穆珺

摘要：目的：研究導(dǎo)診護(hù)理中門診細(xì)節(jié)服務(wù)管理對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響。方法：選取2018年4月～2019年4月接受門診導(dǎo)診服務(wù)的患者50例，隨機(jī)分為兩組，各40例。對(duì)照組采取常規(guī)門診服務(wù)管理;觀察組在常規(guī)門診服務(wù)管理基礎(chǔ)上采取門診細(xì)節(jié)服務(wù)管理。對(duì)照組患者按照常規(guī)門診服務(wù)模式提供導(dǎo)診，觀察組在對(duì)照組基礎(chǔ)上實(shí)施細(xì)節(jié)服務(wù)管理。對(duì)比不同服務(wù)模式的效果。結(jié)果對(duì)比兩組患者護(hù)理滿意度時(shí)，觀察組要高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）;對(duì)比兩組患者掛號(hào)等待時(shí)間觀察組均低于對(duì)照組，差異比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論：加強(qiáng)門診細(xì)節(jié)服務(wù)管理，對(duì)提高導(dǎo)診護(hù)理質(zhì)量具有顯著的效果，可縮短患者等候時(shí)間，提高患者護(hù)理滿意度。

關(guān)鍵詞：門診細(xì)節(jié)服務(wù)管理;導(dǎo)診護(hù)理;服務(wù)質(zhì)量

引言

門診護(hù)理管理效率也就體現(xiàn)出了醫(yī)院整體的管理水平。隨著人們健康意識(shí)的增強(qiáng)，門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的提高關(guān)乎患者的滿意度，而這也已經(jīng)成為醫(yī)院發(fā)展的重要問題。為確保門診導(dǎo)診質(zhì)量需要加強(qiáng)門診導(dǎo)診護(hù)理。本文分析觀察門診細(xì)節(jié)服務(wù)管理對(duì)到診服務(wù)質(zhì)量的影響。

1一般資料和方法

1.1 一般資料

研究中從我院2018年4月～2019年4月接診的患者中選40例。通過隨機(jī)數(shù)表分組方法將患者分為兩組，對(duì)照組與觀察組患者，各40例。對(duì)比兩組患者的病程、性別等各類基礎(chǔ)性資料，并無明顯區(qū)別，可展開比較研究。

1.2方法

對(duì)照組患者按照常規(guī)門診服務(wù)模式提供導(dǎo)診

觀察組在對(duì)照組基礎(chǔ)上實(shí)施細(xì)節(jié)服務(wù)管理。主要如下：

首先，護(hù)理人員應(yīng)強(qiáng)化自身禮儀與修養(yǎng)，根據(jù)醫(yī)院的相關(guān)規(guī)定著裝，保持飽滿的精神狀態(tài)。頭發(fā)較長(zhǎng)的護(hù)理人員在工作中將頭發(fā)挽起，接待患者時(shí)始終面帶微笑，與患者溝通時(shí)注意禮貌用語，與患者保持良好的關(guān)系。同時(shí)護(hù)理人員應(yīng)觀察就診的行為和情緒變化，多關(guān)心和支持。幫助患者樹立戰(zhàn)勝疾病信心，減輕患者不良情緒，避免不良情緒對(duì)患者構(gòu)成影響。在患者等候區(qū)域，護(hù)理人員也可播放患者喜歡的音樂，緩解其緊張感。同時(shí)也可定期組織患者戶外欣賞風(fēng)景、參加集體活動(dòng)等，舒緩患者的情緒狀態(tài)。針對(duì)尚未確診的患者，護(hù)理人員通過與其積極交流，舒緩其緊張情緒。其次，定期組織展開知識(shí)培訓(xùn)，主要針對(duì)護(hù)理人員的崗位職責(zé)、工作流程、法律法規(guī)和相關(guān)知識(shí)等內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)結(jié)束后還應(yīng)組織考核，掌握護(hù)理人員掌握程度，以便后期有針對(duì)性的提高護(hù)理工作效率。為更好的提高門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，對(duì)護(hù)理人員的知識(shí)培訓(xùn)顯得非常重要。通過知識(shí)培訓(xùn)，可提高護(hù)理人員的專業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)道德。將患者放在第一位的同時(shí)，還能夠?qū)W會(huì)保護(hù)自己，有效預(yù)防護(hù)患糾紛的發(fā)生。護(hù)患糾紛的減少，意味著醫(yī)院社會(huì)效益提升，有助于醫(yī)院后期發(fā)展。最后，可根據(jù)患者聚集程度，在掛號(hào)、門診大廳、內(nèi)外科就診部位和檢驗(yàn)等區(qū)域設(shè)立導(dǎo)診點(diǎn)，為患者提供細(xì)節(jié)化的護(hù)理服務(wù)，以緩解患者焦慮情緒，并提供紙巾等物品，滿足患者需要。同時(shí)護(hù)理人員還應(yīng)加強(qiáng)就診環(huán)境的護(hù)理。為合理分流患者，提高門診就診效率，門診要根據(jù)疾病種類，合理分布科室，門診需劃定明確的就診、候診，化驗(yàn)檢查、就診治療、藥品配備、家屬等待、消防通道區(qū)域等。需在明顯的地方提供觸屏自助查找服務(wù)，包括配備標(biāo)注有當(dāng)前位置的平面路線圖。醫(yī)院還應(yīng)建立能夠突出科室特色的布置環(huán)境，例如產(chǎn)科門診營(yíng)造溫馨環(huán)境、兒科門診設(shè)置卡通環(huán)境、口腔門診營(yíng)造輕松環(huán)境、中醫(yī)門診營(yíng)造中規(guī)中矩環(huán)境等。在醫(yī)院的適當(dāng)區(qū)域安裝空氣凈化設(shè)備、提供自助飲水設(shè)施、播放背景音樂等。配備特殊人群設(shè)施，包括特殊通道、低位柜臺(tái)、殘障衛(wèi)生間等。。護(hù)理人員也可在病房墻壁上增加溫馨提示板，為患者介紹基礎(chǔ)性的護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目。在護(hù)理工作展開的過程中，保持得體舉止，言談注意禮貌，保持和藹態(tài)度，被應(yīng)用嫻熟的操作技能，盡可能做到走路輕、說話輕、開門輕、操作輕。

1.3 評(píng)價(jià)指標(biāo)

①記錄患者掛號(hào)、就診、繳費(fèi)、抽血及取藥等門診等候時(shí)間，并對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行組間對(duì)比。②采用本院自制護(hù)理滿意度調(diào)查表調(diào)查和對(duì)比兩組患者的滿意情況。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 20.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。計(jì)量資料以x±s表示，組間比較采用t檢驗(yàn);計(jì)數(shù)資料以率（%）表示，組間比較采用x2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 患者門診等候時(shí)間組間對(duì)比

觀察組患者掛號(hào)、就診、繳費(fèi)等時(shí)間均短于對(duì)照組，各項(xiàng)觀察指標(biāo)用時(shí)差異均存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P<0.05，見表1。

2.2 患者對(duì)門診服務(wù)滿意度情況組間對(duì)比，見表2。

3討論

在健康意識(shí)不斷提高中，來院就診的人數(shù)就越來越多，疾病種類也多種多樣，增加醫(yī)院導(dǎo)診工作量，加大護(hù)理難度。門診導(dǎo)診工作是比較重要的內(nèi)容，加強(qiáng)門診護(hù)理服務(wù)細(xì)化，可提高護(hù)理人員的工作積極性。在優(yōu)化就診環(huán)境、維護(hù)就醫(yī)秩序、拓展人文關(guān)懷服務(wù)、和諧醫(yī)患關(guān)系領(lǐng)域等方面起到了關(guān)鍵作用，從而使門診工作變得更加安全、高效與便捷，使患者的就診滿意度不斷提高，患者的就醫(yī)體驗(yàn)得到明顯改善。

加強(qiáng)門診細(xì)節(jié)服務(wù)管理，對(duì)提高導(dǎo)診護(hù)理質(zhì)量具有顯著的效果，可縮短患者等候時(shí)間，提高患者護(hù)理滿意度。

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（空軍軍醫(yī)大學(xué)西京醫(yī)院門診部 陜西西安 710032）