趙博

市民投訴工作是政府聯(lián)系企業(yè)群眾的橋梁、傾聽企業(yè)群眾呼聲的窗口、體察企業(yè)群眾疾苦的重要途徑，也是反映社會(huì)大局和諧穩(wěn)定的“晴雨表”，其工作成效直接決定了企業(yè)群眾對(duì)政府的滿意度。近年來，山東省淄博市人民政府市民投訴中心在市委、市政府和市政府機(jī)關(guān)黨組的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，始終把12345熱線作為聽民聲、聚民意、解民憂的第一平臺(tái)，踐行“接訴即辦、一抓到底”的工作理念，聚力打造更加便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。上半年，淄博12345熱線共受理企業(yè)群眾訴求68萬余件，電話接通率、按期辦結(jié)率、服務(wù)過程滿意率、合理訴求辦理結(jié)果滿意率均在99%以上，確保了企業(yè)群眾通過熱線第一時(shí)間聽到政府聲音，訴求第一時(shí)間得到解決。先后榮獲“全國青年文明號(hào)”、全國政務(wù)熱線“卓越百姓服務(wù)獎(jiǎng)”、“價(jià)值創(chuàng)造優(yōu)秀單位”、“卓越管理創(chuàng)新獎(jiǎng)”、“省級(jí)工人先鋒號(hào)”、“全省三八紅旗集體”等榮譽(yù)稱號(hào)，去年在全省政務(wù)服務(wù)熱線工作考核中榮獲第一名。

推進(jìn)流程再造，架起企業(yè)群眾與政府溝通的民生“快速路”

習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)，對(duì)老百姓來說，他們身邊每一件瑣碎的小事，都是實(shí)實(shí)在在的大事，有的甚至還是急事、難事。如果這些小事得不到及時(shí)有效的解決，就會(huì)影響他們的思想情緒，影響他們的生產(chǎn)生活。市民投訴工作是送上門來的群眾工作，必須將市民反映的問題視為“急事”“要事”“頭等大事”，秉承“應(yīng)辦盡辦”的原則，拿出“說辦就辦”的效率，第一時(shí)間處理。這就要求我們要大力推進(jìn)流程再造，進(jìn)一步完善快速辦理機(jī)制，著力破解市民投訴事項(xiàng)辦理過程中遇到的痛點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn)，確保辦理優(yōu)質(zhì)高效便捷。一是強(qiáng)化頂層設(shè)計(jì)，推動(dòng)熱線提質(zhì)增效。聚焦熱線運(yùn)行管理中的堵點(diǎn)卡點(diǎn)，研究制定了《熱線運(yùn)行管理辦法》《考核辦法》《緊急事項(xiàng)快速處置辦法》，形成了20多項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、制度和規(guī)范，為區(qū)縣、市級(jí)部門、單位科學(xué)辦理企業(yè)群眾訴求畫好了“施工圖”，定出了“時(shí)間表”。二是細(xì)化訴求事項(xiàng)，健全完善快速辦理機(jī)制。將熱線受理的企業(yè)群眾訴求細(xì)化為一般事項(xiàng)、緊急事項(xiàng)、特急事項(xiàng)，對(duì)一般事項(xiàng)，5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié);對(duì)緊急事項(xiàng)，即接即轉(zhuǎn)，迅速辦理;對(duì)供水、供電、供氣、供暖、環(huán)境污染等特急事項(xiàng)，要求承辦單位2小時(shí)內(nèi)反饋初步辦理結(jié)果。三是減少中間轉(zhuǎn)辦環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)“一單通達(dá)、直通鎮(zhèn)辦”。變?nèi)?jí)轉(zhuǎn)辦為二級(jí)轉(zhuǎn)辦，讓企業(yè)群眾訴求第一時(shí)間抵達(dá)基層單位辦理，實(shí)現(xiàn)工單轉(zhuǎn)辦“零換乘”。1至7月份，淄博12345熱線實(shí)際平均辦理時(shí)長縮短為3.15天，直辦率達(dá)到62%，有效提升了熱線辦理效率。四是全力推進(jìn)全市政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化工作。制定印發(fā)《全市政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化工作方案》，在2017年撤并熱線的基礎(chǔ)上，對(duì)各級(jí)設(shè)立在淄博市接聽且撥打頻率較低的11條政務(wù)服務(wù)便民熱線，取消號(hào)碼并將話務(wù)座席整體并入12345熱線;對(duì)話務(wù)量大、業(yè)務(wù)性較強(qiáng)的12333人力資源和社會(huì)保障服務(wù)電話，保留號(hào)碼和座席，與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機(jī)制，按照12345熱線標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一提供服務(wù)。同時(shí)，為35個(gè)黨委和群團(tuán)部門、單位設(shè)立遠(yuǎn)程座席賬號(hào)，及時(shí)向其轉(zhuǎn)派企業(yè)和群眾投訴事項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求辦理全方位、全序列覆蓋。

強(qiáng)化有解思維，打通服務(wù)企業(yè)群眾的“最后一米”

世界上從來沒有無解的事情，關(guān)鍵看用什么樣的辦法、什么樣的理念去解決。“有解”思維，就是我們常說的“不為困難找借口、只為成功想辦法”的思維方式。當(dāng)前，淄博市正處在滾石上山、爬坡過坎的緊要關(guān)口，許多難題亟待破解，市民投訴工作也面臨一些新情況、新問題、新挑戰(zhàn)。這就要求我們必須強(qiáng)化有解思維，始終踐行“接訴即辦、一抓到底”的工作理念，扎扎實(shí)實(shí)推動(dòng)問題解決。我們聚焦企業(yè)群眾普遍關(guān)注、反映強(qiáng)烈、屢訴未果的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，不斷健全完善了七項(xiàng)機(jī)制，推動(dòng)企業(yè)群眾訴求及時(shí)得到解決。一是“三方聯(lián)動(dòng)督辦”機(jī)制。針對(duì)承辦單位對(duì)企業(yè)群眾合理訴求推諉扯皮、久拖不決等問題，建立了市紀(jì)委監(jiān)委、市委編辦、市政府市民投訴中心共同參與的“三方聯(lián)動(dòng)督辦”機(jī)制，市委編辦負(fù)責(zé)做好部門職責(zé)的認(rèn)定，市政府市民投訴中心及時(shí)將職責(zé)認(rèn)定后承辦單位推諉扯皮的問題線索移交市紀(jì)委監(jiān)委調(diào)查處理。通過“三方聯(lián)動(dòng)”督辦，一批不作為、慢作為問題得到有效解決。二是“12345市長在線”和“一把手”接話、回訪機(jī)制。淄博市委、市政府高度重視市民投訴工作，建立了“12345市長在線”機(jī)制，各副市長于每月的最后一個(gè)星期六接聽市民來電，并通過電臺(tái)直播，辦理結(jié)果通過媒體公布，每季度召開一次新聞發(fā)布會(huì)，就投訴事項(xiàng)辦理情況及相關(guān)機(jī)制完善情況等進(jìn)行集中發(fā)布;區(qū)縣政府、市政府部門單位主要負(fù)責(zé)人每周三到12345熱線接話、回訪，每期的接話情況、上一期的辦理結(jié)果均第一時(shí)間通過媒體公布。今年以來，市長、區(qū)縣長、局長直接接聽的1100多個(gè)熱點(diǎn)問題都得到了及時(shí)回應(yīng)和有效解決。三是統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制。充分發(fā)揮淄博12345熱線工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制的作用，加強(qiáng)對(duì)涉及歷史遺留問題、重大疑難訴求的會(huì)商研判，統(tǒng)籌各級(jí)各部門開展專項(xiàng)治理，實(shí)現(xiàn)了面上工作整體推動(dòng)，重點(diǎn)問題掛賬督辦，共性問題一攬子攻堅(jiān)。四是市領(lǐng)導(dǎo)掛包督辦機(jī)制。對(duì)情況復(fù)雜、辦理難度大、企業(yè)群眾反映強(qiáng)烈的突出問題，及時(shí)通過編發(fā)《專報(bào)》，報(bào)相關(guān)市領(lǐng)導(dǎo)推動(dòng)解決;同時(shí)，及時(shí)按市長分工對(duì)疑難問題進(jìn)行梳理，集中督辦攻堅(jiān)，確保問題解決到位。五是媒體監(jiān)督機(jī)制。及時(shí)為《淄博日?qǐng)?bào)》、淄博電視臺(tái)等新聞媒體提供問題和線索，并通過《淄博問政·調(diào)查追蹤》《12345民意直通車》《直播12345》《12345周末對(duì)話》等欄目加大監(jiān)督曝光力度，推動(dòng)訴求解決。六是“周提醒、月通報(bào)、季約談”機(jī)制。每周對(duì)熱線一次辦結(jié)率進(jìn)行通報(bào)，每月通過媒體對(duì)熱線事項(xiàng)辦理得分排名進(jìn)行通報(bào)，每季度對(duì)連續(xù)三個(gè)月排名后三位的承辦單位進(jìn)行約談。七是駐場干部代辦機(jī)制。從衛(wèi)生、交通、人社等民生熱點(diǎn)部門選調(diào)業(yè)務(wù)骨干進(jìn)駐市熱線平臺(tái)，第一時(shí)間現(xiàn)場解答企業(yè)群眾疑難咨詢，并對(duì)系統(tǒng)行業(yè)內(nèi)的重點(diǎn)復(fù)雜事項(xiàng)跟蹤督辦。目前，已有8個(gè)部門、單位進(jìn)駐市熱線平臺(tái)處理企業(yè)群眾投訴事項(xiàng)，每天處理100件左右。對(duì)于企業(yè)群眾反映的問題均能做到接訴即辦，跟蹤督辦，一抓到底。

加強(qiáng)數(shù)據(jù)應(yīng)用，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和黨委政府決策當(dāng)好“參謀助手”

12345熱線不僅要辦得快、辦得好，更要用得上。12345熱線自整合以來，匯集了城鄉(xiāng)建設(shè)、市場監(jiān)管、城市管理、環(huán)境治理、社會(huì)事業(yè)等方面的海量數(shù)據(jù)和信息。如果深入分析研判，從企業(yè)群眾反映的事項(xiàng)中發(fā)現(xiàn)帶有普遍性、趨勢性的問題，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)部門提出完善政策、制度的意見建議，那么領(lǐng)導(dǎo)對(duì)熱線工作就會(huì)更加重視，企業(yè)群眾反映的問題就會(huì)得到及時(shí)有效解決。我們主要做了以下幾方面工作：一是在全國首創(chuàng)將12345熱線數(shù)據(jù)納入市人大對(duì)政府部門工作的監(jiān)督程序。每季度對(duì)市政府職能部門的投訴情況進(jìn)行梳理匯總、分析研判，對(duì)凈投訴量和辦理結(jié)果滿意率進(jìn)行同比、環(huán)比排名，為市人大專項(xiàng)評(píng)議提供依據(jù)。淄博市的這一做法系全國首創(chuàng)，被全國人大總結(jié)推廣。二是精準(zhǔn)分析提報(bào)熱線數(shù)據(jù)，當(dāng)好參謀助手。對(duì)反映強(qiáng)烈的民生熱點(diǎn)問題，以及苗頭性問題及時(shí)進(jìn)行梳理分析，形成《輿情預(yù)警快報(bào)》《專報(bào)》等報(bào)市政府領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)區(qū)縣、市政府部門單位，確保問題第一時(shí)間得到解決;對(duì)一段時(shí)間12345熱線熱點(diǎn)問題進(jìn)行梳理匯總，形成《周報(bào)》《月報(bào)》，及時(shí)為黨委政府提供決策參考。三是建立與信訪部門的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。以快速、高效解決企業(yè)群眾投訴事項(xiàng)、信訪矛盾糾紛為目的，積極推動(dòng)12345熱線與信訪系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)熱線與信訪訴求信息查重比對(duì)，聯(lián)動(dòng)處置，全面提升熱線疑難事項(xiàng)化解率和群眾滿意度。四是建立與市直部門、區(qū)縣的數(shù)據(jù)信息共享機(jī)制。市12345熱線平臺(tái)與各區(qū)縣、市直部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通和信息共享，向各區(qū)縣各部門實(shí)時(shí)推送受理信息、工單記錄、回訪評(píng)價(jià)等全部數(shù)據(jù)，讓各級(jí)各部門及時(shí)了解本轄區(qū)、本系統(tǒng)企業(yè)和群眾投訴事項(xiàng)辦理情況及工作的短板弱項(xiàng)，做到未訴先辦、未訴先改。