■ 薛晉丹 中國石油大學

2017年，國務院頒布《消防安全責任制實施辦法》，明確了各級政府、組織機構的消防安全責任和責任落實辦法；2019年7月，中共中央辦公廳國務院發(fā)布《深化消防執(zhí)法改革意見》，深化簡政放權，推行消防執(zhí)法事項全部向社會公開。種種跡象表明應急救援力量將走向職業(yè)化、綜合救援，這對消防行業(yè)來說是加快其市場化的強烈信號。目前，消防行業(yè)需求強盛、消防市場規(guī)模持續(xù)提升，Z 公司跨出行業(yè)半步去整合行業(yè)資源以求發(fā)展，打破行業(yè)固有模式，助力消防行業(yè)市場化。

一、Z 公司加盟連鎖模式初步應用現(xiàn)狀

Z 公司是山西一家在原有消防施工與消防產品售賣的基礎上轉型發(fā)展、首次將加盟連鎖模式自主創(chuàng)新應用到消防行業(yè)并加以發(fā)展的公司，通過少部分直營和大多數(shù)委托經(jīng)營的方式，授權不同市、縣的客戶加盟經(jīng)營消防產品和服務，為他們提供交易的平臺，從中獲取管理、服務費用。目前，Z 公司借助“互聯(lián)網(wǎng)＋倉儲物流”的便捷，在山西的連鎖店按照“一縣一店”的規(guī)模已發(fā)展近60 家。平臺已初具規(guī)模，在山西有了一定的影響力，但其發(fā)展仍然不夠成熟。行業(yè)精英對消防行業(yè)的市場化頗為敏感，2018年年末至今山西省已經(jīng)新增了規(guī)模不大、模式相近的企業(yè)2家。

（一）消防加盟連鎖平臺優(yōu)勢

1.縱向一體化優(yōu)勢初顯

Z 公司以上游廠家、下游門店有共同的利益為紐帶，將原本獨立的全國各廠家和零散的門店甚至是部分工程商（后轉化為加盟商）與平臺緊緊地聯(lián)系在一起。對上游的消防廠家來說，看中下游龐大的門店資源，減少了找渠道、找消費終端、建立分公司和辦事處的成本，集中供貨，專注研發(fā)制造即可。而平臺運用集體采購的模式來降低進貨成本，而且可以吸引全國各地優(yōu)質廠家入駐，使得平臺產品品類齊全。對于下游的加盟商而言，售賣的產品和經(jīng)營的業(yè)務雙重拓寬，產品上不再是單一且價格透明的常見產品，借助公司倉儲物流和及電子信息化，門店可以放心推薦更多高價值產品并大膽去庫存；業(yè)務上不局限于產品售賣，還可推廣消防評估、施工等項目，平臺可以做到一站式指導和服務。而平臺的利潤來源主要來自門店管理和部分產品與服務的分成，拓展和服務好門店是平臺最主要工作之一。平臺上的廠家和連鎖店數(shù)量在不斷擴大的同時，加入平臺加盟商和合作伙伴也越發(fā)受益，形成良性循環(huán)，平臺議價能力提高。其他行業(yè)相關企業(yè)比如消防維保、檢測公司等也被吸引來紛紛來合作分羹。

消防連鎖平臺上下游關系圖

2.品牌形象初步樹立

Z 公司是以消防連鎖超市的領先者身份進入行業(yè)的，是國內首家電子商務＋倉儲物流＋標準化連鎖店的消防平臺，迅速贏得加盟商的追隨、廠家的合作和山西媒體及行業(yè)從業(yè)人員的關注。線上通過天貓超市、媒體報道、自媒體運營的方式向大眾展示企業(yè)形象，線下通過標準化連鎖店、倉儲物流中心、各大行業(yè)展會、自辦招商會、消防展廳、公益消防宣講等進行形象展示，在行業(yè)內掀起不小的波瀾。在消防產品極其豐富、產品逐漸趨于透明化、同質化的條件下，集消防器材產品和服務于一體的“超市”與品牌相連接，塑造了一種無形的資產，雖然還未獲得穩(wěn)定的消費群體和被大眾所熟知，但也在山西消防行業(yè)內獲得了一定的知名度和認可度，產生一定的競爭實力。

3.競爭軟實力優(yōu)勢有所顯現(xiàn)

平臺投入財力、物力、人力去集中力量為平臺賦能，建立專門的連鎖店運營中心，為加盟商提供培訓、技術支持、金融扶持等。平臺搭建了的天貓網(wǎng)店，面向全國發(fā)貨，收入可觀。平臺搭上了互聯(lián)網(wǎng)與倉儲物流的順風車，從訂貨到送貨的效率有所提升，使得平臺初步得到良好的運轉。公益的消防宣講為支持加盟商根據(jù)不同的單位，打造差異化、有針對性的宣講，煤礦如何自救、小學生如何逃生、倉庫怎樣使用滅火器等等是不同場景不一樣的公益內容。標準化連鎖店、文化宣傳等豐富了平臺展示的軟實力內容，部分消防業(yè)務形成相對穩(wěn)定的概念和初步的模板進行推廣。公司打造全產業(yè)鏈，讓更多人懂得避險自救的目標和價值觀被加盟商認可，提升了企業(yè)內在形象與競爭力。

（二）平臺運營過程中存在的問題

1.追求業(yè)務規(guī)模，忽略業(yè)務主次

連鎖平臺旨在打造行業(yè)全產業(yè)鏈，故而其業(yè)務想盡可能地包羅萬象以便為加盟商服務，然在運營前期這種盲目擴大業(yè)務規(guī)模導致運營管理過程中出現(xiàn)各種弊端。一方面，業(yè)務開發(fā)和對接混亂。連鎖店所經(jīng)營的業(yè)務涉及多個模塊的共同管理，由于各個模塊之間有差異且部分業(yè)務如滅火器的維修（初步整合階段）、消防施工（二級資質）相比核心的產品售賣業(yè)務較弱，但在管理中業(yè)務的重要程度區(qū)分不大，不僅業(yè)務開發(fā)者目標混亂、內部責任不清晰，邊緣業(yè)務投資過大，而且對接加盟商的工作人員也表現(xiàn)出對消防業(yè)務知識產生混亂或業(yè)務界線不清晰，難以更專業(yè)、更規(guī)范地為加盟商服務，從而讓加盟合作伙伴對連鎖平臺產生負面情緒，黏性降低，購買頻次減少，造成平臺總部營業(yè)額的下降，對消防連鎖平臺產生消極影響，而且不利于連鎖店的持續(xù)性發(fā)展。另一方面，部分“強強合作”黏性不高。除了消防器材的售賣，為了整合更多業(yè)務，與消防評估、施工、維保、檢測等公司紛紛合作，然而其合作停留在口頭間，并沒有形成強大合力，合作雙方都想要依靠彼此。加盟商在知曉第三方合作企業(yè)后擺脫平臺自行尋其去協(xié)作，那么這些業(yè)務對加盟商的吸引力便大打折扣。僅僅憑借合作規(guī)模的龐大而不注重約束、精細管理是打腫臉充胖子?？傊B鎖平臺外強中干，關鍵時刻沒有抓重點去發(fā)展；業(yè)務過于多樣且不分主次，在品牌以及運營實力和核心競爭力都還未有明顯優(yōu)勢的情況下盲目擴展業(yè)務，弊大于利。

2.運營管理明顯后勁不足

有強大的運營做支撐十分重要，制定運營標準以增加行業(yè)進入壁壘，否則很容易被復制和模仿，甚至被取代。招商工作順利開展，但與其連鎖店規(guī)模相匹配的標準化的運營體系并沒有建立起來，管理手段隨性，平臺的標準化運營有待完善。平臺目前可謂是“三無”平臺。一無迅速實施精細的對接管理，如沒有高效的對接、訂貨系統(tǒng)，對接人員工作混亂、效率低下，沒有標準高效的流程，客戶流失到各個業(yè)務不完備但在所售賣產品范圍內高效便捷的批發(fā)店。二無強大的督導系統(tǒng)。加盟商隨意性大，對加盟商的指導與培訓受指導者水平、地域、服務意識等的限制，沒有形成考核、培養(yǎng)的標準，使得加盟商運行與公司制定的發(fā)展戰(zhàn)略背道而馳。三無較高的服務意識。在消防連鎖平臺任職的工作人員對相關服務工作的認知仍然處在初級不成熟階段，整體水平較低，服務意識差，沿用舊模式舊態(tài)度服務于新模式，對新平臺的觀念明顯缺乏深入了解，服務領域缺少廣度與深度，在一定程度上對加盟商合作的高效性與黏性有不利影響，平臺從業(yè)人員的綜合工作素養(yǎng)、服務水平迫切需要提升。

3.缺乏人才承載平臺

受地域、當?shù)亟?jīng)濟、企業(yè)政策等多方面因素的影響，一方面，消防平臺的專業(yè)人員極少，技術人員多是靠經(jīng)驗積累進行口頭式傳授具體知識，核心運轉業(yè)務的技術和服務人員缺乏專業(yè)的培訓，對接加盟商的工作人員缺乏行業(yè)基礎知識，解決復雜問題能力不強。另一方面，平臺運營的速度也遠遠落后于平臺整合對上游下游的擴張速度，主要原因是缺乏相應的運營管理人才，沿用舊模式的發(fā)展模式，還未對新模式給出運營管理解決方案，導致平臺在運營階段有下行趨勢，若長此以往，后果極其嚴重。在消防連鎖商業(yè)模式及行業(yè)市場化態(tài)勢的影響下，引進、培養(yǎng)、管理隊伍的專業(yè)水平需要迫切提升，連鎖經(jīng)營管理人才需要全面學習和掌握電子商務、連鎖經(jīng)營、物流管理、供應商管理、大數(shù)據(jù)應用、智慧消防等適應時代發(fā)展的新知識、新理念，這對山西地方性平臺運營是一個巨大挑戰(zhàn)。

二、消防連鎖平臺運營的優(yōu)化建議

目前我國政策引領消防改革，消防企業(yè)也應助力政策落地、助推行業(yè)發(fā)展，發(fā)揮看不見的手的力量，為消防安全行業(yè)的防患避險、救災搶險等市場化工作添磚加瓦，消防連鎖平臺響應政策和市場需求，符合時代、行業(yè)發(fā)展需要，大有發(fā)展?jié)摿?。然而，消防行業(yè)的連鎖模式具有特殊性且起步較晚，且Z 公司有其自身的發(fā)展特點，基于上述優(yōu)點與問題，給出該消防連鎖平臺幾點建議。

（一）業(yè)務模塊化管理并突出重點

對Z 公司消防連鎖平臺進行業(yè)務分析，梳理出3 個模塊的業(yè)務，具體如下表：

Z 公司消防連鎖平臺業(yè)務模塊表

消防加盟連鎖初期要突出核心競爭力，基于平臺目前走勢，現(xiàn)階段需以消防器材售賣為主進行精耕細作，具體可細化到產品質量分類、好貨推薦、對接、訂貨和配送系統(tǒng)的完善等，以加盟商需求為重點去增加并細化輔助業(yè)務，做到主次清晰，不斷挖掘和深化整合上游開拓下游帶來的平臺核心競爭力。服務內容上將產品售賣和柔性服務與工程系列業(yè)務剝離開，分屬不同歸口管理，更為專業(yè)地去對接。消防產品是不同于普通大眾消費品的特殊產品，物流尤其要充分利用第三方物流的優(yōu)勢，以近距離自提、供應商直配、自營緊急配送為輔，減少邊緣業(yè)務帶來的開支，充分利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢進行加盟商遠程訂貨、培訓、問題溝通等來節(jié)約成本。整個服務過程要圍繞加盟商甚至終端客戶的黏性去工作，不只是追求表面規(guī)模的壯大，表面形式的統(tǒng)一化，更重要的是制定更為精細、標準、專業(yè)的服務和管理流程，突出重點業(yè)務模塊。對于工程系列合作，并非撿到籃子里的都是菜，但按照對加盟商想要實現(xiàn)“一攬子”服務的思路，每一類相關服務均可與平臺優(yōu)勢建立業(yè)務、利益強關聯(lián)，這類特殊的“供應商”需要建立相應的約束條件，帶動平臺合作者整體良性發(fā)展；非強相關或暫時整合有困難的業(yè)務（如滅火器維修）可加以布局但無需盲目整合，企業(yè)聯(lián)盟貴在精不在多，使客戶能夠得到便利和利益最大化，提高客戶對加盟商的黏性才是最重要的。最終從多個角度讓加盟商有“實惠+ 高效+ 一站式”加盟體驗。

（二）建立運營服務“三需”

服務標準化建設可謂是加盟連鎖模式運營體系中的長期性工作，要結合公司實際情況，做好標準化體系在各管理環(huán)節(jié)與管理對象的全面覆蓋。從戰(zhàn)略的角度，行業(yè)先行者主導制定消防連鎖行業(yè)標準，可贏得話語權，有利于行業(yè)和自身的發(fā)展。一需有標準化的對接流程。平臺需重視與加盟商對接的流程的優(yōu)化，聯(lián)系實際實施精細化管理，對內采購、招商、物流、運營等環(huán)節(jié)在現(xiàn)有流程、制度、管理方面進行優(yōu)化對接，分工明確、對接流暢；對外是各個工作模塊與加盟商的對接與管理，需要對接工作流程化、對接內容標準化、對接程序簡單化。進行客戶分類、運營考核標準化、對接人培訓，借助科技優(yōu)勢和現(xiàn)代化管理手段，利用電子系統(tǒng)進行高效升級，責任到人，在人、財、物和科技支撐方面予以資源傾斜。具體做法可采取SDCA循環(huán)法，以周為單位進行改善，在直營店開發(fā)試點加以應用優(yōu)化，最終開發(fā)出符合消防行業(yè)的連鎖超市標準化對接運營體系。二需有強大的督導體系，設置督導部門，通過內部人員調動、競聘等方式來配置專職督導員，根據(jù)每個督導員的實際能力和消防連鎖店的分布等實際情況確定督導員服務的門店，對督導員本身也要有包括來自被督導加盟商的嚴格考核，編制標準化的督導手冊，設計完善科學的督導內容、工具、制度、流程、表單等，這里需要注意督導不能只“督”不“導”，督導員自身需要加強學習，來指導加盟商的具體對接與業(yè)務運作，并且督導員的業(yè)績與加盟店運營狀況掛鉤。三需樹立“服務”而非“管控”加盟商的意識。設計、推廣、服務平臺的產品和服務時優(yōu)先從加盟商的角度反向思維，由以“平臺”為中心向以“加盟商”甚至是“終端需求方”為中心轉變。服務有輸入有輸出，并將管理、服務標準化建設常態(tài)化，在公司內部加以宣傳和學習，更新管理理念，輸出服務好口碑。通過穩(wěn)定的服務質量、細心的品牌經(jīng)營，提高客戶向心力，進而獲得相應的管理費用。

（三）建立人才引進長效機制

平臺的發(fā)展要求經(jīng)營管理和服務人才具有更加綜合的能力、素質以及靈活的思維，具備有效整合資源與運營平臺的能力，從而更加符合新模式的發(fā)展需求。這里需要明確連鎖平臺缺乏的兩類關鍵性人才，即消防專業(yè)型人才和運營管理人才。首先，是將人才引進來。不僅要發(fā)掘本地優(yōu)秀對口人才，還要吸引外地專業(yè)人士，對這兩類人才的引進應加強宣傳，主動精準“出擊”，開啟行業(yè)綠色通道進行人才直推，聯(lián)合當?shù)貙W校進行校園招聘，特殊人才采用“一崗一策”的方法。其次，是要將人才留得住。豐富員工持續(xù)性發(fā)展獎勵，比如外地人才補助、技術職稱如工程師獎勵等，建設公開透明的競爭機制，給予這類人才展示自己的空間和機會，激發(fā)其模范帶頭作用。加大內部培訓投資，同時利用“老帶新”“項目沙龍分享”等方法，打造學習型企業(yè)，做到既不給公司負擔過重，又不造成人力資源浪費。后續(xù)還需布局總部在省會城市的發(fā)展。最后，充分利用加盟商的優(yōu)勢。加盟商中在消防行業(yè)有大量豐富工程和技術經(jīng)驗以及門店和公司治理經(jīng)驗的人才，應充分利用這類群體的經(jīng)營才智與實踐經(jīng)驗，利用線上便捷的交流方式，開通企業(yè)建議通道、反饋機制和相關的鼓勵政策，將有利于平臺發(fā)展的智慧納入人才建設的長效機制中，引進“人”的同時，真正將“才”也引進來。

三、結語

近年來全國消防改制逐步深入，消防企業(yè)也在不斷摸索，防患、救災也受到人們的廣泛關注。消防安全工作一直是社會發(fā)展的穩(wěn)定器，是經(jīng)濟發(fā)展的重要保障。在構筑和諧社會的大框架下，連鎖加盟模式在消防行業(yè)的應用為消防行業(yè)市場化提供了嶄新的思路，其過程中將會不斷出現(xiàn)新情況、新問題，但其發(fā)展?jié)摿χ档闷诖?，市場化消防工作只有起點，沒有終點，需要千千萬萬的消防從業(yè)人員帶動消防行業(yè)的市場化，向著更加健康、科學的方向發(fā)展。