楊雪麗 王啟

近年來，隨著患者對醫(yī)療服務(wù)的要求不斷提升，患者滿意度已經(jīng)成為醫(yī)院管理評價的重要指標之一[1]。同時，隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變及優(yōu)質(zhì)護理理念的不斷深入，如何提升護理服務(wù)治療水平及患者滿意度，成為醫(yī)療工作者重點考慮的問題之一[2]。相關(guān)研究指出[3-4]，患者滿意度是患者基于自己對健康、疾病及生活質(zhì)量等方面的理解，結(jié)合自身實際狀況及對醫(yī)療保健服務(wù)的需求與渴望，對所接受服務(wù)做出的綜合性評價，不僅是醫(yī)院整體質(zhì)量的直接體現(xiàn)，也是醫(yī)院提升服務(wù)質(zhì)量的有效指導(dǎo)。另有研究指出[5-6]，護患雙方只有在相互信任及理解的前提下才能提升合作程度，提升護理質(zhì)量，也是提升患者滿意度的關(guān)鍵所在。陳丹妮[7]梳理了患者滿意度的涵義與我國改善醫(yī)療服務(wù)的相關(guān)政策，同時比較了國內(nèi)外第三方患者滿意度測評研究情況，進而揭示了我國患者滿意度測評的不足。本研究通過臨床調(diào)查，了解患者滿意度現(xiàn)狀并分析影響患者滿意度的主要原因，為制訂改進措施提供參考依據(jù)，現(xiàn)報告如下。

1 對象與方法

1.1 調(diào)查對象

選取2018 年6 月—2019 年5 月80例住院患者作為調(diào)查對象，納入條件：年齡≥18 歲；生命體征平穩(wěn)，具備良好溝通意識及語言交流能力；知情本次研究，并簽署知情同意書。排除條件：伴有精神障礙或服用精神類藥物的患者；就診及治療時情緒過分激動，無法配合進行研究的患者。80例患者中男48例，女32例；年齡20～70 歲，平均41.35±10.62 歲；文化程度：初中及以下32例，高中及中專28例，大專及以上20例；居住地：農(nóng)村37例，城市43例；職業(yè)：事業(yè)單位18例，企業(yè)職員16例，個體戶15例，農(nóng)民22例，其他9例；醫(yī)療付費方式：本地醫(yī)保22例，外地醫(yī)保18例，新農(nóng)合29例，自費11例。

1.2 調(diào)查內(nèi)容及方法

（1）滿意度調(diào)查：問卷包含醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)療費用、醫(yī)療流程、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、護理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、溝通交流及總體評價共9 個評價項目，總分為0～100 分，>80 分為完全滿意，60～80 為基本滿意，<60 分為不滿意，根據(jù)得分進行等級評定。

（2）影響患者滿意度因素調(diào)查：年齡、性別、文化程度、護士技術(shù)、護士態(tài)度、醫(yī)護人員服務(wù)、護士責(zé)任意識、患者疾病認知、患者角色適應(yīng)力、患者自身期望、溝通情況、護士工作年限、護士功能內(nèi)容、患者家庭關(guān)懷度、疾病嚴重程度、患者對護士存在偏見、患者個性偏激易怒等。

1.3 統(tǒng)計學(xué)處理

采用SPSS22.0 軟件進行統(tǒng)計分析，計量資料應(yīng)用“均值±標準差”表示，組間均數(shù)比較采用t檢驗，多組間均數(shù)比較采用方差分析；多因素分析采用線性回歸模型。檢驗水準α=0.05，P<0.05 為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 患者滿意度現(xiàn)狀

80例住院患者的滿意度總體評價中，有70例患者評價為非常滿意，占比87.50%，5例患者評價為一般滿意，占比6.25%，5例患者評價為不滿意，占比6.25%；其中醫(yī)療質(zhì)量滿意度最高為86.25%，其次為醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及服務(wù)態(tài)度，滿意度均為83.75%，醫(yī)療費用滿意度最低為70%，見表1。

表1 患者滿意度現(xiàn)狀(n=80)

2.2 口腔頜面外科住院患者滿意度影響因素的單因素分析

單因素分析結(jié)果顯示，護士技術(shù)不嫻熟、護士態(tài)度一般、醫(yī)護人員服務(wù)不到位、護士責(zé)任意識一般、患者醫(yī)學(xué)知識缺乏、患者角色不適應(yīng)、患者期望過高、缺乏有效溝通、患者對護士存在偏見及患者個性偏激易怒、護士工作年限短、護士工作內(nèi)容繁雜等均為影響患者滿意度的主要原因，見表2。

表2 口腔頜面外科住院患者滿意度單因素分析

2.3 口腔頜面外科住院患者滿意度影響因素的多元線性回歸分析

多元線性回歸分析結(jié)果顯示，護士技術(shù)不嫻熟、護士態(tài)度一般、護士責(zé)任意識一般、患者對護士存在偏見、患者個性偏激易怒及患者期望過高是影響口腔頜面外科住院患者滿意度的主要原因(P<0.05)。見表3。

表3 口腔頜面外科住院患者滿意度的多元線性回歸分析

3 討論

3.1 我院患者滿意度管理現(xiàn)狀

調(diào)查結(jié)果顯示，我院收治的80例住院患者的滿意度總體評價中，有70例患者評價為非常滿意，占比87.50%，5例患者評價為一般滿意，占比6.25%，5例患者評價為不滿意，占比6.25%；其中醫(yī)療質(zhì)量滿意度最高為86.25%，其次為醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及服務(wù)態(tài)度，滿意度均為83.75%，醫(yī)療費用滿意度最低為70%。影響患者滿意度的原因有護士技術(shù)不嫻熟、護士態(tài)度一般、醫(yī)護人員服務(wù)不到位、護士責(zé)任意識一般、患者醫(yī)學(xué)知識缺乏、患者角色不適應(yīng)、患者期望過高、缺乏有效溝通、患者對護士存在偏見及患者個性偏激易怒、護士工作年限短、護士工作內(nèi)容繁雜等；其中患者認為護士技術(shù)不嫻熟、護士態(tài)度一般是影響自身滿意度的主要原因；護士認為患者對護士存在偏見、患者個性偏激易怒及患者期望過高是影響患者滿意度的主要原因[8-10]。

3.2 護患雙方對影響患者滿意度原因認知

3.2.1 患者方面 80例患者認為,護士技術(shù)不嫻熟、護士態(tài)度一般及護士責(zé)任意識一般是影響自身滿意度的主要原因?；颊呷朐汉?，迫切需要盡快得到治療以緩解病痛折磨、恢復(fù)健康，而專業(yè)技術(shù)是護理能力的直接體現(xiàn)，護理人員的專業(yè)技術(shù)水平會直接影響患者的就醫(yī)體驗[11]，若護士在實際操作不夠嫻熟或出現(xiàn)失誤，如靜脈穿刺時未能一針見血等，會增加患者的痛苦及心理壓力，從而引起患者的不滿，甚至引發(fā)矛盾[12-14]。同時，護理人力資源短缺一直是我國醫(yī)療機構(gòu)面臨的重要問題，科室床護比不足導(dǎo)致護士臨床護理任務(wù)繁重，工作中耗費大量體力與精力[15]，致使護士對患者缺乏耐心，服務(wù)態(tài)度與責(zé)任意識低下，導(dǎo)致患者覺得護士態(tài)度冷漠，而影響滿意度。此外，雖然醫(yī)學(xué)知識逐漸得到普及，但多數(shù)患者仍缺乏醫(yī)學(xué)知識或缺乏正確的醫(yī)學(xué)知識，患病往往選擇相信自己從其他途徑獲得的相關(guān)知識，而不信任醫(yī)護人員的專業(yè)知識與專業(yè)能力，當(dāng)醫(yī)護人員提供的信息與患者自身獲取信息不符時，容易歸咎于醫(yī)護人人員，從而影響其滿意度。

3.2.2 護士方面護士認為患者對護士存在偏見、患者個性偏激易怒及患者期望過高是影響患者滿意度的主要原因。目前，護士在醫(yī)院內(nèi)是“弱勢群體”，大部分社會公眾仍不了解護理工作的專業(yè)性，把護士當(dāng)做是“服務(wù)員”“保姆”而低人一等[16]，對護士任意指責(zé)，甚至把自身工作、家庭、對醫(yī)院的意見等隨意向護士發(fā)泄，加之患者自身素質(zhì)參差不齊，部分患者缺乏社會道德意識，個性偏激易怒，言語粗魯、不尊重護士的勞動成果[17]，從而導(dǎo)致護患矛盾的發(fā)生。同時，近年來一些媒體的不實報道，片面強調(diào)患者的需求未得到滿足，將醫(yī)患、護患之間的矛盾一味歸咎于醫(yī)護人員，導(dǎo)致公眾對醫(yī)院及醫(yī)護人員存在偏見及誤解[18]，從而導(dǎo)致患者與醫(yī)護人員之間存在信任危機。此外，患者醫(yī)療知識的缺乏，導(dǎo)致其入院治療后期望值過高，治療效果不符合其預(yù)期時，常常抱怨、職責(zé)醫(yī)護人員為何疾病沒有治愈等，甚至出現(xiàn)過激行為，從而影響其滿意度。

3.3 改進策略

①注重醫(yī)護人員自身專業(yè)素養(yǎng)及專業(yè)能力的提升，制定系統(tǒng)化、分層級的規(guī)范培訓(xùn)體系，提升醫(yī)護人員專業(yè)能力，加強護理人文關(guān)懷精神與倫理道德建設(shè)；②通過案例分析、情景模擬及角色扮演等形式讓護士輪流扮演患者、患者家屬、旁觀者及責(zé)任護士等角色，使其從多角度發(fā)現(xiàn)自身護理操作、溝通交流時的不足之處，以提升其溝通能力與應(yīng)對能力，并強調(diào)重視服務(wù)態(tài)度，時刻注意自身行為及溝通方式，避免對患者造成刺激；③適當(dāng)公開醫(yī)療收費條目，在患者提出疑惑及問題時，及時講解具體收費標準，使患者清楚具體治療消費；④增強護患之間的溝通交流，了解患者的真實需求，為患者提供及時有效的關(guān)懷及護理，以減輕患者生理及心理上的負擔(dān)；⑤與患者及家屬進行溝通交流，了解其對醫(yī)院及醫(yī)護人員的看法與評價，在其存在誤解或護理人員出現(xiàn)問題時，及時采取相應(yīng)措施化解矛盾；⑥完善監(jiān)督體制，通過定期考核及不定時隨訪的方式，了解醫(yī)院滿意度管理現(xiàn)狀，鼓勵患者及家屬進行匿名評價，在核實情況后，采取合理獎懲機制進行處理；⑦在院內(nèi)設(shè)置宣傳欄，通過視頻、圖片等形式進行正性引導(dǎo)，播放相關(guān)新聞及真實案例，勸導(dǎo)患者理性看待問題，引導(dǎo)患者理解、支持及配合護理人員的工作。

綜上所述，我院患者總體滿意度為93.75%，患者認為,護士技術(shù)不嫻熟、護士態(tài)度一般是影響自身滿意度的主要原因，護士認為患者對護士存在偏見、患者個性偏激易怒及患者期望過高是影響患者滿意度的主要原因，應(yīng)根據(jù)以上原因制訂相應(yīng)改進措施，提升護士專業(yè)技術(shù)，注重護士的溝通態(tài)度，消除患者的錯誤認知及偏見，以提升患者滿意度。