北京盈沃科技有限責(zé)任公司 邢志鵬

一、引言

當(dāng)今社會(huì)，隨著企業(yè)的不斷發(fā)展壯大，企業(yè)對(duì)員工的思想、技能等方面的要求也逐漸提高。作為關(guān)乎企業(yè)員工成長的培訓(xùn)部，承擔(dān)著越來越重要的責(zé)任。從新員工的入職培訓(xùn)，到管理團(tuán)隊(duì)的晉升培訓(xùn)，再到關(guān)系業(yè)務(wù)的產(chǎn)品培訓(xùn)，一個(gè)又一個(gè)培訓(xùn)都在要求著培訓(xùn)師有著強(qiáng)大的項(xiàng)目管理能力。如何讓培訓(xùn)順利地進(jìn)行，如何讓培訓(xùn)獲得更好的效果，是一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目的管理人員不得不認(rèn)真思考的問題。

二、企業(yè)和項(xiàng)目介紹

O公司主要從事教育信息化相關(guān)工作，意向客戶主要是各地響應(yīng)國家信息化建設(shè)的中小學(xué)。2019年8月，O公司計(jì)劃組織公司售后服務(wù)的運(yùn)營部門全體人員進(jìn)行一次集體培訓(xùn)，預(yù)計(jì)培訓(xùn)時(shí)間將持續(xù)兩周。整個(gè)團(tuán)隊(duì)大約有120人，分散在全國各地。而此次培訓(xùn)過后，造成了部門員工的一次小規(guī)模的離職潮?，F(xiàn)在站在項(xiàng)目管理的角度，重新審視整個(gè)項(xiàng)目的計(jì)劃及發(fā)展，發(fā)現(xiàn)其中的問題以避免類似情況再次發(fā)生。

要組織一次百人的全封閉培訓(xùn)，需要考慮到衣食住行、環(huán)節(jié)設(shè)置等各個(gè)方面，甚至要考慮到不同地域的生活習(xí)慣、不同人的做事風(fēng)格以及團(tuán)隊(duì)的分配。此次僅討論準(zhǔn)備環(huán)節(jié)等工作，細(xì)節(jié)安排是否合理不做深入探究。

按照過往經(jīng)驗(yàn)，此次活動(dòng)的項(xiàng)目經(jīng)理A決定從五個(gè)環(huán)節(jié)開展工作，分別是確認(rèn)需求、方案編制、資源配置、培訓(xùn)實(shí)施及評(píng)估反饋，除此之外，監(jiān)控需要貫穿整個(gè)項(xiàng)目。

經(jīng)過反復(fù)的需求確認(rèn)，A首先確認(rèn)了培訓(xùn)需求，組織此次培訓(xùn)的目的共有以下五個(gè)：

（1）增強(qiáng)部門成員信心及歸屬感；

（2）規(guī)范日常工作流程、明確本部門日常工作內(nèi)容、工作目標(biāo)及工作職責(zé)；

（3）情景假設(shè)，以學(xué)校要組織的某些活動(dòng)為例，設(shè)計(jì)活動(dòng)方案，預(yù)想可能出現(xiàn)的問題并解決；

（4）公司商業(yè)模式講解以及新的商業(yè)模式下，作為售后服務(wù)人員，必要的思想建設(shè)及準(zhǔn)備；

（5）介紹上下游部門工作目的及重要性，明確各部門工作職責(zé)以及其他部門可給到的支持、規(guī)范本部門與上下游部門配合時(shí)的流程及話術(shù)。

明確了培訓(xùn)目標(biāo)后，A組建了暑期培訓(xùn)臨時(shí)項(xiàng)目小組，將同一部門其他六位同事一起編進(jìn)臨時(shí)項(xiàng)目小組，并將部分準(zhǔn)備工作分配給幾人。任務(wù)分配如表1。

表1 暑期培訓(xùn)準(zhǔn)備工作任務(wù)分配表

項(xiàng)目經(jīng)理A主要負(fù)責(zé)制定總體培訓(xùn)方案。除此之外，在公司內(nèi)部，主要是溝通參與培訓(xùn)的部門負(fù)責(zé)人，確定其參與講解的講師及運(yùn)營部門對(duì)接人；在公司外部，需要確定培訓(xùn)場地，溝通培訓(xùn)場地的衣食住行；同時(shí)，負(fù)責(zé)監(jiān)控整個(gè)項(xiàng)目，隨時(shí)解決突發(fā)狀況，確保培訓(xùn)可以按計(jì)劃進(jìn)行。此外，設(shè)置助理一名，負(fù)責(zé)信息匯總并向A反饋異常、準(zhǔn)備活動(dòng)必需品。其余幾人一同制定本部門培訓(xùn)及考核，分別與公司不同部門講師對(duì)接確定培訓(xùn)內(nèi)容、時(shí)長及考核評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)的任務(wù)。

最終經(jīng)過A與上層領(lǐng)導(dǎo)溝通，確定除運(yùn)營部門外，另有其他六個(gè)部門參與此次培訓(xùn)。由于此次培訓(xùn)以明確運(yùn)營部門工作流程及增強(qiáng)本部門人員歸屬感為主，故此該部門內(nèi)部培訓(xùn)占六天時(shí)間，包括部門團(tuán)建。其余時(shí)間安排其他部門培訓(xùn)及考核。

三、問題和原因

培訓(xùn)前期的工作進(jìn)展順利，培訓(xùn)按期展開。培訓(xùn)前一周本部門培訓(xùn)進(jìn)展順利，過程當(dāng)中分組進(jìn)行情景設(shè)置，要求其編寫策劃方案、并預(yù)想問題并給出解決方案。各組人員積極互動(dòng)，組內(nèi)出謀劃策，其中經(jīng)典活動(dòng)策劃案頻出。由于要求大家預(yù)想問題以及考核中設(shè)置了突發(fā)情況的處置方式評(píng)分，很多組在做出策劃案時(shí)就可以意識(shí)到項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)，從而從開始準(zhǔn)備時(shí)就能做出一些預(yù)案避免問題的發(fā)生，或者將項(xiàng)目損失減小到可接受范圍之內(nèi)。而作為運(yùn)營部門的講師團(tuán)隊(duì)，同事1-5分別拿出過往項(xiàng)目的失敗案例，與所有人一起分析項(xiàng)目失敗原因，進(jìn)而分析如何在準(zhǔn)備階段作出必要的準(zhǔn)備及限制，以免類似情況在之后的項(xiàng)目再次發(fā)生。

項(xiàng)目前半段進(jìn)展比較順利，關(guān)于生活等方面還是會(huì)存在一些小問題，但基本在可接受范圍之內(nèi)。但是在培訓(xùn)進(jìn)行到第七天，也就是其他部門培訓(xùn)的第一天，事情開始朝著不可控的方向發(fā)展起來。

首先進(jìn)行培訓(xùn)的是公司教研部門，該部門主要工作職責(zé)是協(xié)助客戶學(xué)校的教師可以更好地把產(chǎn)品與教學(xué)進(jìn)行融合。其主要工作和運(yùn)營部門有一定相似性。A原以為，這是除部門內(nèi)訓(xùn)外，整個(gè)培訓(xùn)中里最容易被接受的一環(huán)，偏偏這一環(huán)節(jié)出了問題。來的講師沒有結(jié)合產(chǎn)品與工作，更多的是站在學(xué)校教師的角度上，定義磨課、教學(xué)環(huán)節(jié)等，整個(gè)課程內(nèi)容枯燥，沒有互動(dòng)。

而且講師沒有講過百人場，沒有辦法調(diào)動(dòng)聽眾的積極性，只是一味填鴨，聽得所有人昏昏欲睡，現(xiàn)場死氣沉沉。而最后考核環(huán)節(jié)，是需要他們準(zhǔn)備一節(jié)課，這讓不是教師甚至培訓(xùn)師的員工不明所以，甚至很多人是第一次在公眾場合發(fā)言，考核效果不言而喻。

其次是業(yè)務(wù)部門的新商業(yè)模式介紹，由于運(yùn)營部門整個(gè)團(tuán)隊(duì)偏年輕化，平均年齡在24歲左右，很多人根本沒有接觸過業(yè)務(wù)，更加無法理解商業(yè)模式。沒有辦法將新的商業(yè)模式與其本身日常工作進(jìn)行聯(lián)系，導(dǎo)致現(xiàn)場所有人都是云里霧里。而最終考核環(huán)節(jié)是幾道主觀題，基本所有人的答案都是生搬硬套，死記硬背，根本沒有理解這一環(huán)節(jié)的真正含義。

由于沒有起到足夠的鋪墊，事情終于在領(lǐng)導(dǎo)來宣布新決定的時(shí)候一發(fā)不可收拾。由于運(yùn)營部門員工沒有理解新的商業(yè)模式與之前商業(yè)模式的不同，也不能清楚的將新的模式與自己的工作產(chǎn)生關(guān)聯(lián)。在領(lǐng)導(dǎo)宣布項(xiàng)目本地化時(shí)，所有人一片嘩然，紛紛以為公司要優(yōu)化組織架構(gòu)，唯恐裁員裁到自己身上。后續(xù)培訓(xùn)草草收?qǐng)觯谒腥朔祷伛v地之后，便陸續(xù)有人提出辭職，前后辭職十幾個(gè)人，約占整個(gè)部門人數(shù)的十分之一。

復(fù)盤此次暑期培訓(xùn)項(xiàng)目全程，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致項(xiàng)目失敗的問題主要有以下幾個(gè)：

（1）項(xiàng)目監(jiān)控不到位，前期沒有跟進(jìn)上下游部門培訓(xùn)內(nèi)容及講師安排，只是被動(dòng)地接受，導(dǎo)致上下游部門培訓(xùn)效果差；

（2）項(xiàng)目開展前期沒有做好風(fēng)險(xiǎn)管理，沒有兼顧到培訓(xùn)異常時(shí)的解決方案；

（3）評(píng)估反饋不到位，在培訓(xùn)內(nèi)容及形式出現(xiàn)問題時(shí)，沒有第一時(shí)間與講師取得溝通，及時(shí)調(diào)整；

（4）項(xiàng)目執(zhí)行沒有做到盡善盡美，當(dāng)團(tuán)隊(duì)中發(fā)現(xiàn)負(fù)面情緒等不穩(wěn)定因素時(shí)，沒有做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)處理，導(dǎo)致負(fù)面情緒蔓延，最終導(dǎo)致部門一次小規(guī)模離職潮。

四、解決方案

從上述案例可以看出，暑期培訓(xùn)作為一個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行的項(xiàng)目管理，存在著很大的漏洞。針對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理、項(xiàng)目監(jiān)控等方面，主要提出以下幾點(diǎn)建議，以避免類似情況再次發(fā)生：

（1）從培訓(xùn)準(zhǔn)備階段開始，加強(qiáng)項(xiàng)目控制。

從上述案例可以看出，在項(xiàng)目準(zhǔn)備階段，培訓(xùn)監(jiān)控有，但是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。本部門培訓(xùn)作為主要任務(wù)，其他部門培訓(xùn)應(yīng)作為配合存在，所以其他部門所有培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)該慎重考量，考核方式及考核內(nèi)容也應(yīng)該經(jīng)過討論。培訓(xùn)中應(yīng)增加進(jìn)度表等制式表格或報(bào)告，便于進(jìn)行監(jiān)控。如圖1所示。

圖1 暑期培訓(xùn)計(jì)劃項(xiàng)目監(jiān)控示意圖[1]

（2）培訓(xùn)前做好風(fēng)險(xiǎn)管理，準(zhǔn)備各種突發(fā)情況的應(yīng)對(duì)措施。

上述案例可以很明顯看出，前期準(zhǔn)備工作中，有關(guān)培訓(xùn)課程的風(fēng)險(xiǎn)管理嚴(yán)重不足。雖說考慮到員工中暑、身體不適等情況發(fā)生，準(zhǔn)備了必需的藥品、生活用品，但是關(guān)于課程設(shè)計(jì)本身，并沒有涉及任何風(fēng)險(xiǎn)管理。風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)涉及培訓(xùn)活動(dòng)的方方面面，尤其是最為主要的培訓(xùn)課程本身，更要做好風(fēng)險(xiǎn)管理。例如講師臨時(shí)不能上臺(tái)、培訓(xùn)內(nèi)容出現(xiàn)重大紕漏或有明顯錯(cuò)誤、現(xiàn)場死板、氛圍無法調(diào)動(dòng)等，都需要有對(duì)應(yīng)的措施予以解決。

（3）增加項(xiàng)目預(yù)警環(huán)節(jié)，評(píng)估反饋不是培訓(xùn)完成的標(biāo)志，而是應(yīng)該貫徹培訓(xùn)的每一個(gè)環(huán)節(jié)[2]。

上述案例中，沒有涉及任何預(yù)警環(huán)節(jié)，導(dǎo)致培訓(xùn)內(nèi)容出現(xiàn)的問題不斷累積，直到爆發(fā)。項(xiàng)目預(yù)警作為項(xiàng)目管理的一個(gè)必要環(huán)節(jié)[3]，是暑期培訓(xùn)作為一個(gè)項(xiàng)目所必須具備的環(huán)節(jié)。除定期預(yù)警、人員預(yù)警外，應(yīng)增加重點(diǎn)預(yù)警，預(yù)警內(nèi)容包括但不限于講師的授課方式、現(xiàn)場氣氛等環(huán)節(jié)。

（4）加強(qiáng)執(zhí)行能力，不放過任何一個(gè)可能出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)。

上述案例中，很明顯在講師環(huán)節(jié)監(jiān)管出現(xiàn)紕漏。講師教授內(nèi)容沒有經(jīng)過預(yù)審，沒有經(jīng)過認(rèn)真考量，培訓(xùn)考核沒有經(jīng)過討論。除此之外，在參訓(xùn)人員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容做出不好的反饋時(shí)，沒有及時(shí)將信息反饋給培訓(xùn)講師，沒有采取進(jìn)一步動(dòng)作解決問題，導(dǎo)致參訓(xùn)人員抵觸情緒加重，進(jìn)而事態(tài)出現(xiàn)進(jìn)一步惡化。這些問題都反饋出項(xiàng)目管理人員不專業(yè)、執(zhí)行人員執(zhí)行能力待加強(qiáng)，監(jiān)管不到位等情況。

五、結(jié)語

企業(yè)培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)化仍然有很長的路要走，以該項(xiàng)目為例，分析培訓(xùn)活動(dòng)中，如何更加有效地進(jìn)行項(xiàng)目管理，以求達(dá)到“系統(tǒng)化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化[4]”，是值得培訓(xùn)項(xiàng)目管理人員深思的問題之一。