張宏武

新冠肺炎疫情爆發(fā)以來，為了控制疫情蔓延，政府出臺了各種條例和政策，限制人員在公共場所聚集，同時，出于對疫情感染的恐懼，民眾也自發(fā)減少外出活動與聚會行為，客流量大幅減少。在這種情況下，酒店業(yè)受到極大影響。從而使酒店更是陷入經(jīng)營困境。

一、新冠肺炎疫情下對酒店業(yè)的影響

（一）疫情期間酒店的入住率大幅下滑

為了防疫，2020年1月23號武漢封城作為一個時間點(diǎn)，各大酒店的入住率，在春節(jié)前開始出現(xiàn)斷崖式下滑，至1月底跌至谷底，之后雖在疫情得以控制下逐漸有回升跡象，但仍大幅低于同期的數(shù)據(jù)。主要是由于酒店作為對突發(fā)公共衛(wèi)生事件極敏感的企業(yè)，具有人口高度密集、流動性大且短時間內(nèi)難以疏散的特點(diǎn)，尤其在疫情高發(fā)期，酒店這種場所容易產(chǎn)生聚集性感染，這也使得許多客人自肅出行，住店率大幅下降。同時，各酒店所在地的當(dāng)?shù)卣?，也在疫情期間出臺了嚴(yán)格的景區(qū)旅游接待和疫情防控標(biāo)準(zhǔn)去控制景區(qū)內(nèi)的人流量，這更酒店徹底失去大量的潛在住客。

（二）疫情期間酒店的人事矛盾突顯

酒店作為勞動密集型產(chǎn)業(yè)，人力成本也是酒店在疫情期間面臨的主要挑戰(zhàn)之一。疫情導(dǎo)致以人力成本為首的剛性運(yùn)營成本難以降低，很可能會使得酒店陷入經(jīng)營困境。將同時面臨員工工作效率低下和人才外流的風(fēng)險。

（三）疫情期間酒店的現(xiàn)金流供應(yīng)不足

疫情爆發(fā)的時點(diǎn)在春節(jié)期間，正是各酒店現(xiàn)金流最為緊張的時候。在住店客人大幅減少的情況下，酒店很可能因為入不敷出而產(chǎn)生巨大的資金缺口。酒店既是資本密集型，又是勞動密集型。從投資回報看，投資巨大，但盈利能力很弱。酒店資產(chǎn)規(guī)模大，投資回報低，在崗員工眾，固定支出多，本身市場抗風(fēng)險能力弱，疫情很可能成為壓垮酒店經(jīng)營的的一根稻草。酒店現(xiàn)金流供應(yīng)不足成為亟需解決的問題。

二、疫情期間酒店業(yè)經(jīng)營采取的對策

（一）疫情期間酒店內(nèi)部各部門的應(yīng)對措施

首先，前廳部和客房部這兩個部門由于員工人數(shù)較多且經(jīng)常與客人發(fā)生接觸，是酒店在疫情期間成本控制及安全防控的主要對象。疫情的爆發(fā)使得酒店的很多客房處于閑置狀態(tài)，為了減輕成本支出壓力，采取關(guān)閉部分樓層來減少能耗費(fèi)用。一方面節(jié)約了水電能耗費(fèi)用，另一方面也提高了客房保潔的效率。

其次，受疫情影響，越來越多的消費(fèi)者意識到食品衛(wèi)生和營養(yǎng)的重要性，在這種情況下，餐飲部的相關(guān)工作人員要加強(qiáng)從原材料采購、加工到服務(wù)的全過程監(jiān)管，確保各個環(huán)節(jié)無安全隱患。餐飲總監(jiān)應(yīng)對消費(fèi)者需求的轉(zhuǎn)變保持敏感，并采取有效的行動迎合消費(fèi)者的需求;餐飲部主廚可以牽頭開發(fā)一些健康養(yǎng)生的新菜品或健康優(yōu)選套餐來吸引消費(fèi)群體，餐飲部員工則需提前準(zhǔn)備好公勺、公筷或是實行分餐制，減少交叉感染的可能性。

另外，對其他部門來說，在疫情期間做好成本控制和安全保障工作也是非常必要的。從成本控制的角度入手，一些高風(fēng)險部門可以考慮暫時關(guān)閉其業(yè)務(wù)，可以為酒店節(jié)省一定的人力成本并降低安全風(fēng)險。從安全保障的角度入手，各部門要各司其職，做好消殺和防護(hù)工作。要維護(hù)好酒店的治安秩序，嚴(yán)格按照酒店在疫情期間擬定的各項新標(biāo)準(zhǔn)對環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量和工作完成情況進(jìn)行全方位檢查等措施。

（二）疫情期間酒店二線部門的應(yīng)對措施

首先，酒店的二線部門，主要包括總經(jīng)辦、人力資源部和市場營銷部。總經(jīng)理應(yīng)增強(qiáng)風(fēng)險意識，提高危機(jī)預(yù)警能力，注重危機(jī)管理。新冠肺炎疫情的發(fā)生，暴露了酒店業(yè)的脆弱性和敏感性。管理層人員必須想辦法提高酒店的抗風(fēng)險能力，從而使酒店在危機(jī)中生存下來?？偨?jīng)理要準(zhǔn)確把握消費(fèi)需求的變化，并要求酒店各部門最大程度地保障衛(wèi)生安全;可以安排工程部更換陳舊設(shè)施，維護(hù)老化設(shè)備;安排員工進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，以提高他們的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。疫情的發(fā)生畢竟是一時的事情，它對酒店的影響也是暫時的。待疫情結(jié)束后，事先做好充分準(zhǔn)備的酒店將會更具競爭力。總經(jīng)理應(yīng)該從長遠(yuǎn)的角度為酒店的可持續(xù)性發(fā)展考慮，加強(qiáng)隊伍建設(shè)，穩(wěn)定軍心。要增強(qiáng)自身魅力，提高個人素質(zhì)。

其次，在疫情這一特殊時期，人力資源部需要做好以下兩個方面的工作。一方面，人力資源部可以合理調(diào)整人力資源，降低人力成本和各項經(jīng)營費(fèi)用。另一方面，人力資源部還應(yīng)抓住機(jī)會，利用經(jīng)營空檔組織員工進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)，以全面提升員工的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，幫助員工修煉內(nèi)功，為迎接市場復(fù)蘇做好充分準(zhǔn)備。

此外，市場營銷部為酒店吸引更多的住客。市場營銷部應(yīng)轉(zhuǎn)變并擴(kuò)大銷售思路，根據(jù)具體情況制訂具體的應(yīng)對措施。在疫情期間，市場營銷部需要綜合分析并利用酒店的獨(dú)特優(yōu)勢進(jìn)行營銷;市場營銷部應(yīng)了解當(dāng)前的營銷趨勢，找到最有效的營銷手段。和合適的營銷渠道，來宣傳和推廣酒店的產(chǎn)品和服務(wù)。

三、尋求外界對酒店的助力和支持

在疫情發(fā)生的當(dāng)下，酒店想要持續(xù)復(fù)蘇，不僅需要修煉內(nèi)功，還需要尋求政府部門和其他平臺的助力支持。

（一）政府部門對酒店的政策支持

當(dāng)?shù)卣块T應(yīng)對酒店提供政策支持以化解階段性事件造成的負(fù)面影響和沖擊。

首先，針對酒店入住率下滑的問題，當(dāng)?shù)卣畱?yīng)鼓勵居民積極接種疫苗。因為酒店入住率回調(diào)的前提條件是疫情得到有效的控制。在疫情形勢逐漸向好的階段，政府在保證安全的前提下，出臺一些鼓勵大家出行的政策以刺激消費(fèi)市場的需求，從而幫助酒店恢復(fù)生機(jī)。

其次，針對酒店作為勞動密集型企業(yè)，酒店為當(dāng)?shù)貏?chuàng)造了大量的就業(yè)崗位。一旦其出現(xiàn)經(jīng)營問題，將會導(dǎo)致很多員工失業(yè)，這不僅會對當(dāng)?shù)氐木频晔袌鲈斐蓢?yán)重打擊，還會對社會穩(wěn)定造成不良影響。酒店業(yè)聚集了龐大的從業(yè)人員，涉及近千萬人的就業(yè)，扶持酒店餐飲，不僅有益于行業(yè)本身，其意義更在于事關(guān)維護(hù)社會穩(wěn)定的大局。政府應(yīng)出臺有關(guān)員工工資、“五險一金”等支持性政策，對酒店在疫情期間有擔(dān)當(dāng)，不裁員，政府還應(yīng)給予其穩(wěn)崗補(bǔ)貼，從而幫助酒店留住花費(fèi)了很多時間和精力來培訓(xùn)的員工。

再者，針對酒店現(xiàn)金流供應(yīng)不足的問題，當(dāng)?shù)卣畱?yīng)出臺相應(yīng)的金融扶持和稅收減免政策。作為資本密集型企業(yè)，酒店在籌備及運(yùn)營時已經(jīng)投入了巨額的資金，這使得其在日常情況下本就承受著較大的運(yùn)營壓力，而疫情的爆發(fā)對酒店來說更是雪上加霜。因此，政府應(yīng)出臺一些相關(guān)的政策保障酒店的正常運(yùn)營。

（二）疫情期間其他平臺對酒店的助力支持

首先，以攜程為代表的OTA平臺可以憑借其強(qiáng)大的技術(shù)及服務(wù)體系幫助酒店在疫情期間增加運(yùn)營收入。酒店應(yīng)嚴(yán)格控制好直銷和分銷比例，抓住分銷渠道引流來的客源將其轉(zhuǎn)化為酒店會員，而不能讓OTA剝奪了酒店銷售的主動權(quán)。

其次，一些社交媒體或是電商平臺，像是抖音、快手、小紅書、拼多多等也可以在疫情期間助力酒店的發(fā)展。比如說，抖音就推出了“酒店預(yù)定”的功能。酒店想產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的視頻內(nèi)容吸引消費(fèi)者它需要投入大量的時間和精力思考如何將自身定位和用戶感興趣的話題巧妙地結(jié)合起來。

綜上所述，受新冠肺炎疫情影響，酒店業(yè)面臨著入住率大幅下滑、人事矛盾頻發(fā)和現(xiàn)金流供應(yīng)不足的風(fēng)險。在這艱難的時刻，酒店應(yīng)積極自救，通過學(xué)習(xí)借鑒其他酒店在疫情期間采取的有效措施，督促各個部門主動承擔(dān)相應(yīng)職責(zé)、提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化人力結(jié)構(gòu)并節(jié)省成本端支出。積極尋求當(dāng)?shù)卣纳鐣哉咧С趾徒鹑诙愂照叻龀忠约捌渌脚_的助力，通過恢復(fù)酒店入住率，緩解人事矛盾并保持穩(wěn)定的現(xiàn)金流來幫助自身抵御疫情的沖擊。