梁原原

摘要：分析門診分診、導(dǎo)診護理糾紛防范與應(yīng)對方法。方法：節(jié)選在2019年～2020年12月間，收集發(fā)生門診分診、導(dǎo)診護理糾紛的具體因素，并實施針對性分析，制定出相關(guān)的防范措施。結(jié)果：分析門診分診、導(dǎo)診護理糾紛的具體因素后，發(fā)現(xiàn)就診環(huán)境、管理制度的不完善、護理人員自身素質(zhì)的不高、護理質(zhì)量差等均為門診分診、導(dǎo)診護理糾紛的主要因素，這些因素均會引起門診分診、導(dǎo)診護理糾紛。結(jié)論：為防范以及減少門診分診、導(dǎo)診護理糾紛的發(fā)生機率，應(yīng)當(dāng)及時改善就診環(huán)境、完善管理制度、提高護理人員自身的素質(zhì)以及護理人員的護理意識，為防范糾紛的應(yīng)對方法。

門診對于醫(yī)療來說，是第一道線，也是患者在接受治療時的第一個面對的科室，因此尤為重要。分診、導(dǎo)診作為門診的重要組成部分，對患者的護理滿意度以及后續(xù)的治療效果有直接影響，以及與醫(yī)院整體的護理水平密切相關(guān)。對此，就需要對門診分診、導(dǎo)診護理糾紛的具體因素進(jìn)行分析，以及探討相關(guān)的防范措施。本文節(jié)選在2019年～2020年12月間，收集發(fā)生門診分診、導(dǎo)診護理糾紛的具體因素，探究門診分診、導(dǎo)診護理糾紛防范與應(yīng)對方法，詳情如下。

1.門診分診、導(dǎo)診護理糾紛發(fā)生的具體因素

1.1分診護理人員自身素質(zhì)偏低

導(dǎo)致門診分診、導(dǎo)診護理糾紛的直接因素是分診護理人員自身素質(zhì)偏低。當(dāng)患者及家屬在進(jìn)行就診時，分診護理人員自身素質(zhì)偏低使得患者感受不到被重視，以及認(rèn)為醫(yī)院整體護理質(zhì)量較差，出現(xiàn)了較多的不滿情緒。因此，提升了門診分診、導(dǎo)診護理糾紛的發(fā)生機率[1]。

1.2管理制度的不完善

由于醫(yī)院每日人流量眾多，工作壓力也較大，因此需要的護理項目也有所增加，使分診護理人員的工作量也增加不少，對此，護理質(zhì)量也會有所降低，以及護理項目也會有所缺失?；颊呒凹覍傩枰M(jìn)行就診時，而找不到分診護理人員時，則會影響就診效率，對患者的病情延誤后，降低了治療效果，制度的不完善也會增加門診分診、導(dǎo)診護理糾紛的發(fā)生[2]。

1.3護理質(zhì)量差

護理質(zhì)量差主要表現(xiàn)在無法及時對患者的病情進(jìn)行分診，當(dāng)患者到醫(yī)院進(jìn)行就診時，首先會直接面對門診分診人員，由于部分患者年齡較大、或口吃不清等因素，使得不能直接進(jìn)行詳細(xì)表達(dá)自身的訴求，因此使得分診護理人員不能夠及時對患者的病情進(jìn)行分診，對此也增加了門診分診、導(dǎo)診護理糾紛的發(fā)生[3]。

1.4就診環(huán)境差

門診是醫(yī)院人流量最大的區(qū)域，因此具有人流量大、環(huán)境嘈雜等特點。部分患者由于病情危急，以及疼痛感劇烈，因此會不斷發(fā)出叫喊，以及家屬希望盡快有人來對其進(jìn)行救治，也會大聲呼救。綜合這些因素，也會增加就診患者內(nèi)心的不安以及抑郁、焦慮情緒，提高了門診分診、導(dǎo)診護理糾紛的發(fā)生狀況[4]。

2.門診分診、導(dǎo)診護理糾紛發(fā)生的預(yù)防措施

2.1提高分診護理人員自身的素質(zhì)

由于分診人員自身素質(zhì)的高低會直接影響門診分診、導(dǎo)診糾紛的發(fā)生，因此，就需要及時全面的對分診人員進(jìn)行素質(zhì)培養(yǎng)。院內(nèi)管理人員要及時與其他醫(yī)院進(jìn)行交流學(xué)習(xí)，獲得更多的醫(yī)療資源以及護理措施，及時引導(dǎo)分診護理人員進(jìn)行學(xué)習(xí)，全面提升自身素質(zhì)，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的分診服務(wù)。必要時，可以指導(dǎo)護理人員進(jìn)行多語言的學(xué)習(xí)，便于對外籍人士提供分診服務(wù)。

2.2完善管理分診制度

醫(yī)院管理人員要及時對管理制度進(jìn)行完善，出臺管理制度，以此來提高分診服務(wù)人員的工作積極性。同時還要建立相關(guān)的獎懲制度，將分診服務(wù)人員的薪資待遇與獎懲制度相掛鉤，面對表現(xiàn)良好的服務(wù)人員，可以在每月月底評選服務(wù)之星，并實施資金獎勵。面對表現(xiàn)較差人員，要進(jìn)行一定的懲罰措施。但在進(jìn)行獎懲時，要注重公平公正，使得在獎懲制度下，每位護理人員都能夠全面提升自我[5]。

2.3就診環(huán)境的改善

由于治療環(huán)境的嘈雜，也會影響門診分診、導(dǎo)診護理糾紛的發(fā)生機率。因此，就需要及時對就診環(huán)境進(jìn)行改善，可以將每日出診醫(yī)師的信息進(jìn)行公示，便于患者進(jìn)行就診，以及可以通過網(wǎng)上預(yù)約、分段預(yù)約等措施，來對醫(yī)院門診的流量進(jìn)行分流，節(jié)約患者的就診時間。同時，面對就診狀況較為嚴(yán)重的患者，可以使用輪椅、擔(dān)架等方式來幫助患者進(jìn)行就診，此外，設(shè)立門診分貝檢測器，降低噪音的產(chǎn)生，為就診患者提供安靜的治療環(huán)境，減少患者在治療過程當(dāng)中不良情緒的產(chǎn)生。

2.4護理質(zhì)量的提升

門診分診、導(dǎo)診護理質(zhì)量關(guān)乎醫(yī)院護理的整體質(zhì)量，因此為改善護理質(zhì)量，就可以使用人性化護理服務(wù)，及時對導(dǎo)診人員進(jìn)行培訓(xùn)，指導(dǎo)護理人員學(xué)會換位思考，使導(dǎo)診護理人員能夠從患者的角度出發(fā)，以及思考患者的實際需求。同時還要對患者及家屬的心理狀況進(jìn)行考察評估，及時對患者進(jìn)行心理干預(yù)，提供細(xì)致的護理服務(wù)，來改善患者的心理狀況。此外，還要注重自身語言的態(tài)度，減少患者不良情緒的產(chǎn)生。

結(jié)束語

綜上所述，門診作為患者在接受治療時，第一個面對的科室。因此，就要及時對分診護理人員自身的素質(zhì)進(jìn)行提升，此外，由于醫(yī)院嘈雜的治療環(huán)境、管理制度的不完善、分診人員自身素質(zhì)不高、護理質(zhì)量差等因素，均會提升門診分診、導(dǎo)診護理糾紛的發(fā)生機率。對此就需要及時對醫(yī)院的管理制度、治療環(huán)境進(jìn)行改善，以及建立相關(guān)的獎懲制度、培訓(xùn)機制等手段、提升護理人員的自身素質(zhì)等方式，來減少門診分診、導(dǎo)診護理糾紛的發(fā)生狀況。通過這些措施，不但完善了分診人員自身的素質(zhì)，同時還提高了醫(yī)院的整體護理水平，以及患者、患者家屬的護理滿意度，有效減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

參考文獻(xiàn)

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[2]王賈文，趙萍.兒科門診患兒家屬與護理人員糾紛現(xiàn)狀原因及預(yù)防對策分析[J].四川解剖學(xué)雜志，2020，28（04）：144-145.

[3]張貝凝.在門診導(dǎo)診護理工作中加強護患溝通技巧對門診掛號等候時間及糾紛事件的干預(yù)效果[J].黑龍江中醫(yī)藥，2020，49（05）：307-308.

[4]陳雯靜.探討提升門診患者滿意度、改善分診導(dǎo)診護理服務(wù)的策略研究[J].智慧健康，2019，5（02）：22-24.

[5]樊燕明，曾慧韻，黃莉.門診分診導(dǎo)診服務(wù)存在的問題與對策[J].家庭醫(yī)藥.就醫(yī)選藥，2018（10）：351-352.

（空軍軍醫(yī)大學(xué)第一附屬醫(yī)院門診部 陜西西安 710032）