林世參　戴振鴻　卓少鑫　鐘澤濤　王海鋒　王昕

摘要：針對(duì)D校菜鳥(niǎo)驛站存在的布局不合理、擁堵嚴(yán)重、排隊(duì)混亂以及取件效率低等問(wèn)題進(jìn)行優(yōu)化。通過(guò)5W1H分析方法對(duì)其進(jìn)行改進(jìn)分析提問(wèn)，取得站內(nèi)各個(gè)因素之間的聯(lián)系，后基于調(diào)整型SLP方法將其重新布局功能區(qū)以及作業(yè)區(qū)，重新設(shè)置貨架位置及擺放方法，并結(jié)合目視管理方法將其貨架標(biāo)識(shí)完善，添加路線指示標(biāo)識(shí)。經(jīng)優(yōu)化改善后站點(diǎn)可增加3個(gè)同類貨架，1個(gè)4.5m²的大件擺放區(qū)以及1個(gè)1m²的退貨寄件存放區(qū)。最后基于ECRS方法得到客戶取件移動(dòng)距離優(yōu)化率為10.6%，取件時(shí)間優(yōu)化率達(dá)30.05%。

關(guān)鍵詞：菜鳥(niǎo)驛站;調(diào)整型SLP法;布局優(yōu)化;5 W1H;路線優(yōu)化

中圖分類號(hào)：F253 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1009—9492（2021）03—0049—07

0引言

近年來(lái)，菜鳥(niǎo)驛站發(fā)展迅速，目前在全國(guó)已有4萬(wàn)個(gè)站點(diǎn)的規(guī)模。與此同時(shí)，高?？爝f業(yè)務(wù)也發(fā)展迅猛。根據(jù)《校園快遞行業(yè)發(fā)展報(bào)告（2019）》顯示，2019年中國(guó)高校收到包裹數(shù)量已超過(guò)30億件，以教育部披露的高等教育在校3833萬(wàn)人計(jì)，人均年收快遞78件，是全國(guó)人均42件的1.8倍。菜鳥(niǎo)驛站以自提點(diǎn)方式出現(xiàn)，大大緩解了末端物流配送的難題，方便了用戶提取快遞，解決了快遞配送與用戶時(shí)間不匹配的問(wèn)題。在運(yùn)營(yíng)環(huán)境上，高校內(nèi)的菜鳥(niǎo)驛站與一般菜鳥(niǎo)驛站相比存在特殊性。高校內(nèi)的菜鳥(niǎo)驛站的主要目標(biāo)客戶群體是在校老師以及學(xué)生。一方面，老師和學(xué)生的取件時(shí)間一般是固定的課后時(shí)間，具有剛性和周期性，這就導(dǎo)致師生取件周期短且高度集中。這就要求高校社區(qū)內(nèi)的菜鳥(niǎo)驛站需要在短時(shí)間內(nèi)具備高效運(yùn)營(yíng)能力，給站點(diǎn)服務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)提出了新的挑戰(zhàn)。另一方面，由于師生作息時(shí)間規(guī)律，即其取件時(shí)間是可預(yù)測(cè)的;高校內(nèi)學(xué)生和老師的信息處理能力、學(xué)習(xí)能力以及適應(yīng)能力較強(qiáng)。因而師生對(duì)站點(diǎn)的整體布局改善與設(shè)計(jì)具有適應(yīng)性，使改善具有可操作性。

提升菜鳥(niǎo)驛站服務(wù)運(yùn)營(yíng)能力已有一些相關(guān)研究。陳心媛借助AHP模型，針對(duì)菜鳥(niǎo)驛站在取件時(shí)長(zhǎng)、工作人員素質(zhì)、倉(cāng)儲(chǔ)管理等方面的不足，提出優(yōu)化布局規(guī)劃、重視員工培訓(xùn)與篩選、升級(jí)倉(cāng)儲(chǔ)智能管理系統(tǒng)等建議策略。該研究盡管對(duì)提升菜鳥(niǎo)驛站服務(wù)運(yùn)營(yíng)能力提供了有益指導(dǎo)，但在布局優(yōu)化中缺乏實(shí)際參考案例未能詳細(xì)介紹具體實(shí)施過(guò)程。王俊等研究應(yīng)用調(diào)整型SLP方法對(duì)高校菜鳥(niǎo)驛站進(jìn)行布局優(yōu)化，為站點(diǎn)布局優(yōu)化提供了有效方法。但是其將快件區(qū)域分為隔日件區(qū)與今日件區(qū)，每天需將當(dāng)日沒(méi)取走的快件轉(zhuǎn)移到隔日件區(qū)，增加工作量，不具有普遍適應(yīng)性。

基于上述研究現(xiàn)狀，本文立足于高校菜鳥(niǎo)驛站服務(wù)需要滿足的特殊性：（1）能確保客戶在短時(shí)間內(nèi)快速定位包裹;（2）高峰期能保持客戶取件過(guò)程流暢;（3）高峰期能保持客戶取件時(shí)間短。以實(shí)際案例進(jìn)行研究，為高校菜鳥(niǎo)驛站服務(wù)運(yùn)營(yíng)能力提升提出優(yōu)化路徑，如圖1所示，并驗(yàn)證了該路徑的有效性。

1 D校菜鳥(niǎo)驛站現(xiàn)狀及問(wèn)題

1.1站點(diǎn)運(yùn)營(yíng)基本條件

（1）站點(diǎn)運(yùn)營(yíng)外部條件

目前D校有3家物流快遞網(wǎng)點(diǎn)，而菜鳥(niǎo)驛站是唯一一個(gè)多物流快遞服務(wù)匯集綜合的物流終端網(wǎng)點(diǎn)。菜鳥(niǎo)驛站位于該校的中門附近，是校內(nèi)宿舍區(qū)——飯?zhí)谩虒W(xué)區(qū)3點(diǎn)的重要交匯處，此外中門是連接校園與商業(yè)街的重要節(jié)點(diǎn)。宿舍區(qū)、飯?zhí)谩⒔虒W(xué)區(qū)僅在菜鳥(niǎo)驛站1km覆蓋范圍內(nèi)，左臨近西區(qū)宿舍，右臨近東區(qū)宿舍，上臨近教學(xué)區(qū)，輻射范圍內(nèi)的服務(wù)人群近1.5萬(wàn)名師生。具體位置如圖2所示。

（2）站點(diǎn)運(yùn)營(yíng)內(nèi)部條件

D校菜鳥(niǎo)驛站占地面積約100m²，共布局有23個(gè)150cm×40 cm×170 cm類型的貨架，有職工21人，其中5人全職，16人兼職，服務(wù)時(shí)間為9：00—20：30，平均時(shí)長(zhǎng)為11.5 h。其站點(diǎn)內(nèi)配有1臺(tái)智能自動(dòng)掃碼裝置（高拍儀）和3個(gè)智能手持終端PDA設(shè)備。在正常情況下每個(gè)時(shí)間段安排3個(gè)工作人員值班，1人負(fù)責(zé)寄件和退貨處理，其余2人處于機(jī)動(dòng)狀態(tài)，負(fù)責(zé)打電話通知未取件客戶取件、引導(dǎo)客戶取件和解答客戶問(wèn)題。

1.2站點(diǎn)運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)情況

該校菜鳥(niǎo)驛站主要為該校社區(qū)提供物流終端服務(wù)，由于高校師生的作息時(shí)間具有規(guī)律性，致使站點(diǎn)在服務(wù)師生的時(shí)間是集中而短暫的。在服務(wù)師生之余站點(diǎn)存在許多空余時(shí)間，為了拓展驛站運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)，其增設(shè)了一些附屬服務(wù)。其運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)主要包括主營(yíng)業(yè)務(wù)以及附屬業(yè)務(wù)兩個(gè)方面。

（1）主營(yíng)業(yè)務(wù)是提供包裹暫存、代寄服務(wù)。這兩個(gè)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)是菜鳥(niǎo)驛站的主要營(yíng)業(yè)收入來(lái)源。包裹代收是通過(guò)上游物流快遞公司寄存快遞于站點(diǎn)，為D校師生提供包裹暫存和代收服務(wù)。在站內(nèi)設(shè)置各類型貨架，對(duì)大量的包裹進(jìn)行排序標(biāo)號(hào)、揀選、整理放置于貨架上，為用戶提供自助取件服務(wù)。待寄包裹是驛站代理各物流公司在線下為用戶辦理寄件業(yè)務(wù)，再通知快遞物流統(tǒng)一寄件。菜鳥(niǎo)驛站內(nèi)設(shè)有寄件區(qū)、擺件區(qū)、取件區(qū)和服務(wù)區(qū)。目前與D校菜鳥(niǎo)驛站合作的快遞公司有近10間，分別為中國(guó)郵政集團(tuán)有限公司、圓通速遞有限公司、申通快遞有限公司、深圳市前海轉(zhuǎn)運(yùn)四方現(xiàn)代物流有限公司、芝麻開(kāi)門、中通快遞股份有限公司、韻達(dá)快遞、丹鳥(niǎo)等。該站點(diǎn)在正常情況下日平均入庫(kù)量約為1064件，當(dāng)日出庫(kù)率為72.57%，總出庫(kù)率為97.27%。與此同時(shí)，大量的物流快遞公司合作投遞在為高校師生提供便捷、舒適的快遞物流服務(wù)時(shí)，也為網(wǎng)點(diǎn)帶來(lái)了人流集聚和客戶流量。該站點(diǎn)正常情況下15天出入庫(kù)總覽如圖3所示。

（2）附屬業(yè)務(wù)包括辦理廣佛一卡通、美團(tuán)優(yōu)選暫存等服務(wù)。其主要思路是依托菜鳥(niǎo)驛站人口聚集和用戶流量的優(yōu)勢(shì)，但因店面面積有限，能夠利用的拓展空間不多，甚至?xí)绊懼鳡I(yíng)業(yè)務(wù)運(yùn)作。

1.3站點(diǎn)布局及其問(wèn)題

菜鳥(niǎo)驛站的總體規(guī)劃、整體布局對(duì)其物流以及關(guān)鍵服務(wù)流程具有重要影響。通過(guò)實(shí)地調(diào)研發(fā)現(xiàn)D校菜鳥(niǎo)驛站的總體規(guī)劃，整體布局如圖4所示，是以站內(nèi)工作人員本身為主要對(duì)象進(jìn)行設(shè)計(jì)，并非以客戶為主要對(duì)象進(jìn)行設(shè)計(jì)。實(shí)地調(diào)研發(fā)現(xiàn)在該布局下產(chǎn)生了明顯的現(xiàn)場(chǎng)管理混亂。

（1）合并取件出入口，浪費(fèi)通道空間。為了管理的簡(jiǎn)單方便，不考慮客戶在取件中的因素，站內(nèi)負(fù)責(zé)人將廢棄舊臺(tái)移至B口對(duì)其進(jìn)行封堵。未能充分利用B出口，造成空間資源浪費(fèi)，在物流關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)造成人為的物流瓶頸。如圖5所示。

（2）貨架擺放位置不合理。取件時(shí)，客戶均自東向西進(jìn)入菜鳥(niǎo)驛站，而站內(nèi)的3號(hào)、4號(hào)、5號(hào)以及6號(hào)貨架卻是自北向南擺放，導(dǎo)致客戶取件路線往返迂回增加不必要的時(shí)間，而且在取件高峰時(shí)極易造成擁堵。如圖6所示。

（3）取件點(diǎn)與排隊(duì)點(diǎn)重合。驛站內(nèi)的1號(hào)、2號(hào)以及7號(hào)貨架緊靠墻體，在高峰排長(zhǎng)隊(duì)時(shí)人流會(huì)聚集在1號(hào)、2號(hào)以及7號(hào)貨架前，若有人需要領(lǐng)取該貨架上的快件，必須插入隊(duì)伍中才可以尋找快件，使得難以尋找快件的同時(shí)業(yè)也給排隊(duì)隊(duì)伍制造混亂，導(dǎo)致高峰時(shí)期擁堵更加嚴(yán)重。

（4）貨架存貯空間長(zhǎng)度過(guò)長(zhǎng)。有5個(gè)號(hào)架的貨架數(shù)量大于或等于3個(gè)，貨架較長(zhǎng)導(dǎo)致每層存放的快遞數(shù)量多，客戶取快遞時(shí)不方便查找和準(zhǔn)確定位自己包裹位置。

（5）缺少過(guò)重過(guò)大的大件存放區(qū)。目前站內(nèi)大件分散地存放在各個(gè)貨架邊緣地帶，這樣既占用通道空間，又增加了快件潮濕破損風(fēng)險(xiǎn)。

1.4站點(diǎn)關(guān)鍵服務(wù)流程及其問(wèn)題

站點(diǎn)主營(yíng)業(yè)務(wù)是收發(fā)包裹，為客戶提供包裹暫存、代寄等服務(wù)。以包裹在站內(nèi)的完整的生命周期為例，其生命周期可以分為兩部分，即包裹入庫(kù)流程與包裹出庫(kù)流程。所以其關(guān)鍵流程是包裹入庫(kù)與出庫(kù)流程。在入庫(kù)流程中包裹基本不與客戶接觸，在此時(shí)包裹與客戶之間屬于低接觸而與工作人員是高接觸。在出庫(kù)流程中，客戶從進(jìn)站到出站基本是自主完成，此時(shí)包裹與客戶屬于高接觸而與工作人員是低接觸。觀察發(fā)現(xiàn)包裹與工作人員接觸部分即入庫(kù)流程不存在明顯扼要問(wèn)題，而與客戶接觸的出庫(kù)流程存在著眾多明顯的嚴(yán)重問(wèn)題。

1.4.1入庫(kù)流程具體情況

快件到達(dá)菜鳥(niǎo)驛站后全部從A口進(jìn)入站內(nèi)，工作人員在站內(nèi)對(duì)其進(jìn)行分類上架，申通快件存放在1號(hào)架和2號(hào)架共6個(gè)貨架、圓通快件存放在3號(hào)4號(hào)和5號(hào)架共9個(gè)貨架、丹鳥(niǎo)（天貓）存放在7號(hào)架共2個(gè)貨架、中國(guó)郵政存放在8號(hào)架共3個(gè)貨架、京東和德邦等暫存快遞存放在6號(hào)貨架共3個(gè)貨架。再根據(jù)快件的包裝大小進(jìn)行分層存放，小的輕的放在貨架最上層，大的重的放在貨架底層或者地面。快件上架后需要人工手持智能終端PDA進(jìn)行掃碼入庫(kù)，目前取件碼由“貨架號(hào)+貨架層數(shù)+星期+序號(hào)”，例如5-3-2006代表周二入庫(kù)的5號(hào)架第三層地6個(gè)快件。次日入庫(kù)時(shí)會(huì)將往日件全部靠左移動(dòng)，當(dāng)日件擺放在往日件之后。

1.4.2出庫(kù)流程情況

取件流暢情況下包裹到達(dá)菜鳥(niǎo)驛站社區(qū)站點(diǎn)后，經(jīng)掃描入庫(kù)，生成取貨碼并經(jīng)系統(tǒng)生成取件通知短信發(fā)給用戶，用戶憑取件通知短信和取貨碼來(lái)到菜鳥(niǎo)驛站站點(diǎn)，在自動(dòng)掃描裝置下出示手機(jī)的身份碼和快件的條形碼完成掃描即可離開(kāi)，其流程如圖7所示。

但是，當(dāng)師生集中取件時(shí)取件流程是擁堵的，經(jīng)常性出現(xiàn)以下問(wèn)題。

（1）客戶自主定位貨品困難?？蛻艟詵|向西進(jìn)入菜鳥(niǎo)驛站，而站內(nèi)的前端貨架卻是自北向南擺放，導(dǎo)致客戶取件路線往返迂回，此外其貨架標(biāo)識(shí)貼在貨架側(cè)面，標(biāo)識(shí)不能正對(duì)客戶，致使客戶增加不必要的停留時(shí)間尋找相應(yīng)貨架，而且在取件高峰時(shí)極易造成擁堵。另一方面，標(biāo)識(shí)不清晰不完整也是致使客戶自主定位貨品困難的原因之一。

（2）管理規(guī)則導(dǎo)致平均取件路徑拉長(zhǎng)。在次日入庫(kù)時(shí)會(huì)將往日件全部靠左移動(dòng)即往前移，把當(dāng)日件擺放在往日件之后。然而往往當(dāng)日快件數(shù)量多于往日快件數(shù)量，這就使得取當(dāng)日件的客戶需要走更長(zhǎng)的路程取件，從而導(dǎo)致平均取件路徑拉長(zhǎng)，致使多數(shù)人在驛站的停留時(shí)間較長(zhǎng)。

（3）客戶出庫(kù)擁堵混亂。站點(diǎn)將出口與入口合并造成人流混雜，出口與入口作為取件流程中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)卻未能得到充分重視。入站取件客戶與出站出庫(kù)客戶交叉混合，關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)擁堵嚴(yán)重，致使站內(nèi)客戶出現(xiàn)誤判，例如：部分取件客戶誤以為停滯客戶是在排隊(duì)而跟著停滯不前。

（4）高峰期取件排隊(duì)周期長(zhǎng)。站點(diǎn)掃碼出庫(kù)處只有一臺(tái)出庫(kù)高拍儀掃碼設(shè)備，而且高拍儀識(shí)別快件信息和取件人信息需要的時(shí)間比人工手持PDA設(shè)備掃碼出庫(kù)要長(zhǎng)。此外由于站內(nèi)沒(méi)有明確設(shè)置排隊(duì)等候區(qū)，致使取件點(diǎn)與排隊(duì)點(diǎn)重合，客戶難以區(qū)分取件隊(duì)伍與排隊(duì)隊(duì)伍的界限，從而導(dǎo)致高峰時(shí)取件混亂且周期長(zhǎng)。

1.5站內(nèi)目視管理不完整不合理

菜鳥(niǎo)驛站原本為了方便客戶查找貨架而在每個(gè)貨架均設(shè)有貨架標(biāo)識(shí)，但其貨架標(biāo)識(shí)不統(tǒng)一不完整，標(biāo)識(shí)位置以及標(biāo)識(shí)顏色配對(duì)等存在著不合理現(xiàn)象。

（1）貨架標(biāo)識(shí)不完整。站點(diǎn)負(fù)責(zé)人為了圖方便，有些貨架標(biāo)識(shí)僅僅是一張人工書(shū)寫(xiě)的A4紙，如圖8所示，客戶難以獲取貨架位置信息。由于大件貨物是臨時(shí)擺放在地上，擺放大件貨物的整個(gè)區(qū)域沒(méi)有標(biāo)明清楚是幾號(hào)架，致使客戶難以定位相對(duì)應(yīng)的大件貨物。站點(diǎn)只有一種貨架標(biāo)識(shí)，缺少路線指示標(biāo)示，目前還不能滿足客戶迅速定位貨架的要求。

（2）貨架標(biāo)識(shí)不合理。站內(nèi)的前端貨架是自北向南擺放，而客戶均自東向西進(jìn)入菜鳥(niǎo)驛站，貨架標(biāo)識(shí)還是貼在貨架側(cè)面，當(dāng)客戶進(jìn)入站點(diǎn)時(shí)，沒(méi)有正對(duì)著客戶，標(biāo)識(shí)不在客戶視覺(jué)范圍內(nèi)。導(dǎo)致客戶增加不必要的停留時(shí)間尋找相應(yīng)貨架。除此之外，部分貨架標(biāo)識(shí)顏色與標(biāo)識(shí)的背景顏色一致，如圖9所示，標(biāo)識(shí)未能起到視覺(jué)刺激作用或視覺(jué)沖擊力度不夠，客戶仍然需要支配出部分時(shí)間來(lái)詢問(wèn)工作人員或自主尋找貨架。

2改善方案

2.1采用5W1H分析法對(duì)問(wèn)題進(jìn)行研究

分析法的具體流程為：從目的（Why）入手，發(fā)現(xiàn)事件（What）本身，然后分解為人（Who）、地（Where）、時(shí)（When），最后制定解決方法（How）?！?W1H”分析法能夠準(zhǔn)確界定、清晰表述問(wèn)題，形成條理性思維，全面打通事件之間的聯(lián)系，有助于全面思考問(wèn)題，完善具體工作的組織和管理過(guò)程，提高工作效率。采用5W1H分析方法對(duì)該菜鳥(niǎo)驛站進(jìn)行問(wèn)題研究如下。

（1）從Why入手進(jìn)行問(wèn)題研究，如表1所示。

（2）發(fā)現(xiàn)事件本身（What），如表2所示。

（3）研究主體對(duì)象（Who），如表3所示。

（4）研究環(huán)境對(duì)象（Where），如表4所示。

（5）研究時(shí)間對(duì)象（When），如表5所示。

（6）研究解決辦法（How），如表6所示。

通過(guò)5 W1H的提問(wèn)，取得了每個(gè)問(wèn)題本身各因素之間的聯(lián)系，得出部分問(wèn)題的解決方法。例如：高峰時(shí)，在站內(nèi)經(jīng)常出現(xiàn)取件客戶與排隊(duì)客戶交叉混合，排隊(duì)擁堵混亂等現(xiàn)象，是因?yàn)榕抨?duì)點(diǎn)與取件點(diǎn)界限不清。因此應(yīng)該在站內(nèi)條件允許下設(shè)置專門的排隊(duì)等候區(qū)。在5 W1H提問(wèn)基礎(chǔ)之上，對(duì)菜鳥(niǎo)驛站采用調(diào)整型SLP方法進(jìn)行布局優(yōu)化并進(jìn)行完整的合理的目視管理。

2.2基于調(diào)整型SLP方法進(jìn)行站點(diǎn)布局優(yōu)化

菜鳥(niǎo)驛站整體布局深刻影響其物流的作業(yè)效率，進(jìn)行合理布局能夠提高站點(diǎn)的儲(chǔ)存能力及快件的周轉(zhuǎn)速度，提高菜鳥(niǎo)驛站的運(yùn)作效率，縮短師生取件的時(shí)間。所以對(duì)站點(diǎn)進(jìn)行整體布局優(yōu)化是優(yōu)化菜鳥(niǎo)驛站的首要問(wèn)題，通過(guò)查閱相關(guān)文獻(xiàn)以及研究發(fā)現(xiàn)，調(diào)整型SLP方法對(duì)于解決該菜鳥(niǎo)驛站的問(wèn)題上更為適用。

2.2.1資料收集與分析

菜鳥(niǎo)驛站輻射范圍內(nèi)的服務(wù)人群近1.5萬(wàn)名師生，占地面積約100 m²，共布局有23個(gè)150cm×40cm×170cm類型的貨架，有職工21人，其中5人全職，16人兼職。其站點(diǎn)內(nèi)配有1臺(tái)智能自動(dòng)掃碼裝置（高拍儀）和3個(gè)智能手持終端PDA設(shè)備。目前與D校菜鳥(niǎo)驛站合作的快遞公司有近10間，該站點(diǎn)在正常情況下日平均入庫(kù)量約為1064件?，F(xiàn)有條件下，站點(diǎn)并不能實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)營(yíng)，通過(guò)5 W1H分析得基于調(diào)整型SLP方法將站點(diǎn)進(jìn)行重新布局功能區(qū)、作業(yè)區(qū)，重新設(shè)置貨架位置及擺放方法。

2.2.2重新布局功能區(qū)和作業(yè)區(qū)

根據(jù)功能不同，可將菜鳥(niǎo)驛站分為排隊(duì)等候區(qū)、擺件區(qū)、掃碼出庫(kù)區(qū)、服務(wù)區(qū)（辦理廣佛一卡通、退貨以及寄件等事務(wù)）。改善后站點(diǎn)布局如圖10所示。

（1）設(shè)置排隊(duì)等候區(qū)。因?yàn)槌隹谠贏口，當(dāng)人流量大時(shí)必定需要排長(zhǎng)隊(duì)出庫(kù)，在原來(lái)的布局上客戶都會(huì)選擇在取件掃碼處開(kāi)始一直沿著站點(diǎn)南端排長(zhǎng)隊(duì)，這就造成高峰時(shí)人流擠壓在1號(hào)貨架、2號(hào)貨架以及7號(hào)貨架上，導(dǎo)致客戶難以在高峰時(shí)取1號(hào)貨架、2號(hào)貨架以及7號(hào)貨架上的快件。所以將原來(lái)的1號(hào)架、2號(hào)架以及7號(hào)往上移動(dòng)1 m并且都在該貨架的北邊取件，可在最南邊保留有1m寬、最大縱深約14m的排隊(duì)等候區(qū)而不會(huì)對(duì)領(lǐng)取周圍快件造成影響，可有效減少不必要的擁堵，使排隊(duì)更加井然有序。

（2）設(shè)置大件擺放區(qū)。在原本布局上由于貨架數(shù)量有限，貨位不足，工作人員經(jīng)常性將大件貨物隨意擺在地面空位上或者角落上，這就會(huì)出現(xiàn)客戶拿到取件碼找到貨架后又難以找不到快件而詢問(wèn)工作人員的情況。根據(jù)正常時(shí)下每天平均只有2～3件大件貨物（長(zhǎng)1m、寬0.5m）的情況下，在原取件掃碼處即接近A取件出口處設(shè)置長(zhǎng)3m、寬1.5m的大件擺放區(qū)，這樣既可以對(duì)大件貨物進(jìn)行統(tǒng)一管理又可以方便客戶取件搬運(yùn)。大件取件區(qū)不設(shè)置貨架，在地板上放置托盤和防潮墊使包裹與地面隔離。

（3）調(diào)整出庫(kù)區(qū)。由于服務(wù)區(qū)上的工作人員并非每時(shí)每刻都要處理退貨、寄件或者辦理廣佛一卡通等事務(wù)，其存在著一定的空閑時(shí)間。而原本的掃碼出庫(kù)區(qū)與服務(wù)區(qū)相隔開(kāi)，當(dāng)出庫(kù)區(qū)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，譬如有些客戶沒(méi)有身份碼或者取件異常，這樣即不利于工作人員操作也會(huì)極易導(dǎo)致?lián)矶隆，F(xiàn)將掃碼出庫(kù)區(qū)與服務(wù)區(qū)連接在一起，使得服務(wù)區(qū)上的工作人員可以方便地及時(shí)地了解以及處理掃碼服務(wù)區(qū)上出現(xiàn)的問(wèn)題。另外在高峰時(shí)還可以在大件擺放區(qū)旁分配智能人工手持終端PDA掃描設(shè)備進(jìn)行出庫(kù)操作，實(shí)現(xiàn)對(duì)排隊(duì)人流分流操作。

（4）設(shè)置單向出入口。原本布局中將B口封堵是對(duì)空間利用的極大浪費(fèi)?，F(xiàn)將B口處的雜物清理并在原本的雜物處取長(zhǎng)1.5 m、寬0.7 m的區(qū)域作為退貨以及寄件存放處，同時(shí)將B口開(kāi)放。將A、B口均設(shè)置成單向閘門，只允許客戶在B口進(jìn)入站點(diǎn)，在A口離開(kāi)站點(diǎn)。因?yàn)锳口比B口要寬1 m，所以菜鳥(niǎo)驛站引進(jìn)快遞時(shí)與原本一樣從A口進(jìn)入。

2.2.3重新設(shè)置貨架位置及編碼

在重新設(shè)置貨架及編碼前進(jìn)行雜物清理以及拆分長(zhǎng)貨架。平時(shí)應(yīng)及時(shí)定期清理雜物防止雜物堵塞，將該菜鳥(niǎo)驛站2個(gè)雜物區(qū)雜物清理可以增加6m²的可利用空間;再將所有貨架拆分，縮短貨架長(zhǎng)度從而減少每層貨架的快件量。

（1）重新設(shè)置貨架方向與位置。原本站點(diǎn)前端貨架都是自北向南擺放，而客戶是自東向西進(jìn)入菜鳥(niǎo)驛站，這就造成客戶難以立馬獲取到貼在貨架側(cè)面上的貨架標(biāo)號(hào)信息，除此之外客戶的取件路徑往返迂回而長(zhǎng)。在清理雜物與拆分長(zhǎng)貨架后，將貨架全部按照自西向東方向重新擺放。在拆分并進(jìn)行重新布局后發(fā)現(xiàn)可以增加3個(gè)同類貨架以及一個(gè)4.5 m²的大件擺放區(qū)和一個(gè)約1m²的寄件和退貨存放處。

（2）重新進(jìn)行貨架編碼。在改善后發(fā)現(xiàn)貨架號(hào)數(shù)已經(jīng)超過(guò)兩位數(shù)，這已經(jīng)不符合取件碼第一位數(shù)字表示貨架號(hào)數(shù)的規(guī)則，于是將取件碼的編碼程序進(jìn)行適當(dāng)修改。在編碼時(shí)將第一位數(shù)字改為字母表示，用大寫(xiě)英文字母表示貨架號(hào)。例如：D-3-2092表示周二入庫(kù)的D號(hào)貨架第3層第92個(gè)快件。用此方法對(duì)重新布局的貨架進(jìn)行編號(hào)。

（3）重新進(jìn)行貨架分配。在原布局中圓通快遞配有9個(gè)貨架數(shù)、申通快遞配有4個(gè)貨架數(shù)、中國(guó)郵政以及京東（與德邦公用）均配有3個(gè)貨架數(shù)，丹鳥(niǎo)（天貓）配有2個(gè)貨架數(shù)。根據(jù)所調(diào)查的數(shù)據(jù)（圖3）可知菜鳥(niǎo)驛站接收快遞量最多的是圓通快遞，其次為申通快遞。根據(jù)快遞量以及當(dāng)日出庫(kù)及時(shí)率給各個(gè)快遞公司分配合適的貨架數(shù)。

重新分配如下：①圓通快件量多且當(dāng)日出庫(kù)及時(shí)率高，應(yīng)分配A～F共12個(gè)貨架數(shù)。相比之前增加3個(gè)貨架數(shù)，可有效緩解貨架位置空間不足問(wèn)題，且A～F靠近掃碼出庫(kù)區(qū)，可減少客戶取件時(shí)間，避免長(zhǎng)時(shí)間停留;②丹鳥(niǎo)快件經(jīng)常為整箱飲料，重量較重，應(yīng)分配G貨架，靠近出庫(kù)區(qū)，便于客戶取件搬運(yùn);③申通快件量較多，應(yīng)分配H～J貨架共6個(gè)貨架，相比之前增加2個(gè)貨架數(shù);④中國(guó)郵政分配K、L貨架號(hào)共4個(gè)貨架，相比之前增加1個(gè)貨架數(shù);⑤由于京東和德邦等其他快遞僅僅是代存，其量少且無(wú)需進(jìn)行層數(shù)編碼，可以將其分配M號(hào)貨架共2個(gè)貨架數(shù)。

改善后取貨位置與取貨路線如圖11所示。

2.2.4調(diào)整型SLP方法的實(shí)施效果

調(diào)整型SLP方法使菜鳥(niǎo)驛站的布局柔性化，以客戶為導(dǎo)向?qū)⒇浖軓淖员毕蚰细臑樽詵|向西。從動(dòng)線分析看，取件路線均為“L”動(dòng)線，減少擁堵情況，提高取件效率。另一方面調(diào)整型SLP方法使得站內(nèi)快件和人員流動(dòng)不發(fā)生繞行迂回、減少相互干擾等情況，使取件路線得到合理性、流暢性和完整性。

3目視管理優(yōu)化

如圖12、13所示，在調(diào)整型SLP方法優(yōu)化改善基礎(chǔ)之上，對(duì)該菜鳥(niǎo)驛站采用目視管理方法進(jìn)行進(jìn)一步優(yōu)化：①改善后的貨架是自西向東擺放，貨架側(cè)面正對(duì)進(jìn)站客戶，于是根據(jù)刺激原理在每個(gè)白色貨架的側(cè)面貼上藍(lán)色的貨架編號(hào);②在正對(duì)每個(gè)貨架的上方放置綠色貼有相對(duì)應(yīng)編號(hào)的PVC板;③在地面上貼上不同貨架不同顏色的路線箭頭指示標(biāo)號(hào)。

4優(yōu)化效果評(píng)價(jià)

4.1“ECRS”方法分析

應(yīng)用“ECRS”方法對(duì)站點(diǎn)優(yōu)化前后的取件流程進(jìn)行分析如圖14、15所示。

通過(guò)ECRS分析可知，優(yōu)化前平均移動(dòng)距離為19.8 m，平均取件時(shí)間為119.39 s。優(yōu)化后平均取件移動(dòng)距離為17.7 m，平均取件時(shí)間為83.51 s。

4.2優(yōu)化效果評(píng)價(jià)

對(duì)比改造前后的流程圖及分析圖可知，快遞取件過(guò)程中平均移動(dòng)距離從19.8m減少為17.7m，縮短了2.1m的距離，移動(dòng)距離優(yōu)化率為10.6%;快遞取件過(guò)程中平均時(shí)長(zhǎng)從119.39 s減少為83.51s，減少了35.88s，時(shí)間優(yōu)化率達(dá)30.05%。優(yōu)化率計(jì)算公式如下：

結(jié)果說(shuō)明優(yōu)化后的取件效率相比與優(yōu)化前的取件效率大為改善，取件過(guò)程更加流暢合理，提高了菜鳥(niǎo)驛站工作人員工作效率，改善了高峰期取件擁堵和混亂的問(wèn)題，提高了菜鳥(niǎo)驛站服務(wù)業(yè)務(wù)質(zhì)量。

5結(jié)束語(yǔ)

菜鳥(niǎo)驛站是一種面向社區(qū)的服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系，是未來(lái)社區(qū)服務(wù)的重要載體，其運(yùn)營(yíng)質(zhì)量和效率將影響到未來(lái)服務(wù)平臺(tái)的發(fā)展。對(duì)菜鳥(niǎo)驛站的服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系的深入認(rèn)識(shí)和科學(xué)分析，有利于從站點(diǎn)規(guī)劃和運(yùn)營(yíng)管理水平等角度，提升菜鳥(niǎo)驛站的服務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的效率，對(duì)未來(lái)社區(qū)服務(wù)平臺(tái)的構(gòu)建與經(jīng)營(yíng)有重要參考價(jià)值。

本文以D校菜鳥(niǎo)驛站為例研究其現(xiàn)狀并進(jìn)行優(yōu)化改善，通過(guò)5W1H分析方法對(duì)D校菜鳥(niǎo)驛站進(jìn)行改進(jìn)分析提問(wèn)，后基于調(diào)整型SLP方法將菜鳥(niǎo)驛站進(jìn)行整體布局并結(jié)合目視管理方法將其貨架標(biāo)識(shí)完善。最后基于ECRS方法得客戶取件移動(dòng)距離優(yōu)化率10.6%，取件時(shí)間優(yōu)化率達(dá)30.05%。5W1H分析法能夠準(zhǔn)確界定、清晰表述問(wèn)題，形成條理性思維，全面打通事件之間的聯(lián)系，有助于全面思考問(wèn)題，完善具體工作的組織和管理過(guò)程，提高工作效率。調(diào)整型SIP方法使得站內(nèi)快件和人員流動(dòng)不發(fā)生繞行迂回、減少相互干擾等情況，使取件路線得到合理性、流暢性和完整性。目視管理利用形象直觀而又色彩適宜的各種視覺(jué)感知信息來(lái)組織現(xiàn)場(chǎng)，可有效提高定位包裹效率。通過(guò)對(duì)D校菜鳥(niǎo)驛站的優(yōu)化改善，針對(duì)目標(biāo)客戶集中（特別是居住集中及服務(wù)需求集中）的社區(qū)菜鳥(niǎo)驛站站點(diǎn)的規(guī)劃及運(yùn)營(yíng)管理問(wèn)題提出優(yōu)化路徑，該路徑所包含的工業(yè)工程基礎(chǔ)方法簡(jiǎn)單有效，可以被推廣到高校、大型工業(yè)區(qū)等具有相似服務(wù)需求的社區(qū)服務(wù)平臺(tái)。