趙娜

新疆伊犁州霍爾果斯市文化體育廣播電視和旅游局

為了推動(dòng)國家公共圖書館事業(yè)的持續(xù)、健康發(fā)展，必須對公共圖書館服務(wù)開展創(chuàng)新工作，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容主要表現(xiàn)在服務(wù)理念、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)機(jī)制等方面。接下來本文進(jìn)一步探討我國公共圖書館服務(wù)創(chuàng)新路徑。

一、公共圖書館服務(wù)內(nèi)涵與使命

圖書館服務(wù)實(shí)際是圖書館借助各種館藏資源和設(shè)備，將文獻(xiàn)、情報(bào)的活動(dòng)直接提供給讀者。對于公共圖書館服務(wù)而言，通過對自身各類資源和專業(yè)能力的充分利用，可以對讀者在文化、信息、知識(shí)等方面的要求進(jìn)行滿足。公益性、免費(fèi)性是其基本服務(wù)特征。將中心確定為讀者，將一切出發(fā)點(diǎn)確定為為讀者提供方便，將不同服務(wù)提供給不同種類的讀者是圖書館服務(wù)的原則。所有人民群眾都是公共圖書館的服務(wù)對象，并且必須高度重視服務(wù)特殊人群，包括農(nóng)民工、老年人、殘疾人、青少年等，同時(shí)對其提出的合理化需求需要盡量滿足。將平等的服務(wù)提供出來，防止出現(xiàn)社會(huì)排斥現(xiàn)象，對弱勢群體給予關(guān)心和愛護(hù)，將人文關(guān)懷充分體現(xiàn)出來，這同時(shí)也將現(xiàn)代化公共圖書館服務(wù)的基本精神表現(xiàn)出來。

二、研究我國公共圖書館服務(wù)創(chuàng)新路徑

（一）服務(wù)理念的創(chuàng)新

1.人本服務(wù)理念

人本是將所有工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)確定為人民利益，對人們多方面需求進(jìn)行滿足，促進(jìn)人全面發(fā)展目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。人類社會(huì)與歷史發(fā)展中不可逾越的規(guī)律就是人本理念。

社會(huì)在進(jìn)步，科技在發(fā)展，在其支持和幫助下，圖書館的發(fā)展經(jīng)歷一個(gè)演變過程，從最初的紙質(zhì)化到電子化，最后是數(shù)字網(wǎng)絡(luò)化。所有變化的基礎(chǔ)和前提都是圖書館人本理念，它以讀者需求為根據(jù)，堅(jiān)持不斷創(chuàng)新，促進(jìn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

現(xiàn)階段，圖書館服務(wù)的核心目標(biāo)是人本。對于圖書館而言，工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿就是人本，將讀者確定為中心以后，圖書館的硬件設(shè)施和資源建設(shè)都圍繞這個(gè)中心開展，必須對讀者需求進(jìn)行了解和預(yù)測，進(jìn)而將圖書信息資源的特點(diǎn)完全掌握，最大程度滿足讀者對信息的需求。

公共圖書館作為一個(gè)場所，能夠?qū)⒐卜?wù)文化提供給廣大人民群眾，由此看來，必須將正確的圖書管理服務(wù)理念確定下來，從而更好指導(dǎo)圖書館各項(xiàng)工作。相比其他類別圖書館，公共圖書館在很多方面有所不同，如服務(wù)年齡、信息需求、文化狀況等，其覆蓋范圍更為廣闊。先進(jìn)服務(wù)理念十分重要，它可以將更好的服務(wù)感受帶給人民群眾。因此，想要全面發(fā)展圖書館，就要將人本服務(wù)理念樹立出來，將圖書館服務(wù)領(lǐng)域拓展開，促進(jìn)圖書館服務(wù)質(zhì)量的提高[1]。

2.個(gè)性化服務(wù)理念

此種服務(wù)方式具有較強(qiáng)的針對性，將用戶作為依據(jù)，設(shè)定而成的一種具有個(gè)性化特點(diǎn)的服務(wù)。綜合利用多種方式整理、收集、分類資源，進(jìn)一步分析資源，最終將相關(guān)信息提供出來，對用戶需求進(jìn)行滿足。此服務(wù)將軸心確定為用戶多變靈活的個(gè)性化，借助對相關(guān)信息知識(shí)內(nèi)容的分析與研究，將一種增值服務(wù)提供給用戶，為其解決問題提供保障。

從服務(wù)內(nèi)容和形式上看，個(gè)性化服務(wù)理念的根本出發(fā)點(diǎn)都是讀者，通過對圖書館館藏資源和網(wǎng)絡(luò)數(shù)字資源的充分利用，能夠改變傳統(tǒng)理念，使其從被動(dòng)服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，針對不同讀者不同的個(gè)性化需求服務(wù)，需要開展創(chuàng)造性工作，促進(jìn)圖書館新發(fā)展的實(shí)現(xiàn)[2]。

（二）服務(wù)機(jī)制的創(chuàng)建

1.評估讀者機(jī)制

圖書館讀者是指借助圖書館服務(wù)的個(gè)人或團(tuán)體。圖書館服務(wù)對象就是圖書館讀者，圖書館將讀者確定為中心，圍繞這個(gè)中心開展和組織一切活動(dòng)。

我國公共圖書館作為事業(yè)單位，承擔(dān)的文化服務(wù)具有公益性特點(diǎn)，讀者是服務(wù)主體，向其提供文化服務(wù)是重點(diǎn)，若不知曉主體讀者需求，就無法掌握讀者期待，不清楚讀者意見，無法有效提供服務(wù)，就會(huì)導(dǎo)致浪費(fèi)大量資源。因此，為了使圖書館得到進(jìn)一步發(fā)展和壯大，就要將評估讀者機(jī)制構(gòu)建出來。有機(jī)結(jié)合圖書館自身特征和讀者反饋評價(jià)，使信息溝通與傳遞渠道不斷拓寬，將信息不對稱壁壘消除，最終將讀者中心的評價(jià)體系構(gòu)建出來。借助此機(jī)制，對比分析被服務(wù)對象的需求和結(jié)果，將其中差距找出來，將改進(jìn)和修正工作及時(shí)做好，保證服務(wù)對象滿意[3]。

2.圖書館員考核機(jī)制

圖書館員在圖書館工作中發(fā)揮至關(guān)重要的作用。對于圖書館員而言，必須與當(dāng)前社會(huì)發(fā)展的服務(wù)環(huán)境和服務(wù)方式相符合，促進(jìn)自身業(yè)務(wù)水平的提高，將優(yōu)勢發(fā)揮出來。這就需要圖書館將人事改革制度向前持續(xù)推進(jìn)，將圖書館入行門檻提高，限制所學(xué)知識(shí)、專業(yè)。加強(qiáng)考核新入職的員工，將考核重點(diǎn)確定為其知識(shí)水平和技術(shù)能力方面；將嚴(yán)格的考核制度應(yīng)用于在編圖書館員中，掛鉤薪資待遇、晉升職位與工作人員服務(wù)能力水平，避免簡單重復(fù)工作應(yīng)用高學(xué)歷人員開展。

（三）服務(wù)方式的創(chuàng)新

讓圖書館從固定陣地走出去是公共圖書館服務(wù)方式創(chuàng)新的第一目標(biāo)，這就可以使到館咨詢與虛擬咨詢的服務(wù)方式得以突破，基于最大化利益基礎(chǔ)上，對各種資源進(jìn)行整合，將短板補(bǔ)充好，充分利用優(yōu)勢，將服務(wù)作用全面發(fā)揮出來。

在多種因素影響和制約下，大部分讀者沒有充足時(shí)間享受圖書館閱讀服務(wù)。這就需要圖書館采取各種措施如將開館、閉館時(shí)間延長，對各種資源進(jìn)行整合，使移動(dòng)終端服務(wù)不斷推進(jìn)。通過多種方式，如將圖書館手機(jī)App下載下來，對圖書館閱讀公眾號給予關(guān)注等，借助掌上閱讀、數(shù)字圖書館將圖書館資源獲取到[4]。

（四）服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新

對比其他行業(yè)，對用戶獲取信息資源實(shí)用性和便利性需求進(jìn)行滿足是公共圖書館在核心競爭力方面的最突出表現(xiàn)。近年來，各地圖書館在提升核心服務(wù)方面的措施主要包括：首先，免費(fèi)牌的推出。積極轉(zhuǎn)變公共圖書館，使其成為公益性組織，進(jìn)而得到廣大群眾的信任和青睞；其次，加大圖書館服務(wù)普及力度，讓圖書館真正走出去，使其覆蓋面向廣度與深度方向拓展。最后，共享各種資源，包括區(qū)域性跨系統(tǒng)資源、全國系統(tǒng)資源、全國跨系統(tǒng)資源等，不斷增強(qiáng)核心服務(wù)競爭力。

三、我國公共圖書館服務(wù)未來創(chuàng)新策略

服務(wù)創(chuàng)新主要是指將與從前不同的全新內(nèi)容帶給潛在用戶，使其產(chǎn)生新感受，充分利用新設(shè)想、新技術(shù)手段，促進(jìn)新服務(wù)方式的形成。從實(shí)質(zhì)上來看，圖書館服務(wù)創(chuàng)新就是以圖書館發(fā)展形勢和讀者各自需求為根據(jù)，綜合利用多種手段如更新服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容等，對讀者的更多需求進(jìn)行滿足，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。

我國公共圖書館是文化事業(yè)的重要組成內(nèi)容，社會(huì)服務(wù)水平的衡量指標(biāo)之一就是其服務(wù)功能和創(chuàng)新水平，在社會(huì)經(jīng)濟(jì)文化快速發(fā)展的背景條件下，公共圖書館的創(chuàng)新服務(wù)能力必須始終突出，將單一服務(wù)的改善作為基本出發(fā)點(diǎn)，一方面創(chuàng)新培育內(nèi)部文化，另一方面融合利用外部資源，多元化、全面性為廣大讀者提供服務(wù)。未來圖書館創(chuàng)新服務(wù)發(fā)展主要表現(xiàn)在以下方面：

（一）讀者需求導(dǎo)向服務(wù)的建立

公共圖書館是公共資源中的服務(wù)機(jī)構(gòu)，開展服務(wù)工作需要以讀者為中心，并將其確定為服務(wù)對象。改善和提高圖書館工作是研究讀者需求的前提和基礎(chǔ)。從公共圖書館角度看，不僅要將新的環(huán)境融入進(jìn)來，還要對當(dāng)前環(huán)境中讀者需求的改變進(jìn)行研究，與此同時(shí)，需要將自己的功能持續(xù)拓展，這樣才能更好的完成自己工作，進(jìn)而將更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給讀者。在網(wǎng)絡(luò)科技不斷進(jìn)步與發(fā)展的今天，讀者需求在不斷提高，簡單的文獻(xiàn)借閱已經(jīng)不能滿足其需求，更多表現(xiàn)在知識(shí)深度的開發(fā)和利用需求方面，這就促使公共圖書館必須轉(zhuǎn)型，以便將更專業(yè)化、信息化的知識(shí)信息服務(wù)提供給讀者[5]。

現(xiàn)階段，針對公共圖書館服務(wù)，多元化已經(jīng)成為讀者需求的特點(diǎn)。公共圖書館面對的讀者具有各不相同需求，并且來自社會(huì)新技術(shù)方面的競爭也越來越激烈，這就需要其對服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式進(jìn)行不斷創(chuàng)新，從而更好的服務(wù)于讀者。

（二）公共數(shù)字閱讀方式的創(chuàng)新

當(dāng)前，社會(huì)經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，在科技力量引領(lǐng)下，大大改變傳統(tǒng)閱讀方式，促進(jìn)各種各樣數(shù)字閱讀方式的產(chǎn)生。對于圖書館資源，這些數(shù)字閱讀方式能夠進(jìn)行很好補(bǔ)充。與此同時(shí)，還有利于對讀者閱讀體驗(yàn)進(jìn)行豐富、促進(jìn)圖書館服務(wù)價(jià)值的提高、使圖書館功能得到拓展[6]。最引人關(guān)注的方面有三個(gè)：首先，對館藏?cái)?shù)字資源建設(shè)需要提高重視程度，將數(shù)字資源規(guī)模不斷擴(kuò)展。運(yùn)用自建數(shù)據(jù)庫等方式，將更多有價(jià)值的資源提供給讀者。其次，加強(qiáng)宣傳和推廣數(shù)字閱讀，促進(jìn)數(shù)字閱讀普及率的提高。綜合利用多種形式，如走進(jìn)社區(qū)、走進(jìn)學(xué)校等，在人民群眾的精神生活中融入數(shù)字閱讀。最后，對數(shù)字閱讀途徑不斷拓展，將多元化平臺(tái)搭建起來，服務(wù)于讀者。手機(jī)是現(xiàn)階段社會(huì)上具有最高使用率的通信工具，讀者借助手機(jī)可以充分利用碎片時(shí)間，開展閱讀活動(dòng)，搭建手機(jī)App如掌上國圖等，可以為讀者訪問各種類型的數(shù)字文獻(xiàn)資源提供便利[7]。

（三）服務(wù)品牌的樹立

公共圖書館的發(fā)展需要將全國作為立足點(diǎn)，不僅要嚴(yán)格要求，還要高標(biāo)準(zhǔn)要求，從而將具有較大影響力的知名服務(wù)品牌打造出來。以國圖公開課品牌為例子，現(xiàn)階段，國圖公開課涉及的內(nèi)容約有十五種類，包括鑒賞典籍、名人傳記、百部經(jīng)典等，同時(shí)將核心確定為對中華民族優(yōu)秀文化的弘揚(yáng)，以館藏文獻(xiàn)資源為依托，與社會(huì)發(fā)展和公眾學(xué)習(xí)情況有機(jī)結(jié)合，將國內(nèi)外知名學(xué)者邀請過來，使其在講臺(tái)上發(fā)揮作用和價(jià)值，將文化精神盛宴帶給讀者。對公開課服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行健全，聯(lián)合線上線下教學(xué)方式，為用戶提供相應(yīng)服務(wù)，使公開課普及率不斷提高，為各國人民學(xué)習(xí)了解中華文化提供便利。由此看來，在未來發(fā)展公共圖書館過程中，必須將工作亮點(diǎn)尋找出來，將服務(wù)品牌培養(yǎng)起來，從而使社會(huì)影響力和良好評價(jià)不斷擴(kuò)大[8]。

四、結(jié)語

總而言之，圖書館存在的核心價(jià)值就是服務(wù)，由此看來，創(chuàng)新圖書館服務(wù)具有必要性和重要性，與此同時(shí)，這也是圖書館服務(wù)工作當(dāng)前和日后重點(diǎn)關(guān)注和探索的主題。想要將優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供給廣大群眾，就必須使公共圖書館事業(yè)不斷發(fā)展和壯大，最終大幅度提高服務(wù)水平和質(zhì)量，進(jìn)而滿足讀者更深層次需求。