié)助做好疫情防控基礎(chǔ)上，各社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)開始逐步認(rèn)可和同意該網(wǎng)點(diǎn)人員有“節(jié)奏”地進(jìn)入所在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行宣傳服務(wù)，剛開始在社區(qū)門口擺個攤位與大爺大媽們進(jìn)行“面對面”營銷，一下子讓年輕的員工們有點(diǎn)陌生，也不太好意思張嘴吆喝，甚至還有點(diǎn)怯場。在逐漸贏得社區(qū)老年人的信任后，辦理社?？ǖ娜肆鏖_始匯聚而來，發(fā)卡的效果也出乎意料，第一次出擊，從早9點(diǎn)到晚8點(diǎn)，當(dāng)最后一名辦理社?？ǖ拇鬆旊x開后，現(xiàn)場已登記辦理社?？?0余張。在考慮到大部分客戶都是60歲以上，有的甚至年老體衰、臥床在家，還有一些90多歲的老人，員工們除了需要耐心細(xì)致反復(fù)講解有關(guān)社保政策外，為了不耽誤老人們隨時就醫(yī)看病必用醫(yī)?？?，員工們堅持做到前一天制作完成社保卡，次日必須全部發(fā)放到老年客戶手中。不經(jīng)意間的小小舉動，最終贏得了社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)及老年客戶對該行員工的專業(yè)服務(wù)深表贊賞。

該網(wǎng)點(diǎn)老年社?？ǖ某晒ν卣鼓Ｊ皆诓粩嗤晟坪涂偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，第二次、第三次、第N次再出擊，其發(fā)卡成效令人鼓舞，截至發(fā)稿累計有效發(fā)卡2600余張，而且每日新增有效發(fā)卡多次進(jìn)入該行勞動競賽前十名。說明座落于非居民區(qū)的“樓宇型”網(wǎng)點(diǎn)，也完全可以依靠員工的自身力量，努力開辟市場新渠道，并通過社區(qū)街道的協(xié)同配合帶動社保卡數(shù)量的有效提升。更難能可貴是他們已經(jīng)從“舒適區(qū)”走出來，在洶涌激蕩的市場海洋角逐中學(xué)會了搏擊浪花，從員工汗流浹背的身影中，確實(shí)把一張張老年社?？òl(fā)出去了。他們直面問題，“剔骨療傷”，成績喜人，而且沒有一張社?？ㄊ菑奶焐献詣拥粝聛淼摹懊赓M(fèi)午餐”，這背后的辛苦，只能從大家曬黑的臉龐中映襯出來。

事實(shí)再次證明，城市中的樓宇還是那個樓宇，但該網(wǎng)點(diǎn)已不是原來意義上的那個網(wǎng)點(diǎn)了，已經(jīng)逐步從提供單一金融服務(wù)向提供生活、社交、文化等多元化全景式服務(wù)平臺方面轉(zhuǎn)變。一切從現(xiàn)在開始，都為時不晚，向前一步就是轉(zhuǎn)機(jī)，只有適應(yīng)市場變化的銀行網(wǎng)點(diǎn)，未來才能真正存活下來。在變局中求生，在危與機(jī)“一念”之間承受著市場磨練和心靈成長的煩惱，也檢驗(yàn)著銀行網(wǎng)點(diǎn)員工自身的市場價值。該網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型不甘人后的勁頭，讓他們沒有躲避前進(jìn)中遇到的各種困難，反而借助該行社?？?xiàng)目激發(fā)了網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行全方位變革，并且依靠員工心中從不想輕易放棄、更不想黯然離場的堅定信念，不斷適應(yīng)和迎接市場的新挑戰(zhàn)，注重協(xié)同發(fā)力，加快推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型之變在提質(zhì)增效中的時空節(jié)奏。他們奮力拼搏、穩(wěn)扎穩(wěn)打的社?？ㄍ卣箤?shí)踐，進(jìn)一步證明商業(yè)銀行物理網(wǎng)點(diǎn)主動式獲客及品牌文化傳遞的重要性依然不可低估，同時也為未來銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與定位，提供一個具有實(shí)戰(zhàn)意義的鮮活案例。

作者供職于中國銀行天津市分行

責(zé)任編輯：張鳳閣