李穎

在全國(guó)“質(zhì)量月”活動(dòng)期間，中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱服務(wù)委）于9月22日公布了4個(gè)案例，涉及上海市、浙江省、珠海市珠海高新區(qū)、蘇州市工業(yè)園區(qū)服務(wù)領(lǐng)域中違背承諾、不講誠(chéng)信、侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的案例。服務(wù)委今年通過(guò)深入調(diào)查發(fā)現(xiàn)，汽車(chē)、安全門(mén)生產(chǎn)大戶（主導(dǎo)產(chǎn)區(qū)），售后服務(wù)存在嚴(yán)重問(wèn)題。兩年來(lái)，在“天天3.15服務(wù)質(zhì)量維權(quán)調(diào)查”中被30多家中央和地方媒體曝光，呼吁市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)加強(qiáng)監(jiān)管力度，杜絕不作為。

服務(wù)委在“天天3.15服務(wù)質(zhì)量維權(quán)調(diào)查”活動(dòng)中，通過(guò)媒體宣傳好的典型，點(diǎn)評(píng)差的案例，促進(jìn)了一些行業(yè)、企業(yè)的自律，涌現(xiàn)出國(guó)內(nèi)家電產(chǎn)品的售后服務(wù)和在各個(gè)服務(wù)（售后服務(wù)）行業(yè)中的消費(fèi)者用戶滿意先進(jìn)典型，他們是海爾、格力、美的、奧克斯、康佳、長(zhǎng)虹、帥康、TCL、美菱（冰箱），汽車(chē)售后服務(wù)長(zhǎng)城汽車(chē)、長(zhǎng)安汽車(chē)、長(zhǎng)安福特汽車(chē)，安全門(mén)售后服務(wù)吉林省榮鋒門(mén)業(yè)、北京盼盼分公司，手機(jī)售后服務(wù)華為、三星等。他們落實(shí)承諾，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家“三包”規(guī)定，消費(fèi)者撥打一個(gè)維修電話，工作人員很快就“全副武裝”上門(mén)服務(wù)，還有鐵路、民航通訊等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化制度化建設(shè)也得到加強(qiáng)。

而與人民群眾生活息息相關(guān)的汽車(chē)和安全門(mén)的總體售后服務(wù)問(wèn)題卻是“死豬不怕開(kāi)水燙”，并呈現(xiàn)出產(chǎn)區(qū)區(qū)域性差評(píng)，區(qū)域性監(jiān)管缺失，全國(guó)性百姓（用戶）不滿意的嚴(yán)重態(tài)勢(shì)。雖然經(jīng)媒體多次曝光，但相關(guān)企業(yè)無(wú)動(dòng)于衷，消費(fèi)者說(shuō)“大蓋帽不重視，社團(tuán)和媒體喊破嗓子也沒(méi)用”。

一、上海市市場(chǎng)案例

上海是家用汽車(chē)主要產(chǎn)地，著名品牌就有10多個(gè)，服務(wù)委暗訪上汽大眾、斯柯達(dá)、凱迪拉克、上海榮威、通用別克、通用五菱、雪佛蘭等7個(gè)品牌在全國(guó)的近百家汽車(chē)4S店服務(wù)質(zhì)量，無(wú)一個(gè)品牌合格。暗訪北京現(xiàn)代、華晨寶馬、廣汽本田、比亞迪、沃爾沃、斯巴魯、廣汽三菱、捷豹、奔馳汽車(chē)等18個(gè)品牌在上海的4S的店，有13個(gè)不合格。

服務(wù)委組織開(kāi)展的“天天3.15維權(quán)調(diào)查”歷經(jīng)4年，是根據(jù)國(guó)家的《家用汽車(chē)“三包”規(guī)定》第16條“開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)修理服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)修不好的拖車(chē)服務(wù)并承擔(dān)拖車(chē)費(fèi)用;第18條：易損件保修規(guī)定（各廠家根據(jù)規(guī)定蓄電池保修一般為一年）;第19條：修理時(shí)間超過(guò)5日的應(yīng)當(dāng)提供備用車(chē)或者補(bǔ)償交通費(fèi)”等條款對(duì)汽車(chē)售后服務(wù)進(jìn)行暗訪測(cè)評(píng)的。

暗訪發(fā)現(xiàn)汽車(chē)售后服務(wù)存在的問(wèn)題：

一是違反國(guó)家規(guī)定亂收費(fèi)。當(dāng)車(chē)主問(wèn)：車(chē)購(gòu)買(mǎi)不到一年，電瓶壞了，收不收費(fèi)？上汽大眾斯柯達(dá)上海售后服務(wù)人員告知“收費(fèi)”。北京現(xiàn)代上海售后服務(wù)人員回答“收費(fèi)200”。上汽大眾途安上海售后服務(wù)人員回答“質(zhì)保期電瓶救援收費(fèi)100”。

二是不能現(xiàn)場(chǎng)維修也沒(méi)有拖車(chē)服務(wù)。當(dāng)車(chē)主問(wèn)：車(chē)壞了有沒(méi)有拖車(chē)服務(wù)？上汽大眾斯柯達(dá)上海售后服務(wù)人員回答“沒(méi)有”。上海大眾途安上海4S店售后服務(wù)人員回答“沒(méi)有上門(mén)拖車(chē)服務(wù)”。上海通用五菱北京售后服務(wù)人員回答“沒(méi)有”。

三是不能提供備用車(chē)或補(bǔ)償。當(dāng)車(chē)主問(wèn)：車(chē)壞了如五天修不好有沒(méi)有代步車(chē)或補(bǔ)償？上汽大眾斯柯達(dá)上海售后服務(wù)人員回答“沒(méi)有”。北京現(xiàn)代北京售后服務(wù)人員回答不確定，“需要問(wèn)店里”。寶馬北京售后服務(wù)人員回答“不太清楚”。奔馳呼和浩特4S店售后服務(wù)人員回答“沒(méi)有”。

四是距離服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化要求太遠(yuǎn)。暗訪測(cè)評(píng)所有4S店的工作人員沒(méi)有一個(gè)主動(dòng)報(bào)工號(hào)或姓氏。

有關(guān)服務(wù)質(zhì)量專家指出：汽車(chē)售后服務(wù)的關(guān)鍵是國(guó)家有明確規(guī)定的上述三個(gè)問(wèn)題，也是汽車(chē)消費(fèi)者最關(guān)心的問(wèn)題，不該花的錢(qián)花了“心理賭的慌”;車(chē)壞了不來(lái)人修理也不把車(chē)拖去修理，叫天天不應(yīng)叫地地不靈“心理賭的慌”;該提供備用車(chē)或補(bǔ)償啥都沒(méi)有“心理賭的慌”。希望各個(gè)汽車(chē)公司加強(qiáng)對(duì)4S店管理，做到令行禁止，讓消費(fèi)者買(mǎi)車(chē)開(kāi)心、用車(chē)放心、修車(chē)不堵心，有獲得感、幸福感、安全感。

二、浙江省市場(chǎng)案例

浙江省金華市管轄的永康市和武義縣是全國(guó)安全門(mén)最大的生產(chǎn)基地，共有1000多家安全門(mén)生產(chǎn)廠和配套廠。

安全門(mén)售后服務(wù)存在的問(wèn)題：主要是承諾不落實(shí)，經(jīng)銷(xiāo)商在賣(mài)門(mén)時(shí)都會(huì)向消費(fèi)者承諾，保修一年，如出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或緊急需要開(kāi)門(mén)時(shí)會(huì)及時(shí)派人上門(mén)服務(wù)。通過(guò)暗訪測(cè)評(píng)6個(gè)較大的品牌（步陽(yáng)、群升、銳億、金凱德、大喜大力、王力），能夠落實(shí)這一承諾的為0。

為解決這一問(wèn)題，服務(wù)委派人去浙江省永康市、武義縣市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)研究解決辦法并召開(kāi)企業(yè)座談會(huì)，市場(chǎng)監(jiān)管局和企業(yè)代表現(xiàn)場(chǎng)表態(tài)非常積極。

三、珠海市珠海高新區(qū)市場(chǎng)案例

消費(fèi)者吳清海于2020年12月25日購(gòu)買(mǎi)魅族17手機(jī)，2021年8月19日無(wú)人為損壞不開(kāi)機(jī)，到售后服務(wù)點(diǎn)維修，告知主板已壞，返廠維修，廠家告知無(wú)法維修，手機(jī)退回。

本人在確定手機(jī)無(wú)人為損壞、無(wú)私自拆卸、無(wú)進(jìn)水的情況下，對(duì)于珠海市魅族科技有限公司拒不執(zhí)行國(guó)家手機(jī)三包規(guī)定的做法，于2021年8月24日向珠海市珠海高新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局進(jìn)行了投訴。

四、蘇州市工業(yè)園區(qū)市場(chǎng)案例

成都消費(fèi)者小曾2人計(jì)劃去青島旅游，于7月25日在同程藝龍（蘇州市工業(yè)園區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局注冊(cè)的公司）預(yù)訂8月7日至8月11日入住青島韓小熊民宿。8月28日成都被確定為疫情中風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)，政府規(guī)定非必要市民不要出門(mén)，青島市政府也建議中風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)人員不要前往青島。小曾聯(lián)系同程藝龍平臺(tái)要求全額退款并出示政府證明。得到的回復(fù)是建議正常入住。對(duì)于這種唯利是圖置國(guó)家防疫規(guī)定于不顧的行為小曾非常氣憤，投訴到蘇州市工業(yè)園區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局，該局告訴消費(fèi)者最多能退給總額的70%。消費(fèi)者不接受，此案現(xiàn)處于擱淺的狀態(tài)。

目前，服務(wù)委已經(jīng)將這些情況向當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管部門(mén)進(jìn)行了反應(yīng)。

服務(wù)委是在國(guó)家民政部注冊(cè)登記，原質(zhì)檢總局行函支持成立的第一家跨行業(yè)服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)機(jī)構(gòu)。他們依據(jù)黨的十八屆三中全會(huì)提出的“多元主體共治國(guó)家”要求，和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》關(guān)于國(guó)家鼓勵(lì)和支持一切社會(huì)組織和個(gè)人對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的規(guī)定而開(kāi)展工作，相關(guān)工作成果得到北京市政府、鄭州市政府、長(zhǎng)春市政府等地方政府采用作為常態(tài)工作標(biāo)準(zhǔn)，每年在九月全國(guó)質(zhì)量月、三月消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主題活動(dòng)中發(fā)布的案例受到業(yè)界關(guān)注，為促進(jìn)地區(qū)營(yíng)商環(huán)境建設(shè)，構(gòu)建和諧社會(huì)關(guān)系，提高我國(guó)政府為民服務(wù)水平發(fā)揮作用，被消費(fèi)者稱為“服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督衛(wèi)士”。