遲曉臨 姚瑤

摘要：當前，新的互聯(lián)網(wǎng)電力體制改革進展迅速，在輸配電以外的競爭性環(huán)節(jié)有序開放電價，向社會有序開放配售電成為發(fā)展方向。隨著經(jīng)濟社會各方面的巨大變化，電力客戶對供電服務的需求和標準不斷提高，供電企業(yè)面臨越來越多的挑戰(zhàn)，基于互聯(lián)網(wǎng)的供電企業(yè)服務挑戰(zhàn)年齡面臨。

關鍵詞：新模式;“互聯(lián)網(wǎng)+”;供電服務

引言

在電力輸送方式和電力模式不斷發(fā)展壯大的新時代，電力供應商面臨的挑戰(zhàn)和機遇接踵而至。如何在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境影響下打造供電服務新業(yè)態(tài)，讓用戶體驗最舒適的供電服務，讓用戶體驗價值達到滿分，是供電端面臨的第一個問題.因此，本文將詳細分析供電服務與“互聯(lián)網(wǎng)+”相結(jié)合的新業(yè)態(tài)?；ヂ?lián)網(wǎng)為售電互動、先進、全面、人性化的體驗奠定了良好的基礎，積極利用互聯(lián)網(wǎng)售電高利潤、高質(zhì)量運營的特點。改進營銷方式和用戶體驗，打造高效、人性化、綜合化的服務平臺，提高供電質(zhì)量，是推進高效售電的新趨勢、新目標。應對大數(shù)據(jù)環(huán)境下電力服務面臨的機遇和挑戰(zhàn)，從服務銷售渠道、用戶體驗等方面研究大數(shù)據(jù)環(huán)境下電力銷售服務提升的方向和具體方案。

1當前供電服務發(fā)展現(xiàn)狀及主要特點討論

1.1改變服務模式

面對競爭壓力不斷加大的新格局，各供電企業(yè)已基本完成服務意識，高度關注用戶體驗和用戶實際需求，同時建立了以營銷為核心的完整服務體系。但在這個過程中需要注意的是，供電公司具有一定的特殊性，服務質(zhì)量的提升并不能完全解決市場需求和市場定位問題。也就是說，由于供電市場的壟斷并不能改變供電服務體系的現(xiàn)狀，一些供電商仍然過于重視發(fā)電，忽視供電服務模式的創(chuàng)新。

1.2“互聯(lián)網(wǎng)+”的利用效率

電力供應商為電力客戶提供的供電服務的現(xiàn)狀是更加注重客戶服務，互聯(lián)網(wǎng)技術的應用范圍非常有限。隨著供電企業(yè)規(guī)模和范圍的不斷擴大，傳統(tǒng)的服務模式已不能滿足當前發(fā)展中供電企業(yè)的實際需求。因此，在“互聯(lián)網(wǎng)+”的新背景下，企業(yè)必須實現(xiàn)高度的互聯(lián)網(wǎng)意識，為客戶提供各類網(wǎng)絡服務。例如，一些融入互聯(lián)網(wǎng)技術的電源產(chǎn)品可以與開發(fā)同步實施。有了良好的專職維護和綜合協(xié)調(diào)，整個服務過程會更加順暢，供電公司可以讓供電公司更容易在互聯(lián)網(wǎng)新思維下開發(fā)新的供電服務模式。

2基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的供電企業(yè)服務創(chuàng)新方法

2.1提升客戶服務質(zhì)量，滿足客戶需求

由于電力供應商擁有龐大的客戶群，電力供應商的快速發(fā)展需要強大的客戶支持，因此電力供應商提高客戶服務質(zhì)量，滿足客戶對電力供應商發(fā)展的需求至關重要。為了提高電力供應商對客戶的服務質(zhì)量，在電力供應商的競爭中取得優(yōu)勢，需要充分利用互聯(lián)網(wǎng)的重要優(yōu)勢，實現(xiàn)客戶服務的信息化管理，實現(xiàn)創(chuàng)新。服務客戶，優(yōu)化服務方式，提高服務效率。供電企業(yè)的運營經(jīng)理可以利用互聯(lián)網(wǎng)作為平臺，及時了解客戶反饋，根據(jù)客戶反饋提供優(yōu)質(zhì)服務。同時，電力供應商還可以通過互聯(lián)網(wǎng)比較客戶的消費信息，根據(jù)消費情況為客戶提供合適的產(chǎn)品。電力供應商亦應利用互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)計客戶的交易時間資料，并盡量將交易時間調(diào)整至公眾可接受的時間，以配合客戶的交易需要。客戶不會受到交易時間限制的影響。實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)技術與客戶服務的有機融合。

2.2以“互聯(lián)網(wǎng)+”思維為其他行業(yè)拓展客戶服務渠道

互聯(lián)網(wǎng)技術可以整合全社會的用戶信息，分析和預測客戶需求，實現(xiàn)營銷服務方式的不斷創(chuàng)新。社會整體用戶信息包括個人社會關系、金融信用、家庭能源消耗、經(jīng)營生產(chǎn)、消費習慣等信息。供電企業(yè)不僅需要獲取用戶需求信息，提前規(guī)劃電網(wǎng)建設，還要檢查用戶信用狀況，提前繳納電費，管控回收風險。同樣，財稅部門、金融銀行、交易方都需要從供電公司獲取歷史用電數(shù)據(jù)，以評估用戶的生產(chǎn)經(jīng)營狀況。隨著互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)技術的發(fā)展，供電信息數(shù)據(jù)和其他行業(yè)的數(shù)據(jù)可以相互利用，可以為電力企業(yè)的營銷服務提供極大的便利。例如，供電公司可以從電商公司獲取當?shù)氐碾娖麂N售額，預測用電量的增長，為用戶提供合理使用電器的節(jié)能措施。因此，電力供應商的服務不應局限于自身服務的內(nèi)容，而應擴展到其他行業(yè)。供電商可以通過供電APP、微博、微信等網(wǎng)絡平臺等互聯(lián)網(wǎng)技術，充分利用各行各業(yè)的數(shù)據(jù)，尋找有效渠道為用戶提供增值服務，讓用戶高效便捷地享用。

2.3基于“互聯(lián)網(wǎng)+”營業(yè)網(wǎng)點的托管服務優(yōu)化

以明確發(fā)展定位為基礎，提升核心用戶體驗，以服務科學理論框架為參考，以業(yè)務創(chuàng)新和管理優(yōu)化為重點，優(yōu)化網(wǎng)點經(jīng)營管理模式，優(yōu)化調(diào)整網(wǎng)點業(yè)務模式，意義?；凇盎ヂ?lián)網(wǎng)+”的營業(yè)網(wǎng)點運營管理模式，結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”的特點分析和對標對比分析，提出系統(tǒng)架構(gòu)優(yōu)化、業(yè)務內(nèi)容增加、服務運營優(yōu)化、加強服務支撐;服務保障，優(yōu)化其他管理模式。以“互聯(lián)網(wǎng)+”技術融合為手段，推動業(yè)務創(chuàng)新，上門服務、智能終端看板、用電與標桿對比分析結(jié)論運用“降本增效”創(chuàng)新業(yè)務網(wǎng)絡建設運營模式供參考，如電費余額信息及自動計費、智慧用電體驗、充電設施設備銷售、電器產(chǎn)品實體銷售、金融衍生業(yè)務等。提升用電質(zhì)量和效率通過評級設定、服務流程優(yōu)化、客戶服務質(zhì)量評價等標準或制度規(guī)范，為營業(yè)網(wǎng)點提供服務。

2.4推進供電服務新舉措作為促進用電新方式

在電網(wǎng)企業(yè)、政府、公安、學校、企事業(yè)單位公關活動中開展電力科普宣傳教育，組織志愿者活動，張貼電動宣傳車、橫幅、公告欄和宣傳標語電力法律法規(guī)。宣傳活動應拓寬思路，加強互聯(lián)網(wǎng)的宣傳和公關，創(chuàng)新報道和傳播方式，增強公關效果。

3結(jié)語

綜上所述，“互聯(lián)網(wǎng)+”技術融入供電服務是社會發(fā)展的必然趨勢。這可以解決電源行業(yè)的很多問題。供電服務體系的建立和應用有效地改善了這一問題。銷售渠道也可以讓用戶感受到供電服務的細心和熱情。例如，用戶支付費率和預訂費率，許多客戶都稱贊這項服務的有效性。因此，互聯(lián)網(wǎng)時代的供電服務模式可以有效提高工作效率，增加供電的影響力，為供電的發(fā)展做出巨大的貢獻。

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