張鴻雁 宗峰
摘 要:社會的快速發(fā)展催生了信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)和旅游產(chǎn)業(yè)。人們在旅行的同時,對服務(wù)項目的要求越來越高。文章通過研究相關(guān)文獻,并結(jié)合自身實踐,總結(jié)并歸納智慧旅游公共服務(wù)平臺用戶主體的需求概念,并對智慧旅游公共服務(wù)平臺的用戶中三大主體元素,即旅游過程中的管理者、經(jīng)營者和旅游者進行需求分析,為智慧旅游公共服務(wù)平臺公共服務(wù)體系的建設(shè)提供一定參考依據(jù)。
關(guān)鍵詞:智慧旅游;服務(wù)平臺;平臺信息化
0? ? 引言
游客的需求越來越個性化,傳統(tǒng)的旅游服務(wù)體系無法滿足人們的需求。傳統(tǒng)的旅游服務(wù)存在很多缺點[1]。多種因素的綜合作用不僅阻礙了旅游業(yè)的健康發(fā)展,也降低了旅游體驗[2-3]。以旅游服務(wù)為基礎(chǔ)的智慧旅游公共服務(wù)體系的出現(xiàn),為如何解決過去存在的問題提出了新的思路,開發(fā)出了更高效、更人性化的符合現(xiàn)代社會的解決方法。公共服務(wù)平臺建設(shè)是這一體系的核心內(nèi)容之一[4]。
1? ? 建設(shè)智慧旅游公共服務(wù)平臺的技術(shù)路線
智慧旅游公共服務(wù)平臺的用戶包括智慧旅游中的管理者、經(jīng)營者和游客這三大主體元素。文章主要分析了三大用戶的需求,為旅游智慧平臺的實際建設(shè)提供了理論依據(jù)[5]。
2? ? 智慧旅游中的管理者需求
本文涉及的智慧旅游管理者,指的是政府中相關(guān)的管理機構(gòu)。其需求主要表現(xiàn)在以下幾個方面:信息的基礎(chǔ)設(shè)施等不夠完善、智力資源匱乏、信息技術(shù)人才不足、市場秩序不健全、智能監(jiān)管等問題[6]。
2.1? 高效率智能化的資源管理
在便捷高效的信息技術(shù)的幫助下,管理機構(gòu)需要全面地收集信息和選擇旅游景點、農(nóng)家樂、采摘園等,對找出“營收背景”的旅游資源進行科學、合理的分類管理。應(yīng)用系統(tǒng)的完善也促進了資源智能化。
2.2? 數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘助力科學決策
管理機構(gòu)掌握著旅游中基礎(chǔ)設(shè)施、經(jīng)營者、從業(yè)人員、游客等相關(guān)資料和數(shù)據(jù)。該類數(shù)據(jù)只有得以充分挖掘和利用,才能體現(xiàn)其價值。旅游的管理人員采用科技手段,處理好該類海量數(shù)據(jù),分析旅游信息的現(xiàn)狀和存在的問題,從宏觀的角度探討如何更合理地利用旅游信息[7]。
2.3? 智慧化的指揮調(diào)度
當發(fā)生自然災(zāi)害和社會公共事件時,政府管理機構(gòu)要做好游客的疏散工作。管理機構(gòu)實時采取正確的協(xié)調(diào)和救援行動[8]。例如,2020年年初,突然爆發(fā)的非典型新冠肺炎給以人口流動為特征的旅游產(chǎn)業(yè)帶來了巨大沖擊。在此次重大突發(fā)公共安全事件中,相關(guān)管理機構(gòu)應(yīng)當根據(jù)旅游地實時情況及時迅速地啟動應(yīng)急預(yù)案,為旅游產(chǎn)業(yè)尋求新的活力源泉。
2.4? 政府機構(gòu)的動態(tài)監(jiān)管
政府應(yīng)該盡到更宏觀的責任。旅游服務(wù)經(jīng)營商的相關(guān)業(yè)務(wù)活動是否合法,工商相關(guān)手續(xù)是否齊備,食品衛(wèi)生情況安全是否達標以及違法活動是否屬于受罰行為等,這些都需要專門高效的監(jiān)督管理平臺進行管制。政府要動態(tài)實時地監(jiān)督市場活動、監(jiān)管市場秩序,及時發(fā)現(xiàn)、處理并解決旅游者與運營商在旅游中的糾紛,確保市場公平。
3? ? 智慧旅游中的經(jīng)營者需求
旅游管理分為農(nóng)戶家庭管理、農(nóng)戶共同管理、農(nóng)戶企業(yè)共同管理、企業(yè)共同管理等多種方式。無論是什么樣的管理模式,管理主體都應(yīng)該根據(jù)自己的環(huán)境和條件來獲得更大的經(jīng)濟效益。旅游管理目的是解決旅游主體間信息方面不對稱、旅游產(chǎn)品方面營銷不到位、旅游平臺方面服務(wù)品質(zhì)不高等問題[9]。
3.1? 提升旅游景點的品牌
旅游經(jīng)營者大多是普通百姓,他們渴望通過旅游產(chǎn)品來增加收入,提高物質(zhì)水平,但他們沒有足夠的經(jīng)濟實力在主要平面媒體和大型旅游景點等新媒體平臺上做廣告。因此,他們需要一個低成本的平臺將旅游基本信息傳播到世界各地,吸引游客,提高認知度,提升旅游景點的品牌,解決景點經(jīng)營者和景點游客間信息不對稱問題。
3.2? 銷售旅游景點相關(guān)產(chǎn)品
旅游經(jīng)營者應(yīng)該加強游客對目的地的熟悉和了解,并充分展示各相關(guān)旅游產(chǎn)品及周邊商品,比如當?shù)氐霓r(nóng)副產(chǎn)品、體驗活動、特色民俗、手工藝品等。當游客對這些旅游商品有所了解和熟悉后,才會樂意為此付費。展示旅游商品基本特征信息的平臺可以發(fā)布相關(guān)活動吸引游客[10]。營銷平臺可以通過設(shè)計個性化服務(wù),來吸引不同層次、不同類別的游客,滿足各種游客的需求,打開更多銷售渠道,得到更廣泛游客的認可,使得旅游商品營銷問題得以解決。
3.3? 增長服務(wù)方面收益
提升旅游景點的品牌,銷售旅游景點相關(guān)產(chǎn)品的最終目的是讓景區(qū)經(jīng)營者的收益最大化。因此,景區(qū)的經(jīng)營者需要完善與游客之間的收支機制,在提供旅游服務(wù)之后,確保安全的互聯(lián)網(wǎng)金融環(huán)境,讓雙方交易得以順利完成。
3.4? 同行相互監(jiān)督
旅游經(jīng)營者應(yīng)該在競爭中互相監(jiān)督。目前,國內(nèi)旅游行業(yè)中存在諸多非法經(jīng)營行為,這就需要通過一些監(jiān)管平臺和相關(guān)渠道向政府部門報告。然而,在當前監(jiān)督環(huán)境中,惡意競爭和惡意報告有可能會發(fā)生。政府應(yīng)該關(guān)注這一現(xiàn)象,并進一步完善監(jiān)督方案,完善相關(guān)政策法規(guī),實現(xiàn)同行之間相互監(jiān)督,營造合理合法良性競爭的生態(tài)環(huán)境。
4? ? 智慧旅游中的游客需求
在智慧旅游中,起主導作用的還是游客。所以旅游服務(wù)應(yīng)圍繞游客展開,游客在“旅行之前、旅行當中、旅行之后”這3個階段的需求可以分為6個部分,這樣做可以解決旅游主體間信息不對稱、相關(guān)旅游產(chǎn)品營銷方面不到位、旅游平臺利用率低等問題[11]。
4.1? 目的地選擇—最優(yōu)性價比問題
旅游前,游客先確定目的地。然后,游客可以上網(wǎng)查詢相關(guān)資料。然而,網(wǎng)上資料的準確性無法得到保證。這就需要一個專業(yè)平臺來解決旅游者、景區(qū)經(jīng)營者和相關(guān)管理部門之間信息不等價問題。本專業(yè)平臺能夠通過深度學習,向旅游者介紹目的地,確保游客滿意。
4.2? 交通路線選擇—便捷智能
游客到達目的地后,如果選擇自駕的話,需要用到道路交通信息基礎(chǔ)設(shè)施和電子地圖導航。很多游客需要高速準確的導航平臺,收集所有觀光景點的信息,直接到達目的地。
4.3? 住宿環(huán)境的選擇—安全舒適
旅行者旅行的目的是親近自然和休閑。因此,游客渴望優(yōu)美的自然生態(tài)環(huán)境、清新的空氣,希望享受美麗的風景和便利的生活。游客對目的地的基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量有所期待。景點停車場要做到智能和安全;餐飲和住宿要干凈衛(wèi)生、網(wǎng)絡(luò)信號好。這就需要景點配置相關(guān)傳感器和攝像機,為旅游者提供動態(tài)的實時的安全服務(wù),同時應(yīng)該及時進行信息基礎(chǔ)設(shè)施的優(yōu)化和完善。另外,有的游客是為了逃離都市生活而旅行的。
4.4? 休閑活動的選擇—多樣化
旅游資源包含自然生態(tài)、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、民俗、少數(shù)民族文化等。游客來景區(qū)體驗這些與日常生活不同的活動。游客不可能在同一個景區(qū)同時經(jīng)歷摘西瓜,摘果蔬,在院子里吃農(nóng)場的食物,住農(nóng)舍,種植果蔬,在田間勞作,采茶品茶,垂釣養(yǎng)殖等活動。故而,建立一個虛擬的旅游平臺讓游客能夠超越時空,隨時隨地得到多樣化的體驗。
4.5? 旅途購物的選擇—物美價廉
在旅行中,游客在品嘗了獨特的食物之后,會留下深刻的記憶。然而,游客不可能隨時回到旅游地,無法隨時獲得特色美食的享受,這就需要一個完善的電子商務(wù)平臺。這個平臺接受游客的網(wǎng)上訂單,旅游經(jīng)營者通過現(xiàn)代物流把相關(guān)產(chǎn)品及時送到游客的餐桌上。該平臺能夠為游客提供更多實惠的服務(wù)。這樣可以促進信息的交流、產(chǎn)品的營銷、市場的監(jiān)督管理,提高平臺的利用率。
4.6? 監(jiān)管平臺的選擇—實時高效
游客在旅途中經(jīng)常會遇到各種問題,例如旅游詐騙、消費陷阱、強買強賣等。要及時有效地解決這些問題,游客除了打投訴電話,還需要一個實時高效的平臺來反映問題。從本質(zhì)上講,對于旅游者的投訴和建議,政府機構(gòu)自上而下的監(jiān)督管理部門是一致的,但是旅游業(yè)中的內(nèi)部監(jiān)督存在著一系列的弊端與不足。因此,要共同搭建一個旅游監(jiān)督交流的平臺,游客可以把旅行過程中發(fā)生的問題提交給平臺。
5? ? 結(jié)語
文章通過總結(jié)和參考國內(nèi)外相關(guān)文獻,結(jié)合自身實踐經(jīng)歷,總結(jié)歸納了智慧旅游服務(wù)平臺用戶的相關(guān)需求。旅游智能平臺的用戶包括旅游中的管理者、經(jīng)營者和游客3個主體。因此,本文主要分析了三大主體對旅游智慧平臺的需求,為旅游智慧平臺公共服務(wù)體系的構(gòu)建提供一些參考。
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(編輯 王永超)