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        揚(yáng)州瘦西湖風(fēng)景區(qū)講解服務(wù)之我見

        2021-09-10 01:44:49劉鵬劉嘉儀
        藝術(shù)科技 2021年14期
        關(guān)鍵詞:內(nèi)容服務(wù)

        劉鵬 劉嘉儀

        蜀崗瘦西湖風(fēng)景名勝區(qū)位于歷史文化名城揚(yáng)州,是第二批國家重點(diǎn)風(fēng)景名勝區(qū)。瘦西湖風(fēng)景區(qū)擁有豐富的文化內(nèi)涵,需要精彩的講解來充分體現(xiàn)景觀的資源價(jià)值。瘦西湖風(fēng)景區(qū)的講解服務(wù)分為講解員講解和自助講解。

        1 瘦西湖風(fēng)景區(qū)講解服務(wù)發(fā)展概況

        瘦西湖風(fēng)景區(qū)作為江蘇省內(nèi)大型的湖上園林建筑群及國家AAAAA級旅游景區(qū),早在1980年就成立了講解服務(wù)部,能夠?yàn)橛慰吞峁┲形?、英文、日文、韓文等多種語言講解服務(wù)。其講解服務(wù)分為講解員講解和自助講解兩個部分,講解員需通過培訓(xùn)、考試,分為四星級、三星級、二星級和一星級。2017年景區(qū)上線講解服務(wù)系統(tǒng),游客能夠提前一天進(jìn)行線上預(yù)約,并且在線上對景區(qū)講解員的講解服務(wù)進(jìn)行評價(jià);在自助講解服務(wù)方面,瘦西湖風(fēng)景區(qū)一直是江蘇省典范,在景區(qū)入口處為游客提供電子講解器。

        2 瘦西湖風(fēng)景區(qū)講解服務(wù)的特點(diǎn)

        2.1 講解服務(wù)具有語言準(zhǔn)確性

        作為揚(yáng)州著名旅游景區(qū),瘦西湖風(fēng)景區(qū)擁有豐富的歷史文化。景區(qū)講解員要為游客提供優(yōu)質(zhì)的講解服務(wù),首先要注重講解服務(wù)的語言準(zhǔn)確性。講解員的講解內(nèi)容有利于傳遞景區(qū)的文化和塑造景區(qū)形象,因此準(zhǔn)確講解內(nèi)容有利于吸引游客[1]。瘦西湖風(fēng)景區(qū)講解員所講解的內(nèi)容都以事實(shí)為依據(jù),在講解敘事方面都以事實(shí)為基礎(chǔ),堅(jiān)持以理服人,不言過其實(shí)、不信口開河,準(zhǔn)確地反映了客觀事實(shí)。瘦西湖風(fēng)景區(qū)的每位講解員,無論是說古論今還是議人議事,都做到了合情合理,以事實(shí)為基礎(chǔ)。瘦西湖風(fēng)景區(qū)的講解員即使是講解一個和眼前景點(diǎn)有關(guān)的故事,都以客觀存在為依托,做到言之有據(jù)。講解員的這些行為體現(xiàn)了景區(qū)講解服務(wù)語言的準(zhǔn)確性。

        2.2 講解服務(wù)具有生動性

        良好的語言表達(dá)是優(yōu)質(zhì)講解的有效保障[2]。瘦西湖風(fēng)景區(qū)講解負(fù)責(zé)人員對每位講解員都有很高的要求,景區(qū)講解員的語言除了要具有準(zhǔn)確性還要具有生動性。

        瘦西湖風(fēng)景區(qū)除了要求講解員要把握語音、語調(diào),還要善于運(yùn)用各種修辭手法,讓游客覺得游覽瘦西湖風(fēng)景區(qū)是一種享受。在合適的景點(diǎn),講解員可以引用詩句或者成語,讓游客更進(jìn)一步感受到瘦西湖風(fēng)景區(qū)的詩情畫意,增強(qiáng)講解的生動性。

        2.3 講解服務(wù)具有計(jì)劃性

        講解服務(wù)的計(jì)劃性是指講解員要在特定的時(shí)間條件和空間條件下,有計(jì)劃地為游客提供講解服務(wù)。瘦西湖風(fēng)景區(qū)為游客提供兩條游覽路線,分別是南門到二十四橋景區(qū)的精華路線和南門到萬花園的全程路線,前者的游覽時(shí)間要控制在75~110分鐘,后者的游覽時(shí)間要控制在120~150分鐘。講解員要在特定時(shí)間內(nèi)科學(xué)地安排游客的活動時(shí)間,有計(jì)劃地為游客提供講解服務(wù)。

        游覽路線由游客自己選擇,但是在游覽過程中,每個景點(diǎn)的具體活動時(shí)間由講解員來控制,講解內(nèi)容也需要講解員根據(jù)具體情況作適當(dāng)?shù)娜∩?。瘦西湖風(fēng)景區(qū)的徐園、小金山、五亭橋、白塔和二十四橋等景點(diǎn)是講解員講解的重點(diǎn),其他景點(diǎn)的講解時(shí)間需要講解員視情況而定。

        2.4 提供自助講解服務(wù)設(shè)施設(shè)備

        瘦西湖風(fēng)景區(qū)的自助講解服務(wù)設(shè)施設(shè)備包括景區(qū)宣傳手冊、公共指示牌、電子講解器等。景區(qū)宣傳手冊主要放置于售票大廳,有多種版本,為游客提供了有關(guān)瘦西湖風(fēng)景區(qū)最基本的介紹以及路線。景區(qū)內(nèi)的游客每到達(dá)一處景點(diǎn)就有相應(yīng)的指示牌,上面顯示的是該景點(diǎn)的講解詞,講解詞由中文、日文、英文三種語言組成。電子講解器主要放置于售票大廳,擁有中、英、日三種語言,可以滿足不同旅游者的需求。此外,在每一個景點(diǎn)周圍的墻壁上都貼有二維碼。游客掃描二維碼后,可以在手機(jī)上了解到關(guān)于該景點(diǎn)的知識。自助講解設(shè)施設(shè)備會為游客提供解說服務(wù),屬于單向性傳播。自助講解內(nèi)容由于篇幅較小,所以內(nèi)容都是經(jīng)過精挑細(xì)選的,具有較強(qiáng)的科學(xué)性和權(quán)威性。

        3 瘦西湖風(fēng)景區(qū)講解服務(wù)存在的問題

        3.1 講解服務(wù)缺乏針對性

        景區(qū)講解內(nèi)容一成不變、服務(wù)缺乏針對性不利于游客了解景區(qū)的特色,也不利于傳遞景區(qū)的文化[3]。目前揚(yáng)州瘦西湖風(fēng)景區(qū)講解負(fù)責(zé)人員也會要求講解員在日常生活中積累其他與瘦西湖有關(guān)的知識,如橋梁及建筑、植物與花卉。這樣可以豐富自己的講解詞,同時(shí)也可以滿足游客需求。

        瘦西湖風(fēng)景區(qū)講解服務(wù)部為景區(qū)講解員提供的講解詞目前只有一個版本,但是景區(qū)每天接待游客的文化知識水平和受教育程度、性別、年齡、收入、職業(yè)千差萬別,他們的審美情趣和需求各有不同,所以同樣的講解詞缺乏針對性,不能滿足所有游客的需求。由于講解詞只有一個版本,講解員在講解過程中和其他講解員重復(fù)的概率很大。甚至有些游客幾年前來過瘦西湖,現(xiàn)在再次游覽,發(fā)現(xiàn)講解員講解的內(nèi)容幾乎沒有變化,這會降低瘦西湖風(fēng)景區(qū)對游客的吸引力。

        部分講解員,尤其是實(shí)習(xí)的講解員在講解形式方面單一,不能根據(jù)游客的具體情況有針對性地進(jìn)行講解。在旅游旺季,景區(qū)講解員在講解過程中經(jīng)常會碰到其他講解員,如果自己的講解內(nèi)容和其他講解員的講解內(nèi)容完全一樣,缺乏針對性,講解內(nèi)容就會失去趣味和懸念。

        3.2 講解服務(wù)缺乏靈活性

        景區(qū)講解員過于“專業(yè)”的講解服務(wù)會導(dǎo)致游客難以融入景區(qū)的旅游情景當(dāng)中,讓游客感到乏味,這種情況不利于景區(qū)的形象塑造[4]。為了滿足每一位游客的需求,瘦西湖風(fēng)景區(qū)講解員的講解服務(wù)要因時(shí)制宜、因地制宜。講解員都是脫稿講解,在這個過程中,講解員難免會失誤,重要的是講解員要靈活變通,及時(shí)地改正錯誤,確保講解內(nèi)容的準(zhǔn)確性。講解員在講解過程中偶爾會遇到意外情況,如天氣變化、講解內(nèi)容錯誤等情況,這就需要講解員靈活變通。同時(shí),揚(yáng)州瘦西湖風(fēng)景區(qū)作為著名的人文景點(diǎn),講解員需要有足夠的知識儲備。然而,揚(yáng)州瘦西湖風(fēng)景區(qū)部分講解員自身知識儲備較少,只是機(jī)械地背誦關(guān)于旅游景點(diǎn)的講解詞,不會根據(jù)游客的具體情況以及天氣的變化靈活地改變講解方式和講解內(nèi)容,使得游客的游覽興致逐漸減弱,從而降低了游客對景區(qū)講解服務(wù)的滿意度。

        3.3 講解員跨文化意識不強(qiáng)

        景區(qū)有很多外國游客的需求在很大程度上并沒有得到滿足。隨著境外游客的不斷增加,景區(qū)講解服務(wù)部需要培養(yǎng)外語講解員,多了解外國文化。在跨文化交流中,文化沖突屢見不鮮,會影響交流的順利進(jìn)行。目前,瘦西湖風(fēng)景區(qū)為了滿足外國游客的需求也培養(yǎng)了外語講解員。現(xiàn)在瘦西湖風(fēng)景區(qū)的講解員人數(shù)超過70人,但是英文講解員人數(shù)不足10位,日文講解員也不到5位。由于外語講解員數(shù)量太少,外國游客都要提前預(yù)約,到了旅游旺季更是供不應(yīng)求。景區(qū)內(nèi)自助講解服務(wù)系統(tǒng)只提供中文和英文解說詞,由于內(nèi)容精簡,也無法滿足所有外國游客的需求。

        4 瘦西湖風(fēng)景區(qū)提升講解服務(wù)質(zhì)量的對策

        4.1 增強(qiáng)講解服務(wù)的針對性

        瘦西湖風(fēng)景區(qū)講解員要增強(qiáng)景區(qū)講解服務(wù)的針對性,首先需要熟悉瘦西湖風(fēng)景區(qū)的講解服務(wù)內(nèi)容和景區(qū)的管理制度,然后根據(jù)游客的實(shí)際情況提供講解服務(wù)。游客擁有不同的審美情趣,因此,講解員需要根據(jù)游客的具體情況改變原本的講解內(nèi)容或者講解方式,為游客提供具有針對性的講解服務(wù),讓每一位游客都能享受游覽。

        講解服務(wù)要因人而異。老年游客在景區(qū)游覽時(shí)喜歡借景抒情、思古懷舊,講解員面對老年游客時(shí)可以多為他們講解有關(guān)景區(qū)的歷史故事與傳說,或者在每一處景點(diǎn)吟誦一首與景色相稱的詩句,引起游客的共鳴。而年輕的游客在景區(qū)游覽時(shí)更喜歡關(guān)注新奇的事物,講解員可以將景點(diǎn)和一些熱門事件相結(jié)合。講解員將講解內(nèi)容與熱播電視劇相結(jié)合,可以吸引年輕游客的注意力。講解員也可以根據(jù)游客的職業(yè)進(jìn)行針對性講解,還可以根據(jù)游客的性別進(jìn)行針對性講解,具有針對性的講解可以突出景區(qū)的特色。

        4.2 增強(qiáng)講解服務(wù)的靈活性

        瘦西湖風(fēng)景區(qū)的講解員要增強(qiáng)自身講解的靈活性,講解內(nèi)容要根據(jù)實(shí)際情況靈活變通,因時(shí)制宜也要因地制宜。要在確保講解內(nèi)容準(zhǔn)確無誤的基礎(chǔ)上有側(cè)重點(diǎn)地為游客講解。同時(shí),講解服務(wù)經(jīng)常受到天氣和游客情緒等因素的影響,因此,講解員也需要在講解過程中根據(jù)天氣和游客的具體情況靈活地改變講解內(nèi)容或者講解方式。在游覽過程中,最佳觀賞點(diǎn)會因?yàn)樘鞖獠煌兴兓?,如果講解員不顧天氣的變化,講解就會變得生硬、死板。講解服務(wù)的靈活性要求講解內(nèi)容不可以千篇一律,應(yīng)引導(dǎo)游客觸景生情、見物生情、一步一景。

        4.3 形成獨(dú)特的講解風(fēng)格

        瘦西湖風(fēng)景區(qū)講解員要形成獨(dú)特的講解風(fēng)格,這樣不僅可以避免與他人重復(fù),還可以增強(qiáng)游覽的趣味性。景區(qū)講解服務(wù)是一門獨(dú)特的藝術(shù),是人與人之間溝通的橋梁。同時(shí)講解風(fēng)格具有多種類型,應(yīng)根據(jù)自身的具體情況選擇適合自己的講解風(fēng)格。如果要想形成自己獨(dú)特的講解風(fēng)格,需注重歷史文化積累,多多練習(xí)朗誦,培養(yǎng)語感,提高發(fā)聲水平。

        揚(yáng)州瘦西湖風(fēng)景區(qū)講解員可以定期舉行講解服務(wù)知識分享的討論會。講解員在討論會上互相分享各自在工作中碰到的講解問題,并且互相交流總結(jié)出合適的解決方法。景區(qū)講解員在講解服務(wù)方面的互相交流、分享有利于增強(qiáng)員工的自信心,也有利于為游客提供優(yōu)質(zhì)的講解服務(wù)。

        為了節(jié)省游客和講解員的體力,瘦西湖景區(qū)的路線比較單一,但是講解員可以運(yùn)用自己獨(dú)特的講解風(fēng)格增強(qiáng)游覽的趣味性。講解員可以通過網(wǎng)絡(luò),收集與瘦西湖風(fēng)景區(qū)或者與揚(yáng)州有關(guān)的歷史典故和詩句。講解員每到一處景點(diǎn)都為游客講解一個典故或者背誦一段詩文,講解才富有特色,能夠吸引游客。講解員也可以和旅游者之間討論共同感興趣的話題,如家鄉(xiāng)文化、地方文化、歷史文化等,增強(qiáng)與游客之間的互動。

        4.4 強(qiáng)化對講解員的知識和素質(zhì)培訓(xùn)

        第一,加強(qiáng)對講解員的知識培訓(xùn)。瘦西湖風(fēng)景區(qū)講解服務(wù)部對講解員的培訓(xùn)十分必要。如今游客出行不僅是為了消遣,還想通過游覽景區(qū)增長知識。為了滿足游客的需求,景區(qū)講解員要具有豐富的知識,這樣才能做到言之有物。因此,要對每一位講解員的語言知識、歷史文化知識、美學(xué)知識和心理學(xué)知識進(jìn)行培訓(xùn)。

        第二,加強(qiáng)對講解員的體態(tài)語言培訓(xùn)。瘦西湖風(fēng)景區(qū)不僅要拓展講解員的知識面,還要在體態(tài)語言方面對其進(jìn)行培訓(xùn)。體態(tài)語言是通過人的表情、動作以及姿態(tài)來表達(dá)語義和傳達(dá)信息的一種無聲語言。體態(tài)語言在講解過程中對口頭語言起輔助作用。講解員的體態(tài)語言要給游客放松、自然的感覺,要具有真情實(shí)感,同時(shí)還要根據(jù)講解內(nèi)容有所改變。例如,講解員講到“五亭橋是揚(yáng)州的標(biāo)志性建筑”時(shí),臉上應(yīng)該流露出喜悅、自豪的表情,這樣才會打動游客,引起游客的共鳴。

        第三,加強(qiáng)對講解員的外語及跨文化意識培訓(xùn)。外語講解員要了解有關(guān)瘦西湖風(fēng)景區(qū)景點(diǎn)的外語講解詞,這不僅需要外語講解員平時(shí)不斷積累,查閱資料,也需要景區(qū)講解負(fù)責(zé)人對講解員進(jìn)行培訓(xùn),讓講解員的外語講解詞更容易讓游客理解。除了景區(qū)專門的英文講解員,其他工作人員也要學(xué)習(xí)最基本的英語對話,及時(shí)為境外游客提供幫助。要加強(qiáng)對講解員跨文化意識的培養(yǎng),讓講解員積極準(zhǔn)備英文講解詞,加強(qiáng)對外國思維和外國文化的了解,避免在講解過程中產(chǎn)生文化沖突。

        5 結(jié)語

        旅游景區(qū)講解員的講解服務(wù)水平直接影響游客的滿意程度。講解員必須站在游客的角度,根據(jù)游客的多元化需求,增強(qiáng)講解服務(wù)的針對性、靈活性,充分發(fā)揮個人所長,形成獨(dú)特的講解風(fēng)格。景區(qū)講解員只有增強(qiáng)跨文化意識,提高外語水平,提供高水平講解服務(wù),才能滿足游客的多樣化需求,提升游客的滿意度。

        參考文獻(xiàn):

        [1] 李佳.講解員講解對旅游景區(qū)形象提升的研究[J].農(nóng)村經(jīng)濟(jì)與科技,2020(14):43-44.

        [2] 仲召紅.論景區(qū)導(dǎo)游講解技能的訓(xùn)練與提升[J].度假旅游,2018(07):67-69.

        [3] 尹美鈺,郭雪.導(dǎo)游講解對旅游景區(qū)形象的影響研究[J].度假旅游,2019(03):10-14.

        [4] 胡娜.導(dǎo)游講解對旅游景區(qū)形象的影響研究[J].江西電力職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào),2020(11):167-168.

        作者簡介:劉鵬(1983—),男,山東泰安人,博士,講師,研究方向:歷史文化與旅游資源開發(fā)。

        劉嘉儀(1998—),女,江蘇揚(yáng)州人,本科在讀,系本文通訊作者,研究方向:旅游管理。

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