鄭州市煙草公司西城區(qū)分公司 張凌宇，王發(fā)田，劉伊晗

一、問(wèn)題的提出

對(duì)煙草商業(yè)系統(tǒng)的基層企業(yè)而言，工作任務(wù)和崗位都相對(duì)較為單一，但是系統(tǒng)內(nèi)部人員流動(dòng)較快，在管理診斷過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)各業(yè)務(wù)條線(xiàn)都存在一個(gè)共性問(wèn)題：缺少一份與現(xiàn)有實(shí)際崗位相符的業(yè)務(wù)指南，尤其是針對(duì)新上崗職工，更是缺乏簡(jiǎn)單、實(shí)用的操作手冊(cè)。

在工業(yè)企業(yè)中，此類(lèi)操作手冊(cè)的核心內(nèi)容是“標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)”SOP（Standard Operation Procedure），它對(duì)作業(yè)計(jì)劃、準(zhǔn)備、實(shí)施、總結(jié)的各個(gè)環(huán)節(jié)都列有明確具體的操作方法、步驟、措施、標(biāo)準(zhǔn)和人員責(zé)任，依據(jù)工作流程組合而成。但是標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)主要針對(duì)的是工業(yè)企業(yè)的一線(xiàn)崗位，在具體工作過(guò)程中，要嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)規(guī)定的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)、作業(yè)時(shí)間、作業(yè)順序和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作。而對(duì)于基層商業(yè)企業(yè)，一線(xiàn)員工的主要工作內(nèi)容是面對(duì)商戶(hù)進(jìn)行大量的溝通管理工作，機(jī)關(guān)員工的主要工作內(nèi)容則是大量書(shū)面文字及數(shù)據(jù)材料的會(huì)集整理，這兩類(lèi)工作與工業(yè)企業(yè)并不相同。

第一，作業(yè)輸出結(jié)果是無(wú)形的服務(wù)性產(chǎn)品，無(wú)大小、形狀、顏色、重量，沒(méi)有定量的客觀(guān)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。與制造業(yè)不同，基層商業(yè)企業(yè)崗位考核或是根據(jù)業(yè)績(jī)水平，或是根據(jù)上級(jí)評(píng)價(jià)，沒(méi)有固定標(biāo)準(zhǔn)衡量工作成果的質(zhì)量。

第二，工作流程不可見(jiàn)，很多具體工作不能固化流程，尤其是那些需要和商戶(hù)溝通、與各部門(mén)之間溝通的工作。

第三，大量工作為并行關(guān)系，沒(méi)有嚴(yán)格的先后順序，尤其是基層一個(gè)崗位要與上級(jí)多頭對(duì)應(yīng)，任務(wù)順序安排一般與上級(jí)要求強(qiáng)相關(guān)。

第四，工作任務(wù)沒(méi)有明顯上、下游環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)中的具體做法因人而異，周期、時(shí)限和質(zhì)量等要素難以作剛性規(guī)定，而是要求“隨需而變”。

根據(jù)我們的調(diào)查，在基層商業(yè)企業(yè)中，對(duì)崗位指導(dǎo)作業(yè)書(shū)的需求十分強(qiáng)烈。煙草行業(yè)內(nèi)有少數(shù)商業(yè)企業(yè)曾參照制造業(yè)質(zhì)量控制體系，編制了自己的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，但往往是形式大于內(nèi)容，因?qū)嵱眯暂^差，在一線(xiàn)人員的推廣應(yīng)用過(guò)程中遇到了難以解決的盲點(diǎn)和堵點(diǎn)，最終只好束之高閣、不了了之。

為解決這一問(wèn)題，我們認(rèn)真研究了標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和質(zhì)量體系總的要求規(guī)定，參照服務(wù)類(lèi)、管理類(lèi)工作任務(wù)，編寫(xiě)了適合商業(yè)基層企業(yè)的“崗位業(yè)務(wù)通”，取得了良好效果。

二、方案設(shè)計(jì)

在設(shè)計(jì)模版格式階段，參照工業(yè)“標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)”（SOP）的設(shè)計(jì)原理，結(jié)合商業(yè)企業(yè)特點(diǎn)和煙草行業(yè)相關(guān)規(guī)范要求，認(rèn)真聽(tīng)取管理專(zhuān)家的意見(jiàn)建議，領(lǐng)導(dǎo)班子和各條線(xiàn)骨干一起運(yùn)用頭腦風(fēng)暴、手機(jī)白板法，探索設(shè)計(jì)了“崗位業(yè)務(wù)通”的命名、編寫(xiě)規(guī)則及模版格式（見(jiàn)圖1）。

圖1 崗位業(yè)務(wù)通

（1）業(yè)務(wù)流程。遵循簡(jiǎn)約管理理念，我們沒(méi)有采用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)中的PDCA模式，而是采用了PDS（Plan-Do-See），即按照事——前事——中事后劃分工作流程。PDCA當(dāng)前在管理流程中應(yīng)用較為廣泛，比較突出事后改進(jìn)環(huán)節(jié)，是日本豐田公司發(fā)明的針對(duì)消除浪費(fèi)、事后改善的管理工作流程。但是對(duì)基層商業(yè)企業(yè)而言，“崗位業(yè)務(wù)通”是針對(duì)崗位工作的業(yè)務(wù)管理與指導(dǎo)，不強(qiáng)求事后改進(jìn)的功能，按照PDS劃分流程即可。

（2）關(guān)鍵環(huán)節(jié)。其中所列是崗位工作中的重點(diǎn)、難點(diǎn)和堵點(diǎn)，即本崗位的核心任務(wù)；需要其他部門(mén)或崗位協(xié)同，完成有難度的任務(wù)；頭緒較多，不同崗位、不同流程之間結(jié)合易產(chǎn)生推諉扯皮的任務(wù)。

（3）風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。在新發(fā)展形勢(shì)下，行業(yè)特別強(qiáng)調(diào)異常和風(fēng)險(xiǎn)控制，因此我們特別加入了風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，也就是可能會(huì)導(dǎo)致工作成果出現(xiàn)嚴(yán)重偏差的工作環(huán)節(jié)，或是可能引發(fā)廉潔風(fēng)險(xiǎn)的工作環(huán)節(jié)。

（4）日常工作。將日常工作分類(lèi)，按類(lèi)別歸納總結(jié)任務(wù)內(nèi)容及要求，即崗位的工作執(zhí)行細(xì)則。

（5）應(yīng)知應(yīng)會(huì)。具體結(jié)合各自崗位的業(yè)務(wù)實(shí)際情況，列明工作中應(yīng)掌握的技能、專(zhuān)業(yè)知識(shí)和崗位常識(shí)。例如，客戶(hù)經(jīng)理崗位應(yīng)列明服務(wù)多少客戶(hù)，重點(diǎn)客戶(hù)的姓名、地址、銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)，以及管轄市場(chǎng)的地理環(huán)境、市場(chǎng)結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)容量等。相同的崗位，根據(jù)服務(wù)片區(qū)或者工作范圍的不同，應(yīng)知應(yīng)會(huì)的具體內(nèi)容是不一樣的。

（6）相關(guān)文件。本崗位主要參考的法律法規(guī)、規(guī)章制度及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

（7）相關(guān)記錄。本崗位所涉及的記錄文件、表格，即所謂的內(nèi)容痕跡，也是部分管理類(lèi)、服務(wù)類(lèi)工作的成果體現(xiàn)。

（8）溝通關(guān)系。與本崗位存在工作交集的其他崗位及社會(huì)關(guān)系。

因?yàn)楣芾眍?lèi)、服務(wù)類(lèi)工作與工業(yè)流水線(xiàn)不同，工作對(duì)象是不固定的人、不固定的管理任務(wù)，根據(jù)工作對(duì)象的不同，工作時(shí)間也會(huì)不同。所以，“崗位業(yè)務(wù)通”沒(méi)有嚴(yán)格規(guī)定每一個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的具體時(shí)間，也沒(méi)有剛性地規(guī)定具體的工作流程順序。

三、推廣實(shí)施

在推廣階段，我們分三步走：

首先是零的突破，推選對(duì)自身崗位有深刻認(rèn)知的業(yè)務(wù)骨干編寫(xiě)完成第一份“崗位業(yè)務(wù)通”，經(jīng)反復(fù)論證修改，確定為標(biāo)準(zhǔn)模版。

其次是依葫蘆畫(huà)瓢，由四個(gè)關(guān)鍵崗位責(zé)任人按照標(biāo)準(zhǔn)模版編寫(xiě)各自的“崗位業(yè)務(wù)通”，經(jīng)上級(jí)審核，確定為推廣樣本。

最后是全面鋪開(kāi)，召開(kāi)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，下達(dá)編寫(xiě)任務(wù)，列明責(zé)任清單，落實(shí)責(zé)任時(shí)限，完成后，經(jīng)團(tuán)隊(duì)討論，全面過(guò)篩，領(lǐng)導(dǎo)審核后定稿。僅僅半個(gè)月，33個(gè)“崗位業(yè)務(wù)通”就全部編寫(xiě)完成。

在實(shí)施階段，配合公司正在推進(jìn)的“打造活力團(tuán)隊(duì)”課題，我們以崗位業(yè)務(wù)通的應(yīng)用為抓手，開(kāi)展了“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹(shù)形象”活動(dòng)，每季度開(kāi)展一次大比武活動(dòng)，圍繞崗位技能、綜合素質(zhì)、系統(tǒng)操作等方面，組織各條線(xiàn)職工現(xiàn)場(chǎng)統(tǒng)一比武，評(píng)出標(biāo)桿人員。

經(jīng)過(guò)2021年度兩次現(xiàn)場(chǎng)比武，我單位干部職工已能達(dá)到將本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)技能“說(shuō)得出、記得住、用得熟”的目標(biāo)。不僅鍛煉了隊(duì)伍，提升了干部職工業(yè)務(wù)素質(zhì)，也促進(jìn)了我單位在煙草行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展過(guò)程中發(fā)揮更大作用。

四、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，“崗位業(yè)務(wù)通在基層商業(yè)企業(yè)管理體系中屬于基礎(chǔ)性文件”，涉及的崗位多，專(zhuān)業(yè)信息量大，質(zhì)量要求高。因此，企業(yè)管理人員應(yīng)對(duì)“崗位業(yè)務(wù)通”的編制和管理加強(qiáng)指導(dǎo)，各部門(mén)負(fù)責(zé)人也應(yīng)重視審核和把關(guān)，力爭(zhēng)達(dá)到零缺陷。

“崗位業(yè)務(wù)通”是用于具體指導(dǎo)基層商業(yè)企業(yè)工作的文件,其形式和結(jié)構(gòu)完全取決于工作性質(zhì)和復(fù)雜程度,要注重柔性化、敏捷化和隨需而變，不要過(guò)分強(qiáng)調(diào)固定化、刻板化和強(qiáng)制性。編寫(xiě)“崗位業(yè)務(wù)通”目的就是使每一個(gè)崗位人員在開(kāi)展工作時(shí)，能夠采取正確的途徑和方法高效率地完成任務(wù)，確保工作質(zhì)量、服務(wù)水平，滿(mǎn)足上級(jí)要求，達(dá)到顧客滿(mǎn)意。