沈文珺，桑 棋，陶加強(qiáng)

(1.鹽城師范學(xué)院，江蘇 鹽城224001；2.淮安市住房公積金管理中心，江蘇 淮安223001)

一、緒論

“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”的概念由著名的未來主義者阿爾文·托夫勒在1970年首次提出，但直到戰(zhàn)略地平線(LLP)創(chuàng)始人發(fā)表《歡迎進(jìn)入體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)》之后才引起人們的關(guān)注。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的浪潮使商品的生產(chǎn)和消費(fèi)者的消費(fèi)活動(dòng)發(fā)生了巨大的變化。在現(xiàn)今的消費(fèi)環(huán)境下，消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品的選擇范圍越來越大，品牌種類繁多，功能多樣化，供給大于需求的情況讓消費(fèi)者處于市場(chǎng)的主導(dǎo)地位。隨著生活水平的提高，不同消費(fèi)者對(duì)于不同消費(fèi)層次的需求也不同。許多消費(fèi)者不僅要求對(duì)產(chǎn)品本身獲得滿意，而且要求自我內(nèi)在的滿足，最終個(gè)人消費(fèi)觀念的改變使體驗(yàn)營銷流行成為必然。體驗(yàn)營銷作為一項(xiàng)新的代名詞，在21世紀(jì)進(jìn)入了人們的生活。一項(xiàng)體驗(yàn)營銷活動(dòng)的成功與否，不僅僅在于盈利的多少，顧客滿意度也是值得企業(yè)關(guān)注的重要指標(biāo)。企業(yè)口碑的建立與利潤(rùn)的獲取很大程度上取決于顧客滿意度帶來的顧客忠誠度。因此顧客滿意度作為衡量體驗(yàn)營銷效果的一個(gè)指標(biāo)，成為眾多企業(yè)對(duì)體驗(yàn)營銷活動(dòng)評(píng)價(jià)機(jī)制不可或缺的一部分。我國的專家和學(xué)者就此也進(jìn)行了非常多的研究，通過閱讀大量的文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)，他們研究體驗(yàn)營銷的策略、方法以及過程，強(qiáng)調(diào)了體驗(yàn)營銷的本身，對(duì)體驗(yàn)營銷效果的研究相對(duì)較少。

在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的大背景下，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和貼心的服務(wù)并不一定能夠虜獲消費(fèi)者。要想完全征服消費(fèi)者，企業(yè)就要尋找更有效的營銷方式，使產(chǎn)品對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生吸引力，這樣消費(fèi)者才會(huì)帶著濃厚的興趣去接觸并且消費(fèi)。本文就是想通過探究體驗(yàn)營銷效果對(duì)顧客滿意度的影響，研究消費(fèi)者的行為方式，尋找影響消費(fèi)者決策的因素，從而得出相關(guān)的研究結(jié)論，最終有利于企業(yè)實(shí)時(shí)調(diào)整自己的營銷策略。

二、模型構(gòu)建與研究設(shè)計(jì)

(一)問卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集

本次研究的變量主要包括感官體驗(yàn)、情感體驗(yàn)、思考體驗(yàn)、行動(dòng)體驗(yàn)、關(guān)聯(lián)體驗(yàn)和顧客滿意度這6個(gè)變量。根據(jù)查閱相關(guān)的資料，瀏覽大量的問卷設(shè)計(jì)，得出本次研究中相關(guān)的測(cè)量要素。在感官體驗(yàn)效果方面設(shè)計(jì)了視覺、聽覺、觸覺、嗅覺、味覺這五個(gè)方面的題目，在情感體驗(yàn)效果方面設(shè)計(jì)了情感訴求、環(huán)境氛圍、感受關(guān)懷這三個(gè)方面的題目，在思考體驗(yàn)效果方面設(shè)計(jì)了鼓勵(lì)思考、激發(fā)興趣、誘發(fā)好奇心這三個(gè)方面的題目，在行動(dòng)體驗(yàn)效果方面設(shè)計(jì)了親身體驗(yàn)、生活方式、互動(dòng)方式這三個(gè)方面的題目，在關(guān)聯(lián)體驗(yàn)效果方面設(shè)計(jì)了社會(huì)歸屬、體現(xiàn)價(jià)值、品牌偏好這三個(gè)方面的題目。

本次問卷采用李克特五分量表法，共計(jì)19道題目。調(diào)查主要采用紙質(zhì)的問卷調(diào)查與網(wǎng)上問卷星的調(diào)查方式。①在南京宜家的進(jìn)出口發(fā)放50份問卷，并進(jìn)行攔截訪問。②在網(wǎng)上通過問卷星掃碼進(jìn)行問卷填寫，對(duì)象是有過宜家購物經(jīng)歷的學(xué)生或家屬朋友。電子問卷發(fā)放50份，一共回收100份，其中有兩份問卷不合理，原因是沒有宜家購物的體驗(yàn)及信息填寫不完整，剔除后的問卷有效率是98%(表1)。

表1 問卷回收情況統(tǒng)計(jì)表

(二)自變量——體驗(yàn)營銷

1.感官體驗(yàn)

通過視覺、聽覺、觸覺、嗅覺、味覺創(chuàng)造顧客體驗(yàn)感，它的營銷目的是為顧客創(chuàng)造感知體驗(yàn)。感官營銷的運(yùn)用對(duì)企業(yè)的第一印象建立尤為重要，可以使顧客更好地識(shí)別企業(yè)的產(chǎn)品，有利于更好地引導(dǎo)消費(fèi)者，最終吸引消費(fèi)者購買。本文感官體驗(yàn)的測(cè)量指標(biāo)是在Q3～Q7中體現(xiàn)的，主要通過顧客對(duì)宜家產(chǎn)品從視覺、聽覺、味覺、觸覺、嗅覺這五個(gè)方面設(shè)計(jì)的(表2)。

表2 感官體驗(yàn)測(cè)量指標(biāo)表

2.情感體驗(yàn)

情感體驗(yàn)是顧客在體驗(yàn)營銷過程中內(nèi)心情感的表現(xiàn)。企業(yè)需要感知顧客的情感需求，使顧客感到愉悅或者是輕松、歡樂的一些正面能量，運(yùn)用相關(guān)的硬件或軟件設(shè)施去營造類似這樣的情感需求，使顧客在體驗(yàn)營銷過程中得到滿足。本文的情感體驗(yàn)測(cè)量指標(biāo)是在Q8～Q10中體現(xiàn)的，主要通過顧客對(duì)情感訴求、環(huán)境氛圍及感受關(guān)懷這三個(gè)方面設(shè)計(jì)的(表3)。

表3 情感體驗(yàn)測(cè)量指標(biāo)表

3.思考體驗(yàn)

思考體驗(yàn)是顧客在體驗(yàn)營銷過程中，企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)吸引顧客的興趣，并帶給顧客對(duì)相關(guān)問題的思考。這樣的思考體驗(yàn)開發(fā)了顧客的大腦，激發(fā)了顧客的靈感，使顧客在解決當(dāng)下的一些思維問題時(shí)找到突破口，讓顧客與他人產(chǎn)生共鳴或引發(fā)自己獨(dú)特的見解。本文的思考體驗(yàn)測(cè)量指標(biāo)是在Q11～Q13中體現(xiàn)的，主要通過顧客被鼓勵(lì)思考、激發(fā)興趣及誘發(fā)好奇心這三個(gè)方面設(shè)計(jì)的(表4)。

表4 思考體驗(yàn)測(cè)量指標(biāo)表

4.行動(dòng)體驗(yàn)

企業(yè)在營銷活動(dòng)中采取的一些措施，比如宜家一些樣品房的展示，讓顧客可以身臨其境地感受到生活形式的多樣化，從而實(shí)現(xiàn)內(nèi)設(shè)產(chǎn)品的連帶銷售。本文的行動(dòng)體驗(yàn)測(cè)量指標(biāo)是在問卷的Q14～Q16中體現(xiàn)的，主要通過顧客的親身體驗(yàn)、生活方式及互動(dòng)方式這三個(gè)方面設(shè)計(jì)的(表5)。

表5 行動(dòng)體驗(yàn)測(cè)量指標(biāo)表

5.作為自變量的關(guān)聯(lián)體驗(yàn)

關(guān)聯(lián)體驗(yàn)是以上四種體驗(yàn)方式的綜合，也是顧客滿足自我實(shí)現(xiàn)的最高層次需求，這種體驗(yàn)營銷更容易使顧客產(chǎn)生對(duì)某種品牌的偏好。本文的關(guān)聯(lián)體驗(yàn)測(cè)量指標(biāo)是在問卷的Q17～Q19中體現(xiàn)的，主要通過顧客的社會(huì)歸屬、價(jià)值體現(xiàn)及品牌偏好這三個(gè)方面設(shè)計(jì)的(表6)。

表6 關(guān)聯(lián)體驗(yàn)測(cè)量指標(biāo)表

(三)因變量——顧客滿意度

顧客滿意是顧客的一種心理反饋，是對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)性能、產(chǎn)品或服務(wù)本身的評(píng)價(jià)，這些產(chǎn)品或服務(wù)曾為顧客或者正在為顧客提供一種與消費(fèi)滿足有關(guān)的愉悅水平，也包括低于或超過這種滿足的水平。滿意度可能是滿意的，也可能是不滿意的，這就意味著滿意度不是絕對(duì)的。因此，對(duì)于現(xiàn)在的企業(yè)來說，想要在日新月異的經(jīng)濟(jì)時(shí)代打好基礎(chǔ)，獲得利益，做出成效，不僅僅要生產(chǎn)一款好的產(chǎn)品和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更要關(guān)注在體驗(yàn)營銷活動(dòng)中顧客是否得到了良好的體驗(yàn)，是否能提升顧客的滿意度。

(四)各變量關(guān)系的假設(shè)

伯德·施密特博士在1999年提出了戰(zhàn)略體驗(yàn)?zāi)K，他基于心理學(xué)的模塊概念，將體驗(yàn)分為感官體驗(yàn)、情感體驗(yàn)、思考體驗(yàn)、行動(dòng)體驗(yàn)和關(guān)聯(lián)體驗(yàn)。體驗(yàn)營銷是顧客參與的一項(xiàng)營銷活動(dòng)，而顧客滿意度是顧客根據(jù)自己的體驗(yàn)感受作出的評(píng)價(jià)。體驗(yàn)營銷和顧客滿意度都是基于顧客這一主體關(guān)系的，并以主體為聯(lián)系開展相關(guān)的活動(dòng)。在一場(chǎng)成功的體驗(yàn)營銷活動(dòng)中，顧客的滿意度是一項(xiàng)重要的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。因此，簡(jiǎn)單來說，體驗(yàn)營銷為顧客滿意度的評(píng)判提供了基礎(chǔ)，而顧客滿意度則為下一次的體驗(yàn)營銷提供實(shí)踐依據(jù)。本文將研究體驗(yàn)營銷模塊與顧客滿意度之間的關(guān)系，并提出以下假設(shè):

H1:感官體驗(yàn)效果對(duì)顧客滿意度存在正向的影響關(guān)系；

H2:情感體驗(yàn)效果對(duì)顧客滿意度存在正向的影響關(guān)系；

H3:思考體驗(yàn)效果對(duì)顧客滿意度存在正向的影響關(guān)系；

H4:行動(dòng)體驗(yàn)效果對(duì)顧客滿意度存在正向的影響關(guān)系；

H5:關(guān)聯(lián)體驗(yàn)效果對(duì)顧客滿意度存在正向的影響關(guān)系。

三、數(shù)據(jù)分析

(一)描述性數(shù)據(jù)分析

學(xué)者吳明隆(2003)提出當(dāng)數(shù)據(jù)在偏度的絕對(duì)值小于3.0，峰度的絕對(duì)值小于10.0時(shí)，那么就可以認(rèn)為樣本數(shù)據(jù)基本符合正態(tài)分布。由表7的數(shù)據(jù)可以得出，偏度值的絕對(duì)值最大為2.484，小于3.0；峰度值的最大值為3.886，小于10.0，這樣的數(shù)據(jù)滿足正態(tài)分布的結(jié)論。

表7 描述性數(shù)據(jù)分析表

采用李克特五分量表法，根據(jù)積分標(biāo)準(zhǔn)(最大值為5，最小值為1)，不難看出以上5個(gè)變量的均值都在3～4之間，其中感官體驗(yàn)的平均值最高，說明感官體驗(yàn)對(duì)顧客滿意度的影響較其他體驗(yàn)更高一些。

(二)信度分析

本文采用克朗巴赫α系數(shù)法。一般來說，α值在0～1之間，當(dāng)α值小于0.6時(shí)，通常認(rèn)為內(nèi)部可靠性是不夠的；在0.7～0.8之間的代表性尺度具有相當(dāng)?shù)目尚哦龋划?dāng)α值在0.8～0.9之間時(shí)，標(biāo)度的內(nèi)部可靠性是極好的。由表8得出本量表的α值是0.8162，說明該量表的信度極好?？梢赃M(jìn)行下面的相關(guān)分析及回歸分析。

表8 信度分析表

(三)相關(guān)分析

本文用皮爾森相關(guān)系數(shù)R來檢驗(yàn)變量間的相關(guān)性。當(dāng)R大于0時(shí)，它代表兩個(gè)變量之間的正相關(guān)關(guān)系；當(dāng)R＜0時(shí)，它與兩個(gè)變量呈負(fù)相關(guān)；當(dāng)R＝0時(shí)，兩個(gè)變量無關(guān)。｜R｜≥0.8時(shí)，可以認(rèn)為兩個(gè)變量?jī)?nèi)部之間高度相關(guān)；0.8＞｜R｜≥0.5時(shí)，可以認(rèn)為兩個(gè)變量?jī)?nèi)部之間中度相關(guān)；0.5＞｜R｜≥0.3時(shí)，可以認(rèn)為兩個(gè)變量?jī)?nèi)部之間低度相關(guān)；當(dāng)｜R｜＜0.3時(shí)，兩個(gè)變量基本上是無關(guān)的。根據(jù)以上數(shù)據(jù)，體驗(yàn)營銷的五個(gè)維度與顧客滿意度顯著相關(guān)，相關(guān)系數(shù)最高的是感官體驗(yàn)，最低的是關(guān)聯(lián)體驗(yàn)。

顧客滿意度最相關(guān)的因素是感官營銷，從表9中可以發(fā)現(xiàn)，其系數(shù)為0.587，表明感官體驗(yàn)與顧客滿意度之間存在相關(guān)性；顧客滿意度與情感體驗(yàn)和行為體驗(yàn)相關(guān)度較低，其相關(guān)系數(shù)分別為0.366和0.398，表明情感體驗(yàn)與行為體驗(yàn)和顧客滿意度之間存在相關(guān)性；顧客滿意度與思考體驗(yàn)和關(guān)聯(lián)體驗(yàn)的相關(guān)系數(shù)分別是0.342和0.216，得出結(jié)論:思考體驗(yàn)與顧客滿意度低度相關(guān)，關(guān)聯(lián)體驗(yàn)和顧客滿意度無關(guān)。

表9 體驗(yàn)營銷與顧客滿意度的相關(guān)性分析表

(四)回歸分析

從表10數(shù)據(jù)可以看出，感官體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)回歸系數(shù)為0.537，對(duì)顧客滿意度的影響最大，因此感覺體驗(yàn)對(duì)顧客滿意度有正向影響；而情感體驗(yàn)、思考體驗(yàn)、行動(dòng)體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)回歸系數(shù)分別是0.226、0.213、0.366，這些數(shù)據(jù)都在標(biāo)準(zhǔn)的衡量范圍之間。因此，我們可以得出以下結(jié)論:情感體驗(yàn)對(duì)顧客滿意度有正向影響，思考體驗(yàn)對(duì)顧客滿意度有正向影響；行動(dòng)體驗(yàn)對(duì)顧客滿意度有正向影響關(guān)系；由于關(guān)聯(lián)體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)回歸系數(shù)是0.089，低于標(biāo)準(zhǔn)的可測(cè)量范圍，說明關(guān)聯(lián)體驗(yàn)對(duì)顧客滿意度的影響很細(xì)微，所以得出結(jié)論:關(guān)聯(lián)體驗(yàn)對(duì)顧客滿意度沒有正向關(guān)系。

表10 體驗(yàn)營銷與顧客滿意度回歸分析表

(五)方差分析

本次研究中方差分析主要的目的是用來調(diào)查被調(diào)查人群的特征對(duì)本研究模型是否有顯著的影響。運(yùn)用單因素方差分析來探討不同的受訪者特征，包括性別、年齡對(duì)體驗(yàn)營銷的五個(gè)維度是否存在顯著性差異。

1.性別對(duì)各因素的影響關(guān)系

以性別為自變量，各因素為因變量，通過單因素方差分析驗(yàn)證不同的性別在不同因素上是否存在顯著差異，結(jié)果如表11所示:

表11 性別對(duì)各因素的影響方差分析表

根據(jù)表11的分析數(shù)據(jù)可以看出體驗(yàn)營銷五個(gè)維度的F統(tǒng)計(jì)的顯著性都大于0.05，這表明性別在這五個(gè)因素上均無顯著性差異。

2.年齡對(duì)各因素的影響關(guān)系

以年齡為自變量，各因素為因變量，通過單因素方差分析驗(yàn)證不同的性別在不同因素上是否存在顯著差異，結(jié)果如表12所示:

表12 年齡對(duì)各因素的影響方差分析表

根據(jù)表12的分析數(shù)據(jù)可以看出體驗(yàn)營銷五個(gè)維度的F統(tǒng)計(jì)的顯著性都大于0.05，這表明年齡在這五個(gè)因素上均無顯著性差異。

(六)實(shí)證分析與效果小結(jié)

1.研究假設(shè)驗(yàn)證結(jié)果

通過李克特五分量表法設(shè)計(jì)問卷，將問卷中的Q6～Q22采取五分制的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，由受訪者在問卷中勾畫，每個(gè)對(duì)應(yīng)性的選項(xiàng)有五個(gè)回答標(biāo)準(zhǔn)，顧客可以從非常同意、同意、不一定、不同意、非常不同意五種選項(xiàng)中選擇一個(gè)，可以分別記分為5、4、3、2、1。隨后將得出的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，為進(jìn)一步的實(shí)證研究提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。首先在描述性分析表和信度分析表中，可以得出此次實(shí)證研究是可行的，可以進(jìn)行下一步的分析。相關(guān)分析表中的分析數(shù)據(jù)表明體驗(yàn)營銷的五個(gè)自變量維度都與顧客滿意度存在正向影響的關(guān)系，最后在回歸分析的數(shù)據(jù)分析中，可以得出感官體驗(yàn)效果、情感體驗(yàn)效果、思考體驗(yàn)效果以及行動(dòng)體驗(yàn)效果都與顧客滿意度存在正向的影響關(guān)系。因?yàn)閿?shù)據(jù)的不達(dá)標(biāo)，關(guān)聯(lián)體驗(yàn)效果對(duì)顧客滿意度的正向影響關(guān)系過小，得出結(jié)論:關(guān)聯(lián)體驗(yàn)效果與顧客滿意度不存在正向的影響關(guān)系。綜上所述，此次實(shí)證研究的結(jié)果如表13所示:

表13 驗(yàn)證結(jié)果統(tǒng)計(jì)表

續(xù)表

2.不同用戶特征對(duì)各因素的影響結(jié)果

在論文里，用戶特征包括年齡和性別，而模型的變量有感官體驗(yàn)、情感體驗(yàn)、思考體驗(yàn)、行動(dòng)體驗(yàn)和關(guān)聯(lián)體驗(yàn)。不同用戶特征對(duì)各變量的影響如表14所示:

表14 不同用戶特征對(duì)各因素影響結(jié)果統(tǒng)計(jì)表

四、研究結(jié)論與建議

(一)研究結(jié)論

通過以上的數(shù)據(jù)分析可以知道對(duì)顧客滿意度影響的三個(gè)因素(情感體驗(yàn)、思考體驗(yàn)和行動(dòng)體驗(yàn))都產(chǎn)生了積極的影響。

感官體驗(yàn)效果的影響舉重若輕，是所有效果里面最明顯的一個(gè)。就拿南京的宜家來舉例，二樓是宜家樣板房設(shè)計(jì)，模擬成一個(gè)個(gè)“家”的環(huán)境氛圍，在那里，人們可以通過最直觀的視覺來感受產(chǎn)品的組成、搭配的美感；可以通過自己用手去觸摸來感受產(chǎn)品的質(zhì)地；宜家播放的音樂也能給顧客帶來美的享受，并且宜家還設(shè)有自己的餐廳，宜家的食物可口也成了很多顧客喜歡宜家的原因之一。宜家還特別注重顏色的搭配，給顧客視覺的沖擊，活動(dòng)日的時(shí)候會(huì)采取不同的顏色主題來營造氣氛，帶來不一樣的體驗(yàn)感受。

行動(dòng)體驗(yàn)營銷對(duì)顧客滿意度的影響主要體現(xiàn)在以下方面。首先去宜家購物，沒有推銷員的跟隨，也沒有促銷員的介紹，有的只是自己和家人根據(jù)自我喜好，隨心所欲地觀察體驗(yàn)自己想要購買的產(chǎn)品。其次宜家在進(jìn)口處會(huì)有購物袋和購物車，顧客可以自行選擇，就如逛超市一般。在二樓的樣板間挑選到自己合適的產(chǎn)品做出標(biāo)記，自己就可以去倉庫提貨，最后才是收銀臺(tái)付款，這樣的自助式服務(wù)給予了顧客自己動(dòng)手實(shí)踐的愉悅。并且宜家的每一件商品都有自己詳細(xì)的說明書，顧客完全可以自己進(jìn)行組裝，顧客的滿意度隨之增加。

情感體驗(yàn)和思考體驗(yàn)的效果影響也潛移默化地發(fā)生著?，F(xiàn)代人生活節(jié)奏快，下班后，輕松的購物環(huán)境成了人們排解工作緊張的途徑之一。一般去購物，如果有銷售員喋喋不休地推銷自己的產(chǎn)品，就會(huì)對(duì)顧客造成一定的困擾。宜家做了足夠的市場(chǎng)調(diào)查，最終采取滿足顧客情感訴求的購物環(huán)境，輕松愉快地挑選商品。宜家內(nèi)部設(shè)施(兒童的游玩區(qū)域、餐廳的休息區(qū)域等)的健全也讓顧客得到了充分放松。

本次實(shí)證研究中，最后一個(gè)關(guān)聯(lián)體驗(yàn)結(jié)果與顧客滿意度的影響假定沒有建立成功。主要原因在于:顧客對(duì)宜家的感官體驗(yàn)或者行動(dòng)體驗(yàn)的關(guān)注更多一些，影響顧客滿意度的效果也就更大，導(dǎo)致顧客忽略了關(guān)聯(lián)體驗(yàn)的效果。

(二)研究建議

由以上實(shí)證分析得出的結(jié)論可知，體驗(yàn)營銷效果對(duì)顧客滿意度存在重要影響意義。宜家家居在家居企業(yè)中具有很大的代表性，它代表的是一種生活方式。宜家的代表性之一是賣產(chǎn)品的組合和創(chuàng)造自己的品牌；代表性之二是選址方便及陳列物品的關(guān)聯(lián)性，節(jié)約了顧客的時(shí)間，提高了效率；代表性之三是宜家有自己的經(jīng)營理念和店鋪標(biāo)志。因此，我國的家居企業(yè)應(yīng)該向宜家學(xué)習(xí)，對(duì)此提出以下幾點(diǎn)建議。

1.設(shè)計(jì)零售店鋪的體驗(yàn)場(chǎng)景

關(guān)于宜家的樣品房設(shè)計(jì)，顧客可以通過感官體驗(yàn)，全方位地去體驗(yàn)感受自己想要購買的產(chǎn)品。比如南京宜家的二樓主要設(shè)置幾個(gè)區(qū)域:有樣板房的整體設(shè)計(jì)區(qū)域、有單獨(dú)客廳樣式的設(shè)計(jì)模塊、有單獨(dú)廚房的設(shè)計(jì)模塊等。總之，在設(shè)計(jì)零售店鋪的體驗(yàn)場(chǎng)景時(shí)，要立足于設(shè)計(jì)板塊的區(qū)域體驗(yàn)場(chǎng)景，既不能過于雜亂，又要有自己的風(fēng)格。

2.提供體驗(yàn)服務(wù)

顧客在宜家參加購物活動(dòng)時(shí)，宜家運(yùn)用樣品展現(xiàn)的方式提供相關(guān)的體驗(yàn)服務(wù)。體驗(yàn)服務(wù)在于顧客需要休息時(shí)，可以在宜家的沙發(fā)展示區(qū)或者樣品房展示區(qū)進(jìn)行休息；需要食物時(shí)，可以去宜家的餐廳進(jìn)行購買；需要解答困惑時(shí)，可以向展示區(qū)內(nèi)部的工作人員尋求幫助。我國企業(yè)也可以借鑒宜家，提供多位一體化的服務(wù)，滿足顧客購物的舒適性。

3.增加行動(dòng)體驗(yàn)

從實(shí)證研究中不難看出行動(dòng)體驗(yàn)的正向影響效果之大。宜家主要是提供自助式的服務(wù)，讓顧客體驗(yàn)親身購物的快感。我國企業(yè)也可以定期舉行一些體驗(yàn)營銷的活動(dòng)，比如之前娃哈哈的回憶之屋，讓顧客體驗(yàn)了娃哈哈的成長(zhǎng)歷程；也可以進(jìn)行一些DIY的活動(dòng)，讓員工和顧客一起來設(shè)計(jì)產(chǎn)品。在動(dòng)手操作的過程中體驗(yàn)產(chǎn)品的功能，提高營銷活動(dòng)的趣味性。

4.注重情感交流

宜家家居注重為顧客提供舒適的購物環(huán)境，讓顧客在購買家居產(chǎn)品時(shí)體驗(yàn)到家的氛圍。樣板房的設(shè)計(jì)，不僅僅是單獨(dú)的展示，其內(nèi)部商品的陳列方式也讓顧客感覺到宜家的用心。我國企業(yè)在進(jìn)行體驗(yàn)營銷的活動(dòng)時(shí)，要注重觀察顧客的內(nèi)心世界，尋求使顧客滿意的服務(wù)。因此，應(yīng)該提高服務(wù)人員的服務(wù)水平和自身素養(yǎng)，進(jìn)行一系列的培訓(xùn)，使每一個(gè)服務(wù)人員都做到了解不同顧客的內(nèi)心情感需求，做到真正地為顧客服務(wù)。

5.思考體驗(yàn)的創(chuàng)意化

宜家家居一直擁有自己獨(dú)特的風(fēng)格，也正因如此，宜家才會(huì)受到消費(fèi)者的青睞，宜家一向提倡的綠色環(huán)保更是它的一大特點(diǎn)。在宜家收銀臺(tái)的旁邊有一些降價(jià)的產(chǎn)品，宜家利用折扣來進(jìn)行銷售，避免了資源的浪費(fèi)。顧客在宜家購買產(chǎn)品的同時(shí)，吸收宜家正能量的理念，在日后的生活中也會(huì)下意識(shí)地做出思考并且正確地做出選擇。我國家居企業(yè)在進(jìn)行營銷活動(dòng)時(shí)，也可以借助當(dāng)今時(shí)代的熱論話題，感知顧客的偏好，在設(shè)計(jì)活動(dòng)中，可以設(shè)計(jì)出引發(fā)顧客思考性體驗(yàn)的活動(dòng)，讓顧客自己思考，激發(fā)顧客的想象力，提高顧客的參與度。

總之，我國家居企業(yè)應(yīng)當(dāng)正視自身的優(yōu)缺點(diǎn)，在往后的營銷活動(dòng)中，借助體驗(yàn)營銷的五個(gè)維度更好地去提高顧客滿意度，提高體驗(yàn)營銷的效果，最終提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。