楊毅 周瑤

摘要：隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國服務(wù)業(yè)的質(zhì)量也得到了提高。因此，在電力供應(yīng)商經(jīng)營管理過程中，必須提高向客戶供電的服務(wù)質(zhì)量，有效促進(jìn)電力服務(wù)部門的快速發(fā)展。本文重點(diǎn)對電力服務(wù)工作進(jìn)行深入探討，提升電力企業(yè)的服務(wù)水平，讓所有電力客戶都能享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

關(guān)鍵詞：電力服務(wù);電力客戶;服務(wù)質(zhì)量;提升;強(qiáng)化

引言

加強(qiáng)供電企業(yè)的電力服務(wù)工作是提高電力服務(wù)質(zhì)量的主要途徑。因此，電力企業(yè)必須時(shí)刻完善制度，與時(shí)俱進(jìn)。此外，電力企業(yè)要定期對電力從業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高工作能力，提高工作效率。最重要的是要強(qiáng)化服務(wù)理念，注重電力服務(wù)質(zhì)量的提升，以及各種應(yīng)急措施。只有這樣，電力企業(yè)才能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，快速應(yīng)對突發(fā)事件。在此背景下，進(jìn)行以下探索性分析：

1供電商服務(wù)質(zhì)量控制常見問題

供電企業(yè)作為公共服務(wù)領(lǐng)域不可或缺的能源戰(zhàn)略支柱產(chǎn)業(yè)，多年來一直處于相對壟斷和領(lǐng)先地位。盡管這些能源巨頭不斷為社會(huì)提供公共服務(wù)，創(chuàng)造巨大的利益和價(jià)值，但由于其明顯的“霸權(quán)”地位，在服務(wù)質(zhì)量管理上難免會(huì)出現(xiàn)一定的缺陷。例如，與客戶體驗(yàn)相比，公用事業(yè)公司往往更注重建設(shè)自己的項(xiàng)目、維護(hù)和管理設(shè)施設(shè)備或業(yè)務(wù)流程，服務(wù)質(zhì)量控制自然會(huì)疏忽。例如，對客戶需求的響應(yīng)比較慢，或者問題的處理不及時(shí)、不準(zhǔn)確等。因此，客戶經(jīng)常對此類服務(wù)提出矛盾的方面。即一方面是高度依賴供電公司的服務(wù)，另一方面是各種投訴和投訴。而這種用戶反饋在一定程度上對供電公司的服務(wù)產(chǎn)生了一定的負(fù)面影響，對企業(yè)形象的樹立和社會(huì)影響力的擴(kuò)大都有不同程度的制約。

2加強(qiáng)供電商服務(wù)措施

2.1提倡客至如歸的服務(wù)理念，為客戶提供最好的服務(wù)

隨著時(shí)代的飛速發(fā)展，快速發(fā)展到新時(shí)代的電力供應(yīng)商必須采取有效的解決方案，結(jié)合現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)電需求，堅(jiān)持以客戶為中心的服務(wù)理念，不斷完善服務(wù)方式。電力客戶。供電服務(wù)便利化質(zhì)量提升確?？蛻魧╇姺?wù)感到滿意。因此，電源供應(yīng)商需要在以下幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)：首先，旨在根據(jù)當(dāng)?shù)乜蛻舻姆?wù)要求改進(jìn)和提供個(gè)性化服務(wù)。面對這種人性化的服務(wù)操作，供電商必須加強(qiáng)與客戶的溝通交流，明確客戶需求的服務(wù)內(nèi)容和要求，與客戶的思想感情發(fā)生沖突。只有這樣，才能及時(shí)了解客戶所需要的服務(wù)理念，并加以改進(jìn)以達(dá)到我們的目標(biāo)。因此，電力企業(yè)必須與時(shí)俱進(jìn)，開通企業(yè)相關(guān)部門的微博和微信，通過上述網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)加強(qiáng)與客戶的雙向溝通，實(shí)現(xiàn)零距離溝通。此外，企業(yè)應(yīng)設(shè)立建議、評論等專題欄目，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶反饋信息和故障，進(jìn)一步拉近與客戶的關(guān)系，為為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定基礎(chǔ)。一種積極營造溫馨與和諧的服務(wù)。在公用事業(yè)公司內(nèi)部，員工不僅要規(guī)范自己的行為習(xí)慣，一切按照公司的規(guī)章制度進(jìn)行鍛煉，還要時(shí)刻關(guān)心客戶，在客戶需要服務(wù)時(shí)及時(shí)提供幫助，讓客戶盡其所能。充分利用公司經(jīng)驗(yàn)。此外，要不時(shí)與客戶溝通，分享服務(wù)成果，營造和諧的服務(wù)氛圍。例如，隨著老齡化趨勢逐漸擴(kuò)大，一些家庭成員的老年人口增多，電力公司往往可以為這些家庭提供電力安全檢查和各種人性化服務(wù)。在提供這些服務(wù)的過程中，電力員工不僅展示了公用事業(yè)的社會(huì)服務(wù)潛力，也體現(xiàn)了強(qiáng)烈的社會(huì)道德。

2.2完善服務(wù)體系，為完善供電服務(wù)提供有力保障

一是電力企業(yè)職工向大企業(yè)、事業(yè)單位、政府機(jī)關(guān)、地方社區(qū)、學(xué)校等用電地區(qū)發(fā)放調(diào)查問卷，了解群眾對電力服務(wù)的不滿，找出不足。通過反饋服務(wù)過程，根據(jù)出現(xiàn)的問題，改進(jìn)電力服務(wù)的內(nèi)容和質(zhì)量。作為公用事業(yè)職能部門的客戶服務(wù)中心，公用事業(yè)員工可以直接與客戶溝通，明確客戶的用電需求。此外，企業(yè)應(yīng)加大技術(shù)和人才投入，將各類電力安全服務(wù)列為核心服務(wù)，在了解核心服務(wù)內(nèi)容后，拓展現(xiàn)有業(yè)務(wù)，擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍。只有合理完善企業(yè)服務(wù)管理機(jī)制，電力企業(yè)不同部門才能相互促進(jìn)，順利開展工作。二是增強(qiáng)員工客戶服務(wù)意識，規(guī)范日常服務(wù)機(jī)制。電力事業(yè)部在日常生活中關(guān)注企業(yè)自身的穩(wěn)定發(fā)展，注重日常的自我分析，經(jīng)常邀請客戶參與供電服務(wù)質(zhì)量的評估過程，收集每位客戶的意見并采納每天認(rèn)真提出建議，做自我分析。在電力營銷過程中，要面對支付困難、服務(wù)不規(guī)范等各種服務(wù)問題，及時(shí)解決，支持電話服務(wù)平臺(tái)，支持水平提升和規(guī)范化。三是建立監(jiān)督機(jī)制，把客戶需求作為重點(diǎn)工作目標(biāo)，建立健全監(jiān)督機(jī)制，及時(shí)公布舉報(bào)電話和郵箱，嚴(yán)格監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量。電力公司不能滿足于現(xiàn)狀，必須在現(xiàn)有的監(jiān)督機(jī)制中增加監(jiān)督。例如，電力公司可以邀請一定數(shù)量的客戶用戶對公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，或者利用當(dāng)?shù)孛襟w等職能部門進(jìn)行宣傳，從少數(shù)監(jiān)督者擴(kuò)展到公眾，實(shí)現(xiàn)多種監(jiān)督。此外，電力企業(yè)要接受社會(huì)各界的合理建議，及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身不足，提高供電服務(wù)質(zhì)量。監(jiān)督的有效實(shí)施，不僅會(huì)贏得更多客戶的信任，也會(huì)讓服務(wù)工作順利進(jìn)行。

2.3加強(qiáng)電力員工培訓(xùn)，提高工作績效

一是電力工作人員的專業(yè)技能水平對供電企業(yè)的服務(wù)水平有很大影響。為提升公司服務(wù)水平，幫助客戶及時(shí)解決生活中面臨的供電安全問題，供電公司應(yīng)對用電人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，切實(shí)加強(qiáng)和強(qiáng)化操作技能。了解電力運(yùn)營，明確自身技能，對整個(gè)電力公司的發(fā)展至關(guān)重要。通過技術(shù)培訓(xùn)，員工不僅可以提高專業(yè)技術(shù)技能，還可以在績效考核中取得優(yōu)異的成績，提高工作積極性。其次，隨著用電人數(shù)的增加，電力企業(yè)必然會(huì)受到管理不善的影響。此外，常規(guī)電力服務(wù)是客戶提供的被動(dòng)服務(wù)，直接影響電力服務(wù)質(zhì)量。為此，電力公司改變了傳統(tǒng)的電力服務(wù)模式，引入了現(xiàn)代服務(wù)理念，加強(qiáng)了與現(xiàn)代科技的聯(lián)系，方便了客戶。比如在支付方面，供電企業(yè)可以與銀行、電子平臺(tái)、支付寶等機(jī)構(gòu)合作，實(shí)施在線支付等服務(wù)模式。為了引入這種便捷的服務(wù)模式，公司員工必須充分了解客戶信息，強(qiáng)化便捷的服務(wù)模式。電源維修也是一項(xiàng)非常重要的服務(wù)。在各類電力服務(wù)中，電力從業(yè)人員需要充實(shí)自己，提高專業(yè)技能，提高電力服務(wù)水平。

3結(jié)語

綜上所述，改善供電商的電力客戶服務(wù)和提高供電服務(wù)質(zhì)量將是公司與客戶雙贏的過程。只有電源供應(yīng)商才會(huì)時(shí)刻牢記“服務(wù)”，持續(xù)改進(jìn)，需要努力幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更大發(fā)展，讓中國居民享受到更先進(jìn)的電力服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

[1]王海蓮.完善電力客戶服務(wù)提升供電服務(wù)品質(zhì)[J].電力技術(shù)經(jīng)濟(jì)，2008（04）：70-72.

[2]劉喆.服務(wù)社會(huì)凝聚正能量——利辛縣供電公司提升電力服務(wù)品質(zhì)側(cè)記[J].農(nóng)電管理，2014（05）：26-27.

[3]費(fèi)菲，陳鵬.供電服務(wù)品質(zhì)提升探索[J].經(jīng)營管理者，2013（16）：195.