陳志杰

摘要：當(dāng)前電力企業(yè)正逐步推進(jìn)智慧電力建設(shè)，希望能夠?qū)崿F(xiàn)全業(yè)務(wù)的網(wǎng)上辦理，依照用戶的要求提供全方位的智能服務(wù)，以構(gòu)建智能化、網(wǎng)絡(luò)化、陽(yáng)光化的供電企業(yè)。本文具體分析研究供電企業(yè)全優(yōu)網(wǎng)上辦理模式出現(xiàn)了問(wèn)題，并且闡述相關(guān)的應(yīng)對(duì)策略，以供參考。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè);人工智能;全業(yè)務(wù)網(wǎng)上辦理模式;信息化

1 全業(yè)務(wù)網(wǎng)上辦理模式優(yōu)點(diǎn)

1.1 減少用戶臨柜次數(shù)

通過(guò)網(wǎng)上受理之后，用戶可以直接使用線上方式完成報(bào)裝咨詢以及一些常規(guī)問(wèn)題的回復(fù)工作，這樣可以有效減少用戶的臨柜次數(shù)，具體操作過(guò)程中可以通過(guò)人工智能技術(shù)快速地對(duì)用戶的問(wèn)題進(jìn)行分詞，并且抓住關(guān)鍵詞，而后依照關(guān)鍵詞進(jìn)行回復(fù)，防止由于業(yè)務(wù)受理過(guò)程中，用戶無(wú)法快速了解操作流程以及一些問(wèn)題的具體處理方法。在提交資料過(guò)程中，后臺(tái)人員可以快速對(duì)提交資料進(jìn)行審核，如果沒(méi)有問(wèn)題就提交給下一個(gè)部門，如果有問(wèn)題則退回給用戶，并且詳細(xì)說(shuō)明提交資料的具體問(wèn)題所在。這種方式可以大幅度減少用戶的臨柜次數(shù)，這樣可以讓用戶體會(huì)到足不出戶就能夠完成用電業(yè)務(wù)辦理的感受。

1.2 增加服務(wù)公開度、透明度、高效性

在傳統(tǒng)模式當(dāng)中，由于供電企業(yè)較為特殊，很多業(yè)務(wù)在柜臺(tái)上無(wú)法立刻完成，需要后續(xù)部門進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行操作。比如說(shuō)故障報(bào)修，柜臺(tái)只負(fù)責(zé)完成前期的登記工作，只有維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)具體情況進(jìn)行核實(shí)后，才能了解具體的問(wèn)題，而之前柜臺(tái)業(yè)務(wù)人員是一無(wú)所知的。如果通過(guò)線上受理的模式，用戶可以全過(guò)程的跟蹤了解整個(gè)流程，實(shí)時(shí)反饋業(yè)務(wù)進(jìn)度，以實(shí)現(xiàn)依照外賣平臺(tái)或者快遞業(yè)的服務(wù)模式，使用戶能夠真正享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)而提升電力各項(xiàng)服務(wù)水平。

1.3 降低營(yíng)業(yè)廳受理人員工作壓力

在傳統(tǒng)模式下用戶通過(guò)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)人員往往面臨著較大的壓力，一方面隨業(yè)務(wù)辦理的逐步創(chuàng)新業(yè)務(wù)，受理人員需要快速地學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技能，接受新政策的變化。另外在服務(wù)要求逐步提升的情況下，相關(guān)業(yè)務(wù)受理人員需要在業(yè)務(wù)受理時(shí)依照各種規(guī)范流程進(jìn)行操作，導(dǎo)致他們工作量大幅度增加，而通過(guò)線上業(yè)務(wù)受理，可以讓營(yíng)業(yè)廳用戶的數(shù)量減少，而且紙質(zhì)報(bào)告的填寫管理、審核、復(fù)印等工作逐步減少，可以緩解業(yè)務(wù)受理人員的壓力，同時(shí)降低用戶的投訴量[1]。

1.4 提升服務(wù)質(zhì)量，降低成本

在傳統(tǒng)模式當(dāng)中，用戶和業(yè)務(wù)人員往往通過(guò)1對(duì)1的方式進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，各地需要設(shè)置各種營(yíng)業(yè)廳，并且配備相應(yīng)的業(yè)務(wù)受理人員，對(duì)供電企業(yè)來(lái)說(shuō)需要不少的維護(hù)管理成本，而通過(guò)線上受理后，用戶只需要通過(guò)手機(jī)APP等方式就能夠辦理各種業(yè)務(wù)，可以讓用戶臨柜次數(shù)大幅度減少，降低各營(yíng)業(yè)廳的數(shù)量和相關(guān)業(yè)務(wù)人員的人力成本，使企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本大幅度下降。

2 供電企業(yè)全業(yè)務(wù)網(wǎng)上辦理現(xiàn)狀

2.1 柜臺(tái)受理效率相對(duì)較低

通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析發(fā)現(xiàn)居民在辦理用電業(yè)務(wù)時(shí)的等待時(shí)間一般在20分鐘以內(nèi)，但是實(shí)際情況分析在如果用戶遇上特殊訴求，絕對(duì)超過(guò)20分鐘，因?yàn)橛脩艮k理時(shí)間一方面由受理人員的素質(zhì)決定，另一方面也由客戶自身的因素決定。因?yàn)楦鳡I(yíng)業(yè)廳窗口數(shù)量相對(duì)有限，如果遇上特殊用戶，往往會(huì)導(dǎo)致后方的其他用戶等待時(shí)間增長(zhǎng)，引起用戶的焦慮情緒。與此同時(shí)，如果在夏季用電高峰或者冬季采暖期等特殊時(shí)期，用戶的增容、故障報(bào)修等業(yè)務(wù)會(huì)大量增加，會(huì)導(dǎo)致業(yè)務(wù)受理窗口的壓力增大，如果用戶無(wú)法理解，可能會(huì)導(dǎo)致投訴事件的出現(xiàn)[2]。

2.2 “半”網(wǎng)上辦理模式不智能

近年來(lái)新裝業(yè)務(wù)全面實(shí)現(xiàn)線上受理，然而沒(méi)有從用戶角度對(duì)線上業(yè)務(wù)進(jìn)行充分考慮，很多新裝流程都是在掌上電力當(dāng)中提交用電申請(qǐng)之后，需要到國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)業(yè)廳書面填寫申請(qǐng)單，然后再通過(guò)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行受理，現(xiàn)場(chǎng)勘查完成新裝工作。這個(gè)過(guò)程雖然大部分工作已經(jīng)在網(wǎng)上完成，但是仍然需要用戶親自到營(yíng)業(yè)廳。這種辦網(wǎng)上辦理的模式?jīng)]有真正達(dá)到智能的效果。甚至?xí)鹨恍┯脩舻姆锤?，比如說(shuō)一些老年用戶他們本來(lái)通過(guò)電網(wǎng)營(yíng)業(yè)廳就可以完成工作，而這樣的流程下他們還需要操作他們本不熟悉的手機(jī)APP的軟件。

3 提升全業(yè)務(wù)網(wǎng)上辦理質(zhì)量的方法

3.1 完善線上受理平臺(tái)系統(tǒng)

當(dāng)前在網(wǎng)上電力系統(tǒng)使用方面，注冊(cè)的流程較為復(fù)雜，可以改用微信、支付寶等以實(shí)名認(rèn)證的途徑進(jìn)行注冊(cè)登錄，這樣可以讓用戶操作更為方便。與此同時(shí)可以將各種營(yíng)銷業(yè)務(wù)融入到掌上電力系統(tǒng)當(dāng)中，使平臺(tái)得到進(jìn)一步的優(yōu)化。當(dāng)前的手機(jī)APP系統(tǒng)只允許綁定5個(gè)戶號(hào)，已經(jīng)無(wú)法符合用戶的需求，可以適當(dāng)?shù)卦黾咏壎ê籼?hào)的數(shù)量，另外一個(gè)戶號(hào)只能綁定在一個(gè)賬號(hào)下，這樣的設(shè)置也不合理，需要重視與時(shí)俱進(jìn)，對(duì)一些不合理的設(shè)置進(jìn)行優(yōu)化。在手機(jī)APP的地域劃分方面要更明確，不單單需要明確到市，還需要明確到區(qū)，這樣可以使業(yè)務(wù)操作更具有針對(duì)性。另外在一些業(yè)務(wù)操作時(shí)，可以適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行組合操作，比如說(shuō)增容+更名等，這樣可以滿足客戶的需求，一次性提交材料，不需要重復(fù)地進(jìn)行資料審核，可以使整個(gè)流程大幅度變化，縮短整個(gè)業(yè)務(wù)處理的時(shí)間[3]。

3.2 優(yōu)化線上受理業(yè)務(wù)流程

當(dāng)前掌上電力系統(tǒng)申請(qǐng)事項(xiàng)進(jìn)一步增多，各種過(guò)戶、更正、新裝、增容等都能夠在網(wǎng)絡(luò)上完成。以過(guò)戶為例，用戶在提交過(guò)戶信息后，營(yíng)業(yè)廳人員可以快速地獲取用戶的資料，并且通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)勘察，此時(shí)可以與用戶簽訂相應(yīng)的合同，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，雖然仍需要提交一定的紙質(zhì)資料，但是可以通過(guò)上門服務(wù)或者手機(jī)提交等方式減少用戶來(lái)回跑的情況。與此同時(shí)通過(guò)影像資料和一些網(wǎng)上簽名等方式，可以有效地幫助用戶辦理業(yè)務(wù)，這樣就可以真正做到足不出戶通過(guò)網(wǎng)上辦理各種業(yè)務(wù)。與此同時(shí)，用戶通過(guò)承諾保證書+數(shù)字簽名的模式可以快速地完成相關(guān)的操作，對(duì)供電企業(yè)而言，也可以實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化辦公，使用戶檔案資料日益增多的煩惱得到有效控制。

3.3 合理分工，提升工作人員的業(yè)務(wù)水平

當(dāng)前業(yè)務(wù)網(wǎng)上辦理的普及率相對(duì)較低，很多用戶依然選擇到營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，營(yíng)業(yè)廳下設(shè)營(yíng)業(yè)班，專門對(duì)這些業(yè)務(wù)進(jìn)行負(fù)責(zé)，而少部分網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)，主要由窗口人員直接處理。要想真正實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)網(wǎng)上辦理，需要增設(shè)專門的崗位，對(duì)線上工單進(jìn)行處理，這樣可以讓營(yíng)業(yè)窗口量減少，抽調(diào)相關(guān)人員到后臺(tái)專門進(jìn)行管理[4]。

3.4 加強(qiáng)信息管理，避免信息泄露

線上受理過(guò)程中，主要途徑包括網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、掌上電力APP、微信等用戶，可以通過(guò)線上業(yè)務(wù)辦理等方式上傳相關(guān)的證件和資料，在此過(guò)程中需要重視平臺(tái)信息化建設(shè)，保證安全性。傳統(tǒng)模式主要通過(guò)內(nèi)外網(wǎng)分設(shè)、防火墻等方式為用戶信息進(jìn)行保密。在線上受理逐步普及后，還需要逐步探索新的信息保護(hù)方式，防止因?yàn)橛脩粜畔⑿孤抖鴮?dǎo)致的不良影響。

結(jié)束語(yǔ)

總而言之，智慧電力的建設(shè)不單單局限于一些業(yè)務(wù)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)化，構(gòu)建一些APP以及引進(jìn)一些網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，還需要通過(guò)先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)推動(dòng)供電企業(yè)在業(yè)務(wù)辦理方面的全局性改革，通過(guò)大數(shù)據(jù)、人工智能等幫助供電企業(yè)快速實(shí)現(xiàn)便民化的服務(wù)，而在實(shí)踐中推動(dòng)全業(yè)務(wù)網(wǎng)上辦理模式的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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[3] 周曉崢，王俏文，秦建光. 供電企業(yè)IT服務(wù)管理模式的探討[C]// 二○○九年全國(guó)電力企業(yè)信息化大會(huì). 2009.

[4] 鄔小可，劉敏. 數(shù)字化管理模式在供電企業(yè)電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)中的價(jià)值探析[J]. 中國(guó)新技術(shù)新產(chǎn)品，2016，000（017）：141-142.

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