王韜，張國英

（工業(yè)和信息化部電子第五研究所，廣東 廣州 511370）

0 引言

自2019 年12 月新型冠狀病毒肺炎疫情爆發(fā)到如今蔓延世界各國，全球經(jīng)濟(jì)面臨著巨大的挑戰(zhàn)。我國防控措施及時(shí)有效、科學(xué)得當(dāng)，在疫情防控方面取得了良好的成效，經(jīng)濟(jì)率先復(fù)蘇，是全球恢復(fù)最快的經(jīng)濟(jì)體之一，國內(nèi)經(jīng)濟(jì)展現(xiàn)出了良好的韌性。在疫情全球大蔓延中，全球消費(fèi)者和企業(yè)對質(zhì)量的理解和要求發(fā)生了重大的改變，對產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量提出了新要求。一方面，消費(fèi)者在“宅家”期間，更加偏愛“宅經(jīng)濟(jì)”“泛零售業(yè)”和“直播經(jīng)濟(jì)”等新消費(fèi)模式，而這類型消費(fèi)模式讓消費(fèi)者更加偏重感知服務(wù)質(zhì)量，從而推動(dòng)產(chǎn)品質(zhì)量向“產(chǎn)品+服務(wù)”質(zhì)量轉(zhuǎn)變，凸顯了全面質(zhì)量管理的必要性。另一方面，疫情進(jìn)一步地加快了企業(yè)的數(shù)字化進(jìn)程。據(jù)聯(lián)合國貿(mào)發(fā)會(huì)議發(fā)布研究報(bào)告指出，新冠肺炎疫情大流行帶來的全球危機(jī)進(jìn)一步地推進(jìn)了數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展，并將在全球經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇后產(chǎn)生持久的影響，疫情提高了數(shù)字解決方案、工具和服務(wù)的使用率，也加速了全球經(jīng)濟(jì)向數(shù)字化過渡，為此，也勢必將推動(dòng)全面質(zhì)量管理向著數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展。本文將著重討論后疫情時(shí)代全面質(zhì)量變化并提出相關(guān)的建議。

1 后疫情時(shí)代消費(fèi)者對產(chǎn)品質(zhì)量的訴求發(fā)生改變

受疫情影響，全國從城市到農(nóng)村，幾乎都采取了一定程度的封閉措施。在封閉管理期間，線上的產(chǎn)品和服務(wù)交易呈現(xiàn)井噴式增長，線下的產(chǎn)品和服務(wù)則是斷崖式下跌。顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知，不可避免地從線下轉(zhuǎn)到了線上，從實(shí)體轉(zhuǎn)向了虛擬。目前，國內(nèi)疫情得到基本控制，而國外疫情仍在不斷惡化，為此我國提出了防疫常態(tài)化，這將進(jìn)一步地影響后疫情時(shí)代顧客對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的訴求。網(wǎng)絡(luò)購物讓消費(fèi)者對產(chǎn)品的質(zhì)量需求從以最經(jīng)濟(jì)的手段提供滿足顧客要求的產(chǎn)品，擴(kuò)展為更加注重體驗(yàn)、感知和智能的訴求（如表1 所示）。

表1 顧客對產(chǎn)品質(zhì)量訴求對比

就國內(nèi)而言，國家高度重視當(dāng)前消費(fèi)者的新需求，2020 年9 月召開的國務(wù)院常務(wù)會(huì)議，確定支持新業(yè)態(tài)新模式加快發(fā)展帶動(dòng)新型消費(fèi)的措施[1]，強(qiáng)調(diào)要為新型消費(fèi)擴(kuò)容提質(zhì)，探索線上線下消費(fèi)的新模式。而對于國外，由于國外防疫形勢仍十分嚴(yán)峻，在較長的一段時(shí)間內(nèi)，更多的外貿(mào)將依賴線上互聯(lián)網(wǎng)，空間上的無力就會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)品購買者、使用者對產(chǎn)品形成過程不可見，從而不信任產(chǎn)品形成過程控制和管理，因此，外貿(mào)產(chǎn)品的“服務(wù)、感受、體驗(yàn)”因素將更加需要被滿足[2]。

2 線上辦公加速全面質(zhì)量管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型

從企業(yè)內(nèi)部來看，在經(jīng)歷了居家辦公、封城隔離等重大歷史事件后，產(chǎn)品的銷售方式從線下轉(zhuǎn)到了線上，工作的組織形式也從物理連接變成了虛擬連接。線上辦公改變了傳統(tǒng)質(zhì)量管理方式，讓更多的質(zhì)量控制借助數(shù)字化手段，數(shù)字化技術(shù)倒逼企業(yè)質(zhì)量管理透明化，推動(dòng)傳統(tǒng)的全面質(zhì)量管理向數(shù)字化全面質(zhì)量管理轉(zhuǎn)型。據(jù)醫(yī)療衛(wèi)生部門的研判，新冠肺炎疫情將長期與人類共存，在常態(tài)化防疫的背景下，全面質(zhì)量管理的數(shù)字化進(jìn)程將不斷地加速。

一方面，全面質(zhì)量管理的數(shù)字化降低了企業(yè)對各個(gè)流程質(zhì)量管理和技術(shù)人員的依賴，讓企業(yè)的各個(gè)團(tuán)隊(duì)、各個(gè)項(xiàng)目有效地協(xié)調(diào)與配合，提升生產(chǎn)效率、服務(wù)效率和運(yùn)營效率。另一方面，全面質(zhì)量管理的數(shù)字化提升了供應(yīng)鏈物流效率。通過智能、自動(dòng)化的供應(yīng)鏈管理，增強(qiáng)了供應(yīng)鏈韌性，降低了物流成本[3]。

3 后疫情時(shí)代全面質(zhì)量管理內(nèi)涵剖析

在實(shí)踐中，很多企業(yè)對質(zhì)量管理的重視程度不夠。主要原因是很多管理者看不到質(zhì)量管理帶來的顯性價(jià)值，認(rèn)為質(zhì)量管理只要“不出亂子”就可以了。而疫情影響下，產(chǎn)品和服務(wù)通過互聯(lián)網(wǎng)使得質(zhì)量管理價(jià)值顯性化，例如：應(yīng)用區(qū)塊鏈技術(shù)，企業(yè)可以方便消費(fèi)者進(jìn)行產(chǎn)品溯源，消費(fèi)者可以精確地了解到產(chǎn)品的產(chǎn)地、生產(chǎn)批次和原材料等因素，企業(yè)不能再用粗放式的生產(chǎn)和質(zhì)量管理來糊弄客戶和消費(fèi)者，從而倒逼企業(yè)通過數(shù)字化來提升質(zhì)量管理。而疫情影響下的“復(fù)工復(fù)產(chǎn)”更是離不開數(shù)字化的全面質(zhì)量管理。

綜上種種變化，在后疫情時(shí)代，全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵，從傳統(tǒng)的重視需求側(cè)轉(zhuǎn)變?yōu)橹匾暪┙o側(cè)，主要體現(xiàn)為：1）后疫情時(shí)代的全面質(zhì)量管理需進(jìn)一步地拓展用戶角度出發(fā)的內(nèi)涵和外延，不僅僅停留在終端，而應(yīng)貫穿于立項(xiàng)論證、設(shè)計(jì)開發(fā)、生產(chǎn)制造、交付使用和報(bào)廢處置等全生命周期的各個(gè)環(huán)節(jié)中，與顧客形成良性互動(dòng)；2）組織領(lǐng)導(dǎo)方式的轉(zhuǎn)變，領(lǐng)導(dǎo)者的基礎(chǔ)不是權(quán)力，而是領(lǐng)導(dǎo)力，領(lǐng)導(dǎo)力建立在組織使命、正確決策、共享報(bào)酬、高效溝通和影響他人的能力上，后疫情時(shí)代的領(lǐng)導(dǎo)力是動(dòng)態(tài)的、數(shù)字化的和不斷改進(jìn)的；3）隨著顧客對產(chǎn)品和組織的質(zhì)量管理提出了更高的要求，需建立超越全面質(zhì)量管理專業(yè)領(lǐng)域的團(tuán)隊(duì)的協(xié)作，全面質(zhì)量管理需要吸收更多的先進(jìn)學(xué)科內(nèi)涵，如人工智能、大數(shù)據(jù)等新興領(lǐng)域的科學(xué)理論；4）質(zhì)量管理數(shù)據(jù)的范疇超越售后數(shù)據(jù)、過程質(zhì)量數(shù)據(jù)等傳統(tǒng)意義上的數(shù)據(jù)，越來越多的零散數(shù)據(jù)通過大數(shù)據(jù)平臺(tái)，發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的信息，為不明原因失效、故障再現(xiàn)和質(zhì)量預(yù)測等問題提供支撐。

4 后疫情時(shí)代的全面質(zhì)量管理發(fā)展路徑

后疫情時(shí)代背景下的各種新形勢、新業(yè)態(tài)將會(huì)推動(dòng)全面質(zhì)量管理向一個(gè)新的方向發(fā)展。從目前的發(fā)展趨勢來看，后疫情時(shí)代的質(zhì)量是動(dòng)態(tài)的，評價(jià)角度是多維的，以顧客滿意度作為評價(jià)的核心。因此，需做好以下兩個(gè)方面的工作。1）推動(dòng)質(zhì)量管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型，更加注重產(chǎn)品的創(chuàng)新數(shù)字化、生產(chǎn)運(yùn)營智能化、用戶服務(wù)敏捷化和產(chǎn)業(yè)體系生態(tài)化，進(jìn)行動(dòng)態(tài)、多維的全面質(zhì)量管理，數(shù)字化和信息化是關(guān)鍵抓手。應(yīng)不斷地利用5G、區(qū)塊鏈、物聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)等新一代信息技術(shù)，從軟件、硬件對“人、機(jī)、料、法、環(huán)”等各種生產(chǎn)要素實(shí)時(shí)、全面、智能化地監(jiān)控和管理，對組織行為、工藝制程等管理質(zhì)量進(jìn)行量化，圍繞產(chǎn)品全生命周期，以變應(yīng)變，動(dòng)態(tài)化地進(jìn)行全面質(zhì)量管理，從而提升體驗(yàn)質(zhì)量、感受質(zhì)量和實(shí)物質(zhì)量等產(chǎn)品質(zhì)量。2）以數(shù)字化提升產(chǎn)品體驗(yàn)感受，通過提升研發(fā)設(shè)計(jì)、工業(yè)設(shè)計(jì)和知識(shí)產(chǎn)權(quán)等生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的服務(wù)能力，為廣大人民群眾提供更加優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)[4-6]。

在檢測技術(shù)上，引入預(yù)測性檢測概念，運(yùn)用在線檢測、5G 通訊和大數(shù)據(jù)等多領(lǐng)域?qū)W科融合技術(shù)，對產(chǎn)品全生命周期進(jìn)行管理。建立質(zhì)量云平臺(tái)，融合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，對產(chǎn)品的健康數(shù)據(jù)、顧客的使用數(shù)據(jù)進(jìn)行邊緣計(jì)算、實(shí)時(shí)分析。如在數(shù)據(jù)技術(shù)上，產(chǎn)品根據(jù)不同的使用場景，建立數(shù)字孿生模型，進(jìn)行仿真分析，對產(chǎn)品的適應(yīng)性進(jìn)行預(yù)測，提前預(yù)判故障發(fā)生的可能，做好預(yù)防。

在管理流程方面，堅(jiān)持貫徹質(zhì)量為先，秉持“質(zhì)量是設(shè)計(jì)出來的”的理念，應(yīng)不斷地提升研發(fā)設(shè)計(jì)和工業(yè)設(shè)計(jì)能力，滿足人民日益增長的中高端消費(fèi)和個(gè)性化消費(fèi)等消費(fèi)需求。此外，要堅(jiān)持“質(zhì)量是持續(xù)改進(jìn)”的思路，引導(dǎo)質(zhì)量管理部門制定發(fā)布符合數(shù)字化質(zhì)量管理需要的質(zhì)量手冊，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。同時(shí)，也要重視企業(yè)內(nèi)部的數(shù)據(jù)質(zhì)量管理，將現(xiàn)有的各種設(shè)備、軟件、系統(tǒng)產(chǎn)生的生產(chǎn)數(shù)據(jù)、質(zhì)量數(shù)據(jù)和財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)歸集在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)倉庫中并進(jìn)行分析，提升數(shù)據(jù)應(yīng)用水平，并以此促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理[8-9]。

在人才方面，加強(qiáng)對新時(shí)代數(shù)字化進(jìn)程加速背景下的企業(yè)管理者、質(zhì)量管理人員和生產(chǎn)者等全員的知識(shí)更新，不斷地提升產(chǎn)品質(zhì)量。

在供應(yīng)鏈管理方面，引入?yún)^(qū)塊鏈、物聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)，提升信息流、物流和資金流等各個(gè)環(huán)節(jié)質(zhì)量的可視、可追溯、可控制水平，提升供應(yīng)鏈管理效率。

5 結(jié)束語

應(yīng)對百年未有之大變局，數(shù)字化的全面質(zhì)量管理將帶來全面的質(zhì)量提升，為后疫情時(shí)代企業(yè)發(fā)展、經(jīng)濟(jì)進(jìn)一步增長提供不竭的動(dòng)力。提升順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的數(shù)字化全面質(zhì)量管理水平將助推我國制造業(yè)的水平不斷提升，使我國更好地參與到全球市場競爭當(dāng)中，打造具有世界一流產(chǎn)品，建成制造強(qiáng)國。