張鴻雁 宗峰

摘 要：社會(huì)的快速發(fā)展催生了信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)和旅游產(chǎn)業(yè)。人們?cè)诼眯械耐瑫r(shí)，對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的要求越來(lái)越高。文章通過研究相關(guān)文獻(xiàn)，并結(jié)合自身實(shí)踐，總結(jié)并歸納智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)用戶主體的需求概念，并對(duì)智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)的用戶中三大主體元素，即旅游過程中的管理者、經(jīng)營(yíng)者和旅游者進(jìn)行需求分析，為智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)公共服務(wù)體系的建設(shè)提供一定參考依據(jù)。

關(guān)鍵詞：智慧旅游;服務(wù)平臺(tái);平臺(tái)信息化

0? ? 引言

游客的需求越來(lái)越個(gè)性化，傳統(tǒng)的旅游服務(wù)體系無(wú)法滿足人們的需求。傳統(tǒng)的旅游服務(wù)存在很多缺點(diǎn)[1]。多種因素的綜合作用不僅阻礙了旅游業(yè)的健康發(fā)展，也降低了旅游體驗(yàn)[2-3]。以旅游服務(wù)為基礎(chǔ)的智慧旅游公共服務(wù)體系的出現(xiàn)，為如何解決過去存在的問題提出了新的思路，開發(fā)出了更高效、更人性化的符合現(xiàn)代社會(huì)的解決方法。公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)是這一體系的核心內(nèi)容之一[4]。

1? ? 建設(shè)智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)的技術(shù)路線

智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)的用戶包括智慧旅游中的管理者、經(jīng)營(yíng)者和游客這三大主體元素。文章主要分析了三大用戶的需求，為旅游智慧平臺(tái)的實(shí)際建設(shè)提供了理論依據(jù)[5]。

2? ? 智慧旅游中的管理者需求

本文涉及的智慧旅游管理者，指的是政府中相關(guān)的管理機(jī)構(gòu)。其需求主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：信息的基礎(chǔ)設(shè)施等不夠完善、智力資源匱乏、信息技術(shù)人才不足、市場(chǎng)秩序不健全、智能監(jiān)管等問題[6]。

2.1? 高效率智能化的資源管理

在便捷高效的信息技術(shù)的幫助下，管理機(jī)構(gòu)需要全面地收集信息和選擇旅游景點(diǎn)、農(nóng)家樂、采摘園等，對(duì)找出“營(yíng)收背景”的旅游資源進(jìn)行科學(xué)、合理的分類管理。應(yīng)用系統(tǒng)的完善也促進(jìn)了資源智能化。

2.2? 數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘助力科學(xué)決策

管理機(jī)構(gòu)掌握著旅游中基礎(chǔ)設(shè)施、經(jīng)營(yíng)者、從業(yè)人員、游客等相關(guān)資料和數(shù)據(jù)。該類數(shù)據(jù)只有得以充分挖掘和利用，才能體現(xiàn)其價(jià)值。旅游的管理人員采用科技手段，處理好該類海量數(shù)據(jù)，分析旅游信息的現(xiàn)狀和存在的問題，從宏觀的角度探討如何更合理地利用旅游信息[7]。

2.3? 智慧化的指揮調(diào)度

當(dāng)發(fā)生自然災(zāi)害和社會(huì)公共事件時(shí)，政府管理機(jī)構(gòu)要做好游客的疏散工作。管理機(jī)構(gòu)實(shí)時(shí)采取正確的協(xié)調(diào)和救援行動(dòng)[8]。例如，2020年年初，突然爆發(fā)的非典型新冠肺炎給以人口流動(dòng)為特征的旅游產(chǎn)業(yè)帶來(lái)了巨大沖擊。在此次重大突發(fā)公共安全事件中，相關(guān)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)旅游地實(shí)時(shí)情況及時(shí)迅速地啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，為旅游產(chǎn)業(yè)尋求新的活力源泉。

2.4? 政府機(jī)構(gòu)的動(dòng)態(tài)監(jiān)管

政府應(yīng)該盡到更宏觀的責(zé)任。旅游服務(wù)經(jīng)營(yíng)商的相關(guān)業(yè)務(wù)活動(dòng)是否合法，工商相關(guān)手續(xù)是否齊備，食品衛(wèi)生情況安全是否達(dá)標(biāo)以及違法活動(dòng)是否屬于受罰行為等，這些都需要專門高效的監(jiān)督管理平臺(tái)進(jìn)行管制。政府要?jiǎng)討B(tài)實(shí)時(shí)地監(jiān)督市場(chǎng)活動(dòng)、監(jiān)管市場(chǎng)秩序，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、處理并解決旅游者與運(yùn)營(yíng)商在旅游中的糾紛，確保市場(chǎng)公平。

3? ? 智慧旅游中的經(jīng)營(yíng)者需求

旅游管理分為農(nóng)戶家庭管理、農(nóng)戶共同管理、農(nóng)戶企業(yè)共同管理、企業(yè)共同管理等多種方式。無(wú)論是什么樣的管理模式，管理主體都應(yīng)該根據(jù)自己的環(huán)境和條件來(lái)獲得更大的經(jīng)濟(jì)效益。旅游管理目的是解決旅游主體間信息方面不對(duì)稱、旅游產(chǎn)品方面營(yíng)銷不到位、旅游平臺(tái)方面服務(wù)品質(zhì)不高等問題[9]。

3.1? 提升旅游景點(diǎn)的品牌

旅游經(jīng)營(yíng)者大多是普通百姓，他們渴望通過旅游產(chǎn)品來(lái)增加收入，提高物質(zhì)水平，但他們沒有足夠的經(jīng)濟(jì)實(shí)力在主要平面媒體和大型旅游景點(diǎn)等新媒體平臺(tái)上做廣告。因此，他們需要一個(gè)低成本的平臺(tái)將旅游基本信息傳播到世界各地，吸引游客，提高認(rèn)知度，提升旅游景點(diǎn)的品牌，解決景點(diǎn)經(jīng)營(yíng)者和景點(diǎn)游客間信息不對(duì)稱問題。

3.2? 銷售旅游景點(diǎn)相關(guān)產(chǎn)品

旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該加強(qiáng)游客對(duì)目的地的熟悉和了解，并充分展示各相關(guān)旅游產(chǎn)品及周邊商品，比如當(dāng)?shù)氐霓r(nóng)副產(chǎn)品、體驗(yàn)活動(dòng)、特色民俗、手工藝品等。當(dāng)游客對(duì)這些旅游商品有所了解和熟悉后，才會(huì)樂意為此付費(fèi)。展示旅游商品基本特征信息的平臺(tái)可以發(fā)布相關(guān)活動(dòng)吸引游客[10]。營(yíng)銷平臺(tái)可以通過設(shè)計(jì)個(gè)性化服務(wù)，來(lái)吸引不同層次、不同類別的游客，滿足各種游客的需求，打開更多銷售渠道，得到更廣泛游客的認(rèn)可，使得旅游商品營(yíng)銷問題得以解決。

3.3? 增長(zhǎng)服務(wù)方面收益

提升旅游景點(diǎn)的品牌，銷售旅游景點(diǎn)相關(guān)產(chǎn)品的最終目的是讓景區(qū)經(jīng)營(yíng)者的收益最大化。因此，景區(qū)的經(jīng)營(yíng)者需要完善與游客之間的收支機(jī)制，在提供旅游服務(wù)之后，確保安全的互聯(lián)網(wǎng)金融環(huán)境，讓雙方交易得以順利完成。

3.4? 同行相互監(jiān)督

旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該在競(jìng)爭(zhēng)中互相監(jiān)督。目前，國(guó)內(nèi)旅游行業(yè)中存在諸多非法經(jīng)營(yíng)行為，這就需要通過一些監(jiān)管平臺(tái)和相關(guān)渠道向政府部門報(bào)告。然而，在當(dāng)前監(jiān)督環(huán)境中，惡意競(jìng)爭(zhēng)和惡意報(bào)告有可能會(huì)發(fā)生。政府應(yīng)該關(guān)注這一現(xiàn)象，并進(jìn)一步完善監(jiān)督方案，完善相關(guān)政策法規(guī)，實(shí)現(xiàn)同行之間相互監(jiān)督，營(yíng)造合理合法良性競(jìng)爭(zhēng)的生態(tài)環(huán)境。

4? ? 智慧旅游中的游客需求

在智慧旅游中，起主導(dǎo)作用的還是游客。所以旅游服務(wù)應(yīng)圍繞游客展開，游客在“旅行之前、旅行當(dāng)中、旅行之后”這3個(gè)階段的需求可以分為6個(gè)部分，這樣做可以解決旅游主體間信息不對(duì)稱、相關(guān)旅游產(chǎn)品營(yíng)銷方面不到位、旅游平臺(tái)利用率低等問題[11]。

4.1? 目的地選擇—最優(yōu)性價(jià)比問題

旅游前，游客先確定目的地。然后，游客可以上網(wǎng)查詢相關(guān)資料。然而，網(wǎng)上資料的準(zhǔn)確性無(wú)法得到保證。這就需要一個(gè)專業(yè)平臺(tái)來(lái)解決旅游者、景區(qū)經(jīng)營(yíng)者和相關(guān)管理部門之間信息不等價(jià)問題。本專業(yè)平臺(tái)能夠通過深度學(xué)習(xí)，向旅游者介紹目的地，確保游客滿意。

4.2? 交通路線選擇—便捷智能

游客到達(dá)目的地后，如果選擇自駕的話，需要用到道路交通信息基礎(chǔ)設(shè)施和電子地圖導(dǎo)航。很多游客需要高速準(zhǔn)確的導(dǎo)航平臺(tái)，收集所有觀光景點(diǎn)的信息，直接到達(dá)目的地。

4.3? 住宿環(huán)境的選擇—安全舒適

旅行者旅行的目的是親近自然和休閑。因此，游客渴望優(yōu)美的自然生態(tài)環(huán)境、清新的空氣，希望享受美麗的風(fēng)景和便利的生活。游客對(duì)目的地的基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量有所期待。景點(diǎn)停車場(chǎng)要做到智能和安全;餐飲和住宿要干凈衛(wèi)生、網(wǎng)絡(luò)信號(hào)好。這就需要景點(diǎn)配置相關(guān)傳感器和攝像機(jī)，為旅游者提供動(dòng)態(tài)的實(shí)時(shí)的安全服務(wù)，同時(shí)應(yīng)該及時(shí)進(jìn)行信息基礎(chǔ)設(shè)施的優(yōu)化和完善。另外，有的游客是為了逃離都市生活而旅行的。

4.4? 休閑活動(dòng)的選擇—多樣化

旅游資源包含自然生態(tài)、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、民俗、少數(shù)民族文化等。游客來(lái)景區(qū)體驗(yàn)這些與日常生活不同的活動(dòng)。游客不可能在同一個(gè)景區(qū)同時(shí)經(jīng)歷摘西瓜，摘果蔬，在院子里吃農(nóng)場(chǎng)的食物，住農(nóng)舍，種植果蔬，在田間勞作，采茶品茶，垂釣養(yǎng)殖等活動(dòng)。故而，建立一個(gè)虛擬的旅游平臺(tái)讓游客能夠超越時(shí)空，隨時(shí)隨地得到多樣化的體驗(yàn)。

4.5? 旅途購(gòu)物的選擇—物美價(jià)廉

在旅行中，游客在品嘗了獨(dú)特的食物之后，會(huì)留下深刻的記憶。然而，游客不可能隨時(shí)回到旅游地，無(wú)法隨時(shí)獲得特色美食的享受，這就需要一個(gè)完善的電子商務(wù)平臺(tái)。這個(gè)平臺(tái)接受游客的網(wǎng)上訂單，旅游經(jīng)營(yíng)者通過現(xiàn)代物流把相關(guān)產(chǎn)品及時(shí)送到游客的餐桌上。該平臺(tái)能夠?yàn)橛慰吞峁└鄬?shí)惠的服務(wù)。這樣可以促進(jìn)信息的交流、產(chǎn)品的營(yíng)銷、市場(chǎng)的監(jiān)督管理，提高平臺(tái)的利用率。

4.6? 監(jiān)管平臺(tái)的選擇—實(shí)時(shí)高效

游客在旅途中經(jīng)常會(huì)遇到各種問題，例如旅游詐騙、消費(fèi)陷阱、強(qiáng)買強(qiáng)賣等。要及時(shí)有效地解決這些問題，游客除了打投訴電話，還需要一個(gè)實(shí)時(shí)高效的平臺(tái)來(lái)反映問題。從本質(zhì)上講，對(duì)于旅游者的投訴和建議，政府機(jī)構(gòu)自上而下的監(jiān)督管理部門是一致的，但是旅游業(yè)中的內(nèi)部監(jiān)督存在著一系列的弊端與不足。因此，要共同搭建一個(gè)旅游監(jiān)督交流的平臺(tái)，游客可以把旅行過程中發(fā)生的問題提交給平臺(tái)。

5? ? 結(jié)語(yǔ)

文章通過總結(jié)和參考國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)，結(jié)合自身實(shí)踐經(jīng)歷，總結(jié)歸納了智慧旅游服務(wù)平臺(tái)用戶的相關(guān)需求。旅游智能平臺(tái)的用戶包括旅游中的管理者、經(jīng)營(yíng)者和游客3個(gè)主體。因此，本文主要分析了三大主體對(duì)旅游智慧平臺(tái)的需求，為旅游智慧平臺(tái)公共服務(wù)體系的構(gòu)建提供一些參考。

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（編輯 王永超）