張夏子鈺 周林興

（上海大學(xué)圖書情報(bào)檔案系 上海 200444）

0 引言

2016年國家檔案局印發(fā)《全國檔案事業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃綱要》，將深化和拓展檔案利用服務(wù)，加快檔案管理信息化進(jìn)程作為主要任務(wù)，明確提出“拓寬通過檔案網(wǎng)站和移動終端開展檔案服務(wù)的渠道”[1]。檔案網(wǎng)站是檔案部門在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布公開檔案信息資源和面向社會公眾提供檔案服務(wù)的窗口，屬于檔案信息資源共享服務(wù)平臺。1993年，中關(guān)村示范網(wǎng)作為我國第一個互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)。1996年，北京市檔案館在北京經(jīng)濟(jì)信息網(wǎng)建立了我國第一個檔案館主頁。1998年，北京市檔案局、檔案館分別申請了獨(dú)立的域名，正式設(shè)立了全國第一個檔案網(wǎng)站。隨后，各省市檔案館陸續(xù)開設(shè)了檔案網(wǎng)站。過去的20余年里，萬維網(wǎng)經(jīng)歷了從Web1.0到Web3.0的轉(zhuǎn)變，我國檔案網(wǎng)站的功能也不斷豐富和完善，雖然互動功能從無到有，但檔案網(wǎng)站主要還是單向的陳列、展示，互動性有所缺失?；有裕↖nteractivity）被認(rèn)為是互聯(lián)網(wǎng)最獨(dú)特的優(yōu)勢特征[2]。早在20世紀(jì)80年代，就有學(xué)者對互動性進(jìn)行了研究[3]，但“互動性”這一概念的定義與表達(dá)尚未統(tǒng)一。Rafaeli 把互動性看作是信息交換的過程[4]。Walther,Gay&Hancock三位學(xué)者回顧了10年來傳播和技術(shù)學(xué)者對互聯(lián)網(wǎng)的研究，認(rèn)為在互聯(lián)網(wǎng)等新媒介技術(shù)勃興的背景下，“互動性”的概念主要指信息傳遞雙方在扮演信息的發(fā)送者和接收者上角色可互換性及相互影響的程度[5]。學(xué)者們根據(jù)信息傳遞雙方的類型將網(wǎng)站互動性分為三類：用戶與用戶、用戶與信息、用戶與設(shè)備[6][7]。本研究認(rèn)為，公眾與檔案部門是檔案網(wǎng)站系統(tǒng)的兩大外部實(shí)體，廣義上公眾和檔案部門都是檔案網(wǎng)站的用戶。而從狹義的角度來看，考慮到檔案網(wǎng)站是檔案部門實(shí)現(xiàn)其宣傳、服務(wù)、交流等目的的平臺，網(wǎng)站功能設(shè)置的主要出發(fā)點(diǎn)是滿足公眾利用檔案資源的需要，檔案部門應(yīng)理解為搭建檔案網(wǎng)站平臺，提供網(wǎng)頁內(nèi)檔案信息資源的建設(shè)者，檔案網(wǎng)站用戶僅指運(yùn)用檔案網(wǎng)站進(jìn)行瀏覽、查閱，滿足其信息需求的社會公眾。

本文通過對29個省級綜合檔案館網(wǎng)站的互動性進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，定性與定量方法結(jié)合，分析了它們的可訪問性、易使用性與公眾參與現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)檔案網(wǎng)站用戶與用戶、用戶與信息、用戶與設(shè)備的互動存在明顯不足，最終提出可行性建議，希望有助于提升檔案網(wǎng)站的互動性。

1 文獻(xiàn)回顧

筆者于2020年10月18日在“中國知網(wǎng)”等全文數(shù)據(jù)庫以“檔案網(wǎng)站”為主題進(jìn)行檢索，得到中文文獻(xiàn)共1990篇，剔除相關(guān)度較低的文獻(xiàn)后，得到有效文獻(xiàn)1848篇。運(yùn)用主題分析法和內(nèi)容分析法對相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行梳理，發(fā)現(xiàn)國內(nèi)檔案網(wǎng)站的研究主要集中在檔案網(wǎng)站資源整合、檔案網(wǎng)站評價(jià)指標(biāo)、檔案網(wǎng)站分類比較等領(lǐng)域。

1.1 檔案網(wǎng)站資源整合研究

檔案網(wǎng)站的核心是網(wǎng)站的信息資源[8]，基于檔案網(wǎng)站的檔案資源整合研究受到多位學(xué)者的關(guān)注[9][10][11]。檔案網(wǎng)站信息資源整合是指把一定范圍內(nèi)相互獨(dú)立的、分散的檔案信息資源，按照一定原則、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行提取和組織，形成一個統(tǒng)一的檔案信息資源整體或利用平臺。僅僅將傳統(tǒng)的檔案資源排列在網(wǎng)絡(luò)上無法提供優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)。檔案信息資源整合的目標(biāo)和效果應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持“以人為本”，使用戶能夠更便捷地獲得有價(jià)值的檔案信息，提高檢索效率，滿足用戶的利用需求?，F(xiàn)有理論研究與實(shí)踐工作已經(jīng)開始將云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)及其蘊(yùn)含的計(jì)算思維運(yùn)用于檔案信息資源整合過程中，跨界融合與實(shí)際需求相適應(yīng)，檔案網(wǎng)站平臺建設(shè)將得到革新與完善。

1.2 檔案網(wǎng)站評價(jià)指標(biāo)研究

指標(biāo)體系是實(shí)施評價(jià)活動的依據(jù)，直接影響評價(jià)研究的結(jié)論，評價(jià)指標(biāo)的選擇也反映著學(xué)者們對研究對象的關(guān)注重點(diǎn)。國內(nèi)檔案網(wǎng)站評價(jià)研究可追溯到2003年，顏海提出了內(nèi)容、技術(shù)、管理和效用四個評價(jià)指標(biāo)[12]。2006年，傅榮校從功能角度出發(fā)提出宣傳、服務(wù)、交流三大指標(biāo)[13]。實(shí)踐方面，中國人民大學(xué)信息資源管理學(xué)院檔案網(wǎng)站調(diào)查與測評項(xiàng)目組在2007年進(jìn)行項(xiàng)目第二階段“檔案網(wǎng)站測評”時設(shè)置資源服務(wù)、業(yè)務(wù)建設(shè)、網(wǎng)站設(shè)計(jì)三大指標(biāo)[14]。隨著研究的深入，對檔案網(wǎng)站某一特征如信息服務(wù)質(zhì)量[15]、影響力[16]等的評價(jià)成為檔案網(wǎng)站評價(jià)的主要成果，評價(jià)指標(biāo)更加多樣。檔案網(wǎng)站評價(jià)指標(biāo)尚未有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，但網(wǎng)站資源、服務(wù)質(zhì)量、利用效果是以往檔案網(wǎng)站評價(jià)中共有的指標(biāo)。

1.3 檔案網(wǎng)站分類比較研究

不同國情基礎(chǔ)上不同類型的檔案網(wǎng)站服務(wù)必然存在差異，國外發(fā)達(dá)檔案網(wǎng)站建設(shè)起步早于我國，分析比較國內(nèi)外檔案網(wǎng)站的信息服務(wù)能夠給予我國檔案網(wǎng)站建設(shè)一定啟示。我國檔案網(wǎng)站在檢索系統(tǒng)種類和數(shù)量、信息檢索服務(wù)思想上落后于外國[17][18][19]。不過，國內(nèi)各級檔案機(jī)構(gòu)網(wǎng)站在信息資源建設(shè)、信息檢索功能、信息服務(wù)手段等方面與以往相比的明顯進(jìn)步是值得肯定的，與歐美等發(fā)達(dá)國家檔案機(jī)構(gòu)網(wǎng)站的差距主要體現(xiàn)在全文數(shù)字化、全文檢索、元數(shù)據(jù)與本體檢索等高層次應(yīng)用上[20]。我國檔案網(wǎng)站主要有國家檔案局網(wǎng)站、地方綜合性檔案館網(wǎng)站、專業(yè)檔案館網(wǎng)站、檔案刊物網(wǎng)站、高校檔案館網(wǎng)站、檔案專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)網(wǎng)站、個人檔案網(wǎng)站等類型，其中較多研究集中在國家各級綜合檔案館網(wǎng)站[21]、高校檔案館網(wǎng)站[22]。

已有的對檔案網(wǎng)站的研究內(nèi)容豐富，角度多樣，然而專門分析檔案網(wǎng)站互動性的研究數(shù)量很少，且缺少對“互動性”概念的科學(xué)認(rèn)識。本文將在檔案網(wǎng)站現(xiàn)狀調(diào)查的基礎(chǔ)上，根據(jù)檔案網(wǎng)站信息傳遞雙方的不同類型進(jìn)行問題分析，提出優(yōu)化建議。

2 調(diào)查方案

國家綜合檔案館網(wǎng)站是目前我國檔案網(wǎng)站的主體，既與檔案館、局有關(guān)系密切，又具備檔案社會宣傳、學(xué)術(shù)交流的功能，極大程度上代表著中國檔案網(wǎng)站建設(shè)發(fā)展的現(xiàn)狀。我國現(xiàn)有34個省級行政區(qū)，即23個省、4個直轄市、5個自治區(qū)和2個特別行政區(qū)，為保證研究對象間的可比性，筆者于2020年9月至10月依據(jù)國家檔案局網(wǎng)站（http://saac.gov.cn/）提供鏈接的國內(nèi)檔案網(wǎng)站，選擇除港、澳、臺以外的31個省級綜合檔案館網(wǎng)站作為分析研究對象進(jìn)行逐一搜索（見表1）。需要說明的是，此次研究期間筆者通過多種途徑均未能進(jìn)入青海檔案網(wǎng)、寧夏檔案信息網(wǎng)，故在研究中將其排除，以另外29個檔案網(wǎng)站為研究樣本。

表1 國內(nèi)31個省級檔案館網(wǎng)站名稱及網(wǎng)址

網(wǎng)站互動性可以從特征、過程、感知三個視角理解[23]。筆者將檔案網(wǎng)站互動性視為網(wǎng)站的一種技術(shù)特征，以功能性的觀點(diǎn)，從檔案館為實(shí)現(xiàn)檔案網(wǎng)站功能所需付出的努力的方面，對29個樣本網(wǎng)站的命名方式、鏈接有效性等可訪問性，語種、導(dǎo)航工具、移動設(shè)備兼容等易使用性和線上咨詢、問卷調(diào)查、自媒體交融等公眾參與方式進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，橫向比較分析，總結(jié)我國省級檔案館網(wǎng)站互動性建設(shè)情況。

3 檔案網(wǎng)站互動性現(xiàn)狀分析

3.1 網(wǎng)站的可訪問性

網(wǎng)站可訪問是用戶瀏覽網(wǎng)頁的前提。用戶訪問網(wǎng)站的途徑通常有兩種，一種是在搜索引擎中輸入關(guān)鍵詞等條件進(jìn)行檢索，另一種是利用其他網(wǎng)站提供的鏈接訪問。

3.1.1 命名方式

我國省級綜合檔案館網(wǎng)站在命名方式上并不統(tǒng)一（如圖1所示）?！癤X檔案信息網(wǎng)”形式共有18個，占所有省級檔案網(wǎng)站的62%；“XX檔案館”或“XX檔案局”形式共有6個，占比21%；“XX檔案網(wǎng)”形式共有3個，占比10%；此外“四川檔案”“貴州檔案方志信息網(wǎng)”名稱較為特殊。具體來看，檔案網(wǎng)站名稱在細(xì)節(jié)上有所差異，但整體上都包括了“省市名”和“檔案”兩個檢索點(diǎn)，既體現(xiàn)了網(wǎng)站的行政級別，也體現(xiàn)了網(wǎng)站的檔案主題，反映了網(wǎng)站的本質(zhì)，方便用戶搜索查找。

圖1 檔案網(wǎng)站各命名形式所占比例

3.1.2 鏈接有效性

網(wǎng)絡(luò)鏈接在數(shù)量、分布及應(yīng)用方面的差異很大程度上與網(wǎng)站信息量、信息組織與揭示的系統(tǒng)性、完備性以及科學(xué)性有關(guān)系[24]。外部鏈接數(shù)量能反映網(wǎng)站的質(zhì)量，對國內(nèi)省級綜合檔案館網(wǎng)站而言，最重要的外部鏈接是來自國家檔案局網(wǎng)站的鏈接。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，國家檔案局網(wǎng)站提供的山西、吉林、江西、山東、貴州等地區(qū)的檔案網(wǎng)站已無法訪問，需要利用搜索引擎重新檢索才能訪問。筆者利用“愛站網(wǎng)”站長工具的SEO（搜索引擎優(yōu)化）綜合查詢對各省市樣本檔案網(wǎng)站首頁內(nèi)鏈接數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)（見表2）。不同省市檔案網(wǎng)站首頁內(nèi)鏈接數(shù)量差距較大，浙江檔案網(wǎng)、陜西檔案信息網(wǎng)、甘肅檔案信息網(wǎng)在這一指標(biāo)上明顯高于其他省級綜合檔案館網(wǎng)站，而廣東檔案信息網(wǎng)和新疆檔案信息網(wǎng)首頁內(nèi)鏈接數(shù)量分別只有2和 1。

表2 檔案網(wǎng)站首頁內(nèi)鏈接數(shù)

3.2 網(wǎng)站的易使用性

用戶使用網(wǎng)站所需消耗的時間的長短和精力的多少直接影響用戶體驗(yàn)，影響著用戶參與網(wǎng)站互動的積極性。適合的語言環(huán)境、高效的導(dǎo)航工具、優(yōu)質(zhì)的手機(jī)端網(wǎng)頁開發(fā)設(shè)計(jì)將提升檔案網(wǎng)站的易使用性。

3.2.1 語種

我國省級檔案網(wǎng)站語種設(shè)置以簡體中文為主，21個網(wǎng)站只設(shè)置了簡體中文版網(wǎng)站，另外8個網(wǎng)站除了簡體中文外，還提供其他語種版本的網(wǎng)站頁面。湖南省檔案網(wǎng)站設(shè)置了繁體中文版網(wǎng)站，天津、遼寧2個省市設(shè)置了英語版網(wǎng)站，北京、福建、重慶3個省市設(shè)置了繁體中文、英語版網(wǎng)站；內(nèi)蒙古提供了英語、蒙文版網(wǎng)站，黑龍江提供了英語、俄語版網(wǎng)站（見表3）。我國檔案省級檔案網(wǎng)站的建設(shè)主要面向掌握簡體中文閱讀能力的社會公眾，北京、湖南、甘肅等省市還提供無障礙瀏覽功能。檔案網(wǎng)站的語種直接影響其受眾范圍，我國省級檔案網(wǎng)站的語種設(shè)置明顯受地區(qū)文化背景影響，但開發(fā)多語種版本網(wǎng)頁的網(wǎng)站數(shù)量還較少。

表3 8個設(shè)置了多語種版本的檔案網(wǎng)站

3.2.2 導(dǎo)航工具

檔案網(wǎng)站信息密度較高，而社會公眾對檔案網(wǎng)站的熟悉程度有限，且用戶使用網(wǎng)站往往希望快速獲取目標(biāo)信息，導(dǎo)航工具是提高網(wǎng)站用戶體驗(yàn)的必要元素。我國檔案網(wǎng)站現(xiàn)有的導(dǎo)航工具主要是導(dǎo)航欄和網(wǎng)站地圖，導(dǎo)航欄只簡明地顯示網(wǎng)站欄目的一級類目，網(wǎng)站地圖細(xì)致地展示該網(wǎng)站的所有類目，對使用者導(dǎo)航效果更佳。29個省級綜合檔案館網(wǎng)站樣本都設(shè)置了導(dǎo)航欄，不過各地檔案館網(wǎng)站導(dǎo)航欄的欄目數(shù)量差異明顯，欄目名稱也呈現(xiàn)多樣化（見表4）。網(wǎng)站地圖與導(dǎo)航欄相比更能提高網(wǎng)站的易使用性，目前提供網(wǎng)站地圖的省級綜合檔案館網(wǎng)站只有15個。

表4 檔案網(wǎng)站導(dǎo)航工具情況

3.2.3 移動設(shè)備兼容

近年來我國手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模及其占網(wǎng)民比例不斷擴(kuò)大，手機(jī)的便攜性、移動性、功能全面性等特點(diǎn)是傳統(tǒng)電腦不具備的優(yōu)勢。手機(jī)網(wǎng)頁屏幕適配、頁面排版、導(dǎo)航設(shè)計(jì)等與電腦端有所不同，將檔案網(wǎng)站的手機(jī)網(wǎng)頁制作精美，為移動用戶帶來良好的使用體驗(yàn)需要檔案部門另外投入資金和精力。筆者依次在手機(jī)瀏覽器輸入29個檔案網(wǎng)站的網(wǎng)址進(jìn)行檢索、訪問，有6個檔案館考慮手機(jī)端的特點(diǎn)專門制作了專門的手機(jī)版頁面，16個檔案網(wǎng)站手機(jī)網(wǎng)頁與電腦網(wǎng)頁基本一致，7個檔案網(wǎng)站手機(jī)端頁面顯示存在一定問題（見表5）。

表5 檔案網(wǎng)站手機(jī)端網(wǎng)頁情況

注：表中“√”表示手機(jī)端網(wǎng)頁顯示與電腦端網(wǎng)頁一致。

3.3 網(wǎng)站的公眾參與方式

線上咨詢和問卷調(diào)查是檔案網(wǎng)站提供的最普遍公眾的參與檔案館網(wǎng)站互動的兩種方式。此外，互聯(lián)網(wǎng)逐漸變得無處不在，檔案網(wǎng)站與微博、微信、APP等自媒體平臺的交融能為用戶提供更加形象、便捷、有吸引力的網(wǎng)絡(luò)互動方式。

3.3.1 線上咨詢

社會公眾對檔案部門的線上咨詢，一方面是用戶向檔案部門提出具體問題，獲得針對性解答的方式，另一方面可作為用戶對檔案部門的反饋，指導(dǎo)檔案網(wǎng)站建設(shè)。公眾因此不僅是檔案信息的利用者，還參與了網(wǎng)頁資源的創(chuàng)建、加工和提供等工作。29個檔案網(wǎng)站樣本中，20個檔案網(wǎng)站提供線上咨詢服務(wù)，占比69%；9個檔案網(wǎng)站不提供此服務(wù)，占比31%，（如圖2所示）。

圖2 檔案網(wǎng)站線上咨詢服務(wù)提供情況比例圖

筆者調(diào)查了提供線上咨詢服務(wù)的檔案網(wǎng)站（見表6），內(nèi)蒙古檔案信息網(wǎng)雖在一級類目“公眾互動”中設(shè)置“在線咨詢”，但點(diǎn)擊進(jìn)入后界面空白；黑龍江檔案信息網(wǎng)“公眾互動”下的“我有話說”響應(yīng)時間過長而無法顯示網(wǎng)頁內(nèi)容，故無法查看以上兩個網(wǎng)站線上咨詢功能的詳細(xì)情況。“線上咨詢”往往設(shè)置于“公眾參與”或“公眾服務(wù)”等類似名稱的類目下，16個檔案網(wǎng)站將上述類目設(shè)置于網(wǎng)站導(dǎo)航欄。每個樣本網(wǎng)站的線上咨詢服務(wù)都要求公眾提供手機(jī)號，江蘇省檔案信息網(wǎng)、貴州檔案方志信息網(wǎng)還要求必須提供身份證號。檔案網(wǎng)站對是否顯示過往用戶的提問及檔案部門的相應(yīng)回答采取著不同做法。具有此功能的網(wǎng)站在公示內(nèi)容前，除了用戶同意，檔案部門還將對提問和回答再次進(jìn)行審核。除了傳統(tǒng)的公眾填寫個人信息好咨詢問題，提交后等待檔案部門工作人員給予線上回應(yīng)，湖南省、廣東省檔案網(wǎng)站還設(shè)置了智能回答機(jī)器人。用戶可以嘗試向智能回答機(jī)器人描述問題獲得即時解答，若機(jī)器人無法解答，再轉(zhuǎn)到“線上咨詢”頁面填寫信息、提交咨詢留言。

表6 20個提供線上咨詢的檔案網(wǎng)站的相關(guān)情況

注：表中“√”表示對表頭的肯定回答，“×”表示否定回答，“○”指網(wǎng)站出錯，未能進(jìn)入頁面查看。

3.3.2 問卷調(diào)查

“問卷調(diào)查”一般與“線上咨詢”設(shè)置在同一個父類下，不少檔案網(wǎng)站樣本設(shè)置了問卷調(diào)查欄目但實(shí)際內(nèi)容空白或者顯示出的問卷已經(jīng)超過了調(diào)查時間，目前僅有北京市檔案信息網(wǎng)、天津檔案網(wǎng)、山東檔案信息網(wǎng)、四川檔案等4個網(wǎng)站開放有正在進(jìn)行調(diào)查的問卷。一份線上問卷題目數(shù)量基本上都是1-3題，內(nèi)容主要是對用戶滿意度調(diào)查、檔案館線上咨詢回復(fù)時間等的封閉式提問。與檔案網(wǎng)站千萬級訪問量不相匹配的，問卷的填寫量極少，例如北京市檔案館開始于2018年6月的《北京檔案史料》讀者滿意度調(diào)查表至今只有12人參與調(diào)查。

3.3.3 自媒體交融

微信、微博等社交媒體天然支持雙向交流功能，用戶參與產(chǎn)生內(nèi)容，這為檔案信息互動提供了新媒介，加之這些社交媒體平臺本身有著廣大的用戶群體，能夠極大地?cái)U(kuò)大社會對檔案價(jià)值的認(rèn)知識。手機(jī)APP是檔案網(wǎng)站服務(wù)的升級，它的開發(fā)、維護(hù)成本相對較高，用戶要下載、安裝才能使用，但是APP能夠承載的內(nèi)容體量和交互功能遠(yuǎn)優(yōu)于其他媒體，且不需依賴其他平臺，體現(xiàn)檔案館服務(wù)的升級。檔案網(wǎng)站與自媒體的交融使檔案滲透公眾日常生活，能夠幫助將潛在信息用戶轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)信息用戶，讓更多人關(guān)注檔案，給予用戶探索動力和互動積極性。截至2020年10月，樣本中有20個檔案館網(wǎng)站在一級或二級界面上展示了本機(jī)構(gòu)的官方微博、微信公眾號、手機(jī)APP的二維碼，約占比68.97%，（見表7）。

表7 檔案網(wǎng)站提供其他自媒體鏈接的情況

注：表中“/”表示網(wǎng)站頁面未展示對應(yīng)自媒體鏈接或二維碼。

4 檔案網(wǎng)站互動性問題分析

4.1 用戶與用戶

公眾和檔案部門屬于檔案網(wǎng)站廣義上的用戶，用戶與用戶的互動包括公眾與公眾、公眾與檔案部門的相互作用。實(shí)際使用情況來看，檔案網(wǎng)站是最為重要、互動目的性最強(qiáng)的網(wǎng)絡(luò)媒介[25]，然而目前我國仍然有30%省級綜合檔案館網(wǎng)站沒有向公眾提供互動服務(wù)。具有互動功能的檔案網(wǎng)站設(shè)置的公眾參與互動的方式也較單一，基本上只有線上咨詢和問卷調(diào)查。而且如北京市檔案館、河北省檔案館，雖然在一級類目下設(shè)置了線上咨詢和問卷調(diào)查，但此類目不是設(shè)置在網(wǎng)站導(dǎo)航欄，而是放置于首頁框架內(nèi)容中，給用戶分散感和次要感，用戶尋找起來也需要額外花費(fèi)時間。筆者于2020年9日依照北京市檔案館網(wǎng)站的要求成功提交了一條咨詢信息，由于沒有得到回應(yīng)，又于10月18日再次成功提交了一次線上咨詢，然而一個月內(nèi)仍然沒有收到任何相關(guān)回復(fù)。公眾使用檔案網(wǎng)站是希望獲取同等質(zhì)量的檔案服務(wù)的情況下減少前往檔案館場所的麻煩，然而公眾咨詢疑難后不但無法獲得即時解答，可能還會面臨完全不會接收到任何響應(yīng)的結(jié)果。這不僅沒有幫助公眾與檔案部門建立起的良好的互動關(guān)系，還會打擊公眾使用檔案網(wǎng)站的積極性，加深公眾認(rèn)為檔案館是“封閉的機(jī)構(gòu)”的刻板印象。

檔案部門回復(fù)用戶咨詢并予以公示后，公眾的利用檔案網(wǎng)站解決疑難的互動就將成為檔案網(wǎng)站網(wǎng)頁內(nèi)容的一部分供其他用戶查看，作為參考?？墒潜本?、吉林、河南、湖北、甘肅等的省級檔案館網(wǎng)站并不顯示過往的提問和解答，阻礙了公眾和公眾之間的信息傳遞。由此可見，網(wǎng)站互動性服務(wù)板塊的數(shù)量與質(zhì)量，是我國檔案網(wǎng)站建設(shè)時必須重點(diǎn)考慮完善的問題。

4.2 用戶與信息

用戶與檔案網(wǎng)站信息的互動是指用戶對所需特定檔案資源的可獲取性，用戶能夠按需選擇、搜索、調(diào)整檔案網(wǎng)站呈現(xiàn)信息的形式和內(nèi)容。依據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局每年更新的數(shù)據(jù)，近十年來我國綜合檔案館檔案開放和利用情況與我國豐富的檔案資源量不相匹配。其直接原因一方面來自社會公眾，公眾沒有利用檔案的觀念，自認(rèn)為無用而不用；另一方面則來自檔案部門，檔案館保管的大部分檔案形成于行政機(jī)關(guān)，與社會公眾日常生活相關(guān)的檔案所占館藏比例較低，檔案人員整理、保管的檔案信息資源并非公眾感興趣的檔案知識；此外，要使檔案能夠通過電子平臺被檢索查閱，首先要通過掃描等方式完成傳統(tǒng)檔案館藏資源的數(shù)字化，其次需要對數(shù)字化后的檔案進(jìn)行著錄，這對檔案館來說工作量巨大，且對檔案人員的能力和素養(yǎng)有較高要求。

檔案部門運(yùn)營微信、微博等自媒體平臺不再只是個例。上海市檔案館、浙江省檔案館等檔案部門的微信公眾號雖然沒有在其檔案網(wǎng)站中予以體現(xiàn)，但其實(shí)早已存在，而且保持著穩(wěn)定的定期推送。社交媒體服務(wù)對刺激用戶需求作用重大，既能滿足用戶查檔利用需求，又能滿足人們對知識、精神、審美的需要，發(fā)揮檔案的文化價(jià)值。如何挖掘館藏檔案資源中與社會公眾關(guān)系密切的信息并轉(zhuǎn)變成適合在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中流傳的形式值得檔案部門關(guān)注。

4.3 用戶與設(shè)備

用戶與設(shè)備的互動包括用戶對鏈接、導(dǎo)航工具、搜索工具等的使用與接受到的反饋，與點(diǎn)擊網(wǎng)站頁面得到“響應(yīng)”不同的是，互動應(yīng)當(dāng)有“第三次響應(yīng)”[26]，即信息傳遞由此及彼再由彼回此。國家檔案局網(wǎng)站提供省級綜合檔案館網(wǎng)站鏈接中有5個省市無法正常點(diǎn)擊訪問反映出我國檔案網(wǎng)站更新資訊信息的遲緩，不利于提升用戶感知易用性。對于不熟悉計(jì)算機(jī)操作的信息貧困者，還可能直接導(dǎo)致其放棄使用檔案網(wǎng)站。導(dǎo)航工具不僅能夠減少檔案網(wǎng)站用戶獲取所需信息的時間，還能全面地展現(xiàn)檔案網(wǎng)站的功能和內(nèi)容。當(dāng)檔案網(wǎng)站的資源不斷豐富，檔案網(wǎng)站的結(jié)構(gòu)可能更加復(fù)雜，僅靠導(dǎo)航欄和零散的標(biāo)題提供網(wǎng)站指引已不能適應(yīng)用戶的信息需求。目前僅有半數(shù)省級綜合檔案館網(wǎng)站設(shè)置了網(wǎng)站地圖，各網(wǎng)站欄目名稱和網(wǎng)站地圖中欄目的排列方式也各不相同。各具特色或許體現(xiàn)著我國檔案事業(yè)的活力，但筆者認(rèn)為統(tǒng)一網(wǎng)站上功能相近的欄目的名稱不影響各檔案網(wǎng)站的特色，還能更便于公眾使用。

天津檔案網(wǎng)允許用戶手機(jī)號登錄后，對網(wǎng)站內(nèi)全文搜索得到的部分檔案展示資源進(jìn)行評論讓人眼前一亮，然而，筆者搜索到的資源下方評論均為0條。筆者嘗試評論，網(wǎng)頁提示將給管理員審核，之后再無下文。提升檔案網(wǎng)站互動性的具體方法是多樣的，但不論從哪個方面實(shí)施，讓互動功能真實(shí)有效地落地于實(shí)踐是最重要的。

5 提升檔案網(wǎng)站互動性建議

5.1 豐富在線資源，增加用戶粘性

檔案作為原始記錄具有圖書等其他資料不具備的特殊價(jià)值，在某些情況下是不可替代的資源，其憑證價(jià)值和情報(bào)價(jià)值在利用中方能體現(xiàn)。一方面，檔案機(jī)構(gòu)應(yīng)繼續(xù)堅(jiān)持檔案數(shù)字化工作，加快館藏紙質(zhì)檔案的數(shù)字化，主動接收新進(jìn)館的電子文件，依托豐富而又寶貴的館藏檔案資源，加強(qiáng)檔案網(wǎng)站信息資源建設(shè)。同時，運(yùn)用文本挖掘、GIS技術(shù)、知識圖譜等信息技術(shù)對檔案資源進(jìn)行開發(fā)，用傳統(tǒng)檔案資源創(chuàng)造出更多視覺效果更佳，公眾更容易提取有效信息的產(chǎn)品，將館藏資源從檔案信息向檔案知識升級，從而達(dá)到為公眾提供知識服務(wù)。另一方面，檔案機(jī)構(gòu)應(yīng)該要以時代特色、地方特色、公眾需求為導(dǎo)向，建設(shè)反映時事熱點(diǎn)的具有時代精神的檔案，建設(shè)反映風(fēng)土人情的具有地方特色的檔案，建設(shè)反映普通民眾生產(chǎn)生活的具有生活氣息的民生檔案，建設(shè)重要人物、特殊事件等專題檔案等。挖掘檔案的社會記憶屬性，與用戶建立情感上的共鳴，才增加用戶粘性，激發(fā)用戶參與互動的主動性。

5.2 序化網(wǎng)站欄目，注重用戶體驗(yàn)

檔案館藏資源豐富程度不斷增加，檔案網(wǎng)站的信息組織方式就成為網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。一方面，檔案網(wǎng)站首頁的設(shè)計(jì)是檔案網(wǎng)站最精華的部分，既要考慮網(wǎng)頁界面美觀、布局合理，還要考慮首頁應(yīng)該包含檔案網(wǎng)站的所有主要功能，凸顯網(wǎng)站亮點(diǎn)。檔案網(wǎng)站的互動欄目是用戶解決問題與交流咨詢的重要渠道，應(yīng)當(dāng)在首頁設(shè)置一級類目，并將咨詢投訴、網(wǎng)上留言、問卷調(diào)查、其他媒體等互動欄目集中嵌入。針對欄目含義不清，應(yīng)當(dāng)規(guī)范欄目功能和統(tǒng)一欄目名稱；針對欄目層次不明、分類牽連、類目重復(fù)，應(yīng)當(dāng)重新進(jìn)行序化，如將網(wǎng)上咨詢和公眾留言合并為留言咨詢。另一方面，檔案網(wǎng)站可以根據(jù)用戶信息需求分類，提供個性化的服務(wù)。例如，用戶訪問上海大學(xué)官網(wǎng)可進(jìn)行身份選擇，“訪客”“學(xué)生”“教師”“考生”“校友”“招聘”5種狀態(tài)進(jìn)入的頁面有所差異，目的是為不同身份的用戶提供有針對性的服務(wù)。檔案網(wǎng)站也可以根據(jù)訪問緣由劃分為“訪客”“查檔”“工作”等不同服務(wù)平臺，組織所提供的資源和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“專人專頁”，滿足用戶的互動需要。

5.3 適應(yīng)服務(wù)方式，增強(qiáng)互動效果

檔案網(wǎng)站互動功能能否從理論構(gòu)想落實(shí)到實(shí)踐工作，關(guān)鍵在于檔案部門工作人員的實(shí)施。檔案網(wǎng)站的使用減少了檔案館窗口的查詢量，但檔案機(jī)構(gòu)工作人員為公眾提供檔案信息服務(wù)的本質(zhì)沒有改變。一方面，檔案館網(wǎng)站管理者應(yīng)當(dāng)適應(yīng)服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變，積極回應(yīng)用戶的線上需求，避免互動過程中有問無答、有來無往等影響用戶互動熱情的情況發(fā)生。另一方面，檔案網(wǎng)站可以簡化互動準(zhǔn)備程序，對于一般的咨詢、留言等除了要求公眾提供必要的聯(lián)系方式，無需進(jìn)行多次驗(yàn)證登記；用戶參與互動后檔案網(wǎng)站管理人員應(yīng)該立即審核留言或做出回應(yīng)，至少應(yīng)當(dāng)向用戶表明檔案機(jī)構(gòu)已經(jīng)收到其消息并正在辦理；機(jī)構(gòu)內(nèi)部還應(yīng)該規(guī)定咨詢的最晚回復(fù)時間，并建立獎懲制度。針對一些要求注冊賬號才能參與互動的情況，可以借助第三方如騰訊QQ、微信等已經(jīng)實(shí)名制的安全性軟件，減少注冊流程。關(guān)于互動方式，除了傳統(tǒng)的向檔案部門咨詢留言，可以在用戶訪問的服務(wù)平臺建立受檔案人員監(jiān)管的“微社區(qū)”，在保證符合網(wǎng)絡(luò)規(guī)范的基礎(chǔ)上，增進(jìn)公眾間的交流，增強(qiáng)互動效果。