黃詩梅 馮丹蕾

摘要：疫情居家線上學(xué)習(xí)期間，學(xué)生李某與同年級(jí)同學(xué)陳某在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)生矛盾，繼而在網(wǎng)絡(luò)上互相謾罵，陳某隨后丑化李某圖像并配上侮辱性語言發(fā)布在QQ上。復(fù)學(xué)回校后，部分知情學(xué)生嘲笑李某，造成李某失眠、不愿意來學(xué)校等不良后果。李某父親到校找陳某“算賬”，被我及時(shí)發(fā)現(xiàn)并制止。在事件處理過程中，我采取及時(shí)介入、專業(yè)支持、后續(xù)跟蹤三步驟，有效化解此次突發(fā)事件，并以此事件為例，制定小學(xué)校園危機(jī)事件心理干預(yù)工作手冊(cè)（教師版）。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)沖突 突發(fā)事件 處理流程

一、一例網(wǎng)絡(luò)沖突引起的突發(fā)事件

周一下午，我正在辦公室處理事務(wù)，六年級(jí)5班班長急匆匆跑進(jìn)來說：“老師，不好了，李XX爸爸來學(xué)校了，要找隔壁班陳XX算賬，你去看看吧？”我一驚，李不是生病請(qǐng)假了嗎？她爸爸來學(xué)校干嘛呢？我趕緊來到教學(xué)樓，發(fā)現(xiàn)李某的爸爸正在“搜尋”，我急忙說：“李某爸爸，您好！你來學(xué)校有事吧？走，去我辦公室吧！”“老師，我不找你，我找陳XX，我要好好教訓(xùn)一下他！”我急忙走過去，拉住他的手說：“去我辦公室吧，我找人幫你叫陳某，好吧？”李某爸爸終于被我拉到辦公室。

寒暄后，我問：“李XX爸爸，你找陳某，有很重要的事情，對(duì)吧？”“我要廢了他，我女兒總是一夜一夜失眠，她要是有個(gè)三長兩短，我饒不了他！”“發(fā)生什么事了？跟我說說?！苯又?，李爸爸就將事情原委告訴我。網(wǎng)課期間，李某在課間上網(wǎng)聊QQ，學(xué)校群有人添加她為好友，她就通過了，是隔壁班的陳某，他們聊著聊著因小事在網(wǎng)上吵起來了，繼而謾罵，接著互相刪除好友。陳某為了報(bào)復(fù)李某，將李某照片進(jìn)行丑化處理，然后加上辱罵性語言發(fā)在QQ上，造成300多次的瀏覽。復(fù)學(xué)回校后，年級(jí)很多同學(xué)到班級(jí)圍觀李某，李心理壓力很重，回家后徹夜未眠，然后跟家長說生病了，請(qǐng)假不去學(xué)校，家長不知詳情。到了周一早上，李某還是不愿意去學(xué)校，也不愿去醫(yī)院看病，引起父母注意，在反復(fù)詢問之下，她才講出了實(shí)情，李爸爸聽到女兒被人欺負(fù)，火冒三丈，立即來學(xué)校找陳某算賬，要替女兒“討回公道”。

二、此次突發(fā)事件的處理過程

聽完李某爸爸的復(fù)述，我有些慌亂，這是我第一次遇到校園外網(wǎng)絡(luò)沖突事件。

我馬上調(diào)整情緒，急忙調(diào)出“突發(fā)事件處理流程”。先安撫李爸爸情緒，對(duì)他說：“李XX爸爸，我非常理解您現(xiàn)在心情，也知道您非常愛李XX，你看這樣好不好，您先回家照顧李XX，把她現(xiàn)在詳細(xì)情況告訴我，我立即找陳某了解事情原委，并匯報(bào)給德育處領(lǐng)導(dǎo)，馬上處理這個(gè)事情，您看好嗎？”他遲疑了一下，說：“老師，我聽你的，要是學(xué)校處理不好，我會(huì)自己想辦法解決的！”

送走李某爸爸后，我立即向德育處領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)了這件事，并和班主任一起找來陳某了解事情原委。陳某對(duì)關(guān)于事件的陳述與李某爸爸告知情況出入不大，只是他反復(fù)強(qiáng)調(diào)，班級(jí)同學(xué)轉(zhuǎn)發(fā)和圍觀不是他叫的，我讓他寫下事件詳細(xì)過程，并讓他簽名確認(rèn)，并讓他家長送來手機(jī)，調(diào)出聊天記錄保存截屏。接著，我給李XX爸爸電話，了解李某現(xiàn)在的情況，并向他詳細(xì)匯報(bào)了我們調(diào)查的情況。鑒如李某現(xiàn)在心理問題比較嚴(yán)重，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)決定讓心理老師介入，進(jìn)行專業(yè)幫助，先解決問題，再解決矛盾，我們的解決方案得到李某家長認(rèn)可。心理老師在和李某溝通后反饋，李某出現(xiàn)失眠、拒學(xué)等情況屬于應(yīng)激性反應(yīng)，接受心理輔導(dǎo)后會(huì)在短期內(nèi)好轉(zhuǎn)，癥狀會(huì)逐步消失，但是要跟蹤觀察，逐步消除心理創(chuàng)傷。果然，經(jīng)過輔導(dǎo)后，第二天夜里李某睡眠情況有所改善，家長態(tài)度也有所緩和，答應(yīng)我們不來學(xué)校找陳某“算賬”。一周后，李某失眠狀況消失，她也同意回到學(xué)校上課，學(xué)校德育處將按照《小學(xué)生守則》和《學(xué)校德育管理?xiàng)l例》對(duì)此次突發(fā)事件做了相應(yīng)處理，陳某、李某和雙方家長接受學(xué)校處理意見，這件事得到圓滿解決，我懸著的心終于落地了。

三、關(guān)于此次突發(fā)事件處理的反思

（一）及時(shí)處理、避免二次傷害是突發(fā)事件處理第一原則

此次突發(fā)事件后，我在“復(fù)盤”整個(gè)事件處理過程時(shí)候，我認(rèn)為及時(shí)介入為此次事件的圓滿解決奠定基礎(chǔ)。試想，如果我沒能及時(shí)阻止李某父親“爆炸”，一旦他找陳某“算賬”，問題就從學(xué)生沖突變成了“家庭間戰(zhàn)爭”，甚至?xí)l(fā)更大危機(jī)，后果不堪設(shè)想。當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生后，班主任要及時(shí)介入，先穩(wěn)定沖突雙方情緒、控制事態(tài)，避免情況升級(jí)，更要防止二次傷害出現(xiàn);班主任要想及時(shí)進(jìn)行介入，就需要第一時(shí)間獲取相關(guān)信息，這需要有通暢的信息獲取渠道，建立融洽互信的師生關(guān)系和班級(jí)信息報(bào)告制度尤為關(guān)鍵。此外，也需要提升班主任專業(yè)能力，熟悉突發(fā)事件處理原則和流程，盡量減輕突發(fā)事件的“危害”;班主任和學(xué)生朝夕相處，對(duì)于學(xué)生情況最為了解，他們應(yīng)成為預(yù)防和處理突發(fā)事件的第一道防線，從以往實(shí)踐來看，這樣效果是最好的。

（二）專業(yè)支持，將危機(jī)轉(zhuǎn)化為契機(jī)

李某事件發(fā)生后，心理老師第一時(shí)間介入，通過專業(yè)的咨詢、輔導(dǎo)，逐步穩(wěn)定其情緒，消除應(yīng)激性反應(yīng)，撫平心理創(chuàng)傷。我按照心理老師的建議，留心其學(xué)習(xí)生活情況，尤其是事件發(fā)生后的第一個(gè)月，我每周將她在校的學(xué)習(xí)、生活表現(xiàn)形成書面材料，由心理老師和我進(jìn)行分析評(píng)估，然后采取相應(yīng)的措施，防止她出現(xiàn)表面康復(fù)，內(nèi)心創(chuàng)傷未消，尤其預(yù)防她在一定情景被激發(fā)的可能性。

班級(jí)建設(shè)的過程是不斷解決問題的過程，危機(jī)中也成為教育的契機(jī)。以此次突發(fā)事件為例，表面上是校外網(wǎng)絡(luò)沖突引起矛盾，實(shí)則隱藏著學(xué)生不善于處理沖突、陳某法制意識(shí)淡薄、李某心理素質(zhì)欠佳等信息;同時(shí)，在解決問題的時(shí)候，也是對(duì)班主任處理突發(fā)事件能力一次鍛煉和提升。此次突發(fā)事件后，班主任利用班會(huì)課，對(duì)學(xué)生進(jìn)行文明使用網(wǎng)絡(luò)、如何處理同學(xué)之間矛盾、網(wǎng)絡(luò)使用的道德要求及法律法規(guī)進(jìn)行講解，提升學(xué)生的法律意識(shí)和道德認(rèn)知水平，然而大部分小學(xué)生卻缺乏良好的應(yīng)對(duì)策略和能力。作為級(jí)長，我在“亡羊補(bǔ)牢”同時(shí)，也在思考如何做好突發(fā)事件預(yù)防和學(xué)生應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力建設(shè)。

第一，如何在第一時(shí)間獲取相關(guān)信息，盡量減少或避免突發(fā)事件的發(fā)生。

第二，一旦突發(fā)事件發(fā)生，如何與家長保持良好溝通，進(jìn)而利用事件處理契機(jī)密切家校合作，形成教育合力。

第三，如何提升學(xué)生承受心理壓力、面對(duì)心理危機(jī)的水平，如何把突發(fā)事件作為塑造他們心理品質(zhì)的契機(jī)，從根本上解決突發(fā)事件帶來的創(chuàng)傷。

我利用家長學(xué)校的集體授課，對(duì)家長如何處理孩子之間沖突進(jìn)行專題分享，收到良好的效果。心理學(xué)研究證實(shí)，當(dāng)一個(gè)人成功跨越一次心理危機(jī)后，他的心理閾值就會(huì)得到相應(yīng)提升，心理建設(shè)能力得到極大的加強(qiáng)。

（三）經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，形成基于班級(jí)的校園突發(fā)事件預(yù)防和處理的一般流程

突發(fā)事件解決不僅是學(xué)生和老師成長的契機(jī)，也是學(xué)校積累突發(fā)事件處置經(jīng)驗(yàn)、進(jìn)而形成具有校本特色的預(yù)防和處理方案的良機(jī)。我主要從以前幾個(gè)方面進(jìn)行反思：

1、建立良好的師生關(guān)系，才能第一時(shí)間獲取相關(guān)信息，前提是學(xué)生信任老師。

2、對(duì)學(xué)生、家長進(jìn)行培訓(xùn)，提升他們面對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)能力是關(guān)鍵。

3、班主任要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升處置突發(fā)事件等事務(wù)的能力，遇事不亂，處理有據(jù)。

4、建議學(xué)校制定小學(xué)校園危機(jī)事件心理干預(yù)工作手冊(cè)（教師版），并讓全體教師掌握干預(yù)流程。

此外，我以此事件為例，闡釋我的一些思考：

1、班主任認(rèn)真履行管理教育與保護(hù)學(xué)生的職責(zé)與義務(wù)。

2、班主任要第一時(shí)間報(bào)告學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)，及時(shí)有效的履行告知家長的義務(wù)，并注意與家長的溝通技巧。

3、突發(fā)事件發(fā)生后，班主任及時(shí)查明原因落實(shí)責(zé)任，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

佛山市三水區(qū)實(shí)驗(yàn)小學(xué) 528100