張先誠

摘要：隨著我國社會經濟的快速發(fā)展，供電企業(yè)也取得了較為良好的進步，但在當前的情況下，供電服務情況卻并不樂觀。在此形勢背景之下，供電企業(yè)必須要順應電力市場化改革，秉持客戶至上的原則，全面提高客戶服務及供電服務質量，努力實現(xiàn)供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。基于此，下文將對完善電力客戶服務提升供電服務品質的有效措施展開詳細的分析。

關鍵詞：電力客戶服務;供電服務;品質提升

供電企業(yè)關注民生、服務民生，最直接、最現(xiàn)實的體現(xiàn)就是完善電力客戶服務，提升供電服務品質。電力客戶服務的完善是促進供電服務品質提升的重要前提。因而作為電力企業(yè)必須致力于服務理念的強化，致力于電力服務品質的提升，在不斷完善機制體制的同時，加強電力員工的培訓，尤其是應做好各種應急保障工作，才能更好的促進電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

1 電力企業(yè)用電客戶服務存在的問題

1.1 無法提供個性化服務

世界著名供電企業(yè)東電公司非常注重為客戶提供個性化服務，他們針對不同的客戶提供不同的服務，指導客戶科學用電，幫助客戶節(jié)約電費。而國內供電企業(yè)至今只能在服務中搞“一刀切”，不能為客戶提供個性化、差異化服務。此外，由于我國人口眾多，低壓用戶在數(shù)量上占絕對優(yōu)勢，因而供電企業(yè)片面重視為低壓用戶提供服務，然而低壓用戶全部電力消費總和不到總售電量的20%;供電企業(yè)具有一定的公益性，為低壓用戶做好服務是應有之義，但長期不重視為高壓用戶提供服務，勢必影響供電企業(yè)的營利。

1.2 服務渠道不完善

目前，在營銷改革的過程中，電力企業(yè)由于缺乏主動意識，沒有意識到主動服務的優(yōu)勢，而且對于遠程服務渠道業(yè)務的開發(fā)尚未完善，存在很多問題。例如，一些電力企業(yè)雖然適應了時代的潮流，為用電客戶開通了微信服務平臺，但是其主要推送的內容大多都是無關緊要的廣告，甚至都不能完成電費賬單的詳細查詢，更無法進行具體的業(yè)務辦理，導致很多用戶取關了用電企業(yè)的微信服務賬號。另外，對于電子發(fā)票而言，一些電力企業(yè)難以通過遠程服務渠道獲取電子發(fā)票，在該方面存在一定的問題。

1.3 整體素質較低，服務意識不強的專業(yè)人員

電力客戶對電力客戶服務質量的評價很大程度上取決于供電局窗口中的服務人員。但是，許多窗戶中的服務人員整體素質不夠高，無法為客戶提供舒適的服務。據(jù)有關部門調查，不少用電用戶表示，窗口服務人員工作態(tài)度差，缺乏主動服務意識。具體表現(xiàn)是：客戶需要咨詢或處理相關業(yè)務的窗口，但員工不接待甚至面對客戶，導致客戶心理印象非常糟糕。另外，員工的工作效率也受到廣泛的批評。一些員工對客戶提出的問題采取敷衍的態(tài)度。他們不能從根本上解決客戶的問題，導致客戶多次運轉，甚至與電力公司發(fā)生沖突。

2 完善電力客戶服務，提高供電服務質量的有效措施

2.1 改革服務理念

數(shù)十年以來，我國電力行業(yè)一直屬于社會公益事業(yè)，電價長期偏低，致使電力企業(yè)政策性虧損嚴重，而國家財政也不堪重負。從長遠來看，電力行業(yè)市場化改革方向是不可逆轉的，供電企業(yè)壟斷電力市場的局面遲早會被打破。因此，供電企業(yè)必須主動改革，主動樹立“客戶至上”的服務理念，變封閉式客服模式為開放式客服模式，向客戶提供多樣化、精細化的服務，提高服務水平，提高用戶的滿意度。要主動了解用戶在日常用電過程中遇到的各種問題，主動聯(lián)系客戶，主動為用戶提供各種服務。此外，供電企業(yè)還必須加強內部建設，提高職工的道德素質與專業(yè)素質，整治服務工作中的不正之風，樹立供電企業(yè)的良好形象。

2.2 健全監(jiān)督機制

以客戶為核心，致力于社會監(jiān)督體系的完善，及時公布服務質量監(jiān)督和舉報電話，在現(xiàn)有監(jiān)督機制的基礎上，對監(jiān)督的主體進行不斷的擴展，不僅要邀請大客戶參與到行風監(jiān)督中來，還應與當?shù)氐穆毮懿块T、新聞部門溝通和交流，從傳統(tǒng)的單一化監(jiān)督模式轉移到多元化的監(jiān)督模式中來，并及時接受社會各界的監(jiān)督和建議，整改自身的不足，并始終以提高供電服務品質為前提，確保監(jiān)督工作得到高效的開展，從而贏得更多客戶的信賴。

2.3 注意服務大廳布局，推廣遠程服務

為了給客戶提供更好的視覺體驗，相關電力公司需要注意加強自己營業(yè)廳的布局，充分利用新聞媒體，社交廣告，網站貼紙等資源，規(guī)劃線上線下宣傳推廣活動，建立電粉會，增加粉絲活動影響力，促進企業(yè)推廣。加強遠程服務渠道的運營管理，深入挖掘客戶互動統(tǒng)計數(shù)據(jù)，確定優(yōu)勢點，實現(xiàn)精細化服務，實現(xiàn)客戶價值最大化。我國遠程電力服務渠道間缺乏有效的信息溝通和聯(lián)系，從而導致各個電力服務渠道間在信息存儲和服務、數(shù)據(jù)邏輯處理過程中出現(xiàn)了比較明顯的問題，如數(shù)據(jù)的不共享性、系統(tǒng)擴展無法全面開展，這些都會對統(tǒng)一運營管理產生不利影響。因此，電力企業(yè)在未來的發(fā)展過程中，要從自身的實際情況出發(fā)，來對遠程電力服務渠道進行拓展，并對其進行統(tǒng)一運營管理，這樣不僅能夠實現(xiàn)各服務渠道之間信息的協(xié)同和共享，并為電力企業(yè)提供用戶數(shù)據(jù)信息，為電力企業(yè)的決策提供參考和借鑒，而且還可以使渠道的整體服務效率得到有效的提升，更好地滿足電力用戶的基本需求。

2.4 加強溝通以及宣傳解釋的工作

針對由于自然災害性條件下所造成的停電事故多發(fā)、客戶不滿情緒增加、投訴增加的情況，主動、積極地做好向政府、輿論媒體、社會公眾的宣傳解釋工作，爭取理解、支持。并且還要正確認識客服系統(tǒng)以及窗口服務人員所面臨的壓力，嚴格執(zhí)行國家電網公司向廣大電力用電所承諾的各項服務標準，做到缺電不少服務，限電卻不限情的原則。

3 結束語

綜上所述，電力客戶服務是電力公司提出的一種適應市場發(fā)展，增強自身競爭力的新型工作模式。它關系到電力企業(yè)在客戶心中的形象，從而促進企業(yè)的經濟效益和社會效益的提高。本文分析了電力行業(yè)的現(xiàn)狀和電力客戶服務中存在的問題，并針對這些問題提出了改善電力企業(yè)客戶服務工作的具體措施，為電力企業(yè)發(fā)展提供了理論參考。

參考文獻

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