徐星星

(南京農(nóng)業(yè)大學(xué)，江蘇 南京210095)

一、引言

國(guó)外知名酒店品牌的不斷進(jìn)入使國(guó)內(nèi)酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇。著名學(xué)者魏小安指出，酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)包括價(jià)格、質(zhì)量、文化三個(gè)層次，而文化競(jìng)爭(zhēng)則是最高層次的競(jìng)爭(zhēng)。我國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展依托于源遠(yuǎn)流長(zhǎng)的傳統(tǒng)文化，通過(guò)文化創(chuàng)意對(duì)傳統(tǒng)住宿業(yè)加以改造是現(xiàn)階段酒店轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵步驟，也是增強(qiáng)酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要戰(zhàn)略。酒店文化的構(gòu)建是推動(dòng)傳統(tǒng)文化創(chuàng)意與酒店服務(wù)業(yè)有效融合的一個(gè)主要途徑，也是促進(jìn)酒店行業(yè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要舉措。

酒店文化構(gòu)建的關(guān)鍵便是文化主題的創(chuàng)意，它與酒店員工的服務(wù)行為有著千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系，也間接關(guān)系到酒店經(jīng)營(yíng)的成敗?；诖耍疚南Ｍㄟ^(guò)對(duì)酒店文化的深入剖析，以松贊酒店文化的構(gòu)建為案例，探討酒店文化與員工服務(wù)行為之間的關(guān)系。

二、酒店文化的概念和特征

(一)酒店文化的概念

酒店文化是一個(gè)酒店中所有員工共同具備的思想價(jià)值觀，它滲透到酒店經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的方方面面，是酒店發(fā)展的靈魂支撐。它與傳統(tǒng)企業(yè)文化既有相似之處，又有不同特點(diǎn)，是企業(yè)文化的延伸。酒店作為一種勞動(dòng)密集型的企業(yè)，其產(chǎn)品就是酒店員工為消費(fèi)者提供的餐飲及客房服務(wù)等，而酒店文化就蘊(yùn)含在其員工提供的服務(wù)中。

因此，酒店文化在一定程度上就是酒店員工在具體服務(wù)中所表現(xiàn)出來(lái)的物質(zhì)形態(tài)和精神面貌。通過(guò)酒店文化的微妙性來(lái)管理員工，能夠快速地提高員工的素質(zhì)，從而提升酒店的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力。

(二)酒店文化的三維邏輯

企業(yè)對(duì)顧客的承諾、企業(yè)對(duì)員工的承諾和員工對(duì)顧客的承諾共同組成酒店文化的三維邏輯關(guān)系。該邏輯關(guān)系進(jìn)一步促進(jìn)了企業(yè)為員工創(chuàng)造價(jià)值、員工為顧客創(chuàng)造價(jià)值、顧客為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的經(jīng)濟(jì)模型的形成。

1.企業(yè)對(duì)顧客的承諾

顧客的需求現(xiàn)狀決定了酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度，酒店企業(yè)對(duì)顧客的承諾是決定其競(jìng)爭(zhēng)力的重中之重。在成功的酒店品牌中，可以發(fā)現(xiàn)理性判斷在酒店服務(wù)中的精妙運(yùn)用，例如松贊酒店，其服務(wù)目標(biāo)為“極致服務(wù)與體驗(yàn)”；香格里拉酒店將“贏得客人忠實(shí)感”作為目標(biāo)。

2.企業(yè)對(duì)員工的承諾

企業(yè)對(duì)顧客的承諾體現(xiàn)在員工的實(shí)際服務(wù)行為中。時(shí)代的迅猛發(fā)展使消費(fèi)者的個(gè)性化需求越來(lái)越多，酒店業(yè)的內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)也不斷加劇，這迫使酒店對(duì)員工的素質(zhì)與能力提出了更高要求。從員工的角度思考，他們的需求除了合理的薪資外，更多的是自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。四季酒店的管理層指出“我們最大的財(cái)富和賴以成功的決定因素是我們公司的全體員工”，而正是這樣的管理態(tài)度讓四季酒店在國(guó)際性奢華酒店中立于不敗之地。

3.員工對(duì)顧客的承諾

顧客對(duì)酒店產(chǎn)品與服務(wù)的滿意度很大程度上取決于員工對(duì)酒店價(jià)值觀的認(rèn)識(shí)、服務(wù)態(tài)度等。沃爾瑪連鎖集團(tuán)創(chuàng)始人山姆提出的“顧客是上帝”的言論并不適用于酒店行業(yè)，其違背了員工與顧客應(yīng)當(dāng)具有的平等地位。因此，酒店應(yīng)對(duì)傳統(tǒng)觀念進(jìn)行改革創(chuàng)新，著名的麗嘉酒店的服務(wù)觀念“我們是給紳士淑女服務(wù)的紳士淑女”便是最好的案例。

(三)酒店企業(yè)文化的構(gòu)成

傳統(tǒng)的觀念認(rèn)為，酒店文化主要包含了物質(zhì)、精神、制度以及行為文化四個(gè)方面，其主要內(nèi)容包括:①核心部分:酒店管理的理念和價(jià)值觀；②酒店的組織架構(gòu)以及與其相互匹配的各種職責(zé)制度；③酒店的良好形象由員工的服務(wù)行為決定。由此可見(jiàn)，員工的服務(wù)行為在酒店文化中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。本文通過(guò)對(duì)酒店文化概念的梳理解讀，更加贊同將酒店文化分為實(shí)體文化、制度文化和精神文化三個(gè)層面(如圖1)。三個(gè)部分之間互相聯(lián)系，相互作用，對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)與管理產(chǎn)生著重要作用。

圖1 酒店文化的構(gòu)成

實(shí)體文化層是酒店文化的表層，主要由酒店的物質(zhì)產(chǎn)品、員工的服裝服飾和行為舉止、酒店的地域文化等組成。

制度文化是圍繞酒店核心價(jià)值觀要求全體員工共同遵守的規(guī)章制度的總和，它包含基本的規(guī)章制度、領(lǐng)導(dǎo)制度、責(zé)任和分配制度等。

精神文化是酒店文化的核心部分，屬于酒店文化的深層，影響和決定著前兩種文化的形態(tài)和模式。無(wú)形、抽象的酒店精神文化與酒店文化相輔相成，共同促進(jìn)，是酒店在實(shí)現(xiàn)發(fā)展目標(biāo)過(guò)程中形成的信念、價(jià)值取向、道德觀念等內(nèi)容。

樹立企業(yè)形象、重視經(jīng)營(yíng)之道、培育精神文化是酒店文化的內(nèi)涵。作為一種價(jià)值導(dǎo)向，酒店文化以利潤(rùn)提升為出發(fā)點(diǎn)，以人為本，是酒店持續(xù)繁榮發(fā)展的重要因素。

三、松贊酒店文化的打造

(一)松贊酒店文化構(gòu)建的核心

1.建設(shè)特色化酒店文化

酒店文化的建設(shè)應(yīng)當(dāng)結(jié)合所在地的風(fēng)俗和特色。結(jié)合藏族地區(qū)特有的地形地貌特色和風(fēng)俗習(xí)慣，松贊酒店的建筑風(fēng)格和服務(wù)氛圍都獨(dú)具藏地氣息。松贊酒店圍繞藏族特色文化的定位，使顧客在酒店服務(wù)中感受到獨(dú)特的文化特色，這有利于酒店塑造品牌特色、吸引有特殊文化情結(jié)的游客和住客前往。

2.以制度為前提建立酒店文化

松贊酒店將以人為本的概念引進(jìn)酒店文化中，努力從工作環(huán)境和福利制度兩個(gè)方面加強(qiáng)制度文化建設(shè)。輕松舒適的工作環(huán)境讓酒店員工能夠更容易和睦相處，有利于推進(jìn)酒店工作的順利進(jìn)行、提升酒店服務(wù)質(zhì)量；完善的員工福利制度使員工工作更有干勁，生活更有盼頭。

松贊酒店的管理者注重對(duì)員工的關(guān)心和理解，按勞發(fā)放薪資，并對(duì)工作完成情況較好的員工給予一定的薪資獎(jiǎng)勵(lì)。此外，管理者充分考慮大多數(shù)員工的合理需求，制定合理的休假制度，構(gòu)建科學(xué)合理的利益機(jī)制，與員工一同承擔(dān)酒店風(fēng)險(xiǎn)和工資績(jī)效。

3.建設(shè)品牌文化發(fā)展戰(zhàn)略

松贊酒店的管理者擁有長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展眼光，并制定了長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)，用變化的眼光看待發(fā)展中遇到的各種困境，并努力使酒店獲得更多的收益。經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的同時(shí)，顧客對(duì)于酒店經(jīng)濟(jì)消費(fèi)的認(rèn)知也發(fā)生了巨大的改變，溫馨舒適卻又不缺乏特色的精品酒店成為大多數(shù)顧客心中的最佳選擇，而酒店文化的建設(shè)正是顧客認(rèn)識(shí)酒店的敲門磚。

(二)松贊酒店文化構(gòu)建的具體做法

從傳統(tǒng)藏式老宅改建的第一家松贊綠谷開(kāi)始，金沙江畔的松贊奔子欄、直面雪山的松贊梅里、納西族村落旁的松贊塔城……一顆顆明珠串聯(lián)起香巴拉秘境的特色游線——松贊環(huán)線。松贊酒店專注特色化酒店文化建設(shè)，注重藏地文化構(gòu)建，努力為員工營(yíng)造溫暖舒適的“家”文化。

1.松贊酒店的獨(dú)特選址

美麗寬廣的平川壩子、臨江的溫暖河谷、神圣的梅里雪山……松贊酒店坐落于景色優(yōu)美、文化充沛的藏地，透過(guò)酒店的觀景窗臺(tái)欣賞藏地絕美的風(fēng)景、感受淳樸的藏地文化，也是一種別樣的旅行體驗(yàn)。

2.松贊酒店的藏地博物館

以地域文化為主題的裝修風(fēng)格給酒店的室內(nèi)設(shè)計(jì)帶來(lái)了別具一格的思路，松贊酒店就是一座不收門票的藏地博物館。松贊酒店的創(chuàng)始人白瑪多吉把家中珍藏的藏式家具、飾品、銅器、唐卡都用來(lái)裝飾酒店，供顧客欣賞把玩。盡管可能會(huì)加速藏品的損壞，但白瑪說(shuō)，讓更多人愛(ài)上這些藏式藏品，也是這些藏品的一種價(jià)值體現(xiàn)。正是白瑪如此豁達(dá)的胸襟和他提供的如此豐富的藏地藏品，讓顧客們流連忘返。

3.松贊酒店的藏地員工

員工與顧客之間的交流是酒店業(yè)中交付顧客價(jià)值的重要途徑，員工在酒店的服務(wù)中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，他們的服務(wù)行為直接影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知、顧客滿意度等。松贊酒店98%的員工來(lái)自藏地，是土生土長(zhǎng)的藏族人，他們對(duì)這片土地有著更深的了解與熱愛(ài)，舉手投足間都蘊(yùn)含著濃厚的藏地文化。許多游客不僅希望在西藏欣賞到絕美的風(fēng)景，更希望體驗(yàn)淳樸的藏式民風(fēng)民情，在藏族人民無(wú)微不至的服務(wù)中感受他們的熱情與淳樸也是旅程中別樣的體驗(yàn)。

4.松贊環(huán)線的別樣體驗(yàn)

松贊酒店在為顧客提供住宿與員工服務(wù)的同時(shí)，還為游客精心設(shè)計(jì)了一條獨(dú)特的藏地旅行線路——松贊環(huán)線。在這條松贊環(huán)線上，游客們采松茸、和藏族人民一同跳鍋莊，沿路有幸還能看到黑毛豬睡覺(jué)、滇金絲猴吐舌頭，旅程中充滿著未知的驚喜，讓游客走進(jìn)真實(shí)的西藏，走進(jìn)藏族人民的世界，不虛此行。

松贊酒店是以藏族文化為特色的中國(guó)首家藏地度假精品酒店集團(tuán)，它的創(chuàng)始人白瑪多吉曾是攝影師和編導(dǎo)，是出生于云南香格里拉的藏族人，他對(duì)藏族文化的了解、熱愛(ài)以及極高的專業(yè)素養(yǎng)使松贊酒店將藏地文化完美地融入其中。

四、松贊酒店文化對(duì)員工服務(wù)行為的影響

(一)約束員工行為，降低服務(wù)差錯(cuò)率

一個(gè)環(huán)境溫馨舒適、員工文明有禮、服裝統(tǒng)一得體的酒店，必然會(huì)給顧客留下極佳的入住體驗(yàn)。在建設(shè)完善的酒店文化熏陶下，松贊酒店的員工對(duì)顧客的服務(wù)態(tài)度文明禮貌，能夠及時(shí)滿足顧客的個(gè)性化需求，讓顧客感到賓至如歸。松贊酒店通過(guò)將酒店文化潛移默化地滲透到員工的日常行為中，約束員工的行為，降低服務(wù)差錯(cuò)率，如讓員工穿戴藏族服飾、服務(wù)過(guò)程中使用藏式禮節(jié)等。

(二)影響員工價(jià)值觀，消除負(fù)面情緒

酒店員工是一個(gè)獨(dú)立個(gè)體，有著不盡相同的價(jià)值觀也在所難免，酒店應(yīng)當(dāng)通過(guò)文化的構(gòu)建，讓員工養(yǎng)成共同的價(jià)值觀體系。松贊酒店的員工在長(zhǎng)期的酒店文化熏陶下，具有相似的思想價(jià)值觀，這種相似的價(jià)值觀增強(qiáng)了員工之間的凝聚力，他們積極樂(lè)觀、熱愛(ài)生活、熱愛(ài)工作，負(fù)面情緒也能通過(guò)與工作伙伴的交流得到很好的紓解，這樣的工作狀態(tài)有利于酒店工作的順利開(kāi)展。

員工的對(duì)客服務(wù)態(tài)度直接影響著其行為，進(jìn)而影響服務(wù)績(jī)效。松贊酒店的“家”文化建設(shè)讓所有員工擁有共同的信念，這堅(jiān)定了員工做好西藏的酒店服務(wù)業(yè)的決心，他們渴望通過(guò)自己的服務(wù)態(tài)度和行為讓更多的顧客愛(ài)上西藏，愛(ài)上松贊酒店。

(三)影響員工的品牌概念以及服務(wù)意識(shí)

品牌是松贊酒店文化的重要組成部分。酒店的標(biāo)準(zhǔn)、對(duì)外宣傳力度等，都具有一定的品牌概念，而酒店員工也會(huì)根據(jù)自己對(duì)酒店品牌概念的理解和認(rèn)知為顧客提供相應(yīng)的服務(wù)。

松贊酒店的品牌定位就是以藏地文化為特色的精品酒店，在員工的選擇上也會(huì)盡量選擇藏族本地人，在服務(wù)過(guò)程中給予顧客最極致的藏地體驗(yàn)。因此，松贊酒店的員工在服務(wù)過(guò)程中也會(huì)盡量保留藏地的本真性，宣傳以藏族文化為特色的酒店品牌。

(四)影響員工流向，降低員工流失率

酒店文化影響著員工價(jià)值觀，進(jìn)而影響著員工具體服務(wù)行為的同時(shí)，還與員工自我實(shí)現(xiàn)的滿足感息息相關(guān)，決定著員工的工作態(tài)度和服務(wù)熱情。通過(guò)構(gòu)建優(yōu)質(zhì)的文化氛圍、提供豐厚的薪資、打造溫馨舒適的工作環(huán)境，酒店才能更好地留住員工的“心”。

目前，酒店業(yè)是旅游行業(yè)中員工流失率最高的，特別是基層的服務(wù)人員。松贊酒店憑借著創(chuàng)始人白瑪提供的優(yōu)厚薪資以及對(duì)于藏地人來(lái)說(shuō)扎根心間的藏地文化，讓員工產(chǎn)生一種歸屬感，留下了一批又一批優(yōu)秀的藏地員工。

(五)影響酒店管理經(jīng)營(yíng)，提升酒店品牌競(jìng)爭(zhēng)力

酒店的管理文化對(duì)其經(jīng)營(yíng)發(fā)展也有著至關(guān)重要的作用，它決定了酒店的發(fā)展大環(huán)境是否符合當(dāng)前時(shí)代發(fā)展大背景。在酒店文化的影響下，松贊酒店管理者采取相應(yīng)措施對(duì)員工進(jìn)行工作管理。知識(shí)共享有利于提高酒店員工的服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)，松贊酒店文化是以服務(wù)顧客為宗旨，盡可能滿足游客的個(gè)性化需求，推動(dòng)酒店品牌文化的形成，提升酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力。

五、結(jié)語(yǔ)

作為一種無(wú)形的、抽象的概念，酒店文化是一種無(wú)形價(jià)值的體現(xiàn)。將這種寶貴的無(wú)形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化為實(shí)際的員工服務(wù)行為和顧客體驗(yàn)，可以更好地增強(qiáng)酒店凝聚力和向心力，推動(dòng)價(jià)值觀的塑造，使酒店立于不敗之地。對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，酒店文化無(wú)疑是一種無(wú)形的金字招牌，在提升員工服務(wù)行為的同時(shí)，更是增強(qiáng)了酒店的凝聚力以及核心競(jìng)爭(zhēng)力?；诒疚牡挠懻摚?dāng)下的精品酒店應(yīng)當(dāng)加快酒店文化的建設(shè)步伐，借鑒松贊酒店現(xiàn)有做法，注重酒店文化的建設(shè)，提升員工服務(wù)質(zhì)量。