沈輝

中國石化銷售股份有限公司上海石油分公司

近年來，成品油零售供應商和便利店、汽服等業(yè)務經(jīng)營者，隨著機制的理順、激活，經(jīng)營規(guī)模不斷擴大，銷售結(jié)構(gòu)持續(xù)優(yōu)化，市場競爭力持續(xù)提升。面對目前成品油流通領域“放管服”改革和線上線下的激烈競爭，傳統(tǒng)成品油零售企業(yè)勢必需要進一步圍繞“著力夯實多元業(yè)務高效發(fā)展”的新零售轉(zhuǎn)型升級戰(zhàn)略目標，聚焦“智能化”、“互聯(lián)網(wǎng)+”兩大主線，充分發(fā)揮信息化價值創(chuàng)造能力，促進數(shù)字經(jīng)濟與實體經(jīng)濟融合發(fā)展，驅(qū)動企業(yè)價值實現(xiàn)、轉(zhuǎn)型升級。

面對上述新的問題，某成品油零售企業(yè)S公司努力探索兩化融合的繼承和發(fā)展，依靠技術創(chuàng)新謀求價值創(chuàng)造，培育適應數(shù)字化創(chuàng)新的融合人才，建設協(xié)同、共享、智慧的數(shù)字化管理與服務平臺，實施敏捷、高效的融合創(chuàng)新機制變革，有效促進了“互聯(lián)網(wǎng)+”數(shù)字化產(chǎn)品、新業(yè)態(tài)模式創(chuàng)新，推動了傳統(tǒng)業(yè)態(tài)動能轉(zhuǎn)換，進一步提升了兩化融合深度和價值創(chuàng)造能力。

成品油零售市場背景和現(xiàn)狀

市場背景

在成品油流通領域“放管服”改革大背景下，國家將成品油零售經(jīng)營資格審批下放，行業(yè)市場準入條件進一步降低，加大了以城市為中心的加油站布局的競爭；又由于市政建設、區(qū)域地塊開發(fā)等因素，加油站面臨拆遷風險，網(wǎng)絡穩(wěn)定壓力逐年增大，對傳統(tǒng)成品油零售企業(yè)市場主導地位形成了沖擊；新能源汽車發(fā)展步入上升階段，各類節(jié)能和新能源等環(huán)保型公交車已占全市公交車總量的50%。同時，競爭從線下轉(zhuǎn)到線上，“互聯(lián)網(wǎng)+”企業(yè)通過整合眾多民營加油站，形成網(wǎng)絡化“規(guī)模經(jīng)濟”，也對傳統(tǒng)成品油零售企業(yè)造成了沖擊。

企業(yè)現(xiàn)狀（瓶頸）

隨著互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和地方國資涌入成品油零售行業(yè)，作為傳統(tǒng)企業(yè)，競爭優(yōu)勢被逐漸蠶食，加油站利潤空間降低，融合創(chuàng)新、價值創(chuàng)造能力不足：

◇融合創(chuàng)新人才儲備不足。既熟悉新技術，又具備創(chuàng)新思維和新零售營銷能力的人才短缺已成為企業(yè)轉(zhuǎn)型過程中的最大“短板”。

◇管理與服務價值創(chuàng)造能力不足。還存在“數(shù)據(jù)孤島”，缺乏一體化、平臺化的管理與服務解決方案，來提升企業(yè)敏捷響應市場的創(chuàng)新能力。

◇協(xié)同與融合價值創(chuàng)造能力不足。信息化創(chuàng)新機制、項目管理機制還不能快速響應業(yè)務迭代變化，還存在技術與經(jīng)營管理“兩層皮”問題，融合創(chuàng)新能力還有很大提升空間。

◇新興業(yè)態(tài)創(chuàng)新拓展不足。新業(yè)態(tài)、新模式還在探索階段，與先進企業(yè)相比還有一定差距。

兩化深度融合價值實現(xiàn)的參考模型

兩化融合是工業(yè)化和信息化發(fā)展到一定階段的必然產(chǎn)物，指信息技術廣泛應用到工業(yè)生產(chǎn)（擴展到生產(chǎn)服務業(yè)）的各個環(huán)節(jié)，在技術、產(chǎn)品、管理等各個層面相互交融，彼此不可分割，并催生新產(chǎn)業(yè)[1]。兩化深度融合是兩化融合的繼承和發(fā)展，在更大的范圍、更細的行業(yè)、更廣的領域、更高的層次、更深的應用、更多的智能方面彼此交融，有利于突破技術與管理“兩層皮”，不只是停留在技術應用層面，還會引發(fā)業(yè)務模式創(chuàng)新，催生更多新興業(yè)態(tài)[2]。

價值實現(xiàn)是指企業(yè)創(chuàng)造的價值被市場認可并接受，從而完成了要素投入到要素產(chǎn)出的轉(zhuǎn)化[3]。企業(yè)的價值創(chuàng)造是通過一系列活動構(gòu)成的，基本活動包括內(nèi)部后勤、生產(chǎn)作業(yè)、外部后勤、市場和銷售、服務等，輔助活動包括采購、技術開發(fā)、人力資源管理和企業(yè)基礎設施等，這些互不相同但又相互關聯(lián)的生產(chǎn)經(jīng)營活動，構(gòu)成了一個創(chuàng)造價值的動態(tài)過程，即價值鏈[4]。同時，企業(yè)商業(yè)模式追求的價值實現(xiàn)，不是企業(yè)價值的獨享，既取決于自身，也取決于顧客價值的實現(xiàn)，以及伙伴價值。

圍繞“著力夯實多元業(yè)務高效發(fā)展”戰(zhàn)略目標，S公司開展兩化融合管理體系再評定，提出了兩化深度融合價值實現(xiàn)參考模型，努力提升“價值創(chuàng)造新型能力”，依托兩化融合技術創(chuàng)新驅(qū)動價值實現(xiàn)，從思維與能力、體制與機制、管理與服務、業(yè)態(tài)與模式等幾個領域進一步深化，不斷改變企業(yè)價值創(chuàng)造的形態(tài)，兩化融合理念沿著內(nèi)部價值鏈進行了不同程度的滲透，推動了傳統(tǒng)價值鏈的變革、重構(gòu)和動能轉(zhuǎn)換，實現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等新一代信息技術與零售經(jīng)營管理的深度融合，加快了數(shù)字化管理、新興業(yè)態(tài)模式創(chuàng)新和營銷服務方式升級，促進了企業(yè)自身價值、客戶價值與伙伴價值的實現(xiàn)。這一參考模型的主要內(nèi)涵如下：

◇思維與能力培育，人才先行?？绮块T融合工作組聯(lián)合辦公，激發(fā)創(chuàng)新思維，培育融合創(chuàng)新人才，通過“人才經(jīng)濟”創(chuàng)造“數(shù)字經(jīng)濟”。

◇體制與機制變革，融合協(xié)同。突破技術與管理“兩層皮”，不斷完善融合創(chuàng)新、敏捷管理機制。

◇管理與服務提升，技術驅(qū)動。構(gòu)建經(jīng)營、客戶、員工、資產(chǎn)等數(shù)字化觸點，打造“數(shù)據(jù)+平臺+應用”智能化經(jīng)營管理、智慧化營銷服務場景。

◇業(yè)態(tài)與模式創(chuàng)新，轉(zhuǎn)型升級。打通會員體系，實現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”數(shù)字化產(chǎn)品、新業(yè)態(tài)模式創(chuàng)新和營銷方式升級，構(gòu)建協(xié)同共贏生態(tài)圈，促進企業(yè)價值、客戶價值和伙伴價值實現(xiàn)。

本文提出了成品油零售市場兩化深度融合價值實現(xiàn)的參考模型，從思維與能力、體制與機制、管理與服務、業(yè)態(tài)與模式等幾個方面對兩化深度融合價值實現(xiàn)方法、典型案例進行了分析和介紹，為成品油新零售轉(zhuǎn)型升級和驅(qū)動價值實現(xiàn)提供方法論意義上的參考。

兩化深度融合價值實現(xiàn)的實踐

思維與能力培育

依托虛擬組織特性，打造兩化融合前瞻性價值創(chuàng)造思維，培育熟悉新技術應用、新業(yè)態(tài)拓展、新零售運營的融合創(chuàng)新人才，通過“人才經(jīng)濟”創(chuàng)造“數(shù)字經(jīng)濟”。S公司成立了“加油站管理信息化數(shù)字化工作組”，以及零售、非油融合組，研討站級數(shù)字化創(chuàng)新項目，開展《加油卡與“一鍵加油”的協(xié)同發(fā)展》、《構(gòu)建電商+實體平臺，打造非油品全渠道零售新業(yè)態(tài)》等系列課題研究，虛擬組織的“創(chuàng)新”職能，促使融合工作組成員學習大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術，營銷理念、營銷模式等新零售營銷新知識，轉(zhuǎn)變思維慣性，提升創(chuàng)新能力，為打造兩化融合價值實現(xiàn)體系打下基礎；虛擬組織的“融合”機制，使成員圍繞共同愿景，以開放求實的心態(tài)互相切磋，信息人員也緊盯業(yè)務績效目標，業(yè)務人員也具備數(shù)字化、互聯(lián)網(wǎng)思維，提升了各個成員快速應變、價值創(chuàng)造的能力。

體制與機制變革

在與業(yè)務深度融合的數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，以客戶和業(yè)務績效為導向，圍繞敏捷性、創(chuàng)新性目標，實施兩化融合機制變革，逐步提升企業(yè)價值創(chuàng)造驅(qū)動力。

建立融合創(chuàng)新管理與考核激勵機制

以“信息系統(tǒng)深化應用創(chuàng)新創(chuàng)效活動”為契機，成立“智慧化營銷創(chuàng)新創(chuàng)效工作室”，加大創(chuàng)新成果主動培育力度，完善創(chuàng)新管理與激勵機制，組織骨干力量進行集中攻關，選擇數(shù)字化產(chǎn)品、新業(yè)態(tài)模式創(chuàng)新和營銷方式升級等研究方向確定課題，組成課題研究小組，歷經(jīng)課題立項、完善、交付、轉(zhuǎn)化等環(huán)節(jié)，保證創(chuàng)新的可行性和實踐性。在企業(yè)層面，將創(chuàng)新課題納入公司考核激勵機制，并指導個別重點課題，提煉管理和創(chuàng)新實踐經(jīng)驗，參與上級部門管理現(xiàn)代化創(chuàng)新成果的申報。

實施迭代開發(fā)模式與敏捷項目管理機制變革

不斷變化的數(shù)字化觸點和新零售業(yè)務形態(tài)，需要兩化深度融合的迭代開發(fā)技術模式和敏捷項目管理來支持。

一方面，是建立緊貼業(yè)務創(chuàng)新的迭代需求形成機制。優(yōu)化信息需求形成機制，需求責任部門根據(jù)本部門或條線業(yè)務創(chuàng)新發(fā)展或管理強化需要，組織融合組織成員深入調(diào)研業(yè)務需求、挖掘管理難點，從業(yè)務場景、信息化流程、財務核算方式、風控機制等各方面融合研討，并學習國內(nèi)外先進的經(jīng)營管理理念和信息化成功案例，強化管理手段，優(yōu)化管理流程，形成科學的、本地化的經(jīng)營管理創(chuàng)新需求，并在開發(fā)過程中不斷迭代完善。

另一方面，是建立敏捷化的融合創(chuàng)新項目管理機制。從改變傳統(tǒng)思路入手，解決信息化建設中遇到業(yè)務迭代變化的需求與傳統(tǒng)信息項目建設機制不相適應，進度與成本難以控制的問題。零售、非油二個融合工作組，以及信息、業(yè)務、財務等多部門參與的融合創(chuàng)新項目管理部門，根據(jù)業(yè)務和客戶導向的目標，指導戰(zhàn)術和運營，對項目全過程進行管控，共同參與項目方案設計、監(jiān)督項目進度和質(zhì)量，協(xié)調(diào)解決項目中技術、實施和應用等問題。

管理與服務提升

逐步建設基于云平臺、大數(shù)據(jù)的業(yè)務營運、風險管控平臺，實現(xiàn)經(jīng)營、客戶、員工、資產(chǎn)的數(shù)字化，建立集成、高效、低成本業(yè)務協(xié)同管理體系，實施業(yè)務流程優(yōu)化和再造，構(gòu)建“數(shù)據(jù)+平臺+應用”場景支持智慧化營銷，不斷提升融合創(chuàng)新、價值創(chuàng)造能力，相關兩化深度融合管理與服務創(chuàng)新驅(qū)動價值實現(xiàn)典型案例如下：

深化應用液位儀系統(tǒng)，提高庫存運作水平

全面實施加油站液位儀聯(lián)網(wǎng)，推行二次配送地罐交接，實現(xiàn)站級全環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)自動采集和實時監(jiān)控，實時反饋油品進銷存情況，并結(jié)合油庫發(fā)油系統(tǒng)實現(xiàn)實發(fā)數(shù)據(jù)實時采集，使二次配送運輸損耗的計算更準確，責任更清晰，并定期通報系統(tǒng)自動驗收率和正確率，實施量化績效考核。同時，通過系統(tǒng)間數(shù)據(jù)共享，逐步實現(xiàn)了管控、液位儀和零售管理系統(tǒng)的自動提取數(shù)據(jù)，有效降低了數(shù)質(zhì)量管理風險，提升高、低庫存狀態(tài)下的運作水平。

實施便利店主動配送，提高便利店管理效率

在可視化要貨的基礎上，實現(xiàn)門店部分商品智能化計算、主動配送，并大幅提升了配送頻次，在要貨邏輯、異常清單、商品及新品動銷分析、門店臨期商品自動預警提示等方面進行了完善。同時，倉儲系統(tǒng)配送任務生成后，由TMS（運輸管理系統(tǒng)）形成裝車路線任務、跟蹤運輸軌跡，并結(jié)合門店配送頻次的調(diào)整、籠車的推廣、掃碼槍一次掃碼驗收商品等功能，自有品牌、新品和主推商品等全部改為主動配送，解決便利店SKU（庫存量單位）數(shù)不足、商品鋪貨率較低、新品試銷積極性不高問題，有效提升了管理效率。

探索人工智能應用場景，提高安全環(huán)保管理水平

為構(gòu)建安全穩(wěn)定的加油站環(huán)境，充分發(fā)揮安全管理系統(tǒng)、環(huán)境保護系統(tǒng)在HSE（健康、安全、環(huán)境）管理中所承擔的基礎管理作用，提高數(shù)據(jù)填報規(guī)范性和準確性，深入分析加油站情況，實施數(shù)據(jù)跟蹤、措施評估，并在加油站試點應用人工智能視頻識別技術，檢測預警卸油操作、煙火等危險事件，以及疫情防控不戴口罩、不測溫、不戴安全帽等不規(guī)范行為，提升站級安全管理能力。

業(yè)態(tài)與模式創(chuàng)新

樹立大營銷理念，實施新零售體系質(zhì)的變革，加快新興業(yè)態(tài)培育，以客戶為中心，以技術為輔助手段，不斷完善智慧營銷會員體系，建立一站式油、非營銷服務平臺（如圖1所示），通過會員數(shù)據(jù)、數(shù)字化支付手段、線上線下消費互動等各種方式獲得消費數(shù)據(jù)，構(gòu)建線上線下大數(shù)據(jù)閉環(huán)管理，針對出租車等特定會員群體制定精準營銷方案，指導便利店商品開發(fā)、門店訂貨、庫存管理和“一店一策”，使運營管理更加精準有效，避免“無效營銷”和“過度營銷”；引入銀行、電信、導航出行、汽車平臺等第三方資源，營造全渠道協(xié)同共贏的智慧營銷生態(tài)環(huán)境，推動跨界融合，積極拓展異業(yè)合作新業(yè)態(tài)、新模式規(guī)劃落地，促進企業(yè)價值、客戶價值和伙伴價值實現(xiàn)。相關兩化深度融合業(yè)態(tài)與模式創(chuàng)新驅(qū)動價值實現(xiàn)典型案例如下：

圖1 智慧化會員營銷平臺示意

深化一鍵加油應用，拓展油品營銷新模式

2020年春節(jié)，抓住疫情契機，S公司在所屬加油站推出了無接觸、安全放心的電子錢包一鍵加油智能化服務，并實施了電子錢包與會員營銷平臺集成，實現(xiàn)了客戶到站“免卡、免下車、免開票”無接觸加油，有效避免了疫情傳播，并發(fā)揮一鍵加油支付立減系統(tǒng)優(yōu)勢，全面開展客戶普惠活動，并針對點對點競爭加油站和出租車等營運車輛客群開展精準營銷，提升價格敏感客戶的及時獲得感，為油品零售攻堅創(chuàng)效提供了價值實現(xiàn)創(chuàng)新驅(qū)動。

創(chuàng)新智能洗車模式，打造“油站+”新業(yè)態(tài)

以智能化洗車服務模式切入洗車市場，采用與第三方異業(yè)合作模式，實現(xiàn)營銷、客服等跨平臺集成聯(lián)動，推出線上收費、線下服務模式，全力打造汽服新業(yè)態(tài)，有效充實了油站綜合服務體系?？蛻艏佑突蛸徫锖螳@得洗車抵用券，掃碼進入線上界面用券抵扣后支付訂單，并在線開具電子發(fā)票，全程自助智能洗車。又參考加油站附近是否有系統(tǒng)外競爭網(wǎng)點、附近社會洗車網(wǎng)點分布、站點洗車場地條件、車流量、洗車機經(jīng)營飽和度等因素，實施差異化定價。

建設統(tǒng)一電子發(fā)票平臺，提升客戶服務水平

因S公司各業(yè)態(tài)、各渠道電子發(fā)票開具方式不同，客戶使用時有困擾，影響電子發(fā)票開具率，為進一步提高智能化客戶服務水平，轉(zhuǎn)化現(xiàn)金客戶為企業(yè)會員，在會員營銷中心增加了電子發(fā)票模塊，與發(fā)票系統(tǒng)集成，實現(xiàn)各類業(yè)務電子發(fā)票分類展示、合并開票和紅字沖銷，客戶可自助編輯發(fā)票抬頭、勾選同類消費數(shù)據(jù)后合并開票，并在電子發(fā)票自助打印點，掃客戶二維碼后打印輸出發(fā)票，有效推廣了電子發(fā)票，獲得客戶廣泛認可。

結(jié)束語

面對成品油流通領域政策壓力，市場競爭從線下轉(zhuǎn)到線上的外部市場挑戰(zhàn)，在兩化深度融合價值實現(xiàn)的研究與實踐中，某些方面還有待進一步深入探索，例如敏捷創(chuàng)新、異業(yè)合作、風控聯(lián)動的數(shù)字化營銷生態(tài)圈如何形成，大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術創(chuàng)新應用場景如何提高價值創(chuàng)造實效。未來需要進一步結(jié)合數(shù)字化轉(zhuǎn)型理念，從數(shù)字化轉(zhuǎn)型視角不斷優(yōu)化組織價值創(chuàng)造能力、兩化融合管理體系，持續(xù)提升兩化融合深度，把數(shù)字化新技術、價值創(chuàng)造新型能力更加深入地融入企業(yè)經(jīng)營管理實踐中，為企業(yè)價值實現(xiàn)、新零售轉(zhuǎn)型升級賦智賦能。