李萍先

基層勞動(dòng)就業(yè)與社會(huì)保障公共服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)是為人民謀幸福的基礎(chǔ)性工程，做好公共服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)既可以提高就業(yè)率也可以保障社會(huì)福利工作的落實(shí)，是關(guān)系社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)建設(shè)的重要內(nèi)容。但以青島市為代表的實(shí)體和網(wǎng)絡(luò)公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)中仍存在一些問題，本文將從服務(wù)平臺(tái)建設(shè)意義、建設(shè)現(xiàn)狀、建設(shè)中的問題以及解決建議四個(gè)方面來進(jìn)行分析，探討公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的完善和發(fā)展。

一、基層勞動(dòng)就業(yè)社會(huì)保障公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的意義

1.提高政務(wù)服務(wù)水平，促進(jìn)穩(wěn)定就業(yè)?；鶎觿趧?dòng)就業(yè)和社會(huì)保障是關(guān)系國(guó)計(jì)民生的大事，推進(jìn)公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)有利于解決基層群眾在勞動(dòng)就業(yè)和尋求社會(huì)保障中出現(xiàn)的問題，維護(hù)社會(huì)的穩(wěn)定發(fā)展。勞動(dòng)是人類社會(huì)發(fā)展必不可缺的部分，保障基層群眾在就業(yè)創(chuàng)業(yè)中的問題可以得到順利解決是促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必要環(huán)節(jié)。通過政府服務(wù)水平的提高，可以簡(jiǎn)化基層群眾的創(chuàng)業(yè)就業(yè)流程，提高群眾創(chuàng)業(yè)就業(yè)的熱情從而穩(wěn)定就業(yè)創(chuàng)業(yè)形式，以創(chuàng)業(yè)帶動(dòng)就業(yè)，平穩(wěn)推進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)。

2.保障人民安居樂業(yè)，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定?！八^社會(huì)保障，就是政府通過國(guó)家權(quán)力，按照法律的要求，并使用一些手段進(jìn)行國(guó)民收入的再分配，解決人們最關(guān)心的問題”。做好社會(huì)保障工作，推動(dòng)勞動(dòng)就業(yè)和社會(huì)保障服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)，就是在改善基層群眾的生活，就是在解決基層群眾最關(guān)心的問題。首先，公共服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)可以通過及時(shí)發(fā)布就業(yè)招聘信息、提供企業(yè)融資平臺(tái)、在線解答創(chuàng)業(yè)政策問題等方式，提高基層群眾的就業(yè)率，進(jìn)而提高基層群眾的收入。此外，針對(duì)部分退休人員或無就業(yè)能力的社會(huì)人員，基層服務(wù)平臺(tái)為其均提供了尋求幫助的渠道，借此保障了困難群眾和已退休群眾對(duì)社會(huì)福利待遇的享受。因此，基層公共服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)有利于提高廣大基層群眾生活的幸福感，也從就業(yè)和社會(huì)保障的角度維護(hù)了社會(huì)穩(wěn)定。

3.促進(jìn)社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)建設(shè)?；鶎觿趧?dòng)就業(yè)社會(huì)保障公共服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)，其本質(zhì)目的就是為了促進(jìn)社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)建設(shè)的順利進(jìn)行。將公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)完善，保障的不僅是基層群眾的就業(yè)和社會(huì)福利，更重要的是以就業(yè)推動(dòng)國(guó)家經(jīng)濟(jì)建設(shè)。通過服務(wù)平臺(tái)，將就業(yè)信息和社會(huì)保障信息公開化，促使市場(chǎng)發(fā)揮調(diào)配作用，不僅基層群眾可以通過服務(wù)平臺(tái)查找合適的企業(yè)，在透明化的市場(chǎng)作用下，不符合社會(huì)經(jīng)濟(jì)建設(shè)發(fā)展規(guī)律的公司或者違法的空殼公司等，都會(huì)被市場(chǎng)所淘汰?；鶎臃?wù)平臺(tái)的建設(shè)，最終會(huì)將最有利于社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)建設(shè)的部分保留下來，推動(dòng)社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)事業(yè)的發(fā)展。

二、青島市公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)現(xiàn)狀

根據(jù)山東省人社廳的要求，青島市圍繞基層群眾需要，在基層勞動(dòng)就業(yè)和保障服務(wù)平臺(tái)建設(shè)方面推進(jìn)“縣、鄉(xiāng)、村一體化”進(jìn)程，實(shí)現(xiàn)了三級(jí)服務(wù)平臺(tái)的一站式管理，服務(wù)內(nèi)容可以通過一級(jí)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)全面覆蓋。從服務(wù)機(jī)構(gòu)、經(jīng)費(fèi)保障、人員配置、網(wǎng)絡(luò)功能四個(gè)方面來看，公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)在實(shí)際使用上為群眾提供了高效的服務(wù)通道，平臺(tái)建設(shè)比較完善。

1.實(shí)體服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置。為深入貫徹落實(shí)黨的十九大和十九屆二中、三中全會(huì)精神，圍繞深化“一次辦好”改革要求，青島市人社局以群眾滿意為根本目標(biāo)，堅(jiān)持實(shí)體化服務(wù)平臺(tái)優(yōu)先發(fā)展，縣級(jí)設(shè)立了綜合服務(wù)中心、街道及鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級(jí)建成了人社所或人社中心、社區(qū)和各個(gè)行政村也均設(shè)立了人社服務(wù)站。

實(shí)體化的服務(wù)平臺(tái)建設(shè)可以滿足更多年齡層群眾的需要，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)雖然在飛速發(fā)展，但部分高齡群眾在使用新興的網(wǎng)絡(luò)工具時(shí)仍存在困難。實(shí)體化的服務(wù)平臺(tái)建設(shè)在縣、區(qū)、鎮(zhèn)的多層次全面化覆蓋，避免了高齡群眾遇見網(wǎng)絡(luò)辦事難題。此外，在部分網(wǎng)絡(luò)不發(fā)達(dá)的地區(qū)，實(shí)體化的服務(wù)平臺(tái)也為基層的貧困群眾提供了更便捷的辦事渠道，無法使用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的基層群眾可以就近找到實(shí)體化的辦事大廳，規(guī)避了無網(wǎng)絡(luò)難辦事的尷尬。青島市貫徹山東省人社廳的要求，堅(jiān)持實(shí)體化建設(shè)先行，在實(shí)體服務(wù)機(jī)構(gòu)方面布局比較全面。

2.網(wǎng)絡(luò)服務(wù)功能項(xiàng)目。青島市人力資源和社會(huì)保障局的官方網(wǎng)站以藍(lán)色為主基調(diào)，頁(yè)面布局比較簡(jiǎn)潔，通過網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)向市民提供了包括：就業(yè)創(chuàng)業(yè)信息、社保服務(wù)辦理、勞動(dòng)仲裁資訊、事業(yè)單位招聘信息、職稱評(píng)定辦理等服務(wù)頁(yè)面。市民群眾還可以通過網(wǎng)絡(luò)大廳的信息公開欄目便捷掌握人事招聘以及社會(huì)保障工作的最新動(dòng)態(tài)，主要包括專職人員職業(yè)技能考核通知、人才引進(jìn)工作、創(chuàng)業(yè)微視頻大賽等公告?；鶎尤罕娍梢噪S時(shí)通過網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)掌握人社部門發(fā)布的就業(yè)信息，尋找就業(yè)機(jī)會(huì)。通過正規(guī)的服務(wù)平臺(tái)讓基層群眾掌握了招聘和社保信息，避免了基層群眾因私營(yíng)網(wǎng)站真假信息混雜而上當(dāng)受騙。

三、平臺(tái)建設(shè)中存在的問題

1.服務(wù)機(jī)構(gòu)名稱不夠統(tǒng)一。以山東省青島市為例，基層勞動(dòng)就業(yè)社會(huì)保障公共服務(wù)平臺(tái)在縣級(jí)、區(qū)級(jí)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)級(jí)領(lǐng)域開展工作時(shí)，使用的單位名稱包括“人社所、人社站、人社服務(wù)中心”等，辦公的實(shí)體化平臺(tái)雖然功能類似，但名稱卻均不相同，這一情況可能會(huì)影響基層群眾的辦事效率。例如：群眾在辦理業(yè)務(wù)之前還需仔細(xì)詢問各個(gè)不同名稱的單位之間的區(qū)別，避免辦事時(shí)尋錯(cuò)地方。

2.檢索功能無法使用，增加信息查找負(fù)擔(dān)。雖然青島市的人力資源和社會(huì)保障局官方網(wǎng)站設(shè)置了搜索框功能，但是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)在用戶使用時(shí)，在搜索框輸入關(guān)鍵字后會(huì)出現(xiàn)無法查詢的情況。用戶提交關(guān)鍵字后頻繁顯示“頁(yè)面錯(cuò)誤”，導(dǎo)致搜索功能失效。這就使得基層群眾無法在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)使用搜索框查找所需信息，只能通過欄目條翻找歷史內(nèi)容，檢索信息過程費(fèi)時(shí)費(fèi)力。

3.有浮動(dòng)廣告遮掩頁(yè)面信息。進(jìn)入青島市人力資源與社會(huì)保障局官方網(wǎng)站后，頁(yè)面左側(cè)附帶的廣告信息，例如“2020年度技工院校招生簡(jiǎn)章”“校方合作信息對(duì)接平臺(tái)”兩個(gè)廣告模塊對(duì)頁(yè)面左側(cè)的導(dǎo)航信息在視覺上存在明顯遮擋。廣告內(nèi)容雖然和就業(yè)創(chuàng)業(yè)內(nèi)容息息相關(guān)，但是在視覺體驗(yàn)上觀感較差，且浮動(dòng)的廣告窗口無法關(guān)閉，影響群眾查看導(dǎo)航欄目條。

4.在線問政功能須按照主題提問。青島市人社局在官方網(wǎng)站首頁(yè)的“互動(dòng)交流”導(dǎo)航欄設(shè)置了“在線問政”板塊，市民群眾可以通過該模塊對(duì)勞動(dòng)人事爭(zhēng)議仲裁、事業(yè)單位綜合人事管理、人才引進(jìn)相關(guān)政策、創(chuàng)業(yè)扶持與服務(wù)、社會(huì)保障卡經(jīng)辦與服務(wù)等相關(guān)主題的政務(wù)信息進(jìn)行提問，會(huì)有專職人員在線進(jìn)行解答。一般群眾的問題都會(huì)及時(shí)得到回復(fù)，但是在特定的日期內(nèi)，基層群眾只能針對(duì)一個(gè)主題進(jìn)行提問，逾期只能等待專業(yè)人員的下一次排期解答。

四、對(duì)公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)中問題解決的建議

1.統(tǒng)一名稱或機(jī)構(gòu)標(biāo)識(shí)。實(shí)體化的基層服務(wù)平臺(tái)雖然在各區(qū)縣都有分布，并不是所有基層群眾都對(duì)政府職能機(jī)構(gòu)的小類劃分非常了解，所以基層服務(wù)平臺(tái)需要加大宣傳力度，將各級(jí)服務(wù)平臺(tái)的職能范圍在群眾中進(jìn)行普及?？梢酝ㄟ^線上和線下相結(jié)合的方式，一方面將職能劃分的宣傳海報(bào)在平臺(tái)服務(wù)大廳進(jìn)行張貼，另一方面可以在官方網(wǎng)站的顯眼處對(duì)各級(jí)機(jī)構(gòu)的工作分布進(jìn)行科普。除此之外，基層服務(wù)平臺(tái)在建設(shè)完善的過程中，更應(yīng)該統(tǒng)一名稱以及機(jī)構(gòu)標(biāo)識(shí)，借此讓基層群眾在就業(yè)和社會(huì)保障方面遇到問題時(shí)，可以首先想到向擁有標(biāo)識(shí)的正規(guī)服務(wù)平臺(tái)尋求幫助。如果機(jī)構(gòu)名稱過于復(fù)雜，或者分類過細(xì)，就很難讓群眾分辨某地區(qū)的哪一個(gè)服務(wù)平臺(tái)才是自己應(yīng)該找尋的辦事機(jī)構(gòu)。

2.對(duì)平臺(tái)檢索功能進(jìn)行維護(hù)。青島市實(shí)體化政務(wù)平臺(tái)的建設(shè)相對(duì)完善，由于實(shí)體化的服務(wù)平臺(tái)通常設(shè)有專門的服務(wù)臺(tái)，基層群眾來訪辦事鮮少出現(xiàn)不知如何辦理的情況，通過人工的現(xiàn)場(chǎng)問詢都能得到及時(shí)的解答。而網(wǎng)絡(luò)的人力資源與社會(huì)保障官方網(wǎng)站服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)，在檢索功能方面仍有改進(jìn)的空間。從網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)的真實(shí)體驗(yàn)來講，檢索功能的失效增加了群眾尋找所需信息的時(shí)間成本，在服務(wù)平臺(tái)的首頁(yè)面進(jìn)行關(guān)鍵字的檢索后，頁(yè)面多次提示無法顯示結(jié)果，檢索功能失效。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)仍需繼續(xù)加大對(duì)檢索功能的完善力度，安排網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行日常維護(hù)，相信之后可以做到檢索功能的正常化使用。

3.頁(yè)面設(shè)計(jì)可以更加簡(jiǎn)潔。從廣告模塊來講，可以將廣告模塊融入正常的網(wǎng)站布局，改變以往的彈窗類廣告模式。實(shí)現(xiàn)頁(yè)面的一體化、簡(jiǎn)潔化，避免浮動(dòng)廣告對(duì)頁(yè)面信息進(jìn)行遮擋。浮動(dòng)廣告的出現(xiàn)除了影響正常功能的使用外，還會(huì)影響用戶對(duì)網(wǎng)站的第一印象。青島市勞動(dòng)與社會(huì)保障基層服務(wù)平臺(tái)中的浮動(dòng)廣告需要進(jìn)行進(jìn)一步的加工改造，實(shí)現(xiàn)無頁(yè)面遮擋性的廣告模式，將政府官方網(wǎng)站建設(shè)得更加規(guī)范化、整潔化。

4.顯眼位置可增設(shè)人工客服浮動(dòng)窗口。從實(shí)用性角度來講，在線的客服功能可以省去基層群眾在服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行自查詢的時(shí)間，工作人員可以有針對(duì)性地對(duì)基層群眾的問題進(jìn)行回答。此外，由于基層群眾的問詢內(nèi)容會(huì)有很大程度的重合，基層服務(wù)平臺(tái)在進(jìn)行建設(shè)完善時(shí)可以增加機(jī)器人客服功能，平臺(tái)用戶在發(fā)送問題關(guān)鍵字后即能收到以外同類問題的相關(guān)信息。為節(jié)省人力成本，平臺(tái)建設(shè)時(shí)可以將機(jī)器人服務(wù)前置，當(dāng)用戶搜索無果時(shí)，可以從機(jī)器人客服主動(dòng)轉(zhuǎn)向在線的人工客服進(jìn)行求助。在線客服功能的引進(jìn)，可以有效緩解線下服務(wù)熱線的壓力，網(wǎng)絡(luò)客服功能可以實(shí)現(xiàn)工作人員一對(duì)多進(jìn)行解答，也可以減少群眾等待人工服務(wù)的時(shí)間。

五、結(jié)語(yǔ)

基層勞動(dòng)就業(yè)社會(huì)保障公共服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)是關(guān)系國(guó)計(jì)民生的大事，對(duì)改善人民生活和促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定發(fā)展具有重要意義。具體的平臺(tái)建設(shè)主要可以分為實(shí)體平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)兩類，以山東省青島市為例，實(shí)體化的基層勞動(dòng)就業(yè)社會(huì)保障公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)比較完善，雖然機(jī)構(gòu)分級(jí)分層名稱較多，但服務(wù)平臺(tái)的實(shí)體辦公區(qū)域覆蓋面非常廣，能夠保證群眾的日常需要。而網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)由于新興不久，仍處于建設(shè)完善的進(jìn)程中，在用戶體驗(yàn)方面仍存在著檢索功能失效、廣告遮擋正常導(dǎo)航板塊、缺少線上人工客服等一些問題，需要通過后期的技術(shù)人員日常維護(hù)和頁(yè)面修繕工作將問題解決。

（作者單位：膠州中云街道辦事處財(cái)政所）